Como criar seu primeiro agente de Conversational AI: guia para iniciantes

Um estudo recente da Gartner revela que a IA conversacional está se tornando rapidamente uma das maiores alavancas de custo e eficiência no atendimento ao cliente.

A Gartner prevê que, até 2029, a IA conversacional resolverá de forma autônoma 80% dos problemas comuns de atendimento ao cliente sem intervenção humana, reduzindo os custos operacionais em 30% à medida que mais empresas automatizam as interações com clientes por voz e chat.

Uma solução baseada em agentes que entende os documentos internos da sua empresa, consegue raciocinar no momento e conduzir conversas por caminhos com nuances tem aplicações em suporte, recepção, vendas e operações internas. 

Mas, para equipes não técnicas, a ideia de criar um agente conversacional de ponta a ponta pode parecer desafiadora. Este guia deixa tudo mais acessível. 

Vamos mostrar tudo que uma pessoa não técnica precisa para começar. Você terá uma visão geral do que são os agentes de IA conversacional, como eles funcionam, os pré-requisitos antes de criar um e as etapas que iniciantes podem seguir para criar um agente de IA conversacional sem programar.

Resumo 

• Um agente de IA conversacional combina um modelo de linguagem grande, uma base de conhecimento com geração aumentada por recuperação, chamada de ferramentas e guardrails para manter conversas realistas e conscientes do contexto com os usuários. 
• Os agentes podem funcionar por chat, voz ou ambos. Agentes de voz usam Speech to Text (STT) para entender o que o usuário diz e Text to Speech (TTS) para responder em voz alta. 
• Iniciantes não precisam escrever código para criar um agente de IA conversacional, pois plataformas como o ElevenAgents cuidam da infraestrutura para você.
• Defina o propósito e o público do seu agente com a maior precisão possível antes de criá-lo, para evitar erros comuns.
• Lembre-se de realizar testes de garantia de qualidade, de preferência com usuários reais, antes do lançamento.

O que é um agente de IA conversacional?

Um agente de IA conversacional é um sistema que usa inteligência artificial para entender as entradas dos usuários em linguagem natural e gerar respostas em tempo real. Ele se conecta a bases de conhecimento internas e busca informações além do próprio contexto para responder aos usuários. 

Na IA conversacional baseada em voz, uma camada dedicada de voz gerencia as interações faladas: o STT converte a fala do usuário em texto, enquanto o TTS gera respostas faladas pela IA com som natural.

Sistemas de IA conversacional são treinados com enormes volumes de dados de fala e texto. Com o tempo, esses dados permitem que o modelo desenvolva uma compreensão de como processar a linguagem humana, que ele usa para conversar de forma lógica com pessoas. 

Todo agente de IA conversacional, seja de voz, chat ou ambos, usa as mesmas tecnologias essenciais para tornar isso possível: 

• Modelo de linguagem grande (LLM): Gera respostas coerentes e apropriadas ao contexto.
• Base de conhecimento e geração aumentada por recuperação (RAG): Baseia as respostas do agente na sua própria base de conhecimento interna, em vez de depender apenas das informações que o modelo já conhece.
• Chamada de ferramentas: Permite que sistemas de IA realizem ações, como verificar o status de um pedido ou agendar um horário, em vez de apenas falar sobre a ação.
• Guardrails: Funcionam em paralelo ao modelo, mantendo o agente no assunto e alinhado à marca, dentro dos limites que você define sobre o que ele deve e não deve fazer. 
• Canais de implantação: As diferentes formas de um agente de IA conversacional interagir com usuários, como chamadas telefônicas, sites, apps móveis e plataformas de mensagens.

Além disso, agentes de voz adicionam uma camada de fala em tempo real a essa mesma base:

• Speech to Text: Converte o que o usuário diz em texto que o LLM pode processar. 
• Text to Speech: Um mecanismo de TTS transforma a resposta do agente em fala com som natural, que o usuário ouve. 
• Alternância de turnos: Um sistema que gerencia a dinâmica de uma conversa ao vivo, incluindo quando ouvir, quando falar e como lidar com interrupções.

Os agentes conversacionais mais avançados podem operar em chat e voz a partir de uma única configuração, compartilhando contexto entre os dois. Seus recursos vão muito além do que um chatbot tradicional consegue fazer.

