Automação de contact center: um guia para melhorar o atendimento

Os contact centers estão sob pressão constante para resolver problemas mais rapidamente. À medida que as solicitações de suporte aumentam, os agentes humanos sofrem com esgotamento intenso, o que afeta a qualidade do atendimento, as interações e a resolução de problemas. Isso impacta os clientes, que esperam soluções rápidas, especialmente quando têm questões urgentes. 

Quando isso não é tratado, agentes humanos desmotivados deixam seus cargos, gerando custos de recontratação que as organizações precisam arcar. Os números mostram um cenário preocupante. Segundo um estudo de 2026, a rotatividade em contact centers chegou a 46%, três vezes a média do setor. 

Por isso, cada vez mais organizações estão recorrendo à automação de contact center para reduzir o esgotamento dos agentes, melhorar a experiência do cliente e operar com mais eficiência. Contact centers com IA usam tecnologias de IA para superar lacunas de eficiência enfrentadas pelos sistemas tradicionais de IVR. 

Este guia explora os contact centers com IA, como eles automatizam o atendimento ao cliente, casos de uso, abordagens de implementação e como escolher o software de contact center com IA certo.  

Resumo

• A automação de contact center usa IA para conduzir fluxos de trabalho de suporte ao cliente com pouca ou nenhuma intervenção humana.
• Um sistema de contact center com IA responde aos clientes, entende a intenção, recupera informações e fornece uma resposta objetiva. 
• Em comparação com sistemas tradicionais de resposta interativa por voz, o software de contact center com IA é mais intuitivo, eficiente e natural. 
• A automação com IA está transformando o papel dos agentes humanos, permitindo que se concentrem em casos complexos. 
• Ao escolher um software de contact center com IA, considere fatores como integração com CRM, suporte omnicanal e latência. 

O que é automação de contact center? 

A automação de contact center usa tecnologias de IA para gerenciar interações com clientes com o mínimo de intervenção humana. Ela integra a IA a tecnologias de software que as equipes de CX usam com frequência nas operações, como agentes de voz, resposta interativa por voz e chatbots. Isso permite que as organizações atendam os clientes com mais eficiência em diferentes canais, incluindo ligações telefônicas, e-mail e chat. 

Ao contrário do software tradicional de contact center, os sistemas de contact center com IA usam inteligência artificial avançada, como machine learning, deep learning, modelos de voz e IA generativa, para conversar naturalmente com os clientes. Esses sistemas de IA são muito mais avançados que o IVR tradicional. Eles entendem nuances, emoções e contexto para responder de forma mais inteligente, como humanos. 

Também é importante diferenciar a automação de contact center da automação de call center. Embora estejam relacionadas, a IA para call center se concentra em automatizar conversas por voz. Já a automação de contact center abrange voz, SMS, e-mail e outros canais de comunicação. 

Uma automação eficaz de contact center vai além de um único departamento. Por exemplo, em vez de automatizar uma recepcionista da linha de frente, você usa a IA para decidir qual departamento deve cuidar do caso com base em dados da conversa em tempo real e nas informações de apoio sobre o cliente. 

Estudos de caso: como a automação de call center melhora a resolução e reduz o tempo de espera

Tradicionalmente, os clientes ficam em espera em uma fila enquanto os agentes humanos atendem as ligações à medida que chegam. Quando as organizações lidam com equipes limitadas, o tempo de espera pode ultrapassar limites razoáveis e acabar levando ao abandono da ligação. As empresas precisam aumentar o quadro de funcionários para acompanhar a demanda, elevando ainda mais os custos.

Contact centers automatizados por IA superam essas limitações. Eles extraem dados históricos do CRM, entendem a intenção do cliente e transferem o contexto para um agente humano. Com isso, as equipes de CX conseguem resolver mais solicitações no primeiro contato e reduzir os tempos de espera.

As três implementações do ElevenAgents abaixo demonstram o impacto da automação de call center em diferentes setores.

Klarna: resolução até 10x mais rápida para 35 milhões de clientes nos EUA

Klarna lançou um agente de voz com IA criado com o ElevenAgents como primeira linha de suporte por telefone para seus clientes nos EUA, disponível para todos os seus 35 milhões de clientes. Uma grande parcela das chamadas recebidas pela Klarna é informativa: orientações sobre produtos, status de pagamentos ou próximos passos.

Os clientes cujas solicitações são atendidas pelo agente obtêm soluções até 10x mais rápido, as filas telefônicas diminuem para solicitações simples e os agentes humanos ficam livres para casos complexos. O agente interage com os clientes em um diálogo natural e de baixa latência e transfere para um agente humano quando a ligação exige isso. A Klarna escolheu a ElevenLabs pela escala, segurança e desempenho de nível empresarial, incluindo controles prontos para a LGPD e opções de residência de dados.

