Como criar seu primeiro agente de Conversational AI: guia para iniciantes

Um estudo recente da Gartner revela que a IA conversacional está rapidamente se tornando uma das maiores alavancas de custo e eficiência no atendimento ao cliente.

A Gartner prevê que, até 2029, a IA conversacional resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em 30% à medida que mais empresas automatizam as interações com clientes por voz e chat.

Uma solução baseada em agentes que entende os documentos internos da sua empresa, raciocina no momento da interação e conduz conversas por caminhos complexos tem aplicações em suporte, recepção, vendas e operações internas. 

Mas, para equipes não técnicas, a ideia de criar um agente conversacional completo pode parecer desafiadora. Este guia ajuda a tornar isso mais acessível. 

Vamos mostrar tudo de que uma pessoa sem conhecimento técnico precisa para começar. Abordaremos uma visão geral do que são os agentes de IA conversacional, como funcionam, os pré-requisitos antes de criá-los e as etapas que iniciantes podem seguir para criar um agente de IA conversacional sem escrever código.

Resumo 

• Um IA conversacional agente combina um modelo de linguagem grande, uma base de conhecimento com geração aumentada por recuperação, chamada de ferramentas e proteções para manter conversas realistas e conscientes do contexto com os usuários. 
• Os agentes podem operar por chat, voz ou ambos. Os agentes de voz adicionam Speech to Text (STT) para entender o que o usuário diz e Text to Speech (TTS) para responder em voz alta. 
• Iniciantes não precisam escrever código para criar um agente de IA conversacional, pois plataformas como o ElevenAgents cuidam da infraestrutura para você.
• Defina o propósito e o público do seu agente com o máximo de precisão antes de criá-lo para evitar erros comuns.
• Lembre-se de fazer testes de garantia de qualidade, de preferência com usuários reais, antes do lançamento.

O que é um agente de IA conversacional?

Um agente de IA conversacional é um sistema que usa inteligência artificial para entender as informações enviadas pelos usuários em linguagem natural e gerar respostas em tempo real. Ele se conecta a bases de conhecimento internas e busca informações além do próprio contexto para responder aos usuários. 

Em uma IA conversacional baseada em voz, uma camada de voz dedicada gerencia as interações faladas: o STT converte a fala do usuário em texto, enquanto o TTS gera respostas faladas pela IA com som natural.

Os sistemas de IA conversacional são treinados com enormes volumes de dados de fala e texto. Ao longo do tempo, esses dados permitem que o modelo compreenda como processar a linguagem humana, usando esse conhecimento para conversar logicamente com as pessoas. 

Todo agente de IA conversacional, seja de voz, chat ou ambos, usa as mesmas tecnologias essenciais para tornar isso possível: 

• Modelo de Linguagem Grande (LLM): Gera respostas coerentes e adequadas ao contexto.
• Base de conhecimento e geração aumentada por recuperação (RAG): Fundamenta as respostas do agente na sua própria base de conhecimento interna, em vez de depender apenas das informações que o modelo já conhece.
• Chamada de ferramentas: Permite que sistemas de IA realizem ações, como verificar o status de um pedido ou agendar um horário, em vez de apenas falar sobre a ação.
• Proteções: Elas funcionam em paralelo ao modelo, mantendo o agente no assunto e alinhado à marca dentro dos limites que você define sobre o que ele deve e não deve fazer. 
• Canais de implantação: As diferentes formas pelas quais um agente de IA conversacional pode interagir com usuários, como ligações telefônicas, sites, apps móveis e plataformas de mensagens.

Além disso, agentes de voz adicionam uma camada de fala em tempo real a essa mesma base:

• Speech to Text: Converte o que o usuário diz em texto que o LLM pode processar. 
• Text to Speech: Um mecanismo de TTS transforma a resposta do agente em fala com som natural, que o usuário ouve em seguida. 
• Alternância de turnos: Um sistema que gerencia as trocas em uma conversa ao vivo, incluindo quando ouvir, quando falar e como lidar com interrupções.

Os agentes conversacionais mais avançados podem operar por chat e voz com uma única configuração, compartilhando o contexto entre os dois. Seus recursos vão muito além do que um chatbot tradicional pode fazer.

Um chatbot tradicional associa o que um usuário digita ao ramo mais próximo de uma árvore de decisão pré-escrita, conseguindo lidar apenas com as entradas exatas para as quais foi projetado. Os agentes de IA conversacional usam os sistemas acima para raciocinar além de caminhos predefinidos, realizar ações e ter conversas em tempo real com os usuários. 

