Getmobil implementa o ElevenAgents para automatizar o atendimento ao cliente em todos os canais
- Escrito por
- Lauren Rothwell
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A Getmobil é o principal marketplace de eletrônicos recondicionados da Turquia, conectando consumidores a dispositivos acessíveis e viabilizando programas de troca para uma rede de mais de 32.000 comerciantes. Para acompanhar o crescimento do volume de transações, a empresa adotou o ElevenAgents para operar seu atendimento ao cliente por voz, chat na web e WhatsApp. Agora, os agentes de IA atendem 100% das interações recebidas de clientes em todos os canais da Getmobil.
Como escalar uma operação de e-commerce de alto volume sem aumentar a equipe
O atendimento ao cliente no e-commerce tem alto volume, vários canais e pouca margem para erros. Os clientes esperam respostas rápidas, independentemente do canal pelo qual entram em contato, e cada minuto adicional de espera afeta diretamente a satisfação e as compras recorrentes.
Antes do ElevenAgents, a operação de atendimento ao cliente da Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre o status de um pedido, devolução, dúvida sobre produto ou solicitação geral de suporte exigia um atendente humano. À medida que o marketplace crescia, os custos do contact center também aumentavam. Não havia infraestrutura para automação de contatos proativos nem para lidar de forma eficiente com dúvidas recorrentes.
A equipe precisava de uma forma de absorver o crescimento do volume, manter a qualidade do atendimento e criar novas capacidades operacionais sem ampliar a equipe.
Implementando agentes de IA por voz, chat na web e WhatsApp
A Getmobil implementou o ElevenAgents em três pontos de contato com o cliente: voz (telefone), chat na web e WhatsApp. Os agentes lidam com uma ampla variedade de interações, incluindo acompanhamento de pedidos, informações sobre produtos, devoluções e suporte geral.
Agora, 100% dos contatos recebidos são atendidos por agentes de IA. Quando as solicitações exigem uma resposta mais detalhada, os agentes encaminham o atendimento a representantes humanos, e 75% das conversas são resolvidas do início ao fim sem escalonamento.
A ElevenLabs transformou nossa forma de lidar com a comunicação com os clientes. Passamos de uma operação dependente da equipe para um modelo totalmente escalável e centrado em IA. Nossos custos caíram 60%, nossos tempos de resposta melhoraram três vezes, e 75% das solicitações são resolvidas por agentes de IA já no primeiro contato.
A equipe também começou a expandir a plataforma para casos de uso proativos, adicionando novos fluxos diariamente — desde acompanhamentos proativos com clientes até ligações de integração de fornecedores e agendamento de cobranças.
Por que a ElevenLabs
A Getmobil conheceu a ElevenLabs inicialmente por meio de uma empresa de sua rede. Uma pesquisa independente confirmou que um número significativo de parceiros e concorrentes do setor já usava a plataforma, o que representou uma forte validação de mercado.
Três fatores orientaram a decisão. Primeiro, a qualidade da voz. A Getmobil precisava de conversas naturais, inclusive em turco, por telefone e WhatsApp. Segundo, o suporte nativo aos canais. O ElevenAgents oferecia integração pronta para uso com voz, chat na web e WhatsApp, sem exigir trabalho de integração personalizado para cada canal. Terceiro, a acessibilidade da plataforma. A equipe queria criar e iterar sem depender muito de recursos externos de engenharia.
Nossos clientes entram em contato pelo canal que for mais conveniente para eles — uma ligação, uma mensagem no WhatsApp ou um chat no site. Com o ElevenAgents, podemos operar com IA em todos os canais e garantir que nossos clientes recebam respostas mais rápidas e consistentes a qualquer hora do dia.
Impacto e resultados
A transição de uma operação manual, orientada pelo tamanho da equipe, para um modelo centrado em IA trouxe resultados mensuráveis em todas as métricas acompanhadas pela equipe. Os tempos de resposta melhoraram três vezes, as taxas de escalonamento caíram e a economia unitária do atendimento ao cliente mudou de forma fundamental.
Tempos de resposta: 3x menores
Resolução no primeiro contato: 75% das solicitações resolvidas sem escalonamento para um humano
Redução de custos: custos do contact center reduziram 60%
Cobertura de canais: 100% dos contatos recebidos por voz, web e WhatsApp
O verdadeiro valor vai além da automação. Criamos uma experiência para o cliente mais rápida, consistente e disponível a qualquer hora, enquanto capacitamos nossos agentes humanos a se concentrarem nas conversas em que podem gerar o maior impacto.
Próximos passos
A Getmobil está expandindo ativamente suas operações proativas e adicionando novos casos de uso automatizados todos os dias. A equipe vê o atendimento ao cliente com IA não como um investimento futuro, mas como uma necessidade operacional imediata — e uma parte essencial de como a Getmobil oferece uma experiência premium ao cliente enquanto mantém operações enxutas ao expandir para os mercados da região MENA.
Lauren está focada em expandir Agentes de Conversação na ElevenLabs, ajudando a definir como as empresas usam IA para resolver problemas, automatizar tarefas e fornecer respostas precisas em larga escala. Anteriormente, ela foi fundadora e CEO de uma startup de camada de aplicação de IA.
