Resumo do webinar: como a Insurely implementou agentes de voz em sua central de atendimento

A maioria dos clientes de seguros teme ligar para sua seguradora. A experiência é lenta, impessoal e cheia de obstáculos. A Insurely decidiu mudar isso — e fez isso com voz IA.

Em um webinar recente da CCW Digital, os líderes de GTM da ElevenLabs, Jack Piunti e Josh Pimentel, conversaram com o CTO da Insurely, Colby Garland, sobre como a Insurely implementou os agentes de voz da ElevenLabs para automatizar sua central de atendimento, realizar ligações de vendas ativas e oferecer suporte realmente parecido com o humano, em escala.

Por que a voz IA é importante para o setor de seguros

A voz não é um canal ultrapassado. Segundo pesquisas da CCW Digital, 40% dos líderes de centrais de atendimento dizem que a voz é uma prioridade ao buscar novas tecnologias. Os clientes recorrem ao telefone quando há muito em jogo. No setor de seguros, isso acontece em quase todas as ligações.

O problema é que os sistemas tradicionais de URA e os chatbots básicos só conseguem processar o que o cliente diz. Eles não conseguem identificar que alguém está em pânico por causa de um telhado com vazamento ou ansioso porque sua cobertura está prestes a vencer.

Por isso, a Insurely recorreu ao modelo proprietário de Speech to Text da ElevenLabs para anotar ligações com contexto emocional — frustrado, aliviado, confuso — para que o agente responda ao que o cliente sente, e não apenas às palavras da transcrição.

Por trás do agente: Insurely

A Insurely é uma seguradora exclusivamente online para canadenses. Sem escritórios físicos. Sem agentes presenciais. Todo o relacionamento com os clientes acontece por canais digitais e de voz.

Quando Colby Garland entrou como CTO, a equipe enfrentou um problema conhecido. Clientes começavam cotações online de seguro residencial para imóveis alugados e abandonavam o formulário no meio do processo. Os formulários eram longos, tinham várias etapas e confundiam quem alugava pela primeira vez. Agentes humanos ligavam de volta para esses clientes para orientá-los durante o processo. Era algo manual, repetitivo e difícil de escalar.

Criando o agente

A Insurely criou seu primeiro agente da ElevenLabs, Emily, para cuidar exatamente disso.

Emily é uma agente de vendas ativa que liga para clientes que começaram, mas não concluíram, uma cotação de imóvel alugado. Ela os orienta pelo formulário passo a passo, responde a perguntas sobre seguros em linguagem simples e os incentiva durante o processo. Colby observou que os clientes concluíam cotações que, de outra forma, teriam abandonado — não apenas porque Emily respondia às perguntas, mas porque ela os incentivava de verdade durante todo o processo.

A partir daí, a Insurely expandiu para o atendimento ao cliente. Os agentes agora operam 24 horas por dia, sete dias por semana.

O impacto nos negócios é mensurável. O volume de casos de suporte diminuiu. As vendas aumentaram. Os agentes humanos estão tendo conversas melhores porque as perguntas rotineiras são atendidas pela IA. A Insurely mantém o mesmo número de funcionários enquanto aumenta sua capacidade de atendimento. E a qualidade de cada interação com o cliente melhorou, não piorou.

Como funciona a transferência

Uma das partes mais técnicas da conversa abordou o roteamento de ligações e a lógica de transferência.

A Insurely atende de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h. Quando um cliente precisa falar com um agente humano, a IA verifica se o escritório está aberto e se há alguém disponível para atender a ligação.

Se o escritório estiver aberto, a ligação é transferida via Twilio. A transcrição completa da ligação é enviada ao sistema interno em tempo real para que o agente humano tenha todo o contexto antes mesmo de dizer olá. Sem precisar explicar tudo de novo. Sem perda de contexto.

Se o escritório estiver fechado, a IA oferece agendar uma conversa de retorno para quando a equipe voltar. O agendamento acontece no HubSpot, durante a conversa, sem nenhuma intervenção manual. Reunião agendada, transcrição registrada, anotações resumidas — tudo antes de a ligação terminar.

O cliente tem uma experiência fluida da IA ao humano, e a Insurely não precisa intervir.

Práticas recomendadas da Insurely

1. Mantenha os agentes focados em tarefas específicas. Dê uma tarefa a cada agente. Não crie um agente grande que tente cuidar de tudo. A ElevenLabs facilita a transferência entre agentes conforme a conversa avança por diferentes etapas. Agentes especializados superam agentes generalistas de forma consistente.
2. Invista na sua base de conhecimento. Uma boa documentação ajuda os agentes humanos a se integrarem mais rapidamente e os agentes de IA a terem um desempenho melhor. Se sua base de conhecimento estiver desatualizada ou for vaga, seu agente refletirá isso. Informações claras, específicas e atuais são a base de um agente confiável.
3. Resolva os dados antes das conversas. A equipe da Insurely descobriu que pedir aos clientes que soletrassem seu endereço de e-mail no meio da ligação criava atrito. A solução foi integrar o CRM no início do fluxo da ligação, para que o agente pudesse buscar os dados de contato existentes e pular perguntas redundantes.
4. Lide explicitamente com fusos horários. Erros de data e horário estavam entre os primeiros bugs que a Insurely encontrou. Definir o contexto de fuso horário antes de qualquer ação de agendamento agora é uma etapa padrão. Desde então, a ElevenLabs incluiu uma configuração nativa de fuso horário diretamente na plataforma.
5. Defina critérios de sucesso para cada tipo de conversa. A ElevenLabs incluiu uma seção de análise integrada em que as equipes podem configurar critérios de sucesso personalizados e categorias de conversa. Colby também criou ferramentas externas usando a API para analisar as conversas sob vários ângulos. A medição estruturada leva a melhorias estruturadas.
   

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