Automação de contact center: um guia para melhorar o atendimento

Os contact centers enfrentam pressão constante para resolver problemas mais rápido. À medida que as solicitações de suporte crescem, os atendentes humanos sofrem com esgotamento intenso, o que afeta a qualidade do suporte, as interações e a resolução de problemas. Isso afeta os clientes, que esperam soluções rápidas, especialmente quando têm questões urgentes. 

Sem solução, atendentes humanos desmotivados deixam seus cargos, gerando custos de recontratação que as organizações precisam arcar. Os números mostram um cenário preocupante. Segundo um estudo de 2026, a rotatividade em contact centers chegou a 46%, três vezes a média do setor. 

Por isso, mais organizações estão recorrendo à automação de contact centers para reduzir o esgotamento dos atendentes, melhorar a experiência do cliente e operar com mais eficiência. Contact centers com IA usam tecnologias de IA para superar as lacunas de eficiência dos sistemas tradicionais de IVR. 

Este guia explora os contact centers com IA, como eles automatizam o atendimento ao cliente, casos de uso, abordagens de implementação e como escolher o software de contact center com IA ideal.  

Resumo

• A automação de contact centers usa IA para lidar com fluxos de trabalho de suporte ao cliente com pouca ou nenhuma intervenção humana.
• Um sistema de contact center com IA responde aos clientes, entende a intenção, busca informações e fornece uma resposta concisa. 
• Em comparação com os sistemas tradicionais de resposta de voz interativa, o software de contact center com IA é mais intuitivo, eficiente e natural. 
• A automação com IA está transformando as funções dos atendentes humanos, permitindo que se concentrem em casos complexos. 
• Ao escolher um software de contact center com IA, considere fatores como integração com CRM, suporte omnicanal e latência. 

O que é automação de contact center? 

A automação de contact centers usa tecnologias de IA para lidar com interações de clientes com o mínimo de intervenção humana. Ela integra IA às tecnologias de software que as equipes de CX costumam usar nas operações, como agentes de voz, resposta de voz interativa e chatbots. Isso permite que as organizações atendam clientes com mais eficiência em diferentes canais, incluindo chamadas telefônicas, e-mail e chat. 

Ao contrário do software tradicional de contact center, os sistemas de contact center com IA usam inteligência artificial avançada, como machine learning, deep learning, modelos de voz e IA generativa, para conversar naturalmente com os clientes. Esses sistemas de IA são muito mais avançados que os IVRs tradicionais. Eles entendem nuances, emoções e contexto para responder de forma mais inteligente, como humanos. 

Também é importante diferenciar a automação de contact center da automação de call center. Embora estejam relacionadas, a IA para call center se concentra em automatizar conversas por voz. Já a automação de contact center abrange voz, SMS, e-mail e outros canais de comunicação. 

Uma automação eficaz de contact center vai além de um único departamento. Por exemplo, em vez de automatizar uma recepcionista da linha de frente, você usa IA para decidir qual departamento deve cuidar do caso com base em dados conversacionais em tempo real e informações complementares do cliente. 

Estudos de caso: como a automação de call centers melhora a resolução e os tempos de espera

Tradicionalmente, os clientes ficam em espera numa fila enquanto atendentes humanos processam as chamadas conforme elas chegam. À medida que as organizações lidam com equipes limitadas, o tempo de espera pode ultrapassar limites razoáveis, resultando no abandono da chamada. As empresas precisam aumentar o quadro de funcionários para acompanhar a demanda, elevando ainda mais os custos.

Contact centers automatizados por IA superam essas limitações. Eles extraem dados históricos do CRM, entendem a intenção do cliente e transferem o contexto para um atendente humano. Como resultado, as equipes de CX podem resolver mais solicitações já no primeiro contato e reduzir os tempos de espera.

As três implementações do ElevenAgents abaixo demonstram o impacto da automação de call centers em diferentes setores.

Klarna: resolução até 10 vezes mais rápida para 35 milhões de clientes nos EUA

Klarna lançou um agente de voz com IA criado com ElevenAgents como primeira linha de suporte por telefone para seus clientes nos EUA, disponível para todos os seus 35 milhões de clientes. Uma grande parcela das chamadas recebidas pela Klarna é informativa: orientação sobre produtos, status de pagamento ou próximos passos.

Os clientes cujas dúvidas são atendidas pelo agente obtêm resoluções até 10 vezes mais rápidas, as filas telefônicas diminuem para solicitações simples e os atendentes humanos ficam livres para casos complexos. O agente interage com os clientes em diálogos naturais de baixa latência e transfere para um atendente humano quando necessário. A Klarna escolheu a ElevenLabs pela escala, segurança e desempenho de nível empresarial, incluindo controles preparados para a LGPD e opções de residência de dados.

