TELUS Digital reduz o tempo de integração em 20% usando ElevenLabs Agents

Com 70.000 associados de contact center e de 20.000 a 30.000 novas contratações por ano, a rapidez para atingir proficiência é uma prioridade operacional. A TELUS Digital reduziu o tempo de integração em 20% usando simulações de voz com IA baseadas nos ElevenLabs Agents.

Integração lenta, alta rotatividade

Os contact centers enfrentam desafios sistêmicos de treinamento: a adaptação leva semanas e as taxas de rotatividade frequentemente atingem 30–45%. Métodos tradicionais - como sessões em sala de aula, acompanhamento e simulações ocasionais - não escalam e falham em refletir a variedade de cenários reais que os agentes enfrentam.

Essa falta de realismo e consistência resulta em agentes entrando em ambientes ao vivo despreparados - levando a baixa confiança, frequentes escalonamentos e experiências ruins para os clientes. Quando os agentes não se sentem preparados para ter sucesso, o engajamento cai e a rotatividade acelera, criando um ciclo que sobrecarrega as operações e deteriora a qualidade do serviço ao longo do tempo.

Simulações de voz e chat impulsionadas por IA

O Agent Trainer aborda essas lacunas diretamente. Ele gera simulações dinâmicas e realistas em voz e chat, permitindo que os agentes pratiquem desde consultas simples até reclamações complexas em um ambiente seguro e repetível.

Os ElevenLabs Agents oferecem interações de voz naturais e de baixa latência que soam e se comportam como clientes reais. Essas simulações se adaptam em tempo real e suportam cenários multilíngues, ajudando os agentes a desenvolver habilidades e confiança mais rapidamente.

O Agent Trainer depende de nossa plataforma para:

• Simulação de voz realista: O ElevenLabs Text to Speech produz fala emocionalmente expressiva e altamente natural - incluindo sotaques e dialetos regionais.
• Fluxo de conversa dinâmico: Nossos agentes de baixa latência permitem respostas em tempo real em voz e chat.
• Suporte multilíngue: Treine agentes de voz para atender clientes globais com voz IA localizada.
• APIs robustas: Nossas ferramentas para desenvolvedores facilitam a criação e personalização de experiências de treinamento imersivas.

Por que ElevenLabs

A TELUS Digital escolheu a ElevenLabs para impulsionar sua plataforma de treinamento de agentes de próxima geração com base em três critérios: desempenho de latência, transparência do sistema e velocidade de implantação. Nos testes de benchmark, a ElevenLabs ficou no quartil superior para latência conversacional, mantendo vozes de alta qualidade e naturais. Plataformas concorrentes com latência semelhante operavam como caixas-pretas e tinham custos significativamente mais altos.

A ElevenLabs forneceu à TELUS Digital controle total sobre como o sistema foi construído e integrado. As ferramentas de autoatendimento da plataforma permitiram prototipagem rápida, permitindo que as equipes de produto e engenharia testassem cenários, criassem simulações e iterassem sem gargalos. Isso permitiu que a TELUS Digital passasse da seleção de fornecedores para a produção em questão de meses.

Os ElevenLabs Agents têm o equilíbrio certo de ferramentas para nos permitir construir diretamente e ir ao mercado de forma excepcionalmente rápida. Qualquer pessoa pode entrar na plataforma, prototipar e entender o que é possível.

- Mitch Lieberman, VP de Produto, TELUS Digital

O resultado é uma plataforma escalável e controlável que suporta simulações de voz realistas, reduz o tempo de treinamento em 20% e já completou mais de 50.000 simulações de clientes. A combinação de baixa latência, arquitetura transparente e APIs flexíveis fez da ElevenLabs o caminho mais rápido e econômico para implantação.

Resultados e Impacto

• 20% mais rápido nos tempos de integração: A prática realista acelera o aprendizado e constrói confiança mais cedo no processo.
• Redução de rotatividade: A confiança melhorada dos agentes humanos está mostrando sinais iniciais de redução da rotatividade.
• Experiências de cliente de maior qualidade: A repetição em cenários realistas garante que os agentes estejam bem preparados para lidar melhor com as consultas.
• Treinamento escalável: Treine agentes ilimitados simultaneamente - sem mais gargalos de simulações 1:1.
• Insights acionáveis: Os gerentes recebem relatórios detalhados de desempenho para identificar e abordar lacunas de habilidades.
• Realismo imersivo: A interação de voz natural faz com que as simulações pareçam autênticas, aproximando o treinamento das chamadas ao vivo.

O futuro do treinamento de funcionários

Essa parceria vai além de uma integração mais rápida — melhora a experiência do cliente, aumenta a retenção de agentes e impulsiona a eficiência operacional. Com a IA gerenciando práticas consistentes e escaláveis, os treinadores humanos podem se concentrar em coaching e desenvolvimento de desempenho.

O Agent Trainer mostra o que é possível quando a voz IA encontra o treinamento empresarial: uma força de trabalho melhor preparada, custos mais baixos e uma experiência do cliente mais forte.