Como criar seu primeiro agente de Conversational AI: guia para iniciantes

Um estudo recente da Gartner revela que a IA conversacional está se tornando rapidamente um dos principais recursos para reduzir custos e aumentar a eficiência no atendimento ao cliente.

A Gartner prevê que, até 2029, a IA conversacional resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em 30% à medida que mais empresas automatizam as interações com clientes por voz e chat.

Uma solução baseada em agentes que entende os documentos internos da sua empresa, consegue raciocinar no momento e conduzir conversas por caminhos cheios de nuances tem aplicações em suporte, recepção, vendas e operações internas. 

Mas, para equipes sem perfil técnico, a ideia de criar um agente conversacional completo pode parecer intimidadora. Este guia torna o processo mais acessível. 

Vamos mostrar tudo de que uma pessoa sem conhecimentos técnicos precisa para começar. Abordaremos uma visão geral do que são os agentes de IA conversacional, como funcionam, os pré-requisitos antes de criar um e as etapas que iniciantes podem seguir para criar um agente de IA conversacional sem programar.

Resumo 

• Um agente de IA conversacional combina um modelo de linguagem de grande porte, uma base de conhecimento com geração aumentada por recuperação, chamada de ferramentas e proteções para manter conversas realistas e contextualizadas com usuários. 
• Os agentes podem funcionar por chat, voz ou ambos. Os agentes de voz usam Speech to Text (STT) para entender o que o usuário diz e Text to Speech (TTS) para responder em voz alta. 
• Iniciantes não precisam escrever código para criar um agente de IA conversacional, pois plataformas como o ElevenAgents cuidam da infraestrutura para você.
• Defina o propósito e o público do seu agente com a maior precisão possível antes de criá-lo, para evitar erros comuns.
• Lembre-se de fazer a garantia de qualidade, de preferência com usuários reais, antes do lançamento.

O que é um agente de IA conversacional?

Um agente de IA conversacional é um sistema que usa inteligência artificial para entender as informações inseridas pelos usuários em linguagem natural e gerar respostas em tempo real. Ele se conecta a bases de conhecimento internas e recupera informações que vão além do próprio contexto para responder aos usuários. 

Na IA conversacional baseada em voz, uma camada dedicada de voz lida com as interações faladas: o STT converte a fala do usuário em texto, enquanto o TTS gera respostas faladas pela IA com som natural.

Os sistemas de IA conversacional são treinados com enormes volumes de dados de fala e texto. Com o tempo, esses dados permitem que o modelo desenvolva uma compreensão de como processar a linguagem humana, que ele usa para conversar de forma lógica com as pessoas. 

Todo agente de IA conversacional, seja de voz, chat ou ambos, usa as mesmas tecnologias principais para tornar isso possível: 

• Modelo de Linguagem de Grande Porte (LLM): Gera respostas coerentes e adequadas ao contexto.
• Base de conhecimento e geração aumentada por recuperação (RAG): Fundamenta as respostas do agente na sua própria base de conhecimento interna, em vez de depender apenas das informações que o modelo já conhece.
• Chamada de ferramentas: Permite que sistemas de IA realizem ações, como verificar o status de um pedido ou agendar um horário no calendário, em vez de apenas falar sobre a ação.
• Proteções: Elas funcionam em paralelo ao modelo, mantendo o agente no tema e alinhado à marca, dentro dos limites que você define sobre o que ele deve e não deve fazer. 
• Canais de implantação: As diferentes formas pelas quais um agente de IA conversacional pode interagir com usuários, como ligações telefônicas, sites, apps móveis e plataformas de mensagens.

Além disso, os agentes de voz adicionam uma camada de fala em tempo real a essa mesma base:

• Speech to Text: Converte o que o usuário diz em texto que o LLM pode processar. 
• Text to Speech: Um mecanismo de TTS transforma a resposta do agente em fala com som natural, que o usuário então escuta. 
• Alternância de turnos: Um sistema que gerencia a dinâmica de uma conversa ao vivo, incluindo quando ouvir, quando falar e como lidar com interrupções.

Os agentes conversacionais mais avançados podem operar por chat e voz a partir de uma única configuração, compartilhando contexto entre os dois. Seus recursos vão muito além do que um chatbot tradicional pode fazer.

Um chatbot tradicional associa o que o usuário digita ao ramo mais próximo em uma árvore de decisão pré-escrita e só consegue lidar com as informações exatas para as quais foi projetado. Os agentes de IA conversacional usam os sistemas acima para raciocinar além de caminhos roteirizados, realizar ações e conversar em tempo real com os usuários. 