Rohlik: 90% das comunicações com clientes são tratadas automaticamente 

Rohlik atende 3 milhões de clientes na República Tcheca, Alemanha, Hungria, Romênia e Áustria. O suporte era totalmente conduzido por humanos e, à medida que a Rohlik expandia por cinco mercados e seis idiomas, os horários de pico significavam esperas maiores, sem atendimento ao vivo durante a noite ou no início da manhã. A Rohlik implementou sua agente, Maia, no ElevenAgents por telefone, web, app móvel e WhatsApp. Maia atende 90% das chamadas da central, e 90% de todas as comunicações com clientes agora são tratadas automaticamente, com grande parte resolvida sem intervenção humana. 

A Maia está conectada ao backend da Rohlik por meio do Model Context Protocol. Ela executa mais de 30 ações, incluindo verificar o status de pedidos, modificar pedidos, emitir créditos e registrar solicitações de suporte para o cliente. Quando não consegue resolver um problema, ou quando um cliente pede para falar com alguém, a chamada é transferida imediatamente com a transcrição completa, para que o cliente nunca precise repetir as informações. A Rohlik relata uma resolução mais de 2 vezes mais rápida, disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, em cinco mercados e seis idiomas, e está no caminho para reduzir os custos operacionais em 50% mantendo o CSAT.

Getmobil: 75% de resolução no primeiro contato e custos de contact center 60% menores

Getmobil é o principal marketplace da Turquia para eletrônicos recondicionados, com uma rede de mais de 32 mil comerciantes. Seu atendimento ao cliente era totalmente manual, então cada consulta sobre status de pedido, devolução e produto exigia um atendente humano, e os custos cresciam junto com o marketplace. Hoje, o ElevenAgents gerencia 100% das interações recebidas por voz, chat na web e WhatsApp. Consultas mais complexas são encaminhadas a representantes humanos. 

A Getmobil informa que 75% das conversas são resolvidas de ponta a ponta sem escalonamento, os custos do contact center caíram 60% e os tempos de resposta melhoraram três vezes. O ElevenAgents oferece suporte nativo aos três canais, portanto a equipe não precisou criar integrações personalizadas para cada um. Agora, a equipe está estendendo a plataforma a casos de uso proativos, como acompanhamento, chamadas de onboarding de fornecedores e agendamento de cobranças.

Resultados de clientes compartilhados com autorização. Os resultados individuais podem variar.

Como os contact centers com IA automatizam o atendimento ao cliente 

Com um software de contact center automatizado por IA, os clientes podem ser atendidos imediatamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em vez de navegar por um labirinto de menus, um agente de voz com IA conversa automaticamente com os clientes, identifica as principais questões, consulta a base de conhecimento interna e seleciona uma resposta adequada. 

Imagine que um cliente liga para o contact center. Em vez de um atendente humano atender a chamada, a IA atende. Sistemas de IA altamente avançados conseguem falar naturalmente, com a entonação apropriada, para que a conversa soe natural. Dependendo da resposta do cliente, a IA decide o próximo passo. 

Veja abaixo o fluxo de trabalho de um contact center com IA.

Respondendo

Primeiro, a IA responde às comunicações iniciadas pelos clientes. Dependendo do canal, o sistema de IA pode usar voz ou texto para responder a solicitações específicas. Muitos agentes de IA também oferecem suporte multilíngue, podendo alternar entre idiomas. 

Compreendendo

Em seguida, os agentes de IA usam tecnologias avançadas de compreensão de linguagem natural para identificar o contexto, o sentimento e as nuances associados à solicitação de um cliente. Isso permite que o sistema de IA elabore uma resposta mais coerente, precisa e relevante em comparação às soluções tradicionais de contact center. 

Busca na base de conhecimento

Um contact center moderno com IA se conecta diretamente à base de conhecimento interna de uma organização para que os agentes de IA respondam com mais precisão. Agentes de voz e chatbots modernos são treinados para conversar naturalmente. No entanto, muitas vezes não têm as informações específicas sobre produto, serviço ou organização necessárias para responder a determinadas dúvidas. Ao buscar dados específicos da organização, os agentes de contato automatizados por IA podem fornecer as mesmas respostas que um atendente humano daria. 