Um chatbot tradicional associa o que um usuário digita ao ramo mais próximo de uma árvore de decisão pré-escrita, conseguindo lidar apenas com as entradas exatas para as quais foi projetado. Agentes de IA conversacional usam os sistemas acima para raciocinar além de caminhos predefinidos, realizar ações e conversar em tempo real com usuários. 

Para que você pode usar agentes de IA conversacional?

Seja em um agente que resolve problemas de atendimento ao cliente ou em um SDR de IA ativo que encontra novas oportunidades para equipes de vendas, os agentes de IA conversacional se encaixam naturalmente aos workflows existentes.

Independentemente do setor em que sua empresa atua, provavelmente há um caso de uso de IA conversacional para você. Veja uma visão geral rápida de como alguns setores usam agentes de IA na prática. 

• Atendimento ao cliente: Um agente de IA no seu site pode responder a perguntas frequentes, verificar o status de pedidos, lidar com devoluções ou encaminhar uma dúvida complexa a um atendente humano. Klarna é uma das várias empresas que ampliaram significativamente o atendimento ao cliente com um agente de IA conversacional.
• Prospecção de vendas: Agentes SDR de IA ativos podem qualificar leads e agendar reuniões para representantes humanos. Eles podem trabalhar 24 horas por dia, mantendo um alto padrão de qualidade nas chamadas e conversas. Employment Hero usou o ElevenAgents para ligar para clientes existentes sobre seu novo Agente de Recrutamento com IA, alcançando uma taxa de resposta de 33% e impulsionando a ativação do produto em uma escala impossível apenas com agentes humanos. 
• Agendamento de consultas: Empresas podem criar recepcionistas com agentes de IA totalmente automatizados, que marcam consultas e ajudam clientes a iniciar sua jornada por voz. Com Reception.ai, até iniciantes podem criar um sistema de agendamento de ponta a ponta com facilidade. 
• Educação: Tutores de IA dão vida aos materiais de aprendizagem, oferecendo suporte personalizado aos estudantes. Brilliant lançou tutores de IA conversacional em sua plataforma para orientar estudantes em problemas complexos em tempo real, trazendo um novo nível de interatividade à experiência de aprendizagem. 
• Suporte na área da saúde: Provedores de saúde podem implementar um agente de IA conversacional em seu site para ajudar na integração multilíngue de pacientes, em conformidade com a HIPAA. Everlywell usou o ElevenAgents para melhorar em 3,5 vezes as taxas de conversão de membros que falam espanhol em comparação com a Resposta Audível Interativa tradicional (IVR).
• Operações de logística e entrega: Agentes de IA conversacional podem gerenciar chamadas ativas, confirmações de entrega, atualizações de status e gerenciamento de exceções. Deliveroo usou o ElevenAgents para reengajar mais de 80% dos entregadores inativos e contatar 86% dos locais parceiros para ativação do Rider Check-In.
• Assistentes internos: Agentes de IA são integrados diretamente ao processo de integração de RH para reduzir o tempo total de integração e ampliar os workflows de treinamento. TELUS usa o ElevenAgents para reduzir em 20% o tempo de treinamento de novas contratações, treinando novos usuários com mais de 90.000 conversas simuladas com clientes. 

Parte do que torna os casos de uso tão flexíveis é que plataformas como o ElevenAgents têm uma enorme variedade de integrações que você pode implementar. Conecte o Google Calendar e o Calendly para um agente de agendamento ou crie workflows de telefonia complexos com Twilio e SIP. 

Com o ElevenAgents, você não precisa começar do zero para criar seu agente de IA conversacional. A biblioteca de modelos do ElevenAgents inclui 60 agentes pré-criados que você pode adotar, permitindo criar um agente de IA para sua empresa sem escrever uma linha de código.

O que você precisa antes de criar um agente de IA conversacional

Você pode começar a usar o ElevenAgents sem experiência e criar um agente de IA conversacional do zero, mas um plano claro leva você mais rápido a um agente pronto para uso.

