Cidade de Midland reduz chamadas perdidas e amplia suporte ao cidadão com “Jacky”, um concierge cívico da ElevenLabs

Fizemos parceria com a Cidade de Midland, Texas - atendendo cerca de 138.000 residentes em inglês e espanhol, com segmentos menores em mandarim, taiwanês e árabe - para modernizar como a cidade lida com mais de 3.000 chamadas recebidas por dia.

Ampliando o excelente suporte ao cidadão

Midland gerenciava milhares de chamadas diárias, o que, em horários de pico, levava a conexões perdidas e tempos de resolução mais longos para os residentes. Menus tradicionais de URA tornavam pedidos complexos mais difíceis de serem concluídos rapidamente, e a cobertura de idiomas nem sempre correspondia às necessidades da comunidade. Qualquer modernização precisava preservar a confiança atendendo a rigorosos padrões de privacidade e segurança.

“Jacky” impulsionado por ElevenLabs Agents

Para elevar o padrão de suporte ao cidadão, a cidade de Midland introduziu “Jacky”, um concierge cívico impulsionado por ElevenLabs Agents. Chamadas em excesso agora são direcionadas para Jacky para assistência imediata e natural que entende o contexto e fala com empatia.

Paralelamente, um widget personalizado no site - impulsionado por ElevenLabs - resolve perguntas frequentes por chat ou voz, reduzindo a necessidade dos residentes de ligar diretamente para a cidade. Nos bastidores, fluxos de trabalho visuais e Subagents atribuem o LLM certo para cada tarefa, reduzindo a latência e o custo computacional enquanto mantêm o acesso ao conhecimento direcionado.

Por que ElevenLabs Agents

Midland escolheu ElevenLabs Agents por suas conversas rápidas e com som humano que resolvem pedidos complexos sem pausas constrangedoras.

A ElevenLabs tem a melhor tecnologia de síntese de voz do mercado. Se você olhar para outros grandes concorrentes, eles não se comparam. Cada segundo adicional de atraso reduz a satisfação do cliente e escolher a ElevenLabs, o melhor fornecedor em termos de qualidade e latência, foi uma decisão óbvia.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Oficial de Engenharia de Processos, Cidade de Midland

Segurança e privacidade também eram inegociáveis. A abordagem da ElevenLabs apoia os requisitos do setor público para que os residentes possam confiar em como seus dados são tratados.

No setor governamental, a segurança é extremamente vital. Precisamos garantir que as informações dos cidadãos estejam seguras quando interagem com nossos assistentes de IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Oficial de Engenharia de Processos, Cidade de Midland

Outro aspecto importante para Midland foi a facilidade de uso da ElevenLabs. Nosso construtor de fluxos de trabalho visuais permitiu uma arquitetura de Subagent que atribui o modelo certo para cada tarefa, reduzindo a latência e o custo de LLM enquanto mantém as respostas precisas e corretas. Além disso, a capacidade multilíngue pode ser ativada rapidamente para atender às necessidades da comunidade.

Impacto e resultados

Midland projeta 7.000 chamadas perdidas a menos por mês, já que as chamadas em excesso são direcionadas para Jacky em vez de para a caixa postal. Espera-se que o widget do site desvie perguntas rotineiras antes que cheguem à fila de chamadas. A rápida expansão de idiomas melhora a inclusão na comunidade, e uma implantação com foco na privacidade mantém a confiança dos cidadãos com práticas de nível governamental.

O que vem a seguir

Midland continuará ampliando Jacky por telefone e web enquanto testa ElevenLabs Agents como assistente instrutor 24/7 para o programa Lean Six Sigma da cidade. A trajetória inicial é clara - menos chamadas perdidas, respostas mais rápidas e maior acesso a idiomas - tudo entregue com uma abordagem focada na privacidade. Ao consolidar o gerenciamento de chamadas em excesso e a deflexão web em uma única plataforma, Midland está estabelecendo um padrão mais alto para um serviço seguro e multilíngue em escala municipal. A cidade também testará agentes da ElevenLabs para treinar representantes de atendimento ao cliente para ajudar a aprimorar as habilidades interpessoais usadas para interagir com os membros da comunidade local.