Rohlik Group implementa compras e suporte automatizados para 3 milhões de clientes de supermercado online

O Rohlik Group opera uma das maiores plataformas de supermercado online da Europa e atende 3 milhões de clientes na República Tcheca, Alemanha, Hungria, Romênia e Áustria.

A Rohlik precisava ampliar o atendimento ao cliente nos cinco países e queria oferecer aos clientes uma forma de fazer compras por voz.

O desafio

Antes da Maia, o atendimento ao cliente da Rohlik era conduzido inteiramente por pessoas — com base em cuidado, expertise e alta satisfação dos clientes. Mas, à medida que a empresa crescia em cinco mercados e seis idiomas, manter o mesmo nível de velocidade e qualidade se tornou cada vez mais complexo. Os horários de pico significavam esperas maiores e, embora o horário de atendimento fosse amplo, não havia atendimento ao vivo durante a noite nem no início da manhã.

Ao mesmo tempo, os clientes só podiam fazer compras e receber suporte pelo app ou site, e a Rohlik queria encontrá-los nos canais que já usam todos os dias.

Implementada por telefone, web, app e WhatsApp

A Rohlik configurou a Maia no ElevenAgents e a implementou em quatro canais. Na linha telefônica, a agente atende 90% das chamadas recebidas com uma voz natural. No site e nos apps móveis da Rohlik, a Maia está integrada diretamente à experiência de compra. E no WhatsApp — um dos canais de atendimento ao cliente mais populares da região — a Maia automatiza o suporte para a mesma base de clientes.

Cada agente é bilíngue e oferece suporte ao idioma nativo de seu mercado, além do inglês — seis idiomas no total em cinco agentes por país.

Resolução de problemas de ponta a ponta

O ElevenAgents se conecta diretamente aos sistemas de backend da Rohlik por meio do Model Context Protocol (MCP) — um padrão aberto que permite que agentes de IA chamem APIs com segurança e executem ações em sistemas externos.

Por meio de integrações com servidores MCP, a Maia consegue realizar mais de 30 ações distintas, incluindo:

• Verificar o status dos pedidos e os locais de entrega em tempo real
• Fazer alterações em tempo real em pedidos existentes
• Conceder créditos e resolver problemas de entrega de forma autônoma
• Abrir solicitações de suporte em nome do cliente

Estabelecer essa integração de backend foi o principal desafio técnico do projeto. O suporte do ElevenAgents ao MCP tornou esse nível de conectividade possível, dando à agente a capacidade de realizar em segundos as mesmas ações que um atendente humano faria.

Ouça uma solicitação real de suporte atendida pela Maia em inglês:

Ou ouça uma chamada semelhante em tcheco, um dos seis idiomas em produção:

Uma nova forma de fazer compras: supermercado por voz

Como a plataforma oferece suporte tanto à integração de backend quanto a uma voz natural e conversacional, a Rohlik conseguiu expandir o uso da mesma agente para além do suporte, transformando-a em uma assistente de compras transacional.

Pelo app móvel ou WhatsApp, os clientes podem buscar produtos, receber recomendações de receitas, criar uma lista de compras e finalizar todo o pedido — tudo por conversa. Tudo o que um cliente pode fazer no site da Rohlik, agora também pode fazer falando com a Maia. Isso oferece à Rohlik uma experiência diferenciada para o cliente e transforma a agente de uma ferramenta de suporte em um canal de receita.

Por que a ElevenLabs

A implementação da Rohlik exigia uma plataforma capaz de oferecer voz natural em seis idiomas, conectar-se aos sistemas de backend para que os agentes pudessem realizar ações concretas, ser implementada em vários canais a partir de uma única configuração e transferir o atendimento para operadores humanos com todo o contexto quando necessário.

Os modelos de voz proprietários da ElevenLabs proporcionam fala natural nos seis idiomas. A estrutura de integração da plataforma possibilitou as mais de 30 ações de backend que dão suporte à Maia. E a implementação omnicanal fez com que a Rohlik não precisasse criar e manter implementações de agentes separadas para cada canal.

Quando a Maia não consegue resolver um problema — ou quando o cliente pede para falar com uma pessoa — a plataforma transfere a chamada imediatamente e envia a transcrição completa da conversa ao atendente humano, para que o cliente não precise repetir nada.

Impacto e resultados

Hoje, 90% das comunicações com clientes da Rohlik são atendidas automaticamente por telefone, web, app móvel e WhatsApp, e grande parte delas é resolvida de ponta a ponta sem transferência para uma pessoa. A equipe humana de suporte da Rohlik é forte, e a Maia foi criada para complementá-la: ela resolve questões rotineiras instantaneamente para que os atendentes possam se concentrar nos casos que exigem um toque humano.

Para questões menos urgentes, os clientes podem pedir à Maia que abra um chamado de suporte em seu nome, e a solicitação é tratada de forma assíncrona.

Desde a implementação do ElevenAgents, a Rohlik observou:

• Resolução mais de 2x mais rápida, com os casos mais comuns resolvidos em segundos
• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana em cinco mercados e seis idiomas
• No caminho para reduzir os custos operacionais em 50% mantendo o CSAT
• Implementada por telefone, web, app móvel e WhatsApp

O que vem a seguir

A equipe da Rohlik planeja expandir a Maia tanto no suporte quanto nas compras. No suporte, a equipe está adicionando recursos mais complexos, como o tratamento de contestações de pagamento. Para as compras, está desenvolvendo a Maia como nutricionista pessoal e planejadora de refeições dentro do app móvel.