Para que você pode usar agentes de IA conversacional?

Seja em um agente que resolve problemas de atendimento ao cliente ou em um SDR de IA proativo que encontra novas oportunidades para equipes de vendas, os agentes de IA conversacional se encaixam naturalmente nos workflows existentes.

Independentemente do setor em que sua empresa atua, provavelmente há um caso de uso de IA conversacional para você. Veja uma visão rápida de como alguns setores usam agentes de IA na prática. 

• Atendimento ao cliente: Um agente de IA no seu site pode responder a perguntas frequentes, verificar o status de pedidos, processar devoluções ou encaminhar uma solicitação complexa para um agente humano. Klarna é uma das várias empresas que ampliaram significativamente o atendimento ao cliente com um agente de IA conversacional.
• Prospecção de vendas: Agentes SDR de IA proativos podem qualificar leads e agendar reuniões para representantes humanos. Eles podem trabalhar 24 horas por dia, mantendo um alto padrão de qualidade nas ligações e conversas. Employment Hero usou o ElevenAgents para ligar para clientes existentes sobre seu novo Agente de Recrutamento com IA, alcançando uma taxa de resposta de 33% e impulsionando a ativação do produto em uma escala impossível apenas com agentes humanos. 
• Agendamento de compromissos: Empresas podem criar recepcionistas com agentes de IA totalmente automatizados para agendar compromissos e ajudar clientes a fazer a integração por voz. Com a Reception.ai, até mesmo iniciantes conseguem criar um sistema completo de agendamento com facilidade. 
• Educação: Tutores de IA dão vida aos materiais de aprendizagem e oferecem suporte personalizado aos estudantes. Brilliant lançou tutores de IA conversacional em sua plataforma para orientar estudantes na resolução de problemas complexos em tempo real, trazendo um novo nível de interatividade para a experiência de aprendizagem. 
• Suporte na área da saúde: Prestadores de saúde podem implementar um agente de IA conversacional em seu site para ajudar na integração multilíngue de pacientes, em conformidade com a HIPAA. Everlywell usou o ElevenAgents para aumentar em 3,5 vezes as taxas de conversão de membros que falam espanhol, em comparação com a Resposta de Voz Interativa tradicional (IVR).
• Operações de logística e entrega: Agentes de IA conversacional podem lidar com ligações proativas, confirmações de entrega, atualizações de status e gestão de exceções. Deliveroo usou o ElevenAgents para reengajar mais de 80% dos entregadores inativos e contatar 86% dos estabelecimentos parceiros para ativar o Check-In de Entregadores.
• Assistentes internos: Agentes de IA são incorporados diretamente ao processo de integração de RH para reduzir o tempo total de integração e ampliar os workflows de treinamento. TELUS usa o ElevenAgents para reduzir em 20% o tempo de treinamento de novas contratações, treinando novos usuários com mais de 90.000 conversas simuladas com clientes. 

Parte da flexibilidade dos casos de uso vem do fato de plataformas como o ElevenAgents terem uma ampla variedade de integrações que você pode implementar. Conecte o Google Calendar e o Calendly a um agente de agendamento ou crie workflows complexos de telefonia com Twilio e SIP. 

Com o ElevenAgents, você não precisa começar do zero para criar seu agente de IA conversacional. A biblioteca de templates do ElevenAgents inclui 60 agentes pré-criados que você pode adotar, permitindo criar um agente de IA para sua empresa sem escrever uma linha de código.

O que você precisa antes de criar um agente de IA conversacional

Você pode começar a usar o ElevenAgents sem nenhuma experiência e criar um agente de IA conversacional do zero, mas um plano claro ajuda você a ter um agente funcional mais rapidamente.