Para que você pode usar agentes de IA conversacional?

Seja em um agente que resolve problemas de atendimento ao cliente ou em um SDR de IA proativo que encontra novas oportunidades para as equipes de vendas, os agentes de IA conversacional se encaixam naturalmente nos workflows existentes.

Independentemente do setor em que sua empresa atua, provavelmente há um caso de uso de IA conversacional para você. Veja uma visão geral rápida de como alguns setores usam agentes de IA na prática. 

• Atendimento ao cliente: Um agente de IA no seu site pode responder a perguntas frequentes, verificar o status de pedidos, processar devoluções ou encaminhar uma questão complexa a um atendente humano. Klarna é uma das várias empresas que ampliaram significativamente seu atendimento ao cliente com um agente de IA conversacional.
• Prospecção de vendas: Agentes SDR de IA proativos podem qualificar leads e agendar reuniões para representantes humanos. Eles podem trabalhar 24 horas por dia, mantendo um padrão consistentemente alto de qualidade nas ligações e conversas. Employment Hero usou o ElevenAgents para ligar para clientes existentes sobre seu novo Agente de Recrutamento com IA, alcançando uma taxa de atendimento de 33% e impulsionando a ativação do produto em uma escala impossível apenas com agentes humanos. 
• Agendamento de compromissos: Empresas podem criar recepcionistas totalmente automatizados com agentes de IA que agendam compromissos e ajudam clientes a realizar o onboarding por voz. Com Reception.ai, até mesmo iniciantes podem criar um sistema de agendamento completo com facilidade. 
• Educação: Tutores de IA dão vida aos materiais de aprendizagem, oferecendo aos alunos suporte personalizado. Brilliant lançou tutores de IA conversacional em sua plataforma para orientar alunos na resolução de problemas complexos em tempo real, adicionando um novo nível de interatividade à experiência de aprendizagem. 
• Suporte na área da saúde: Provedores de saúde podem implementar um agente de IA conversacional em seus sites para ajudar no onboarding multilíngue de pacientes e atender às exigências da HIPAA. Everlywell usou o ElevenAgents para aumentar em 3,5x as taxas de conversão de membros que falam espanhol em comparação com a Resposta Audível Interativa (IVR) tradicional.
• Operações de logística e entrega: Agentes de IA conversacional podem realizar ligações proativas, confirmar entregas, enviar atualizações de status e gerenciar exceções. Deliveroo usou o ElevenAgents para reengajar mais de 80% dos entregadores inativos e contatar 86% dos locais parceiros para ativação do Rider Check-In.
• Assistentes internos: Agentes de IA são incorporados diretamente ao processo de onboarding de RH para reduzir o tempo total de integração e ampliar os workflows de treinamento. TELUS usa o ElevenAgents para reduzir em 20% o tempo de treinamento de novos contratados, treinando usuários em mais de 90.000 conversas simuladas com clientes. 

Parte do que impulsiona a flexibilidade dos casos de uso é que plataformas como o ElevenAgents têm uma enorme variedade de integrações que você pode implementar. Conecte o Google Calendar e o Calendly para um agente de agendamento ou crie workflows complexos de telefonia com Twilio e SIP. 

Com o ElevenAgents, você não precisa começar do zero para criar seu agente de IA conversacional. A biblioteca de templates do ElevenAgents inclui 60 agentes pré-configurados que você pode adotar, permitindo criar um agente de IA para sua empresa sem escrever uma linha de código.

O que você precisa antes de criar um agente de IA conversacional

Você pode começar a usar o ElevenAgents sem nenhuma experiência e criar um agente de IA conversacional do zero, mas um plano claro ajuda você a chegar mais rápido a um agente pronto para uso.