Principalmente se você está começando, planeje os seguintes pontos antes de iniciar:

• Um caso de uso claro: Por que você precisa deste agente? Qual problema específico espera que ele resolva e como faria isso? Um caso de uso específico e personalizado ajudará você a criar algo pronto para produção o mais rápido possível.
• Conhecimento do seu público: Quando seu usuário médio interage com um agente de IA, como ele quer que a experiência seja? A resposta depende muito do tipo de empresa e do setor em que você atua. Por exemplo, um agente para um app financeiro pode soar muito mais sério e orientado por dados do que um que ajuda viajantes a reservar seu hotel na praia.
• Uma plataforma: Iniciantes precisam escolher uma plataforma que gerencie toda a infraestrutura. Com o ElevenAgents, você tem uma única plataforma para criar, implantar e gerenciar seus agentes de IA conversacional sem precisar administrar código de infraestrutura. Nós cuidamos de tudo, do áudio em tempo real à implantação multicanal, para que você foque em projetar a experiência do usuário, e não na engenharia técnica.
• Uma voz: Depois de definir claramente o que você está criando e para quem, é hora de pensar no tipo de voz que combina com sua marca. Acolhedora e inteligente? Profissional e direta? Com a Voice Library da ElevenLabs você encontra a opção ideal.
• Uma base de conhecimento: Principalmente se você estiver criando um agente de atendimento ao cliente, precisará ter documentos prontos para fazer upload ou indicar, explicando quais informações o agente deve usar ao responder perguntas. Quanto mais detalhes você fornecer, mais completas serão as respostas. Saiba mais sobre ativar o RAG para aprimorar seus agentes com sua base de conhecimento.

Com uma direção clara nessas cinco categorias, você tem tudo de que precisa para criar um agente de voz IA sem código. 

Como criar um agente de IA conversacional: visão geral

Embora criar um agente de IA conversacional do zero possa parecer desafiador inicialmente, é muito mais fácil do que você imagina. O ElevenAgents tornou o processo o mais simples possível para iniciantes, sem necessidade de programação ou manutenção de infraestrutura.

Dividimos o processo em quatro etapas simples:

1. Crie seu agente no ElevenAgents: Use o workflow de configuração do ElevenAgents para selecionar o agente que deseja criar.
2. Configure seu agente: Adicione um prompt de sistema, uma mensagem inicial, voz padrão e recursos de idioma.
3. Envie sua base de conhecimento: Adicione informações fazendo upload de um arquivo, escrevendo diretamente na plataforma ou colando uma URL.
4. Teste e publique: Execute simulações na aba Testes para ajudar a corrigir problemas pontuais.

Se você está pronto para começar, pode criar um agente e começar a criar agora mesmo com nossa plataforma de autoatendimento.

Para implantações maiores ou equipes que buscam orientação especializada, fale com vendas para receber ajuda na avaliação de casos de uso, arquitetura e estratégias de implementação. 

Confira abaixo o processo passo a passo para criar um agente de IA conversacional.

Etapa 1: crie seu agente

Depois de entrar no espaço de trabalho Agents, acesse o menu à esquerda e clique no ícone de Mais ao lado de Agents. 

O fluxo de configuração pode fazer algumas perguntas:

• Que tipo de agente você está criando (Agente em Branco, Assistente Pessoal ou Agente Empresarial)
• Em qual setor sua empresa atua
• Quais ferramentas e bases de conhecimento você gostaria de conectar
• Para qual caso de uso você precisa dele e qual é seu objetivo principal
• O nome do seu agente

Você também pode explorar modelos existentes para uma ampla seleção de casos de uso e pular algumas etapas de imediato. Usar um desses 60 modelos acelera o processo de criação para casos de uso de atendimento ao cliente, educação, recepção, vendas e prospecção.

Depois de fornecer todas as informações solicitadas ou selecionar um modelo, basta clicar em “Criar agente” e acompanhar o ElevenAgents criar um rascunho funcional para você testar.

Etapa 2: configure seu agente

Algumas configurações definem como seu agente se comporta e interage com funcionários e clientes. O prompt de sistema é o aspecto mais importante, mas o ElevenAgents oferece muitas outras configurações que vale explorar durante a criação. 

Também é importante observar que você pode alterar qualquer uma dessas configurações ao longo do processo. É possível mudar informações e visualizar as alterações, portanto você não fica preso a nenhuma decisão tomada.

