O que é IVR? Como ele transforma as interações com clientes

A resposta de voz interativa (IVR) é o sistema telefônico automatizado por trás de mensagens como "para cobrança, pressione 1; para suporte, pressione 2". Ele atende chamadas, apresenta opções de menu e direciona quem liga usando o teclado ou reconhecimento de voz básico, sem um atendente humano.

O IVR atende chamadas rotineiras desde a década de 1970. Ele reduz o tempo de espera, mantém as centrais de atendimento funcionando 24 horas por dia e tira perguntas repetitivas da rotina dos atendentes. Mas também pode ter menus rígidos e interpretar comandos de forma errada, o que prejudica a experiência do cliente.

Este guia explica como o IVR funciona, seus benefícios e limitações, e como a IA conversacional está substituindo a árvore telefônica por algo que realmente consegue ouvir.

Resumo

• O IVR automatiza o atendimento de chamadas recebidas ao direcionar quem liga ou resolver solicitações simples por meio do teclado ou da voz.
• Os usos mais comuns de IVR incluem serviços bancários, saúde, varejo, telecomunicações, serviços públicos e governo — em qualquer lugar com alto volume de chamadas e solicitações repetitivas.
• Um sistema de IVR bem projetado depende de integração com sistemas de backend, de um menu alinhado à forma como os clientes realmente fazem solicitações e de um caminho rápido para um atendente humano quando a solicitação não se encaixa.
• A IA conversacional substitui o menu de teclado por uma conversa aberta, entendendo o que quem liga quer diretamente pelas suas palavras, e não pelo botão que pressiona.

O que é IVR? Os fundamentos da resposta de voz interativa

IVR é um sistema de telefonia automatizado que reproduz mensagens pré-gravadas e direciona chamadas sem conectá-las a uma pessoa. Os sistemas de IVR coletam informações de quem liga e encaminham chamadas ao destino certo usando reconhecimento de voz e entrada por tons multifrequenciais de dupla tonalidade (DTMF). Os tons DTMF são os bipes audíveis específicos que variam conforme a tecla pressionada.

O IVR é um dos componentes de infraestrutura de call center mais usados, e ainda pode funcionar bem. Mas a maioria das pessoas não vivencia o IVR em sua melhor versão e, em vez disso, enfrenta menus longos ou mensagens monótonas. Pode ser muito frustrante para os usuários quando o sistema não entende uma solicitação formulada de maneira um pouco diferente do esperado. 

Como o IVR funciona? Uma análise mais detalhada do funcionamento do sistema

A maioria das interações com IVR segue a mesma sequência básica, seja no sistema automatizado de um banco ou em uma central de pedidos de pizza.

1. A chamada é conectada: O sistema atende automaticamente e cumprimenta quem ligou.
2. O menu é reproduzido: Quem liga recebe uma lista de mensagens pré-gravadas, como "para cobrança, pressione 1".
3. Quem liga responde: A resposta é dada pelo teclado (tons DTMF) ou por palavras faladas, quando solicitado.
4. O sistema interpreta a entrada: Sistemas básicos associam os tons do teclado a um caminho fixo no menu, enquanto os mais avançados usam processamento de linguagem natural para interpretar falas abertas, como "preciso consultar meu saldo".
5. O sistema executa uma ação: Ele pode direcionar a chamada ao departamento certo, buscar dados em um banco de dados conectado (como saldo da conta ou status do pedido) ou concluir uma transação simples, como o pagamento de uma fatura.
6. A interação termina: A solicitação é resolvida ou a chamada é transferida para um atendente humano, idealmente levando todo o contexto.

Nessa sequência, as etapas 3 e 4 podem ocorrer de duas formas diferentes, dependendo de como o sistema foi criado.

A abordagem mais simples, o diálogo direcionado, limita quem liga a um conjunto fixo de opções em cada etapa, como "pressione 1, 2 ou 3". É simples de criar, mas geralmente frustrante de navegar.

O IVR com linguagem natural permite que quem liga fale mais livremente e usa processamento de linguagem natural para identificar a intenção a partir do que a pessoa realmente diz. É mais flexível, mas exige um processamento de fala mais sofisticado, algo em que a maioria dos sistemas legados falha. Mesmo sistemas bem criados não são perfeitos, e quem liga muitas vezes precisa se repetir quando o sistema interpreta mal um sotaque, ruído de fundo ou uma frase que não foi treinado para reconhecer.