Principalmente se você está começando, planeje os itens a seguir antes de iniciar:

• Um caso de uso claro: Por que você precisa deste agente? Que problema específico espera que ele resolva e como faria isso? Um caso de uso específico e bem definido ajudará você a criar algo pronto para produção o mais rápido possível.
• Conhecimento do seu público: Como seu usuário típico quer que seja a experiência ao interagir com um agente de IA? A resposta depende muito do tipo de empresa que você tem e do setor em que atua. Por exemplo, um agente para um app financeiro pode ter um tom bem mais sério e orientado a dados do que um agente que ajuda viajantes a reservar seu hotel na praia.
• Uma plataforma: Iniciantes precisam escolher uma plataforma que gerencie toda a infraestrutura. Com o ElevenAgents, você conta com uma única plataforma para criar, implantar e gerenciar seus agentes de IA conversacional, sem precisar administrar código de infraestrutura. Nós cuidamos de tudo, do áudio em tempo real à implantação multicanal, para que você possa se concentrar em projetar a experiência do usuário em vez de na engenharia técnica.
• Uma voz: Depois de definir claramente o que você está criando e para quem, é hora de pensar em qual voz combina com a sua marca. Acolhedora e inteligente? Profissional e direta? Com a Voice Library da ElevenLabs você encontra a opção ideal.
• Uma base de conhecimento: Principalmente se você está criando um agente de atendimento ao cliente, você precisará ter documentos prontos para enviar ou indicar, que expliquem quais informações o agente deve usar ao responder perguntas. Quanto mais detalhes você fornecer, mais completas poderão ser as respostas. Saiba mais sobre como ativar o RAG para aprimorar seus agentes com sua base de conhecimento.

Com uma direção clara nessas cinco categorias, você tem tudo de que precisa para criar um agente de voz com IA sem código. 

Como criar um agente de IA conversacional: visão geral

Embora criar um agente de IA conversacional do zero possa parecer intimidador no início, é bem mais fácil do que você imagina. O ElevenAgents tornou o processo o mais simples possível para iniciantes, sem necessidade alguma de programação ou manutenção de infraestrutura.

Dividimos o processo em quatro etapas simples:

1. Crie seu agente no ElevenAgents: Use o workflow de configuração do ElevenAgents para selecionar o agente que deseja criar.
2. Configure seu agente: Adicione um prompt de sistema, uma primeira mensagem, uma voz padrão e recursos de idioma.
3. Envie sua base de conhecimento: Adicione informações enviando um arquivo, escrevendo diretamente na plataforma ou colando uma URL.
4. Teste e publique: Execute simulações na aba Tests para ajudar a corrigir problemas pontuais.

Se você está pronto para começar, pode criar um agente e começar a criar imediatamente com nossa plataforma de autoatendimento.

Para implantações maiores ou equipes que buscam orientação especializada, fale com vendas para receber ajuda na avaliação dos seus casos de uso, arquitetura e estratégias de implementação. 

Veja abaixo o processo passo a passo para criar um agente de IA conversacional.

Etapa 1: Crie seu agente

Depois de entrar no espaço de trabalho do Agents, navegue até o menu à esquerda e clique no ícone de mais ao lado de Agents. 

O fluxo de configuração pode perguntar algumas informações:

• Que tipo de agente você está criando (Agente em Branco, Assistente Pessoal ou Agente Empresarial)
• Em qual setor sua empresa atua
• Quais ferramentas e bases de conhecimento você gostaria de conectar
• Para qual caso de uso você precisa dele e qual é seu objetivo principal
• O nome do seu agente

Você também pode navegar pelos templates existentes para encontrar uma ampla seleção de casos de uso e pular algumas etapas de imediato. Usar um desses 60 templates acelera o processo de criação para casos de uso de atendimento ao cliente, educação, recepção, vendas e prospecção.

Depois de fornecer todas as informações solicitadas ou selecionar um template, basta clicar em “Criar agente” e ver o ElevenAgents criar um rascunho funcional para você experimentar.

Etapa 2: Configure seu agente

Algumas configurações definem como seu agente se comporta e interage com funcionários e clientes. O prompt de sistema é o aspecto mais importante, mas o ElevenAgents oferece várias outras configurações que vale explorar durante a criação. 

Também é importante saber que você pode mudar qualquer uma dessas configurações ao longo do processo. É possível alterar informações e visualizar as mudanças durante todo o processo, então suas decisões nunca são definitivas.

