Getmobil implementa o ElevenAgents para automatizar o atendimento ao cliente em todos os canais
- Escrito por
- Lauren Rothwell
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A Getmobil é o principal marketplace de eletrônicos recondicionados da Turquia, conectando consumidores a dispositivos acessíveis e viabilizando programas de troca para uma rede de mais de 32 mil lojistas. Para acompanhar o crescimento do volume de transações, a empresa adotou o ElevenAgents para operar seu atendimento ao cliente por voz, chat no site e WhatsApp. Agentes de IA agora atendem 100% das interações recebidas de clientes em todos os canais da Getmobil.
Como ampliar uma operação de e-commerce de alto volume sem aumentar a equipe
O atendimento ao cliente no e-commerce tem alto volume, é multicanal e não perdoa falhas. Os clientes esperam respostas rápidas, independentemente do canal usado, e cada minuto adicional até a resposta afeta diretamente a satisfação e a recompra.
Antes do ElevenAgents, a operação de atendimento ao cliente da Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre o status do pedido, devolução, dúvida sobre produtos e solicitação geral de suporte exigia um atendente humano. À medida que o marketplace crescia, os custos do contact center também aumentavam. Não havia infraestrutura para automação de contatos ativos nem para lidar de forma eficiente com consultas recorrentes.
A equipe precisava de uma forma de absorver o crescimento do volume, manter a qualidade do atendimento e habilitar novas capacidades operacionais sem ampliar a equipe.
Implementando agentes de IA por voz, chat no site e WhatsApp
A Getmobil implementou o ElevenAgents em três pontos de contato com o cliente: voz (telefone), chat no site e WhatsApp. Os agentes atendem uma ampla variedade de interações, incluindo rastreamento de pedidos, informações sobre produtos, devoluções e suporte geral.
Hoje, os agentes de IA atendem 100% dos contatos recebidos. Quando as solicitações exigem uma resposta mais detalhada, os agentes encaminham o atendimento a representantes humanos, e 75% das conversas são resolvidas do início ao fim sem escalonamento.
A ElevenLabs transformou a forma como lidamos com a comunicação com os clientes. Saímos de uma operação dependente da equipe para um modelo totalmente escalável e centrado em IA. Nossos custos caíram 60%, nossos tempos de resposta melhoraram três vezes e 75% das solicitações são resolvidas por agentes de IA no primeiro contato.
A equipe também começou a expandir a plataforma para casos de uso de contatos ativos, adicionando novos fluxos diariamente — desde acompanhamentos proativos com clientes até chamadas de integração de fornecedores e agendamento de cobranças.
Por que a ElevenLabs
A Getmobil conheceu a ElevenLabs por meio de uma empresa de sua rede. Pesquisas independentes confirmaram que um número significativo de parceiros e concorrentes do setor já usava a plataforma, o que representou uma forte validação de mercado.
Três fatores determinaram a decisão. Primeiro, a qualidade da voz. A Getmobil precisava de conversas com som natural, inclusive em turco, por telefone e WhatsApp. Segundo, o suporte nativo aos canais. O ElevenAgents oferecia integração pronta para uso com voz, chat no site e WhatsApp, sem exigir trabalho de integração personalizada para cada canal. Terceiro, a acessibilidade da plataforma. A equipe queria criar e iterar sem depender muito de recursos externos de engenharia.
Nossos clientes entram em contato pelo canal que for mais conveniente para eles — uma ligação, uma mensagem no WhatsApp ou um chat no site. Com o ElevenAgents, podemos operar com IA em todos os canais e garantir que nossos clientes recebam respostas mais rápidas e consistentes a qualquer hora do dia.
Impacto e resultados
A transição de uma operação manual, orientada pelo tamanho da equipe, para um modelo centrado em IA trouxe resultados mensuráveis em todas as métricas acompanhadas pela equipe. Os tempos de resposta melhoraram três vezes, as taxas de escalonamento caíram e a economia unitária do atendimento ao cliente mudou fundamentalmente.
Tempos de resposta: 3x menores
Resolução no primeiro contato: 75% das solicitações resolvidas sem escalonamento para humanos
Redução de custos: os custos do contact center caíram 60%
Cobertura de canais: 100% dos contatos recebidos por voz, web e WhatsApp
O verdadeiro valor vai além da automação. Criamos uma experiência para o cliente mais rápida, consistente e disponível a qualquer hora, ao mesmo tempo em que permitimos que nossos atendentes humanos se concentrem nas conversas em que podem gerar o maior impacto.
Próximos passos
A Getmobil está expandindo ativamente suas operações de contatos ativos e adicionando novos casos de uso automatizados todos os dias. A equipe vê o atendimento ao cliente com IA não como um investimento futuro, mas como uma necessidade operacional imediata — e uma parte essencial de como a Getmobil oferece uma experiência premium ao cliente enquanto mantém uma operação enxuta ao se expandir para os mercados da região MENA.
Lauren está focada em expandir Agentes de Conversação na ElevenLabs, ajudando a definir como as empresas usam IA para resolver problemas, automatizar tarefas e fornecer respostas precisas em larga escala. Anteriormente, ela foi fundadora e CEO de uma startup de camada de aplicação de IA.
