Resumo do Webinar: Como a Insurely Implementou Agentes de Voz no Atendimento

A maioria dos clientes de seguros não gosta de ligar para a seguradora. O atendimento costuma ser lento, impessoal e cheio de obstáculos. A Insurely decidiu mudar isso — e fez isso com voz IA.

Em um webinar recente da CCW Digital, os líderes de GTM da ElevenLabs, Jack Piunti e Josh Pimentel, conversaram com o CTO da Insurely, Colby Garland, sobre como a Insurely implementou agentes de voz ElevenLabs para automatizar o atendimento, fazer ligações de vendas ativas e oferecer suporte realmente humanizado em escala.

Por que a Voz IA é Importante em Seguros

Voz não é um canal ultrapassado. Segundo pesquisa da CCW Digital, 40% dos líderes de atendimento consideram a voz prioridade ao buscar novas tecnologias. Clientes recorrem ao telefone quando a situação é séria. Em seguros, isso acontece em quase toda ligação.

O problema é que sistemas IVR tradicionais e chatbots básicos só processam o que o cliente fala. Eles não percebem se alguém está em pânico por causa de um vazamento ou ansioso com o fim da cobertura.

Por isso, a Insurely usou o modelo proprietário de speech-to-text da ElevenLabs para identificar emoções nas ligações — frustração, alívio, confusão — e assim o agente responde ao sentimento do cliente, não só às palavras.

Por Trás do Agente: Insurely

A Insurely é uma seguradora 100% online para canadenses. Sem escritórios físicos. Sem agentes presenciais. Todo o relacionamento com o cliente acontece por canais digitais e de voz.

Quando Colby Garland assumiu como CTO, a equipe enfrentava um problema conhecido. Clientes começavam cotações online para seguro residencial e desistiam no meio do formulário. Os formulários eram longos, com várias etapas e confusos para quem alugava pela primeira vez. Agentes humanos ligavam para esses clientes para ajudar no processo. Era manual, repetitivo e difícil de escalar.

Construindo o Agente

A Insurely criou sua primeira agente ElevenLabs, a Emily, para resolver exatamente esse ponto.

Emily é uma agente de vendas ativa que liga para clientes que começaram, mas não finalizaram uma cotação de aluguel. Ela orienta o cliente passo a passo, responde dúvidas sobre seguros de forma simples e incentiva o cliente durante todo o processo. Colby destacou que os clientes passaram a concluir cotações que normalmente abandonariam — não só porque a Emily respondia dúvidas, mas porque ela realmente incentivava o cliente.

A partir daí, a Insurely expandiu para o suporte ao cliente. Agora, os agentes funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana.

O impacto nos resultados é claro. O volume de chamados caiu. As vendas aumentaram. Os agentes humanos têm conversas melhores porque as perguntas rotineiras ficam com a IA. A Insurely mantém o time enquanto aumenta a produtividade. E a qualidade do atendimento melhorou, não piorou.

Como Funciona a Transferência

Uma das partes mais técnicas da conversa foi sobre roteamento de chamadas e lógica de transferência.

A Insurely atende de segunda a sexta, das 8h às 17h. Quando o cliente precisa falar com um agente humano, a IA verifica se o escritório está aberto e se há alguém disponível para atender.

Se o escritório está aberto, a chamada é transferida via Twilio. A transcrição completa da ligação é enviada em tempo real para o sistema interno, assim o agente humano já tem todo o contexto antes de atender. Sem precisar repetir. Sem perder informações.

Se o escritório está fechado, a IA oferece agendar um retorno para quando a equipe estiver disponível. Esse agendamento é feito direto no HubSpot, durante a conversa, sem intervenção manual. Reunião marcada, transcrição salva, notas resumidas — tudo antes do fim da ligação.

O cliente tem uma experiência fluida da IA para o humano, e a Insurely não precisa intervir.

Boas Práticas da Insurely

1. Mantenha os agentes com foco específico.Dê uma função para cada agente. Não crie um agente único para resolver tudo. A ElevenLabs facilita a transferência entre agentes conforme a conversa avança. Agentes especializados têm desempenho melhor que agentes generalistas.
2. Invista na sua base de conhecimento.Boa documentação ajuda agentes humanos a se integrarem mais rápido e melhora o desempenho dos agentes IA. Se sua base de conhecimento está desatualizada ou vaga, o agente vai refletir isso. Informação clara, específica e atual é a base de um agente confiável.
3. Resolva os dados antes da conversa.A equipe da Insurely percebeu que pedir para o cliente soletrar o e-mail durante a ligação gerava atrito. A solução foi integrar o CRM logo no início do atendimento, assim o agente já acessa os dados do contato e evita perguntas repetidas.
4. Trate fusos horários de forma explícita.Erros de data e hora foram alguns dos primeiros bugs encontrados pela Insurely. Definir o fuso horário antes de qualquer agendamento agora é padrão. A ElevenLabs já incluiu configuração de fuso horário direto na plataforma.
5. Defina critérios de sucesso para cada tipo de conversa.A ElevenLabs incluiu uma área de análise onde as equipes podem configurar critérios de sucesso e categorias de conversa. Colby também criou ferramentas externas via API para analisar conversas por diferentes ângulos. Medição estruturada leva a melhorias estruturadas.
   

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