Como criar seu primeiro agente de Conversational AI: guia para iniciantes

Um estudo recente da Gartner revela que a IA conversacional está se tornando rapidamente uma das maiores alavancas de redução de custos e eficiência no atendimento ao cliente.

A Gartner prevê que, até 2029, a IA conversacional resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em 30% à medida que mais empresas automatizam as interações com clientes por voz e chat.

Uma solução baseada em agentes que entende os documentos internos da sua empresa, consegue raciocinar no momento e conduzir conversas por caminhos complexos tem aplicações em suporte, recepção, vendas e operações internas. 

Mas, para equipes não técnicas, a ideia de criar um agente conversacional completo pode parecer desafiadora. Este guia ajuda a tornar isso mais acessível. 

Vamos mostrar tudo de que uma pessoa sem conhecimento técnico precisa para começar. Abordaremos uma visão geral do que são os agentes de IA conversacional, como funcionam, os pré-requisitos antes de criar um e as etapas que iniciantes podem seguir para criar um agente de IA conversacional sem programar.

Resumo 

• Um agente de IA conversacional combina um modelo de linguagem grande, uma base de conhecimento com geração aumentada por recuperação, chamada de ferramentas e guardrails para manter conversas realistas e conscientes do contexto com os usuários. 
• Os agentes podem funcionar por chat, voz ou ambos. Os agentes de voz adicionam Speech to Text (STT) para entender o que um usuário diz e Text to Speech (TTS) para responder em voz alta. 
• Iniciantes não precisam escrever código para criar um agente de IA conversacional, pois plataformas como o ElevenAgents cuidam da infraestrutura para você.
• Defina o propósito e o público do seu agente com a maior precisão possível antes de criá-lo para evitar erros comuns.
• Lembre-se de realizar testes de qualidade, de preferência com usuários reais, antes do lançamento.

O que é um agente de IA conversacional?

Um agente de IA conversacional é um sistema que usa inteligência artificial para entender as informações enviadas pelos usuários em linguagem natural e gerar respostas em tempo real. Ele se conecta a bases de conhecimento internas e busca informações além do seu próprio contexto para responder aos usuários. 

Em uma IA conversacional baseada em voz, uma camada dedicada de voz lida com as interações faladas: o STT converte a fala do usuário em texto, enquanto o TTS gera respostas faladas pela IA com som natural.

Os sistemas de IA conversacional são treinados com enormes volumes de dados de fala e texto. Com o tempo, esses dados permitem que o modelo desenvolva uma compreensão de como processar a linguagem humana, que ele usa para conversar de forma lógica com as pessoas. 

Todo agente de IA conversacional, seja de voz, chat ou ambos, usa as mesmas tecnologias principais para tornar isso possível: 

• Modelo de Linguagem Grande (LLM): Gera respostas coerentes e adequadas ao contexto.
• Base de conhecimento e geração aumentada por recuperação (RAG): Fundamenta as respostas do agente na sua própria base de conhecimento interna, em vez de depender apenas das informações que o modelo já conhece.
• Chamada de ferramentas: Permite que sistemas de IA realizem ações, como verificar o status de um pedido ou agendar um horário no calendário, em vez de apenas falar sobre a ação.
• Guardrails: Eles funcionam em paralelo ao modelo e mantêm o agente no assunto e alinhado à marca, dentro dos limites que você define sobre o que ele deve e não deve fazer. 
• Canais de implantação: As diferentes formas de um agente de IA conversacional interagir com os usuários, como chamadas telefônicas, sites, apps móveis e plataformas de mensagens.

Além disso, agentes de voz adicionam uma camada de fala em tempo real sobre essa mesma base:

• Speech to Text: Converte o que o usuário diz em texto que o LLM pode processar. 
• Text to Speech: Um mecanismo de TTS transforma a resposta do agente em fala com som natural, que o usuário então ouve. 
• Gerenciamento de turnos: Um sistema que gerencia a dinâmica de uma conversa ao vivo, incluindo quando ouvir, quando falar e como lidar com interrupções.

Os agentes conversacionais mais avançados podem operar por chat e voz a partir de uma única configuração, compartilhando contexto entre os dois. Seus recursos vão muito além do que um chatbot tradicional consegue fazer.

Um chatbot tradicional relaciona o que um usuário digita ao ramo mais próximo de uma árvore de decisão pré-escrita, conseguindo lidar apenas com as entradas exatas para as quais foi projetado. Os agentes de IA conversacional usam os sistemas acima para raciocinar além de caminhos roteirizados, realizar ações e ter conversas em tempo real com os usuários. 