Executando ações

Após reunir o conhecimento necessário, o agente de IA toma a medida apropriada para responder aos clientes. Em casos comuns, o agente responde diretamente com a solução. Quando o suporte exige uma resolução complexa, ele pode atualizar um registro no banco de dados, buscar mais informações, escalar para um atendente humano ou iniciar outros processos de negócio. 

Análises

O software automatizado de contact center coleta dados de interação, de acordo com as políticas de privacidade, para ajudar as equipes de operações a melhorar o fluxo de trabalho de suporte. Por exemplo, ele permite visualizar padrões recorrentes nos problemas dos clientes para identificar gargalos no fluxo de trabalho. 

Aprendizado contínuo

Depois de implementados, os agentes de suporte com IA podem aprender continuamente com interações passadas. Esses agentes aprimoram suas capacidades de raciocínio, permitindo que se adaptem com mais agilidade a diferentes situações. 

Agentes de voz com IA vs. sistemas de resposta de voz interativa

Por anos, as equipes de atendimento ao cliente dependeram de sistemas de resposta de voz interativa (IVR) para direcionar quem liga aos respectivos atendentes humanos. Os clientes ouvem um menu de voz, selecionam uma opção e repetem o processo até que um atendente humano responda.

Embora o IVR reduza a intervenção humana, ele não é eficiente. Além disso, os clientes não gostam do incômodo de passar pelo IVR. Em 2019, a McKinsey publicou um relatório mostrando que os clientes tentavam contornar ou evitar diretamente o IVR. Para os clientes, o IVR pode parecer um labirinto interminável de menus que precisam percorrer antes de um atendente responder. 

Agentes de voz com IA resolvem os desafios que as equipes de operações enfrentam com IVRs. Esses agentes atendem chamadas imediatamente, respondem de forma inteligente e mantêm as filas de tickets em andamento. Agentes de voz com IA podem trabalhar junto a um IVR inteligente, que direciona quem liga para que os clientes não precisem enfrentar menus inflexíveis.

Onde agentes de voz com IA e IVR inteligente agregam valor 

Um agente de voz com IA é treinado para entender sotaques, falar idiomas naturais e se adaptar às mudanças na intenção dos clientes. Em um contact center, esses agentes ajudam você a automatizar solicitações comuns, como verificar o status da conta, remarcar compromissos e responder a perguntas frequentes.

Enquanto isso, IVRs que antes dependiam de regras rígidas agora usam compreensão de linguagem natural para encaminhar quem liga ao agente certo. Sem precisar de uma palavra-chave específica, um IVR inteligente pode direcionar chamadas ao reconhecer frases como “Gostaria de falar com seu gerente”.

Casos de uso de automação do atendimento ao cliente para começar 

Agentes de voz com IA e chatbots líderes estão mudando a forma como os contact centers operam. Segundo a Statista, 35% dos contact centers já automatizam seu fluxo de trabalho com IA generativa de alguma forma. 

Para ajudar você a começar, veja alguns fluxos de trabalho de suporte ao cliente que se beneficiam da automação com IA:

• Consultas sobre contas: Agentes de IA podem lidar com rotinas de autoatendimento, como atualizar senhas, rastrear pedidos e atualizar perfis de clientes. 
• Assistência em tempo real: Clientes que buscam suporte podem receber respostas imediatas enquanto os agentes pesquisam a base de conhecimento interna para atender às solicitações. 
• Encaminhamento entre departamentos: Ao analisar a intenção do cliente, os agentes de voz com IA podem escalar a chamada ao departamento certo, se necessário. Mais importante: os agentes de IA transferem o contexto para que os clientes não precisem repetir as informações. 
• Resumo de chamadas: Em vez de transcrição manual, os agentes de voz transcrevem e resumem automaticamente as conversas. 
• Análise de sentimento: Agentes de voz podem avaliar continuamente o sentimento do cliente para detectar se ele está satisfeito ou insatisfeito com a chamada. Isso permite intervenções antecipadas e reduz a perda de clientes. 
• Respostas assistidas por IA: Mesmo depois que um atendente humano assume, a IA ainda pode ajudar a redigir respostas educadas, compatíveis e profissionais. 

Além das tarefas rotineiras de atendimento ao cliente, agentes de IA também podem ajudar em conversas complexas. Por exemplo, em disputas acaloradas, os agentes de IA podem simular diferentes cenários em tempo real e oferecer aos atendentes humanos um roteiro para amenizar a situação. 

Como escolher software de contact center para automação com IA 

Ao escolher um software de contact center com IA para automatizar seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, considere estes aspectos. 

