Getmobil implementa o ElevenAgents para automatizar o atendimento ao cliente em todos os canais

A Getmobil é o principal marketplace de eletrônicos recondicionados da Turquia. Ela conecta consumidores a dispositivos acessíveis e viabiliza programas de troca para uma rede de mais de 32 mil comerciantes. Para acompanhar o crescimento no volume de transações, a empresa adotou o ElevenAgents para operar seu atendimento ao cliente por voz, chat no site e WhatsApp. Agora, os agentes de IA atendem 100% das interações recebidas de clientes em todos os canais da Getmobil.

Expandindo uma operação de e-commerce de alto volume sem aumentar a equipe

O atendimento ao cliente no e-commerce envolve alto volume, vários canais e não permite falhas. Os clientes esperam respostas rápidas, independentemente do canal que usam para entrar em contato, e cada minuto extra até a resposta afeta diretamente a satisfação e a recompra.

Antes do ElevenAgents, a operação de atendimento ao cliente da Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre o status do pedido, devolução, dúvida sobre produtos e solicitação geral de suporte exigia um atendente humano. À medida que o marketplace crescia, os custos do contact center também aumentavam. Não havia infraestrutura para automação de contatos ativos nem para lidar de forma eficiente com dúvidas recorrentes.

A equipe precisava de uma forma de absorver o crescimento do volume, manter a qualidade do atendimento e viabilizar novas capacidades operacionais sem ampliar a equipe.

Implementando agentes de IA por voz, chat no site e WhatsApp

A Getmobil implementou o ElevenAgents em três pontos de contato com o cliente: voz (telefone), chat no site e WhatsApp. Os agentes lidam com uma ampla variedade de interações, incluindo rastreamento de pedidos, informações sobre produtos, devoluções e suporte geral.

Agora, 100% dos contatos recebidos são atendidos por agentes de IA. Quando as solicitações exigem uma resposta mais detalhada, os agentes encaminham para representantes humanos, mas 75% das conversas são resolvidas do início ao fim sem encaminhamento.

A ElevenLabs transformou a forma como lidamos com a comunicação com os clientes. Passamos de uma operação dependente da equipe para um modelo totalmente escalável, com IA em primeiro lugar. Nossos custos caíram 60%, nossos tempos de resposta melhoraram três vezes, e 75% das solicitações são resolvidas por agentes de IA já no primeiro contato.

- Zeynep Uygun, COO e cofundadora

A equipe também começou a expandir a plataforma para casos de uso de contatos ativos, adicionando novos fluxos diariamente — desde acompanhamentos proativos com clientes até chamadas de integração de fornecedores e agendamento de cobranças.

Por que a ElevenLabs

A Getmobil conheceu a ElevenLabs por meio de uma empresa de sua rede. Uma pesquisa independente confirmou que um número significativo de parceiros e concorrentes do setor já usava a plataforma, o que serviu como uma forte validação de mercado.

Três fatores motivaram a decisão. Primeiro, a qualidade da voz. A Getmobil precisava de conversas com som natural, inclusive em turco, por telefone e WhatsApp. Segundo, o suporte nativo aos canais. O ElevenAgents oferecia integração pronta para uso com voz, chat no site e WhatsApp, sem exigir trabalho de integração personalizada para cada canal. Terceiro, a acessibilidade da plataforma. A equipe queria criar e iterar sem depender fortemente de recursos externos de engenharia.

Nossos clientes entram em contato pelo canal que for mais fácil para eles: uma ligação, uma mensagem no WhatsApp ou um chat no site. Com o ElevenAgents, podemos operar com IA em primeiro lugar em todos os canais e garantir que nossos clientes recebam respostas mais rápidas e consistentes a qualquer hora do dia.

- Caner Patır, CTO

Impacto e resultados

A mudança de uma operação manual, orientada pelo tamanho da equipe, para um modelo com IA em primeiro lugar trouxe resultados mensuráveis em todas as métricas acompanhadas pela equipe. Os tempos de resposta melhoraram três vezes, as taxas de encaminhamento caíram e a economia unitária do atendimento ao cliente mudou de forma fundamental.

Tempos de resposta: 3x menores

Resolução no primeiro contato: 75% das solicitações resolvidas sem encaminhamento para um atendente humano

Redução de custos: os custos do contact center diminuíram 60%

Cobertura de canais: 100% dos contatos recebidos por voz, web e WhatsApp

O verdadeiro valor vai além da automação. Criamos uma experiência para o cliente mais rápida, consistente e disponível a qualquer hora do dia, ao mesmo tempo que permitimos que nossos atendentes humanos se concentrem nas conversas em que podem causar o maior impacto.

- Ali Özhan Gürel, Head de CX

Próximos passos

A Getmobil está expandindo ativamente suas operações de contatos ativos, adicionando novos casos de uso automatizados diariamente. A equipe vê o atendimento ao cliente com IA não como um investimento para o futuro, mas como uma necessidade operacional imediata — e uma parte essencial de como a Getmobil oferece uma experiência premium aos clientes, mantendo uma operação enxuta enquanto se expande nos mercados da região MENA.