Para que você pode usar agentes de IA conversacional?

Seja em um agente que resolve problemas de atendimento ao cliente ou em um SDR de IA proativo que encontra novas oportunidades para equipes de vendas, os agentes de IA conversacional se encaixam naturalmente nos workflows existentes.

Independentemente do setor em que sua empresa atua, é provável que exista um caso de uso de IA conversacional para você. Veja uma visão geral rápida de como alguns setores usam agentes de IA na prática. 

• Atendimento ao cliente: Um agente de IA no seu site pode responder a perguntas frequentes, verificar o status de pedidos, lidar com devoluções ou encaminhar uma solicitação complexa a um atendente humano. Klarna é uma das várias empresas que ampliaram significativamente o atendimento ao cliente com um agente de IA conversacional.
• Prospecção de vendas: Agentes SDR de IA proativos podem qualificar leads e agendar reuniões para representantes humanos. Eles podem trabalhar 24 horas por dia, mantendo um padrão alto e consistente de qualidade nas chamadas e conversas. Employment Hero usou o ElevenAgents para ligar para clientes existentes sobre seu novo Agente de Recrutamento com IA, alcançando uma taxa de atendimento de 33% e impulsionando a ativação do produto em uma escala impossível apenas com agentes humanos. 
• Agendamento de compromissos: Empresas podem criar recepcionistas com agentes de IA totalmente automatizados que agendam compromissos e ajudam clientes a concluir o onboarding por voz. Com Reception.ai, até iniciantes podem criar um sistema completo de agendamento com facilidade. 
• Educação: Tutores de IA dão vida aos materiais de aprendizagem e oferecem suporte personalizado aos alunos. Brilliant lançou tutores de IA conversacional na plataforma para orientar estudantes por problemas complexos em tempo real, trazendo um novo nível de interatividade à experiência de aprendizagem. 
• Suporte em saúde: Provedores de saúde podem implementar um agente de IA conversacional em seu site para ajudar no onboarding multilíngue de pacientes, mantendo a conformidade com a HIPAA. Everlywell usou o ElevenAgents para melhorar em 3,5 vezes as taxas de conversão de membros que falam espanhol, em comparação à Resposta Interativa de Voz tradicional (IVR).
• Operações de logística e entrega: Agentes de IA conversacional podem lidar com chamadas proativas, confirmações de entrega, atualizações de status e gestão de exceções. Deliveroo usou o ElevenAgents para reengajar mais de 80% dos entregadores inativos e contatar 86% dos estabelecimentos parceiros para ativação do Check-In de Entregadores.
• Assistentes internos: Agentes de IA são incorporados diretamente ao processo de onboarding de RH para reduzir o tempo total de integração e escalar workflows de treinamento. TELUS usa o ElevenAgents para reduzir em 20% o tempo de treinamento de novas contratações, treinando novos usuários em mais de 90.000 conversas simuladas com clientes. 

Parte da flexibilidade dos casos de uso vem da enorme variedade de integrações que plataformas como o ElevenAgents permitem implementar. Conecte o Google Calendar e o Calendly para um agente de agendamento ou crie workflows complexos de telefonia com Twilio e SIP. 

Com o ElevenAgents, você não precisa começar do zero para criar seu agente de IA conversacional. A biblioteca de templates do ElevenAgents inclui 60 agentes pré-criados que você pode adotar, permitindo criar um agente de IA para sua empresa sem escrever uma linha de código.

O que você precisa antes de criar um agente de IA conversacional

Você pode começar a usar o ElevenAgents sem nenhuma experiência e criar um agente de IA conversacional do zero, mas um plano claro ajuda você a chegar mais rápido a um agente pronto para uso.