Principais benefícios de usar um sistema de resposta de voz interativa

Quando bem projetado, o IVR agrega valor operacional a empresas de todos os portes e setores:

Mas um IVR mal projetado elimina a maior parte desses benefícios. Sete em cada dez empresas pesquisadas pela McKinsey relataram uma taxa de resolução no IVR (a proporção de chamadas totalmente resolvidas dentro do sistema de IVR) de 30% ou menos. Isso significa que a maioria das chamadas acaba chegando a um atendente de qualquer forma, depois que a pessoa já passou por um menu. Assim, o sistema adiciona uma etapa sem eliminar a carga de trabalho que deveria reduzir.

Casos de uso de IVR em diferentes setores

O IVR pode ser útil em qualquer situação com alto volume de chamadas e solicitações repetitivas. Veja alguns casos de uso comuns dessa tecnologia: 

• Serviços bancários e financeiros: O IVR pode atender consultas de saldo, histórico de transações, alertas de fraude, comunicação de cartão perdido e consulta de status de empréstimos. Os clientes querem e esperam isso: dois terços dos millennials esperam opções de autoatendimento em tempo real de seus bancos.
• Saúde: O IVR pode atender agendamentos e confirmações de consultas, pedidos de renovação de receitas, dúvidas sobre seguros e cobrança, além de acompanhamentos pós-consulta.
• Varejo e e-commerce: Quando os clientes ligam para consultar o status de um pedido, processar uma devolução ou confirmar o horário de funcionamento ou endereço de uma loja, o IVR pode ajudar. Essas dúvidas frequentes e pouco complexas não precisam de uma pessoa.
• Telecomunicações: O IVR pode ajudar empresas de telecomunicações com alterações de plano, contestação de cobranças, comunicação de falhas e solução de problemas de SIM ou dispositivo.
• Serviços públicos: Solicitações rotineiras ou dúvidas de atendimento ao cliente podem ser tratadas pelo IVR: comunicação de falhas, leitura de medidores e processamento de pagamentos.
• Governo e serviços públicos: Chamadas frequentes sobre eleições, permissões e licenças podem ser atendidas pelo IVR.

O IVR funciona melhor para solicitações específicas e previsíveis, e pode falhar assim que a necessidade de quem liga não se encaixa no menu.

A diferença entre IVR e atendimento automático 

IVR e atendimento automático costumam ser usados como sinônimos, mas resolvem problemas diferentes. 

Um atendimento automático é uma recepcionista digital que recebe quem liga e direciona a chamada a uma pessoa, departamento ou caixa postal com base em um menu simples. Ele não busca dados em um sistema de backend nem pode processar uma transação.

O IVR pode fazer muito mais. Ele se conecta a sistemas de backend, como um CRM, uma plataforma de cobrança ou um banco de dados bancário central, para consultar informações ou concluir uma ação em tempo real.

Além do IVR: IA conversacional interativa

O IVR tem uma estrutura de menu rígida que força quem liga a escolher entre opções limitadas, ouvir uma longa lista de mensagens e recomeçar se o sistema não reconhecer algo que a pessoa diz.

Sistemas telefônicos de IA conversacional eliminam completamente o menu fixo. Em vez de escolher entre opções como "pressione 1, pressione 2", quem liga diz o que precisa com suas próprias palavras, e o sistema responde como uma pessoa porque entende a intenção, em vez de associar uma tecla a um script.

Veja uma visão geral de como a IA conversacional funciona:

• Speech to Text: Transcreve o que quem liga diz enquanto fala.
• LLM: Recebe a fala transcrita, entende a intenção de quem liga e usa o histórico da conversa, o conteúdo relevante da base de conhecimento e ferramentas conectadas ou dados da conta para formular uma resposta.
• Text to Speech: Transforma a resposta gerada pelo LLM em áudio de som natural quase em tempo real.
• Detecção de turnos de fala: Gerencia a troca natural da conversa, reconhecendo pausas, interrupções e o momento de fala de quem ligou.

Para mais informações, leia nosso guia completo sobre IA conversacional.

A IA conversacional pode fazer muito mais do que o IVR porque entende a intenção diretamente a partir do que quem liga diz e pode usar ferramentas e bancos de dados conectados para agir. Tudo isso oferece uma flexibilidade que menus rígidos de IVR simplesmente não conseguem proporcionar. 

Por exemplo, se alguém diz que sua encomenda foi enviada ao endereço errado, o sistema pode agir por conta própria. Ele entende o problema, usa chamada de ferramentas para localizar o pedido, atualiza o endereço de entrega e confirma a alteração, muitas vezes sem a intervenção de uma pessoa.

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Perguntas frequentes sobre IVR