Resumo do Webinar: Como a Urban Company Automatizou o Suporte a Parceiros em Escala

A maioria das equipes de suporte encontra um limite quando tenta crescer. Adicionam agentes, os custos aumentam, a qualidade continua irregular e picos sazonais causam problemas. A Urban Company encontrou um caminho diferente.

A Nana, um dos maiores super apps da Arábia Saudita, seguiu um caminho diferente. Em Por Trás do Agente: Como a Nana Usa Agentes de IA para Transformar a Experiência do Cliente, Karim Mustafa, Head de Experiência do Cliente na Nana, contou como a empresa implementou agentes de IA em toda a operação de suporte e o que mudou na equipe, nos custos e nos índices de qualidade.

O desafio do suporte na economia de trabalho sob demanda

A economia de trabalho sob demanda depende muito da confiança entre plataformas e trabalhadores, e qualquer quebra dessa confiança pode fazer com que eles mudem para concorrentes. Com mais de 15 milhões de trabalhadores desse setor na Índia, e previsão de chegar a 23 milhões até 2030, essas pessoas se comunicam principalmente por celular e voz. Diante das condições de trabalho – como barulho, problemas de conexão e mistura de idiomas – o suporte por texto geralmente não funciona.

Por que a voz era o canal certo para esses trabalhadores

A Nana começou em 2016 como pioneira em entrega de supermercado na Arábia Saudita. Em dez anos, virou um super app completo, com lavanderia, lavagem de carros, entrega de comida e mais. Conforme o produto cresceu, o volume de contatos também aumentou. A equipe chegou a ter 54 agentes de suporte em turnos rotativos só para dar conta da demanda.

O ponto de virada foi quando a Nana deixou de usar bots de FAQ e fluxos de chat básicos e passou a ter um agente de IA de verdade, construído com ElevenLabs. O agente atende os clientes diretamente no app da Nana, resolve problemas, responde dúvidas, acompanha pedidos e faz encaminhamentos quando necessário. A qualidade foi imediata e consistente.

O impacto no negócio foi grande:

1. A Nana reduziu em 85% os custos de suporte ao cliente
2. O tempo de resposta caiu para segundos

A distância entre o canal de suporte e a forma como os parceiros realmente se comunicam gerava atrito em todos os pontos de contato.

O suporte feito por humanos nessa escala traz seus próprios desafios:

Por Trás do Agente: Nana

A voz IA resolve tudo isso: entrega respostas consistentes sempre, se adapta a novas informações na hora e escala horizontalmente para qualquer volume.

A Urban Company escolheu a ElevenLabs porque as vozes pareciam mais humanas – uma decisão tomada por meio de uma votação interna anônima, onde funcionários ouviram gravações de vários fornecedores e votaram. Quando seus usuários são trabalhadores que precisam confiar na plataforma, a qualidade da voz não é preferência, é pré-requisito.

Por trás dos agentes da Urban Company

Karim contou como mudou a forma de pensar da equipe. Quando surge um novo desafio operacional, a pergunta já não é mais quantas pessoas vão precisar, mas sim em quanto tempo conseguem criar um agente para resolver.

Os membros restantes da equipe de suporte puderam escolher entre turnos fixos ou horários flexíveis, com metas ligadas à IA. Todos escolheram o modelo flexível.

Hoje, a Urban Company usa voz IA em três grandes áreas:

1. Seja multimodal. A Nana percebeu que seus clientes também queriam digitar, não só ligar. Adaptar o canal ao comportamento do cliente facilitou a adoção e acelerou os resultados.
2. Foque na qualidade dos prompts, não só na tecnologia.A IA reflete o quanto você a orienta bem. A equipe do Karim investiu tempo escrevendo prompts que ensinaram o agente a demonstrar empatia e responder de acordo com a marca.
3. Para implantações em árabe, use tashkeel.Adicionar marcações vocálicas ao texto em árabe nos prompts do agente melhora muito a precisão e naturalidade da pronúncia.
4. Realocar agentes humanos para funções estratégicas, não para fora.O melhor uso da equipe é aprimorar a IA, não substituí-la. Dê autonomia para desenhar fluxos e revisar a qualidade.
5. Pense em escala desde o início.Depois que o primeiro agente entra no ar, a mesma plataforma pode ser usada para ligações ativas, fluxos internos, anúncios e casos de uso em outros setores. Hoje, a Nana é referência quando outro time precisa lançar um projeto rápido.
6. Vá direto à fonte. Vários fornecedores avaliados pela Nana revendiam ElevenLabs com preço maior. Usar ElevenLabs diretamente deu acesso aos modelos mais recentes, custos menores e suporte técnico direto.

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