Principalmente se você está começando agora, defina os seguintes pontos antes de iniciar:

• Um caso de uso claro: Por que você precisa desse agente? Que problema específico espera que ele resolva e como ele faria isso? Um caso de uso específico e bem definido ajuda você a criar algo pronto para produção o mais rápido possível.
• Conhecimento do seu público: Como o usuário médio quer que seja a experiência ao interagir com um agente de IA? A resposta depende muito do tipo de empresa e do setor em que você atua. Por exemplo, um agente para um app financeiro pode soar muito mais sério e orientado por dados do que outro que ajuda viajantes a reservar seu hotel na praia.
• Uma plataforma: Iniciantes precisam escolher uma plataforma que gerencie toda a infraestrutura. Com o ElevenAgents, você terá uma única plataforma para criar, implantar e gerenciar seus agentes de IA conversacional sem precisar lidar com código de infraestrutura. Nós cuidamos de tudo, do áudio em tempo real à implantação multicanal, para que você possa se concentrar em criar a experiência do usuário em vez de na engenharia técnica.
• Uma voz: Depois de definir claramente o que você está criando e para quem, é hora de pensar em qual tipo de voz combina com sua marca. Acolhedora e inteligente? Profissional e direta? Com a Voice Library da ElevenLabs você encontra a opção ideal.
• Uma base de conhecimento: Especialmente se você estiver criando um agente de atendimento ao cliente, precisará ter documentos prontos para enviar ou indicar que expliquem quais informações o agente deve usar ao responder perguntas. Quanto mais detalhes você fornecer, mais completas poderão ser as respostas. Saiba mais sobre ativar o RAG para aprimorar seus agentes com sua base de conhecimento.

Com uma direção clara nessas cinco categorias, você terá tudo de que precisa para criar um agente de IA por voz sem código. 

Como criar um agente de IA conversacional: visão geral

Embora criar um agente de IA conversacional do zero possa parecer desafiador no início, é bem mais fácil do que você imagina. O ElevenAgents tornou o processo o mais simples possível para iniciantes, sem necessidade de programação ou manutenção de infraestrutura.

Dividimos o processo em quatro etapas simples:

1. Crie seu agente no ElevenAgents: Use o workflow de configuração do ElevenAgents para selecionar o agente que deseja criar.
2. Configure seu agente: Adicione um prompt de sistema, a primeira mensagem, a voz padrão e os recursos de idioma.
3. Envie sua base de conhecimento: Adicione informações enviando um arquivo, escrevendo diretamente na plataforma ou colando uma URL.
4. Teste e publique: Execute simulações na aba Tests para ajudar a corrigir possíveis problemas.

Se você está pronto para começar, pode criar um agente e começar a desenvolvê-lo agora mesmo com nossa plataforma de autoatendimento.

Para implantações maiores ou equipes que buscam orientação especializada, fale com a equipe de vendas para receber ajuda na avaliação dos seus casos de uso, arquitetura e estratégias de implantação. 

Confira abaixo o processo passo a passo para criar um agente de IA conversacional.

Etapa 1: crie seu agente

Depois de entrar no espaço de trabalho Agents, acesse o menu à esquerda e clique no ícone de mais ao lado de Agents. 

O fluxo de configuração pode fazer algumas perguntas:

• Que tipo de agente você está criando (Blank Agent, Personal Assistant ou Business Agent)
• Em qual setor sua empresa atua
• Quais ferramentas e bases de conhecimento você gostaria de conectar
• Para qual caso de uso você precisa dele e qual é seu objetivo principal
• O nome do seu agente

Você também pode navegar pelos templates existentes para encontrar uma ampla seleção de casos de uso e pular algumas etapas imediatamente. Usar um desses 60 templates acelera o processo de criação para casos de uso de atendimento ao cliente, educação, recepcionista, vendas e prospecção.

Depois de fornecer todas as informações solicitadas ou selecionar um template, basta clicar em “Create agent” e ver o ElevenAgents criar um rascunho funcional para você testar.

Etapa 2: configure seu agente

Algumas configurações definem como seu agente se comporta e interage com funcionários e clientes. O prompt de sistema é o aspecto mais importante, mas o ElevenAgents oferece várias outras configurações que vale explorar durante a criação. 

Também é importante observar que você pode alterar qualquer uma dessas configurações ao longo do processo. É possível modificar as informações e visualizar as mudanças a qualquer momento, sem ficar preso às decisões tomadas.