Todas as configurações a seguir podem ser editadas no painel principal (navegue até Agent, à esquerda, para vê-las) e não exigem programação:

• Prompt de sistema: O conjunto principal de instruções: personalidade, tom, objetivos e proteções do agente. O ElevenAgents gera um prompt inicial com base nas informações fornecidas na primeira etapa. Edite-o para que corresponda à sua marca ou reescreva-o do zero. Uma estrutura clara de cinco partes (Personalidade, Ambiente, Tom, Objetivo, Proteções) explica como a plataforma foi projetada para funcionar. Veja um guia para ajudar você a escrever um ótimo prompt de sistema.
• Primeira mensagem: O que o agente diz ao iniciar uma conversa. Mantenha-a curta, específica sobre o que o agente resolve e acolhedora. 
• Voz: O ElevenAgents oferece uma biblioteca com mais de 11.000 vozes de som natural para você usar. Ouça algumas no contexto de uma conversa de exemplo completa antes de selecionar a melhor para sua empresa. 
• Idioma: Você pode selecionar o idioma padrão e outros idiomas nos quais deseja que o agente se comunique. A detecção automática de idioma muda o agente para o idioma que a pessoa que liga realmente fala, para que você não precise defini-lo manualmente em cada conversa. 

Nesta etapa, você também pode selecionar qual componente de LLM deseja usar para dar suporte ao seu agente. A ElevenLabs oferece uma análise dos modelos que você pode escolher, além de detalhes sobre latência e custo por minuto.

Para fluxos mais complexos, incorpore ferramentas adicionais na aba Tools e use procedimentos, que são instruções específicas para tarefas e que o agente só carrega quando relevantes, como um procedimento para reembolsos e outro para recuperação de conta.

Você também pode criar Workflows de Agentes, um editor visual baseado em gráficos para ramificar conversas que se adaptam ao que o usuário precisa, em vez de seguir um único roteiro linear. Os workflows fazem o roteamento entre nós, como subagentes, que podem usar prompts de sistema, LLMs ou vozes diferentes em uma fase específica da conversa. 

Etapa 3: Envie documentos para sua base de conhecimento

Na coluna à esquerda, você pode navegar até a aba ‘Base de Conhecimento’ para ver quais documentos estão anexados ao seu agente. Esses documentos determinam o que o agente realmente diz e quais informações ele usa para orientar suas recomendações e responder às perguntas dos clientes. 

Clique em ‘Adicionar documento’ e escolha uma das opções a seguir:

• Adicionar URL: Cole uma URL e configure se deseja atualizar automaticamente o conteúdo a cada 7 dias. 
• Adicionar arquivos: Envie arquivos epub, pdf, docx, txt, html ou md de até 21 MB cada.
• Criar texto: Escreva ou cole texto diretamente na base de conhecimento da plataforma.

Com base nos pré-requisitos, você já deve ter uma base de conhecimento pronta. Para a maioria das ferramentas, isso fornecerá informações suficientes para responder com segurança às perguntas dos usuários. Para conjuntos maiores de documentos, ative o RAG para que o agente use uma base de conhecimento muito maior sem tornar as respostas mais lentas. 

Etapa 4: Teste e publique

Nesta etapa, você deve ter um agente com o qual pode conversar e simular conversas completas. Com o contexto incorporado da sua base de conhecimento, seu agente será personalizado para atender melhor às necessidades dos seus clientes.

Você pode visualizar as alterações imediatamente ao fazê-las, o que permite iterar prompts e fluxos de conversa sem reimplantar o agente a cada vez.

Antes de colocar seus modelos em produção, teste-os sempre da forma mais abrangente possível. Na prática, isso significa que você pode executar várias simulações na aba ‘Tests’. É possível criar novos testes para casos de uso comuns e executar lotes de testes 3, 5, 15 ou 50 vezes. 

Os testes serão aprovados ou reprovados, e uma transcrição vinculada informará exatamente o que deu errado, se algo deu errado, e como corrigir. Depois que todas as simulações passarem na prévia e você tiver feito alguns testes por conta própria, será hora de publicar seu agente. 

E pronto: você criou um agente de IA conversacional personalizado para sua marca sem escrever uma única linha de código.

Até iniciantes podem criar agentes de IA conversacional com o ElevenAgents

De experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade a uma ferramenta incorporada à página para que usuários façam perguntas, os agentes de IA conversacional criam caminhos de interação simples e fluidos. Com o ElevenAgents, até iniciantes podem criar e implantar agentes de IA conversacional em escala. 

Do processamento de áudio em tempo real à alternância de turnos, detecção de interrupções e até implantação multicanal, seu ElevenAgent personalizado faz todo o trabalho pesado para você. Conecte sua própria base de conhecimento e crie uma voz de marca consistente; depois, faça a implantação em telefone, chat na web e canais de mensagens sem precisar gerenciar infraestrutura.

Saiba mais sobre o ElevenAgents ou comece falando com vendas hoje.

Perguntas frequentes sobre como criar um agente de IA conversacional