Revolut escolhe o ElevenLabs Agents para fortalecer o atendimento ao cliente
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A Revolut atende mais de 70 milhões de clientes em todo o mundo. À medida que a empresa cresce, a equipe precisava de uma forma de continuar oferecendo suporte de alto nível sem abrir mão do controle de custos, da qualidade, da conformidade ou do controle operacional.
A Revolut implementou o ElevenLabs Agents para aprimorar seu atendimento ao cliente no Reino Unido e na Europa, ampliando a cobertura para mais de 4 milhões de clientes. Na primeira fase da implementação, os agentes da Revolut reduziram o tempo de resolução em mais de 8 vezes. A implementação permite que a Revolut atenda clientes em mais de 30 idiomas com agentes de voz de qualidade nativa, que respondem instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O suporte digital da Revolut é eficiente, mas a equipe também queria oferecer suporte por voz de alta qualidade em maior escala. Como uma equipe com foco em engenharia, a Revolut começou com uma solução interna. Os protótipos comprovaram o conceito, mas colocar em produção Speech to Text, modelos de linguagem de grande porte e Text to Speech com alternância de turnos em tempo real, além de testes, monitoramento e controles de PCI/retenção zero, exigia um esforço em escala de plataforma. Por isso, a equipe avaliou plataformas externas.
Uma linha de frente de agentes de IA segura e natural, com jeito humano
A Revolut implementou o ElevenLabs Agents como sua primeira linha de suporte por voz para clientes no Reino Unido e na Europa. O agente da ElevenLabs atende chamadas ao vivo, detecta e alterna idiomas em tempo real e se conecta com segurança a sistemas proprietários para realizar três tarefas principais: responder a perguntas frequentes sobre contas e serviços da Revolut com contexto específico da conta, usar dados de clientes em tempo real para fornecer respostas precisas — não genéricas — e, sempre que possível, gerenciar contestações e estornos de ponta a ponta.
Desde o primeiro dia, a Revolut manteve o controle da orquestração e da lógica de negócio, enquanto utilizava nossa qualidade de voz, alternância de turnos e confiabilidade.
Atuamos em quase 40 mercados e precisávamos de um fornecedor capaz de acompanhar a complexidade, a velocidade e o suporte a idiomas necessários, sem comprometer a qualidade. Temos muito orgulho da solução que construímos juntos e confiamos que ela continuará escalando conosco — oferecendo o melhor suporte possível aos nossos clientes.
Por que a ElevenLabs
A Revolut avaliou diversos fornecedores e escolheu o ElevenLabs Agents após avaliações comparativas diretas.
Testamos todos os principais fornecedores. Alguns não tinham flexibilidade, outros não atingiam as metas de confiabilidade, e alguns não conseguiam oferecer a qualidade de voz necessária nos mercados em que atuamos. A ElevenLabs ofereceu as melhores vozes e a menor latência, manteve o controle da orquestração conosco e atendeu aos nossos requisitos de segurança com conformidade com PCI e opções de retenção zero.
A ElevenLabs forneceu uma plataforma sobre a qual a Revolut podia construir, não uma caixa-preta, e um modelo comercial que tornou viáveis os agentes conversacionais em escala, com fácil implementação entre regiões e idiomas. Também nos integramos à estrutura de chat e IA digital já existente por meio de orquestração segura e APIs, para que eles mantivessem sua lógica e seus modelos internos sem precisar reconstruir nada.
Além disso, a Revolut encontrou uma ótima parceria ao trabalhar com nossos Forward Deployed Engineers.
A ElevenLabs é o parceiro mais ágil entre todos que avaliamos — seus engenheiros alocados nos ajudaram a avançar rapidamente e acelerar a geração de valor.
Impacto e resultados
O ElevenLabs Agents consegue resolver chamados em menos de 5 minutos, enquanto, em média, os chamados atendidos pelos agentes anteriores levavam 8 vezes mais tempo ou mais para serem resolvidos (incluindo filas e sem considerar a complexidade dos problemas). Mais de 99,7% das chamadas atendidas pelos agentes são concluídas com sucesso. Esses ganhos se multiplicam em escala, criando um canal de voz premium a um preço competitivo.
O que vem a seguir
Além de expandir o ElevenLabs Agents para atender clientes globalmente, a Revolut está explorando novas aplicações ao longo da jornada financeira do consumidor.
A Revolut queria oferecer aos clientes o que eles realmente desejam: uma conversa rápida e natural com alguém que possa ajudar. Com o ElevenLabs Agents, a empresa ofereceu um serviço de voz premium que atende aos requisitos de custo, conformidade e controle, ao mesmo tempo que abre espaço para novas experiências que geram receita.
Lauren está focada em expandir Agentes de Conversação na ElevenLabs, ajudando a definir como as empresas usam IA para resolver problemas, automatizar tarefas e fornecer respostas precisas em larga escala. Anteriormente, ela foi fundadora e CEO de uma startup de camada de aplicação de IA.