Especialmente se você está começando agora, planeje os itens a seguir antes de iniciar:

• Um caso de uso claro: Por que você precisa deste agente? Qual problema específico espera que ele resolva e como ele faria isso? Um caso de uso específico e sob medida ajudará você a criar algo pronto para produção o mais rápido possível.
• Conhecimento do seu público: Quando seu usuário médio interage com um agente de IA, como ele espera que essa experiência seja? A resposta depende muito do tipo de empresa que você tem e do setor em que atua. Por exemplo, um agente para um app financeiro pode parecer bem mais sério e orientado a dados do que um que ajuda viajantes a reservar um hotel na praia.
• Uma plataforma: Iniciantes precisam escolher uma plataforma que gerencie toda a infraestrutura. Com o ElevenAgents, você tem uma única plataforma para criar, implantar e gerenciar seus agentes de IA conversacional sem precisar gerenciar nenhum código de infraestrutura. Nós cuidamos de tudo, do áudio em tempo real à implantação multicanal, para que você se concentre em criar a experiência do usuário em vez de lidar com engenharia técnica.
• Uma voz: Depois de definir claramente o que você está criando e para quem, é hora de pensar no tipo de voz que combina com sua marca. Acolhedora e inteligente? Profissional e direta? Com a Voice Library da ElevenLabs você encontra a opção ideal.
• Uma base de conhecimento: Especialmente se você estiver criando um agente de atendimento ao cliente, precisará ter documentos prontos para enviar ou indicar que expliquem quais informações o agente deve usar ao responder perguntas. Quanto mais detalhes você fornecer, mais completas poderão ser as respostas. Saiba mais sobre ativar o RAG para aprimorar seus agentes com sua base de conhecimento.

Com uma direção clara nessas cinco categorias, você tem tudo de que precisa para criar um agente de voz com IA sem código. 

Como criar um agente de IA conversacional: uma visão geral

Embora criar um agente de IA conversacional do zero possa parecer desafiador a princípio, é muito mais fácil do que você imagina. O ElevenAgents tornou o processo o mais simples possível para iniciantes, sem necessidade de programação ou manutenção de infraestrutura.

Dividimos o processo em quatro etapas simples:

1. Crie seu agente no ElevenAgents: Use o fluxo de configuração do ElevenAgents para selecionar o agente que deseja criar.
2. Configure seu agente: Adicione um prompt de sistema, a primeira mensagem, a voz padrão e os recursos de idioma.
3. Envie sua base de conhecimento: Adicione informações enviando um arquivo, escrevendo diretamente na plataforma ou colando uma URL.
4. Teste e publique: Execute simulações na aba Tests para ajudar a corrigir possíveis problemas.

Se você está pronto para começar, pode criar um agente e começar a desenvolver agora mesmo com nossa plataforma de autoatendimento.

Para implantações maiores ou equipes que buscam orientação especializada, fale com vendas para receber ajuda na avaliação de seus casos de uso, arquitetura e estratégias de lançamento. 

Veja abaixo o processo passo a passo para criar um agente de IA conversacional.

Etapa 1: Crie seu agente

Depois de entrar no workspace do Agents, vá até o menu à esquerda e clique no ícone de Mais ao lado de Agents. 

O fluxo de configuração pode fazer algumas perguntas:

• Que tipo de agente você está criando (Agente em Branco, Assistente Pessoal ou Agente Empresarial)
• Em qual setor sua empresa atua
• Quais ferramentas e bases de conhecimento você gostaria de conectar
• Para qual caso de uso você precisa dele e qual é seu objetivo principal
• O nome do seu agente

Você também pode navegar pelos templates existentes para encontrar uma ampla seleção de casos de uso e pular algumas etapas logo de início. Usar um desses 60 templates acelera a criação para casos de uso de atendimento ao cliente, educação, recepcionista, vendas e prospecção.

Depois de fornecer todas as informações solicitadas ou selecionar um template, basta clicar em “Criar agente” e ver o ElevenAgents criar um rascunho funcional para você experimentar.

Etapa 2: Configure seu agente

Algumas configurações definem como seu agente se comporta e interage com funcionários e clientes. O prompt de sistema é o aspecto mais importante, mas o ElevenAgents oferece muitas outras configurações que vale a pena explorar enquanto você cria. 

Também é importante saber que você pode mudar qualquer uma dessas configurações ao longo do processo. É possível alterar informações e visualizar as mudanças durante todo o processo, portanto você não fica preso a nenhuma decisão tomada.

