Navegação em IVR: Como agentes de voz com IA automatizam menus telefônicos

A navegação por IVR é o processo de percorrer automaticamente um menu de resposta interativa de voz (IVR). Em vez de uma pessoa precisar “Pressionar 1 para faturamento” ou “5 para consultar seu saldo”, um agente de IA navega por essas árvores telefônicas em seu nome e só volta a envolvê-la quando o objetivo final é alcançado.

Para as empresas, isso viabiliza uma categoria de trabalho que antes era impossível automatizar. Inúmeros workflows operacionais dependem de ligações para sistemas telefônicos de terceiros: verificar a cobertura do seguro de um paciente, renovar a receita de um cliente ou consultar o status de uma remessa com uma transportadora.

Até agora, os menus de IVR representavam uma grande barreira para agentes de voz com IA. Quando uma pessoa atendia, o agente conseguia conduzir a conversa. Mas, para chegar a esse ponto, alguém precisava primeiro percorrer manualmente a árvore telefônica.

A ElevenLabs eliminou essa lacuna. O ElevenAgents gera tons do teclado como uma ferramenta do sistema em diferentes camadas de telefonia, permitindo que os agentes interajam diretamente com sistemas de IVR. Desde ouvir as opções e decidir qual é a correta até selecioná-la, nossos agentes de IA automatizam todo o processo em nome da sua empresa e de cada um dos seus clientes.

Resumo:

• A navegação por IVR permite que agentes de voz com IA percorram menus telefônicos de terceiros em nome da sua empresa e dos seus clientes, envolvendo uma pessoa apenas quando o objetivo é alcançado.
• O ElevenAgents gera tons DTMF do teclado como uma ferramenta do sistema em diferentes camadas de telefonia, permitindo que os agentes interajam diretamente com sistemas de IVR legados.
• Navegar por árvores de IVR é desafiador devido ao tempo de resposta, à profundidade de menus com várias camadas, às diferenças entre provedores e às mudanças nos menus.
• As empresas usam a navegação por IVR para automatizar workflows como verificação de seguros, renovação de receitas em farmácias e consulta do status de voos em escala, com o agente inserindo os dados de cada cliente.
• Navegação por IVR significa que um agente faz uma ligação e percorre a árvore telefônica de outra empresa, enquanto o IVR conversacional substitui o próprio menu telefônico de chamadas recebidas de uma empresa por um agente de IA.

O que são IVR e DTMF?

IVR significa resposta interativa de voz, uma categoria de sistemas telefônicos automatizados que orientam quem liga por caminhos conversacionais predefinidos. Em geral, o IVR funciona com comandos de voz ou pressionamentos no teclado. Ele existe há décadas, desde os anos 1970, e continua fazendo parte de vários sistemas telefônicos de atendimento ao cliente atualmente.

Quando alguém interage com sistemas de IVR usando um teclado, está usando DTMF (sinalização multifrequencial de tom duplo). Cada número em um teclado ou tela de telefone corresponde diretamente a um par de frequências. Quando reproduzidas juntas, a máquina interpreta o sinal como um dígito específico. Essa tecnologia é a base do mecanismo comum que você provavelmente já encontrou: “Pressione 1 para faturamento, 2 para recursos humanos ou 3 para serviços da conta”.

Esse contexto importa porque, embora os agentes de IA agora possam automatizar o processo, eles ainda interagem com IVRs legados da mesma forma que uma pessoa faria. Em vez de “falar” um número em voz alta, o agente de IA gera o par de tons correto e o envia pela linha, reproduzindo o resultado de uma pessoa pressionar o botão. É isso que torna possível navegar automaticamente por árvores telefônicas sem nenhuma cooperação do sistema chamado.

Por que a navegação por IVR é desafiadora para agentes de voz

Embora reproduzir um tom específico pareça simples na teoria, há vários processos acontecendo nos bastidores que tornam desafiador navegar pela árvore de IVR de terceiros.

