Revolut escolhe o ElevenLabs Agents para fortalecer o atendimento ao cliente

A Revolut atende mais de 70 milhões de clientes em todo o mundo. À medida que a empresa cresce, a equipe precisava de uma forma de continuar oferecendo atendimento de alto nível sem abrir mão do controle de custos, da qualidade, da conformidade ou do controle operacional.

A Revolut implementou o ElevenLabs Agents para aprimorar seu atendimento ao cliente no Reino Unido e na Europa, ampliando a cobertura para mais de 4 milhões de clientes. Na primeira fase da implementação, os agentes da Revolut reduziram o tempo de resolução em mais de 8 vezes. A implementação permite que a Revolut atenda clientes em mais de 30 idiomas com agentes de voz com qualidade nativa, que respondem instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O atendimento digital da Revolut é eficiente, mas a equipe também queria oferecer suporte por voz de alta qualidade em maior escala. Como uma equipe focada em engenharia, a Revolut começou desenvolvendo uma solução interna. Os protótipos comprovaram o conceito, mas colocar em produção modelos de Speech to Text, modelos de linguagem de grande porte e Text to Speech com alternância de turnos em tempo real, testes e monitoramento, além de controles de PCI e retenção zero, exigia uma estrutura de plataforma. Por isso, a equipe avaliou plataformas externas.

Uma linha de frente com agentes de IA seguros e naturais, que parecem humanos

A Revolut implementou o ElevenLabs Agents como sua primeira linha de atendimento por voz para clientes no Reino Unido e na Europa. O agente da ElevenLabs atende chamadas ao vivo, detecta e alterna idiomas em tempo real e se conecta com segurança a sistemas proprietários para realizar três tarefas principais: responder a perguntas frequentes sobre contas e serviços da Revolut com o contexto específico da conta, usar dados atualizados dos clientes para fornecer respostas precisas — e não genéricas — e, sempre que possível, gerenciar disputas e contestação de cobranças do início ao fim. 

Desde o primeiro dia, a Revolut manteve o controle da orquestração e da lógica de negócios, aproveitando nossa qualidade de voz, alternância de turnos e confiabilidade.

Como atuamos em quase 40 mercados, precisávamos de um fornecedor que acompanhasse a complexidade, a velocidade e o suporte a idiomas necessários sem comprometer a qualidade. Temos muito orgulho da solução que construímos juntos e estamos confiantes de que ela continuará escalando conosco, oferecendo o melhor atendimento possível aos nossos clientes.

- Julia Ponomareva - Diretora de CX e Produtos de IA - Revolut

Por que a ElevenLabs

A Revolut avaliou vários fornecedores e escolheu o ElevenLabs Agents após comparações diretas. 

Testamos todos os principais fornecedores. Alguns não tinham flexibilidade, outros não atingiam as metas de confiabilidade, e alguns não conseguiam oferecer a qualidade de voz necessária nos mercados em que atuamos. A ElevenLabs ofereceu as melhores vozes e a menor latência, manteve nosso controle sobre a orquestração e atendeu aos nossos requisitos de segurança com conformidade PCI e opções de retenção zero.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

A ElevenLabs ofereceu uma plataforma sobre a qual a Revolut podia construir, e não uma caixa-preta, além de um modelo comercial que tornou os agentes conversacionais viáveis em escala e fáceis de implementar em diferentes regiões e idiomas. Também nos integramos à estrutura de chat e IA digital que eles já usavam, por meio de orquestração segura e APIs. Assim, eles mantiveram sua lógica e seus modelos internos sem precisar reconstruir nada.

Além disso, a Revolut encontrou uma excelente parceria com nossos Forward Deployed Engineers. 

A ElevenLabs foi o parceiro mais ágil entre todos os que avaliamos — seus engenheiros alocados conosco nos ajudaram a avançar rapidamente e acelerar o tempo para gerar valor.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

Impacto e resultados

O ElevenLabs Agents consegue resolver chamados em menos de 5 minutos, enquanto, em média, os chamados atendidos pelos agentes anteriores levavam 8 vezes mais tempo ou mais para serem resolvidos, incluindo filas e sem considerar a complexidade dos casos. Mais de 99,7% das chamadas atendidas pelos agentes são concluídas com sucesso. Esses ganhos se acumulam em escala, criando um canal de voz de alto nível a um preço competitivo. 

Próximos passos

Além de expandir o ElevenLabs Agents para atender clientes globalmente, a Revolut está explorando novas aplicações ao longo da jornada financeira dos consumidores. 

A Revolut queria oferecer aos clientes o que eles realmente querem: uma conversa rápida e natural com alguém que possa ajudar. Com o ElevenLabs Agents, a empresa criou um serviço de voz de alto nível que atende aos requisitos de custo, conformidade e controle, ao mesmo tempo que abre espaço para novas experiências que geram receita.