Revolut escolhe ElevenLabs Agents para fortalecer o suporte ao cliente

A Revolut atende mais de 70 milhões de clientes no mundo todo. Com o crescimento da empresa, a equipe precisava de uma forma de continuar oferecendo um suporte de alta qualidade sem abrir mão de controle de custos, qualidade, conformidade ou autonomia.

A Revolut implementou ElevenLabs Agents para aprimorar o suporte ao cliente no Reino Unido e na Europa, ampliando o atendimento para mais de 4 milhões de clientes. Na primeira fase, os agentes da Revolut reduziram o tempo de resolução em mais de 8 vezes. Com essa solução, a Revolut atende clientes em mais de 30 idiomas com agentes de voz de qualidade nativa que respondem instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O suporte digital da Revolut já era eficiente, mas a equipe também queria oferecer atendimento de voz de alta qualidade em grande escala. Como uma equipe focada em engenharia, a Revolut começou desenvolvendo internamente. Os protótipos mostraram que a ideia funcionava, mas colocar em produção modelos de speech-to-text, large language models e text-to-speech com alternância em tempo real, testes, monitoramento e controles de PCI/zero retenção exigia uma estrutura de plataforma. Por isso, a equipe avaliou plataformas externas.

Agente de IA seguro e natural na linha de frente, com experiência humana

A Revolut implementou ElevenLabs Agents como primeira linha de suporte por voz para clientes no Reino Unido e na Europa. O agente da ElevenLabs atende chamadas ao vivo, detecta e troca de idioma em tempo real e se conecta com segurança aos sistemas internos para realizar três funções principais: responder perguntas frequentes sobre contas e serviços da Revolut com contexto específico de cada cliente, usar dados em tempo real para dar respostas precisas (não genéricas) e, sempre que possível, gerenciar disputas e estornos do início ao fim.

Desde o início, a Revolut manteve o controle da orquestração e da lógica de negócios, aproveitando nossa qualidade de voz, alternância de fala e confiabilidade.

Atuando em quase 40 mercados, precisávamos de um parceiro capaz de acompanhar a complexidade, velocidade e suporte a idiomas que exigimos, sem abrir mão da qualidade. Temos muito orgulho da solução que construímos juntos e temos confiança de que ela vai continuar crescendo junto com a gente — oferecendo o melhor suporte possível para nossos clientes.

- Julia Ponomareva - Diretora de CX e Produtos de IA - Revolut

Por que ElevenLabs

A Revolut avaliou vários fornecedores e escolheu ElevenLabs Agents após comparações diretas.

Testamos todos os principais provedores. Alguns não tinham flexibilidade, outros não atingiram as metas de confiabilidade e alguns não entregaram a qualidade de voz necessária para nossos mercados. A ElevenLabs ofereceu as melhores vozes, menor latência, manteve nosso controle sobre a orquestração e atendeu nossos requisitos de segurança com conformidade PCI e opções de zero retenção.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

A ElevenLabs ofereceu uma plataforma sobre a qual a Revolut pôde construir, e não uma caixa preta, além de um modelo comercial que tornou os agentes conversacionais viáveis em escala, facilmente implantados em diferentes regiões e idiomas. Também nos conectamos à estrutura de chat e IA digital já existente deles via orquestração segura e APIs, mantendo toda a lógica e modelos internos sem precisar refazer nada.

Além disso, a Revolut encontrou uma ótima parceria trabalhando com nossos engenheiros Forward Deployed.

A ElevenLabs foi o parceiro mais ágil de todos que avaliamos — os engenheiros dedicados nos ajudaram a avançar rápido e acelerar a entrega de valor.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

Impacto e resultados

Os ElevenLabs Agents conseguem resolver chamados em menos de 5 minutos, enquanto os chamados atendidos por agentes anteriores levavam em média 8 vezes mais tempo (incluindo filas e sem considerar a complexidade dos casos). Mais de 99,7% das ligações atendidas pelos agentes são concluídas com sucesso. Esses ganhos se multiplicam em escala, criando um canal de voz premium com preço competitivo.

Próximos passos

Além de expandir ElevenLabs Agents para atender clientes no mundo todo, a Revolut está explorando novas aplicações ao longo da jornada financeira do cliente.

A Revolut queria oferecer aos clientes o que eles realmente desejam: uma conversa rápida e natural com alguém que possa ajudar. Com ElevenLabs Agents, a empresa entregou um serviço de voz premium que atende aos requisitos de custo, conformidade e controle, além de abrir espaço para novas experiências que geram receita.