• Integração com CRM: Procure soluções de contact center com IA que se integrem perfeitamente ao seu CRM. Isso permite que a IA busque dados de clientes diretamente por chamadas de API para dar suporte às conversas. 
• Suporte omnicanal. Os clientes esperam respostas rápidas em sites, redes sociais, telefone e outros canais. 
• Base de conhecimento unificada. Considere um software de contact center que consolide o conhecimento da sua organização em uma única fonte para evitar que a IA alterne contextos. 
• Intervenção fluida da IA. Em alguns casos, as equipes podem se beneficiar de agentes de IA ao lidar com casos complexos. Escolha um agente de IA que intervenha sem ser intrusivo. 
• Escalonamento para atendentes humanos. Os clientes podem querer falar com uma pessoa quando acharem necessário. Procure agentes que captem nuances e consigam direcionar as comunicações rapidamente. 

ElevenAgents é uma plataforma única que permite que empresas criem agentes de IA conversacional para apoiar seu atendimento ao cliente. Ela permite configurar agentes com base nas diretrizes da sua marca, nos requisitos de conformidade e nos procedimentos. Depois, você implementa e escala os agentes de suporte em voz, chat e e-mail. 

Para pequenas e médias empresas que precisam de um fluxo de trabalho de agentes mais simples, escolha o Reception by ElevenAgents. É uma recepcionista com IA que atende chamadas, responde a dúvidas, agenda compromissos e muito mais, com uma voz natural.

Como implementar a automação de contact center de forma responsável 

Com a maior adoção da automação de contact centers, as organizações devem considerar as melhores práticas, incluindo fatores de governança, privacidade e operação, para garantir uma implementação tranquila. 

1) Comece com um caso de uso limitado

Não integre ferramentas de IA a todo o fluxo de trabalho de suporte desde o primeiro dia. Isso adiciona vários pontos de interação que exigem a mesma atenção e pode dispersar demais seus recursos. Em vez disso, comece com solicitações específicas e de alto volume, como chamadas informativas ou status de pedidos, e depois expanda. Isso permite que seus desenvolvedores corrijam problemas, verifiquem o desempenho dos agentes e garantam a conformidade com as políticas. 

Por exemplo, a Insurely, provedora de finanças abertas, mantém limitado o papel de um agente de IA para melhorar seu desempenho. Ela também conecta os agentes a uma base de conhecimento atualizada. Conheça outras práticas recomendadas que a Insurely usa ao integrar agentes de IA aos seus sistemas de atendimento ao cliente. 

2) Ofereça um caminho de escalonamento para humanos 

Mesmo com agentes de IA de última geração, a experiência humana continua importante, especialmente na gestão de disputas ou em casos complexos. Portanto, ofereça opções para que os clientes se conectem a um atendente humano. Deixe a opção clara antes do início da conversa e treine o agente de IA para identificar sinais de angústia e permitir uma intervenção humana antecipada. 

3) Informe o uso de agentes de IA

Os clientes devem saber que estão falando ou trocando mensagens com um agente de IA. Leis como o AI Act da UE exigem que as organizações divulguem o uso de IA antecipadamente. Uma declaração inicial simples e sem ambiguidades, como “Olá, sou um agente de IA”, ajuda você a manter a conformidade e a criar confiança com os clientes. 

4) Publique políticas de privacidade de dados

Agentes de voz e chatbots podem usar dados conversacionais para treinamento. Os clientes têm o direito de saber se o que compartilham fará parte dos conjuntos de dados de treinamento. Por isso, ao se comunicar, as organizações devem fornecer um aviso sobre como o agente de IA coleta, armazena e usa os dados dos clientes. 

O que procurar em ferramentas de IA para call centers 

Uma ferramenta de IA deve permitir que os call centers soem humanos, respondam prontamente e escalem para uma pessoa quando necessário. Essas características dependem diretamente dos agentes de voz ou chatbots subjacentes. Foque nestas áreas ao escolher uma ferramenta de IA para call center. 

Comece a usar o ElevenAgents para atendimento ao cliente 

ElevenAgents simplifica a automação de contact centers com agentes criados para essa finalidade e de voz natural, que oferecem suporte a conversas em mais de 90 idiomas. Em vez de substituir sua plataforma atual de atendimento ao cliente, você pode criar e implementar IA conversacional por meio de agentes que trabalham de forma integrada a ela. A plataforma também permite aplicar diretrizes de marca, proteções de segurança e acompanhar o desempenho em todas as interações.

Crie um agente de IA hoje e descubra como outras marcas usam o ElevenAgents para automatizar seu fluxo de trabalho de CX. 

Perguntas frequentes sobre automação de contact centers