Todas as configurações a seguir podem ser editadas no painel principal (vá até Agent à esquerda para visualizá-las) e não exigem programação:

• Prompt de sistema: O conjunto principal de instruções: a personalidade, o tom, os objetivos e os guardrails do agente. O ElevenAgents gera um prompt inicial com base nas informações que você forneceu na primeira etapa. Edite-o para combinar com sua marca ou reescreva-o do zero. Uma estrutura clara de cinco partes (Personalidade, Ambiente, Tom, Objetivo, Guardrails) explica como a plataforma foi projetada para funcionar. Veja um guia para ajudar você a escrever um ótimo prompt de sistema.
• Primeira mensagem: O que o agente diz quando uma conversa começa. Mantenha-a curta, específica sobre o que o agente atende e acolhedora. 
• Voz: O ElevenAgents oferece uma biblioteca com mais de 11.000 vozes naturais que você pode usar. Ouça algumas no contexto de uma conversa de exemplo completa antes de selecionar a mais adequada para sua empresa. 
• Idioma: Você pode selecionar o idioma padrão e outros idiomas nos quais deseja que o agente se comunique. Detecção automática de idioma faz o agente mudar para o idioma que a pessoa na chamada realmente fala, para que você não precise configurá-lo manualmente em cada conversa. 

Nesta etapa, você também pode selecionar qual componente de LLM deseja usar para operar seu agente. A ElevenLabs apresenta os modelos disponíveis, além de detalhes sobre latência e custo por minuto.

Para fluxos mais complexos, incorpore ferramentas adicionais na aba Tools e use procedimentos, que são instruções específicas para tarefas que um agente só carrega quando são relevantes, como um procedimento para reembolsos e outro para recuperação de conta.

Você também pode criar Workflows de Agentes, um editor visual baseado em gráficos para conversas ramificadas que se adaptam ao que o usuário precisa, em vez de seguir um único roteiro linear. Os workflows encaminham entre nós, como subagentes, que podem alternar prompts de sistema, LLMs ou vozes para uma fase específica da conversa. 

Etapa 3: Envie documentos para sua base de conhecimento

Na coluna à esquerda, você pode acessar a aba ‘Knowledge Base’ para ver quais documentos estão anexados ao seu agente. Esses documentos determinarão o que seu agente realmente diz e quais informações ele usa para orientar recomendações e responder às perguntas dos clientes. 

Clique em ‘Add document’ e escolha uma das seguintes opções:

• Adicionar URL: Cole uma URL e configure se deseja atualizar automaticamente o conteúdo dela a cada 7 dias. 
• Adicionar arquivos: Envie arquivos epub, pdf, docx, txt, html ou md de até 21 MB cada.
• Criar texto: Escreva ou cole texto diretamente na base de conhecimento da plataforma.

Com base nos pré-requisitos, você já deve ter uma base de conhecimento pronta. Para a maioria das ferramentas, ela fornecerá informações suficientes para responder às perguntas dos usuários de forma confiável. Para conjuntos maiores de documentos, ative o RAG para que o agente use uma base de conhecimento muito maior sem tornar as respostas mais lentas. 

Etapa 4: Teste e publique

Nesta etapa, você deve ter um agente com o qual pode conversar e simular conversas completas. Com o contexto incorporado da sua base de conhecimento, seu agente será personalizado para atender melhor às necessidades dos seus clientes.

Você pode visualizar as mudanças imediatamente enquanto as faz, permitindo iterar sobre prompts e fluxos de conversa sem reimplantar o agente todas as vezes.

Antes de entrar em produção, sempre teste seus modelos o máximo possível. Na prática, isso significa que você pode executar diversas simulações na aba ‘Tests’. É possível criar novos testes para casos de uso comuns e executar lotes de testes 3x, 5x, 15x ou 50x. 

Os testes serão aprovados ou reprovados, e uma transcrição vinculada mostrará exatamente o que deu errado, caso algo tenha dado, e como corrigir. Quando todas as suas simulações passarem na prévia e você tiver feito alguns testes por conta própria, será hora de publicar seu agente. 

Pronto: você criou um agente de IA conversacional personalizado para sua marca sem escrever uma única linha de código.

Até iniciantes podem criar agentes de IA conversacional com o ElevenAgents

De criar experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade a incorporar uma ferramenta na página para que os usuários façam perguntas, os agentes de IA conversacional criam caminhos de interação simples e fluidos. Com o ElevenAgents, até iniciantes podem criar e implantar agentes de IA conversacional em escala. 

Do processamento de áudio em tempo real ao gerenciamento de turnos, à detecção de interrupções e até à implantação multicanal, seu ElevenAgent personalizado faz o trabalho pesado para você. Conecte sua própria base de conhecimento e crie uma voz de marca consistente; depois, faça a implantação por telefone, chat na web e canais de mensagens sem precisar gerenciar infraestrutura.

Saiba mais sobre o ElevenAgents ou comece hoje mesmo ao falar com vendas.

Perguntas frequentes sobre como criar um agente de IA conversacional