Todas as configurações a seguir podem ser editadas no painel principal — acesse Agent à esquerda para vê-las — e não exigem programação:

• Prompt de sistema: O conjunto principal de instruções: a personalidade, o tom, os objetivos e as proteções do agente. O ElevenAgents gera um prompt inicial com base nas informações fornecidas na primeira etapa. Edite-o para alinhá-lo à sua marca ou reescreva-o do zero. Uma estrutura clara em cinco partes (Personalidade, Ambiente, Tom, Objetivo e Proteções) explica como a plataforma foi projetada para funcionar. Veja um guia para ajudar você a criar um ótimo prompt de sistema.
• Primeira mensagem: O que o agente diz ao iniciar uma conversa. Mantenha-a curta, específica sobre o que o agente atende e acolhedora. 
• Voz: O ElevenAgents oferece uma biblioteca com mais de 11.000 vozes com som natural que você pode usar. Ouça algumas no contexto de uma conversa completa de exemplo antes de escolher a mais adequada para sua empresa. 
• Idioma: Você pode selecionar o idioma padrão e outros idiomas nos quais deseja que o agente se comunique. Detecção automática de idioma muda o agente para o idioma que a pessoa na ligação realmente fala, para que você não precise configurá-lo manualmente em cada conversa. 

Nesta etapa, você também pode selecionar qual componente de LLM deseja usar para potencializar seu agente. A ElevenLabs oferece uma visão geral dos modelos disponíveis, além de detalhes sobre a latência e o custo por minuto de cada um.

Para fluxos mais complexos, incorpore ferramentas adicionais na aba Tools e use procedimentos, que são instruções específicas para tarefas que o agente carrega apenas quando são relevantes, como um procedimento para reembolsos e outro para recuperação de conta.

Você também pode criar Workflows de Agentes, um editor visual baseado em grafos para criar conversas ramificadas que se adaptam ao que o usuário precisa, em vez de seguir um único roteiro linear. Os workflows direcionam entre nós, como subagentes, que podem usar diferentes prompts de sistema, LLMs ou vozes em uma fase específica da conversa. 

Etapa 3: envie documentos para sua base de conhecimento

Na coluna à esquerda, acesse a aba ‘Knowledge Base’ para ver quais documentos estão anexados ao seu agente. Esses documentos determinarão o que seu agente realmente diz e as informações usadas para orientar recomendações e responder às perguntas dos clientes. 

Clique em ‘Add document’ e escolha uma das seguintes opções:

• Adicionar URL: Cole uma URL e configure se deseja atualizar automaticamente o conteúdo a cada 7 dias. 
• Adicionar arquivos: Envie arquivos epub, pdf, docx, txt, html ou md de até 21 MB cada.
• Criar texto: Escreva ou cole texto diretamente na base de conhecimento da plataforma.

Com base nos pré-requisitos, você já deve ter uma base de conhecimento pronta. Para a maioria das ferramentas, isso fornece informações suficientes para responder às perguntas dos usuários com confiança. Para conjuntos maiores de documentos, ative o RAG para que o agente use uma base de conhecimento muito maior sem reduzir a velocidade das respostas. 

Etapa 4: teste e publique

Nesta etapa, você deve ter um agente com o qual pode conversar e simular conversas completas. Com o contexto incorporado da sua base de conhecimento, seu agente será personalizado para atender melhor às necessidades dos seus clientes.

Você pode visualizar as alterações imediatamente à medida que as faz, o que permite iterar prompts e fluxos de conversa sem precisar reimplantar o agente a cada vez.

Antes de entrar em produção, sempre teste seus modelos da forma mais abrangente possível. Na prática, isso significa que você pode executar diversas simulações na aba ‘Tests’. Você pode criar novos testes para casos de uso comuns e executar lotes de testes 3, 5, 15 ou 50 vezes. 

Os testes serão aprovados ou reprovados, e uma transcrição associada mostrará exatamente o que deu errado, se algo tiver dado errado, e como corrigir. Quando todas as suas simulações forem aprovadas na visualização e você tiver feito alguns testes por conta própria, é hora de publicar seu agente. 

Pronto: você criou um agente de IA conversacional personalizado para sua marca sem escrever uma única linha de código.

Até iniciantes podem criar agentes de IA conversacional com o ElevenAgents

Da criação de experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade à incorporação de uma ferramenta na página para que os usuários façam perguntas, os agentes de IA conversacional criam caminhos de interação simples e fluidos. Com o ElevenAgents, até iniciantes podem criar e implantar agentes de IA conversacional em escala. 

Com processamento de áudio em tempo real, alternância de turnos, detecção de interrupções e até implantação multicanal, seu ElevenAgent personalizado cuida de todo o trabalho pesado. Conecte sua própria base de conhecimento e crie uma voz de marca consistente; depois, implante nos canais de telefone, chat na web e mensagens sem precisar gerenciar infraestrutura.

Saiba mais sobre o ElevenAgents ou comece falando com a equipe de vendas hoje.

Perguntas frequentes sobre como criar um agente de IA conversacional