Todas as configurações abaixo podem ser editadas no painel principal (acesse Agent à esquerda para vê-las) e não exigem programação:

• Prompt de sistema: O conjunto de instruções principal: personalidade, tom, objetivos e guardrails do agente. O ElevenAgents gera um prompt inicial com base nas informações fornecidas na etapa um. Edite-o para combinar com sua marca ou reescreva-o do zero. Uma estrutura clara em cinco partes (Personalidade, Ambiente, Tom, Objetivo e Guardrails) explica como a plataforma foi projetada para funcionar. Veja um guia para ajudar você a escrever um ótimo prompt de sistema.
• Primeira mensagem: O que o agente diz quando uma conversa começa. Mantenha-a curta, específica sobre o que o agente resolve e acolhedora. 
• Voz: O ElevenAgents oferece uma biblioteca com mais de 11.000 vozes de som natural que você pode usar. Ouça algumas no contexto de uma conversa de exemplo completa antes de selecionar a mais adequada para sua empresa. 
• Idioma: Você pode selecionar o idioma padrão e outros idiomas nos quais deseja que o agente se comunique. A detecção automática de idioma muda o agente para o idioma que a pessoa que liga realmente fala, para que você não precise configurá-lo manualmente em cada conversa. 

Nesta etapa, você também pode selecionar qual componente de LLM deseja usar para dar suporte ao seu agente. A ElevenLabs oferece uma comparação dos modelos disponíveis, além de detalhes sobre latência e custo por minuto.

Para fluxos mais complexos, incorpore ferramentas adicionais na aba Ferramentas e use procedimentos, que são instruções específicas de tarefas que um agente só carrega quando relevante, como um procedimento para reembolsos e outro para recuperação de conta.

Você também pode criar Workflows de Agentes, um editor visual baseado em gráficos para conversas ramificadas que se adaptam às necessidades do usuário, em vez de seguir um único roteiro linear. Os workflows direcionam entre nós, como subagentes, que podem usar prompts de sistema, LLMs ou vozes diferentes para uma fase específica da conversa. 

Etapa 3: envie documentos para sua base de conhecimento

Na coluna à esquerda, acesse a aba “Base de conhecimento” para ver quais documentos estão anexados ao seu agente. Esses documentos determinam o que seu agente realmente diz e as informações que ele usa para orientar recomendações e responder às perguntas dos clientes. 

Clique em “Adicionar documento” e escolha uma das opções a seguir:

• Adicionar URL: Cole uma URL e configure se deseja atualizar automaticamente o conteúdo a cada 7 dias. 
• Adicionar arquivos: Envie arquivos epub, pdf, docx, txt, html ou md de até 21 MB cada.
• Criar texto: Escreva ou cole texto diretamente na base de conhecimento da plataforma.

Com base nos pré-requisitos, você já deve ter uma base de conhecimento pronta. Para a maioria das ferramentas, ela fornecerá informações suficientes para responder com confiança às perguntas dos usuários. Para conjuntos maiores de documentos, ative o RAG para que o agente consulte uma base de conhecimento muito maior sem deixar as respostas mais lentas. 

Etapa 4: teste e publique

Nesta etapa, você deve ter um agente com o qual pode conversar e simular conversas completas. Com o contexto incorporado da sua base de conhecimento, seu agente será personalizado para atender melhor às necessidades dos seus clientes.

Você pode visualizar as alterações imediatamente ao fazê-las, o que permite iterar prompts e fluxos de conversa sem reimplantar o agente a cada vez.

Antes de entrar em produção, sempre teste seus modelos o máximo possível. Na prática, isso significa que você pode executar várias simulações na aba “Testes”. É possível criar testes para casos de uso comuns e executar lotes de testes 3, 5, 15 ou 50 vezes. 

Os testes serão aprovados ou reprovados, e uma transcrição vinculada mostrará exatamente o que deu errado, se algo deu errado, e como corrigir. Depois que todas as simulações forem aprovadas na visualização e você tiver feito alguns testes por conta própria, é hora de publicar seu agente. 

E pronto: você criou um agente de IA conversacional personalizado para sua marca sem escrever uma única linha de código.

Até iniciantes podem criar agentes de IA conversacional com o ElevenAgents

Da criação de experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade à incorporação de uma ferramenta na página para que usuários façam perguntas, agentes de IA conversacional criam caminhos de interação fluidos e simplificados. Com o ElevenAgents, até iniciantes podem criar e implantar agentes de IA conversacional em escala. 

Com processamento de áudio em tempo real, alternância de turnos, detecção de interrupções e até implantação multicanal, seu ElevenAgent personalizado faz todo o trabalho pesado por você. Conecte sua própria base de conhecimento e crie uma voz de marca consistente. Depois, implante nos canais de telefone, chat na web e mensagens sem precisar gerenciar infraestrutura.

Saiba mais sobre o ElevenAgents ou comece falando com vendas hoje.

Perguntas frequentes sobre como criar um agente de IA conversacional