TELUS Digital reduz o tempo de integração em 20% com o ElevenLabs Agents

Com 70.000 profissionais de centrais de atendimento e entre 20.000 e 30.000 novas contratações por ano, acelerar a capacitação é uma prioridade operacional. A TELUS Digital reduziu o tempo de integração em 20% usando simulações de voz com IA desenvolvidas no ElevenLabs Agents.

Integração lenta, alta rotatividade

As centrais de atendimento enfrentam desafios sistêmicos de treinamento: a capacitação leva semanas, e as taxas de rotatividade frequentemente chegam a 30–45%. Métodos tradicionais — como aulas presenciais, acompanhamento de colegas e simulações ocasionais — não escalam e não refletem a variedade de situações reais que os agentes encontram.

Essa falta de realismo e consistência faz com que os agentes entrem em atendimentos reais sem o preparo necessário — o que leva a pouca confiança, escalonamentos frequentes e experiências ruins para os clientes. Quando os agentes não se sentem preparados para ter sucesso, o engajamento cai e a rotatividade aumenta, criando um ciclo que sobrecarrega as operações e deteriora a qualidade do serviço ao longo do tempo.

Simulações de voz e chat com IA

O Agent Trainer enfrenta essas lacunas de frente. Ele cria simulações dinâmicas e realistas por voz e chat, permitindo que os agentes pratiquem desde dúvidas simples até reclamações complexas em um ambiente seguro e reproduzível.

O ElevenLabs Agents oferece interações de voz naturais e de baixa latência, que soam e se comportam como clientes reais. Essas simulações se adaptam em tempo real e oferecem suporte a cenários multilíngues, ajudando os agentes a desenvolver habilidades e confiança mais rapidamente.

O Agent Trainer usa nossa plataforma para:

• Simulação de voz realista: o ElevenLabs Text to Speech produz falas altamente naturais e expressivas — incluindo sotaques e dialetos regionais.
• Fluxo de conversa dinâmico: nossos agentes de baixa latência permitem respostas em tempo real por voz e chat.
• Suporte multilíngue: treine agentes de voz para atender clientes globais com IA de voz localizada.
• APIs robustas: nossas ferramentas para desenvolvedores facilitam a criação e a personalização de experiências de treinamento imersivas.

Por que a ElevenLabs

A TELUS Digital escolheu a ElevenLabs para impulsionar sua plataforma de treinamento de agentes de próxima geração com base em três critérios: desempenho de latência, transparência do sistema e velocidade de implantação. Em comparativos de desempenho, a ElevenLabs ficou no quartil superior em latência de conversação, mantendo vozes naturais e de alta qualidade. Plataformas concorrentes com latência semelhante funcionavam como caixas-pretas e tinham custos significativamente mais altos.

A ElevenLabs deu à TELUS Digital controle total sobre como o sistema era desenvolvido e integrado. As ferramentas de autoatendimento da plataforma permitiram a prototipagem rápida, possibilitando que as equipes de produto e engenharia testassem cenários, criassem simulações e fizessem iterações sem gargalos. Isso permitiu que a TELUS Digital passasse da seleção de fornecedores para a produção em questão de meses.

O resultado é uma plataforma escalável e controlável que oferece suporte a simulações de voz realistas, reduz o tempo de treinamento em 20% e já realizou mais de 90.000 simulações de clientes. A combinação de baixa latência, arquitetura transparente e APIs flexíveis fez da ElevenLabs o caminho mais rápido e econômico para a implantação.

Resultados e impacto

• Integração 20% mais rápida: a prática realista acelera o aprendizado e desenvolve a confiança mais cedo no processo.
• Menor rotatividade: o aumento da confiança dos agentes humanos já mostra sinais iniciais de redução da rotatividade.
• Experiências de maior qualidade para os clientes: a repetição em cenários realistas garante que os agentes estejam bem preparados para atender melhor às solicitações.
• Treinamento escalável: treine um número ilimitado de agentes simultaneamente — sem mais gargalos causados por simulações individuais.
• Insights práticos: os gestores recebem relatórios detalhados de desempenho para identificar e corrigir lacunas de habilidades.
• Realismo imersivo: a interação por voz natural faz com que as simulações pareçam autênticas, aproximando o treinamento das chamadas reais.

O futuro do treinamento de colaboradores

Esta parceria vai além de uma integração mais rápida: ela melhora a experiência do cliente, aumenta a retenção de agentes e eleva a eficiência operacional. Com a IA gerenciando práticas consistentes e escaláveis, os instrutores humanos podem se concentrar em orientação e desenvolvimento de desempenho.

O Agent Trainer mostra o que é possível quando a IA de voz encontra o treinamento corporativo: uma equipe mais bem preparada, custos menores e uma experiência do cliente mais forte.