Estes são os principais motivos pelos quais era difícil para agentes de IA percorrer IVRs:

• Tempo de resposta: Os sistemas de IVR costumam falar devagar e em voz monótona, podendo até pausar entre as opções. Um agente de IA precisa identificar quando o menu completo foi lido; caso contrário, corre o risco de interromper a máquina antes que ela esteja pronta para receber uma entrada. Isso é ainda mais relevante em sistemas de IVR baseados em voz e pouco intuitivos, pois interrompê-los cedo pode desviar o fluxo e deixar o agente preso em um loop.
• Profundidade de várias camadas: Ao entrar em contato com uma grande empresa, os agentes podem precisar percorrer várias camadas cada vez mais específicas para encontrar o destino correto. Alcançar um resultado específico entre opções aninhadas, cada uma com sua própria formulação e tempo de resposta, é complexo.
• Diferenças entre provedores: A confiabilidade com que um tom DTMF é recebido depende da camada de telefonia que o suporta. Grandes provedores como Twilio e Telnyx se comportam de formas ligeiramente diferentes nesse aspecto, então a mesma lógica de envio de tons precisa funcionar em diferentes operadoras.
• Ambiguidade: Uma sequência fixa de pressionamentos de botões deixa de funcionar assim que uma empresa altera o mapa do seu menu interno. Os agentes precisam se adaptar em tempo real e navegar corretamente por uma árvore telefônica que desconhecem.

O ElevenAgents lida com esses desafios ouvindo todo o menu antes de agir, criando uma compreensão contextual do significado de cada opção e, então, gerando a sequência de tons correta. Mesmo que um menu mude ou um tom não seja reconhecido, o agente pode tentar novamente ou recorrer a falar a opção em voz alta, funcionando em uma ampla variedade de sistemas de IVR.

Como as empresas automatizam a navegação por IVR para seus clientes

O principal caso de uso B2B da navegação por IVR é ativo: seus agentes ligam para sistemas telefônicos de terceiros em nome dos seus clientes, em escala. Em vez de uma equipe de operações ficar aguardando na linha, um agente faz a ligação, percorre a árvore telefônica, insere os dados do cliente via DTMF e recupera as informações diretamente ou transfere o atendimento quando uma pessoa atende.

Por exemplo, considere uma plataforma de benefícios que precisa obter informações mantidas por provedores externos. Quando um cliente faz uma solicitação, um agente liga para o provedor, navega pelo menu telefônico automatizado e insere os dados da conta do cliente, não os da própria empresa. O agente percorre cada camada da árvore até chegar ao destino correto, obtém as informações de que o cliente precisa e as repassa. O que antes era uma fila de ligações manuais se torna um workflow executado em paralelo, 24 horas por dia.

Veja como esse padrão funciona em diferentes setores:

• Verificação de dados do cliente e de seguro: O agente liga para a seguradora, navega até os serviços para provedores, seleciona a verificação de benefícios e insere o número de identificação do cliente. Ele aguarda na linha até que um atendente fique disponível e, quando isso acontece, transfere o controle para sua equipe ou para o cliente.
• Solicitação de renovação de receita em farmácia: O agente liga para a linha automatizada de renovação de receitas da farmácia e insere, via DTMF, o número da receita do cliente e outros dados necessários. O sistema confirma a solicitação e informa que a receita está pronta para retirada, e o agente repassa essa informação ao cliente.
• Gerenciamento do status de voos: O agente navega pelo central de atendimento de IVR de uma companhia aérea, encontra a opção de reservas existentes e insere o número da reserva do cliente. A partir daí, recebe uma atualização sobre a reserva e pode iniciar outras ações, como remarcar ou cancelar o voo, conforme a necessidade do cliente.

Em todos esses casos, a estrutura é a mesma: o agente atua em nome de quem liga, usando os dados dessa pessoa, e só envolve um humano quando o objetivo exige. A automação de IVR elimina das suas operações a fila e o pressionamento manual de botões.

Comece a usar a navegação por IVR no ElevenAgents

Workflows que antes exigiam que uma pessoa ligasse, aguardasse e percorresse várias camadas de menus telefônicos automatizados agora podem ser totalmente automatizados pela navegação por IVR. Combinado a interações de voz naturais, o ElevenAgents permite automatizar as tarefas de navegação por IVR via telefone realizadas pela sua empresa, reduzindo a necessidade de trabalho manual.

Combine a navegação por IVR com o Reception da ElevenAgents para atender chamadas recebidas, para que todas as chamadas que sua empresa faz e recebe passem pela mesma infraestrutura da ElevenAgents.

Para mais informações, leia nossa documentação sobre a ferramenta de reprodução de tons do teclado ou comece a usar seu próprio agente de voz entrando em contato com a equipe comercial hoje.

Perguntas frequentes sobre navegação por IVR