Resumo do Webinar: Como a Urban Company Automatizou o Suporte a Parceiros em Escala

A maioria das equipes de suporte encontra um limite ao tentar escalar. Elas adicionam agentes, os custos aumentam, a qualidade continua inconsistente e os picos sazonais desorganizam tudo. A Urban Company encontrou um caminho diferente.

Em Por trás do agente: como a Urban Company automatizou o suporte a parceiros em escala, Abhishek Thakur, gerente de engenharia da Urban Company, explicou como a empresa implementou voz IA em toda a operação de suporte a parceiros — e o que aconteceu com a qualidade, o custo e o volume de chamadas depois disso.

O desafio de suporte da economia gig

A economia gig depende muito da confiança entre plataformas e trabalhadores, e qualquer quebra dessa confiança pode levar esses trabalhadores a migrar para concorrentes. Com mais de 15 milhões de trabalhadores gig na Índia, número que deve chegar a 23 milhões até 2030, essas pessoas interagem principalmente com as plataformas pelo celular e por voz. Considerando suas condições de trabalho — como ruído, problemas de conexão e uso de vários idiomas — o suporte baseado em texto muitas vezes não funciona.

Mesmo assim, muitas plataformas ainda recorrem ao chat, o que resulta em baixa resolução no primeiro contato e altas taxas de escalonamento. Os trabalhadores frequentemente sentem que a plataforma não foi pensada para suas necessidades. A voz IA oferece uma possível solução, com uma forma de comunicação alinhada à maneira como essa força de trabalho atua. A questão é se ela consegue fazer isso com a qualidade e na escala exigidas pelas operações da economia gig.

Por que a voz era o canal certo para trabalhadores gig

A Urban Company opera em 51 cidades da Índia, além dos Emirados Árabes Unidos, Singapura e Arábia Saudita. Ela gerencia quase 60 mil profissionais de serviços ativos — encanadores, esteticistas e técnicos de conserto de eletrodomésticos — que realizam atendimentos nas casas das pessoas todos os dias.

Esses parceiros não são usuários de tecnologia típicos. Muitos compram um smartphone especificamente para entrar na plataforma. Seu canal de comunicação natural é a voz, não o texto. Quando a Urban Company analisou os registros do suporte por chat, viu parceiros enviando mensagens fragmentadas em hinglish, anexando capturas de tela borradas e, mais revelador ainda, pedindo no chat para receber uma ligação de volta.

A diferença entre o canal de suporte e a forma como os parceiros realmente se comunicam gerava atrito em cada ponto de contato.

O suporte feito por pessoas nessa escala cria seus próprios problemas cumulativos: 

1. Dez atendentes humanos de call center explicam as coisas de dez maneiras diferentes
2. Atualizar os procedimentos operacionais padrão leva semanas para alcançar toda a equipe
3. E, quando chega a temporada de conserto de ar-condicionado, o volume de chamadas dispara sem aviso 

A voz IA resolve os três pontos: entrega uma solução consistente sempre, adapta-se a novas informações instantaneamente e escala horizontalmente para atender a qualquer volume.

A Urban Company escolheu a ElevenLabs porque suas vozes soavam mais humanas — uma decisão tomada por meio de uma pesquisa interna anônima, na qual funcionários ouviram gravações de vários fornecedores e votaram. Quando seus usuários são trabalhadores gig construindo confiança em uma plataforma, a qualidade da voz não é uma preferência; é uma condição essencial.

Por trás dos agentes da Urban Company

Hoje, a Urban Company usa voz IA em três grandes subverticais:

Suporte a parceiros - Os parceiros podem ligar pelo app em qualquer momento durante um serviço e receber ajuda com o que estiverem enfrentando, de disputas com clientes e problemas de pagamento a dificuldades para concluir um serviço.

Contato para indicações - Chamadas ativas para parceiros atuais, perguntando se eles gostariam de indicar familiares ou amigos para a plataforma. É uma interação de alto volume e sensível aos relacionamentos, que se beneficia de um tom consistente e sem tempo de espera.

Instahelp - Uma camada de interação sem app para parceiros que não conseguem ler ou escrever com facilidade. Os parceiros gerenciam seus serviços, assinaturas e dúvidas inteiramente por voz, sem precisar de interface.

Hoje, a Urban Company opera mais de 30 casos de uso ativos e está a caminho de alcançar mais de 150 subagentes. O que começou com uma pessoa explorando se isso seria possível cresceu para uma equipe de 30 pessoas desenvolvendo e implementando agentes de voz IA em toda a empresa. Quando um caso de uso funcionou, todas as equipes quiseram um.