Rohlik: 90% das comunicações com clientes atendidas automaticamente 

Rohlik atende 3 milhões de clientes na República Tcheca, Alemanha, Hungria, Romênia e Áustria. O suporte era conduzido inteiramente por humanos e, à medida que a Rohlik crescia em cinco mercados e seis idiomas, os horários de pico significavam esperas mais longas, sem atendimento ao vivo durante a noite ou no início da manhã. A Rohlik implementou sua agente, Maia, no ElevenAgents para telefone, web, app móvel e WhatsApp. Maia atende 90% das chamadas da central, e 90% de todas as comunicações com clientes agora são atendidas automaticamente, com grande parte resolvida sem intervenção humana. 

A Maia está conectada ao backend da Rohlik por meio do Model Context Protocol. Ela executa mais de 30 ações, incluindo verificar o status dos pedidos, modificar pedidos, emitir créditos e registrar solicitações de suporte para o cliente. Quando não consegue resolver um problema, ou quando um cliente pede para falar com uma pessoa, a ligação é encaminhada imediatamente com a transcrição completa, para que o cliente nunca precise se repetir. A Rohlik relata uma resolução mais de 2x mais rápida, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, em cinco mercados e seis idiomas, e está a caminho de reduzir os custos operacionais em 50%, mantendo o CSAT.

Getmobil: 75% de resolução no primeiro contato e custos de contact center 60% menores

Getmobil é o principal marketplace de eletrônicos recondicionados da Turquia, com uma rede de mais de 32 mil comerciantes. Seu atendimento ao cliente era totalmente manual, então toda consulta sobre status de pedido, devolução ou produto precisava de um agente humano, e os custos cresciam junto com o marketplace. Hoje, o ElevenAgents gerencia 100% das interações recebidas por voz, chat na web e WhatsApp. Consultas mais complexas são encaminhadas para representantes humanos. 

A Getmobil informa que 75% das conversas são resolvidas de ponta a ponta sem escalonamento, os custos de contact center caíram 60% e os tempos de resposta melhoraram três vezes. O ElevenAgents oferece suporte nativo aos três canais, então a equipe não precisou realizar trabalhos de integração personalizada para cada um. Agora, a equipe está ampliando a plataforma para casos de uso ativos, como acompanhamento proativo, chamadas de integração de fornecedores e agendamento de cobranças.

Resultados de clientes compartilhados com permissão. Os resultados individuais podem variar.

Como contact centers com IA automatizam o atendimento ao cliente 

Com um software de contact center automatizado por IA, os clientes podem ser atendidos imediatamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em vez de navegar por um labirinto de menus, um agente de voz com IA conversa automaticamente com os clientes, identifica as principais necessidades, consulta a base de conhecimento interna e seleciona uma resposta apropriada. 

Imagine que um cliente liga para o contact center. Em vez de um agente humano atender a ligação, a IA atende. Sistemas de IA muito avançados conseguem falar naturalmente, usando a entonação adequada, para que a conversa soe natural. Dependendo da resposta do cliente, a IA decide qual será a próxima ação. 

Veja abaixo o fluxo de trabalho de um contact center com IA.

Respondendo

Primeiro, a IA responde às comunicações iniciadas pelos clientes. Dependendo do canal, o sistema de IA pode usar voz ou texto para responder a solicitações específicas. Muitos agentes de IA também oferecem suporte multilíngue, o que permite alternar entre idiomas. 

Compreendendo

Em seguida, os agentes de IA usam tecnologias avançadas de compreensão de linguagem natural para identificar o contexto, o sentimento e as nuances associados à solicitação do cliente. Isso permite que o sistema de IA elabore uma resposta mais coerente, precisa e relevante em comparação com soluções tradicionais de contact center. 

Consulta à base de conhecimento

Um contact center moderno com IA se conecta diretamente à base de conhecimento interna da organização para que os agentes de IA possam responder com mais precisão. Agentes de voz e chatbots modernos são treinados para conversar naturalmente. No entanto, muitas vezes não têm as informações específicas sobre produtos, serviços ou a organização necessárias para responder a determinadas consultas. Ao recuperar dados específicos da organização, agentes de contato automatizados com IA podem fornecer as mesmas respostas que um agente humano daria. 