Demonstração: resolução com vários agentes em tempo real

Cenário: Um parceiro de serviços chega à casa de um cliente. O cliente recusa o serviço por causa de uma queda de energia, e o parceiro precisa reagendar sem receber uma multa por cancelamento.

O que foi mostrado:

• O parceiro liga para o suporte da UC pelo app e fala com uma agente de IA (Anjali)
• Anjali confirma os detalhes do serviço e pede ao parceiro que aguarde na linha
• Ao mesmo tempo, uma segunda agente (Vidhi) liga diretamente para o cliente
• Vidhi confirma o motivo do cancelamento, oferece o reagendamento para o mesmo horário na manhã seguinte e o agenda
• Anjali volta à ligação com o parceiro com a solução: o serviço foi reagendado e não há multa por cancelamento
• O parceiro agradece à agente pela rápida resolução

Por que isso importa:

Não é um único agente seguindo um roteiro. São vários agentes trabalhando em paralelo — um gerenciando a ligação do parceiro, outro resolvendo o problema do cliente em tempo real — orquestrados para chegar a uma solução que nenhum deles conseguiria alcançar sozinho. A Urban Company usa de 50 a mais de 60 variações de prompts no suporte a parceiros, e interações individuais às vezes envolvem de 7 a 10 subagentes trabalhando em sequência.

Boas práticas

A Urban Company compartilhou os principais aprendizados de sua jornada com voz IA:

1. No início, priorize a funcionalidade. O custo por minuto da Urban Company aumentou significativamente em fevereiro e março, à medida que adicionava mais inteligência aos agentes. Depois, caiu para abaixo do nível inicial. Concentre-se em fazer o caso de uso funcionar. A otimização de custos pode vir depois — e acontece mais rápido do que você espera quando entende onde estão as ineficiências.
2. Pequenas mudanças têm um impacto desproporcional. IA conversacional depende dos detalhes. A Urban Company adicionou um breve áudio de espera com “verificando...” antes de fornecer informações — mesmo que a API responda em milissegundos. A pausa fez a resposta parecer que a agente realmente tinha consultado algo. Essa única mudança aumentou uma métrica importante em 30%. Faça experimentos constantemente — a Urban Company atualmente mantém cerca de 15 testes A/B em execução com 1% do tráfego a qualquer momento.
3. Divida os prompts, não tente consertá-los. Se um prompt está alucinando ou se desviando, o instinto é ajustá-lo. A abordagem da UC é decompô-lo — dividi-lo em prompts menores e focados, cada um com uma tarefa específica, e associá-los a chamadas de ferramentas direcionadas. Seu fluxo de suporte a parceiros usa de 50 a 60 prompts para tarefas distintas, em vez de um único prompt tentando cuidar de tudo.
4. Crie sua base de acompanhamento antes de escalar. A Urban Company monitora métricas de entrada rigorosamente: duração média das chamadas, palavras por minuto tanto da agente quanto do usuário, turnos por minuto, porcentagem de ruído branco e taxa de não atendimento. Sua métrica principal é a taxa de resolução — perguntando ao parceiro, ao fim da chamada, se o problema foi resolvido. Ouvir as chamadas ainda é a forma de identificar o que os números não mostram.
5. Detecte o idioma, não pergunte por ele. Perguntar aos usuários “qual idioma você prefere?” interrompe o fluxo da conversa. A Urban Company tentou detectar o idioma pelos sobrenomes dos parceiros e obteve muitos falsos positivos. A abordagem atual é: qualquer que seja o idioma falado pelo parceiro nos primeiros 30 segundos de uma chamada, ele fica definido para todas as chamadas futuras. A troca de idioma só é permitida no segmento inicial. Hoje, 20% das chamadas da Urban Company ocorrem em idiomas vernaculares — que não são hindi nem inglês.
6. Gerencie a latência como um problema de engenharia. Analise cada milissegundo. Identifique para onde o tempo está realmente indo — busca de dados, inferência do modelo, rede — e otimize cada elemento de forma independente. Use expressões de preenchimento contextuais para mascarar o tempo de processamento, mas adapte-as ao prompt: uma agente de saudação diz “que bom falar com você”, enquanto uma agente operacional diz “vou verificar isso”. As expressões de preenchimento devem soar como fala natural. 

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