Executando ações

Depois de reunir o conhecimento necessário, o agente de IA toma a medida adequada para responder aos clientes. Em casos comuns, o agente responde diretamente com a solução. Para atendimentos que exigem uma resolução complexa, o agente pode atualizar um registro no banco de dados, buscar mais informações, escalar para um agente humano ou iniciar outros processos de negócio. 

Análises

O software de contact center automatizado coleta dados de interação, seguindo as políticas de privacidade, para ajudar as equipes de operações a melhorar o fluxo de trabalho de suporte. Por exemplo, ele permite visualizar padrões comuns nos problemas dos clientes para ajudar você a identificar gargalos no fluxo de trabalho. 

Aprendizado contínuo

Depois de implementados, agentes de suporte com IA podem aprender continuamente com interações anteriores. Esses agentes aperfeiçoam suas capacidades de raciocínio, o que permite que se adaptem com mais agilidade a diferentes situações. 

Agentes de voz com IA vs. sistemas de resposta interativa por voz

Durante anos, as equipes de suporte ao cliente dependeram de sistemas de resposta interativa por voz (IVR) para direcionar as pessoas que ligavam aos respectivos agentes humanos. Os clientes ouvem um menu de voz, selecionam uma opção e repetem o processo até que um agente humano atenda.

Embora o IVR reduza a intervenção humana, ele não é eficiente. Além disso, os clientes não gostam do incômodo de passar pelo IVR. Em 2019, a McKinsey publicou um relatório mostrando como os clientes tentavam contornar ou evitar diretamente o IVR. Para os clientes, o IVR pode parecer um labirinto interminável de menus que precisam percorrer antes que um agente atenda. 

Os agentes de voz com IA resolvem os desafios que as equipes de operações enfrentam com IVRs. Esses agentes atendem chamadas imediatamente, respondem de forma inteligente e mantêm as filas de tickets em andamento. Agentes de voz com IA podem trabalhar junto a um IVR inteligente que direciona as chamadas, garantindo que os clientes não precisem enfrentar menus inflexíveis.

Onde agentes de voz com IA e IVR inteligente agregam valor 

Um agente de voz com IA é treinado para entender sotaques, falar em idiomas naturais e se adaptar às mudanças de intenção dos clientes. Em um contact center, esses agentes ajudam você a automatizar solicitações comuns, como verificar o status da conta, remarcar compromissos e responder a perguntas frequentes.

Enquanto isso, IVRs que antes dependiam de regras rígidas agora usam compreensão de linguagem natural para encaminhar chamadas ao agente certo. Sem precisar de uma palavra-chave específica, um IVR inteligente pode direcionar chamadas ao reconhecer frases como “Gostaria de falar com seu gerente”.

Casos de uso de automação do atendimento ao cliente para começar 

Os principais agentes de voz com IA e chatbots estão mudando a forma como os contact centers operam. Segundo a Statista, 35% dos contact centers já automatizam seu fluxo de trabalho com IA generativa de alguma forma. 

Para ajudar você a começar, confira alguns fluxos de trabalho de suporte ao cliente que se beneficiarão da automação com IA:

• Consultas de conta: Agentes de IA podem lidar com rotinas de autoatendimento, como atualizar senhas, rastrear pedidos e atualizar perfis de clientes. 
• Assistência em tempo real: Clientes que buscam suporte podem receber respostas imediatas enquanto os agentes pesquisam a base de conhecimento interna para atender às solicitações. 
• Encaminhamento entre departamentos: ao analisar a intenção do cliente, agentes de voz com IA podem escalar a chamada para o departamento certo, se necessário. Mais importante ainda, os agentes de IA transferem o contexto para que os clientes não precisem se repetir. 
• Resumo de chamadas: Em vez de transcrição manual, agentes de voz transcrevem e resumem automaticamente as conversas. 
• Análise de sentimento: Agentes de voz podem avaliar continuamente o sentimento do cliente para detectar se ele está satisfeito ou insatisfeito com a chamada. Isso permite uma intervenção antecipada e reduz a perda de clientes. 
• Respostas assistidas por IA: Mesmo depois que um agente humano assume o atendimento, a IA ainda pode ajudar a redigir respostas cordiais, em conformidade e profissionais. 

Além das tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, os agentes de IA também podem ajudar em conversas complexas. Por exemplo, em disputas acaloradas, agentes de IA podem simular diferentes cenários em tempo real e oferecer aos agentes humanos um roteiro para reduzir a tensão da situação. 

Como escolher um software de contact center para automação com IA 

Ao escolher um software de contact center com IA para automatizar seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, considere estes aspectos. 

• Integração com CRM: Procure soluções de contact center com IA que se integrem perfeitamente ao seu CRM. Isso permite que a IA obtenha dados de clientes diretamente por meio de chamadas de API para dar suporte às conversas. 
• Suporte omnicanal. Os clientes esperam respostas em tempo hábil em sites, redes sociais, telefone e outros canais. 
• Base de conhecimento unificada. Considere um software de contact center que consolide o conhecimento da sua organização em uma única fonte para evitar mudanças de contexto pela IA. 
• Intervenção fluida da IA. Em alguns casos, as equipes podem se beneficiar de agentes de IA ao lidar com casos complexos. Escolha um agente de IA que intervenha sem ser invasivo. 
• Escalonamento para agentes humanos. Os clientes podem querer falar com uma pessoa se acharem necessário. Procure agentes que percebam nuances e consigam direcionar as comunicações rapidamente. 

ElevenAgents é uma plataforma única que permite que empresas criem agentes de IA conversacionais para apoiar seu atendimento ao cliente. Ela permite configurar agentes com base nas diretrizes da sua marca, requisitos de conformidade e procedimentos. Depois, você implementa e expande os agentes de suporte por voz, chat e e-mail. 

Para pequenas e médias empresas que precisam de um fluxo de trabalho mais simples para agentes, escolha Reception by ElevenAgents. É uma recepcionista com IA que atende chamadas, responde a consultas, agenda compromissos e muito mais, com uma voz natural.

Como implementar a automação de contact center com responsabilidade 

Com a maior adoção da automação de contact center, as organizações devem estar atentas às melhores práticas, incluindo fatores de governança, privacidade e operação, para garantir uma implementação tranquila. 

1) Comece com um caso de uso restrito

Não integre ferramentas de IA a todo o fluxo de trabalho de suporte desde o primeiro dia. Isso adiciona vários pontos de interação que exigem a mesma atenção, o que pode dispersar demais seus recursos. Em vez disso, comece com solicitações restritas e de alto volume, como chamadas informativas ou status de pedidos, e depois amplie. Isso permite que seus desenvolvedores corrijam problemas, verifiquem o desempenho dos agentes e garantam a conformidade com as políticas. 

Por exemplo, a Insurely, uma provedora de finanças abertas, mantém o papel de um agente de IA restrito para melhorar seu desempenho. Ela também conecta os agentes a uma base de conhecimento atualizada. Conheça outras boas práticas que a Insurely usa ao integrar agentes de IA aos seus sistemas de atendimento ao cliente. 

2) Ofereça uma opção de escalonamento para humanos 

Mesmo com agentes de IA de última geração, a experiência humana ainda é importante, especialmente ao gerenciar disputas ou lidar com casos complexos. Por isso, ofereça opções para que os clientes possam falar com um agente humano. Deixe essa opção clara antes do início da conversa e treine o agente de IA para identificar sinais de angústia, permitindo uma intervenção humana antecipada. 

3) Informe o uso de agentes de IA

Os clientes devem saber que estão falando ou trocando mensagens com um agente de IA. Leis como o Regulamento de IA da UE exigem que as organizações informem o uso de IA logo no início. Uma declaração inicial simples e sem ambiguidades, como “Olá, sou um agente de IA”, ajuda você a manter a conformidade e construir confiança com os clientes. 

4) Publique políticas de privacidade de dados

Agentes de voz e chatbots podem usar dados de conversas para treinamento. Os clientes têm o direito de saber se o que compartilham fará parte dos conjuntos de dados de treinamento. Portanto, ao se comunicar, as organizações devem fornecer um aviso sobre como o agente de IA coleta, armazena e usa dados de clientes. 

O que procurar em ferramentas de IA para call centers 

Uma ferramenta de IA deve permitir que os call centers soem humanos, respondam rapidamente e escalem para uma pessoa quando necessário. Essas características dependem diretamente dos agentes de voz ou chatbots usados como base. Foque nestas áreas ao escolher uma ferramenta de IA para call center. 

Comece a usar o ElevenAgents no atendimento ao cliente 

ElevenAgents simplifica a automação de contact center com agentes criados para essa finalidade, que soam humanos e oferecem suporte a conversas em mais de 90 idiomas. Em vez de substituir sua plataforma atual de atendimento ao cliente, você pode criar e implementar agentes de IA conversacionais que trabalham de forma integrada a ela. A plataforma também permite aplicar diretrizes de marca, proteções de segurança e acompanhar o desempenho das interações.

Crie um agente de IA hoje e veja como outras marcas usam o ElevenAgents para automatizar seus fluxos de trabalho de CX. 

Perguntas frequentes sobre automação de contact center