Cidade de Midland reduz chamadas perdidas e amplia suporte ao cidadão com “Jacky”, um concierge cívico da ElevenLabs

Fizemos uma parceria com a cidade de Midland, no Texas — que atende cerca de 138 mil moradores em inglês e espanhol, além de grupos menores em mandarim, taiwanês e árabe — para modernizar a forma como a cidade gerencia mais de 3 mil chamadas recebidas por dia.

Ampliando um atendimento de excelência aos cidadãos 

Midland gerenciava milhares de chamadas diárias, o que, nos horários de pico, resultava em chamadas perdidas e tempos de resolução mais longos para os moradores. Os menus tradicionais de IVR tornavam solicitações complexas mais difíceis de concluir rapidamente, e a cobertura de idiomas nem sempre atendia às necessidades da comunidade. Qualquer modernização precisava preservar a confiança, cumprindo rigorosos padrões de privacidade e segurança.

“Jacky”, com tecnologia do ElevenLabs Agents

Para elevar o padrão de atendimento aos cidadãos, a cidade de Midland apresentou “Jacky”, uma concierge cívica com tecnologia do ElevenLabs Agents. Agora, as chamadas excedentes são direcionadas à Jacky para um atendimento imediato e natural, que entende o contexto e se comunica com empatia.

Ao mesmo tempo, um widget personalizado no site — com tecnologia da ElevenLabs — responde a perguntas frequentes por chat ou voz, reduzindo a necessidade de os moradores ligarem diretamente para a cidade. Nos bastidores, workflows visuais e Subagents atribuem o LLM certo a cada tarefa, reduzindo a latência e os custos de computação, ao mesmo tempo que mantêm o acesso ao conhecimento direcionado.

Por que o ElevenLabs Agents

Midland escolheu o ElevenLabs Agents por suas conversas rápidas e naturais, que resolvem solicitações complexas sem pausas desconfortáveis. 

A ElevenLabs tem, sem dúvida, a melhor tecnologia de síntese de voz disponível no mercado. Se você olhar para outros grandes concorrentes, eles não se comparam. Cada segundo adicional de atraso reduz a satisfação do cliente, e escolher a ElevenLabs, a melhor fornecedora em termos de qualidade e latência, foi uma decisão óbvia.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, diretor de engenharia de processos, cidade de Midland

Segurança e privacidade também eram inegociáveis. A abordagem da ElevenLabs atende aos requisitos do setor público, para que os moradores possam confiar na forma como seus dados são tratados.

No setor governamental, a segurança é extremamente importante. Precisamos garantir que as informações dos cidadãos estejam seguras quando eles interagem com nossos assistentes de IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, diretor de engenharia de processos, cidade de Midland

Outro aspecto importante para Midland foi a facilidade de uso da ElevenLabs. Nosso criador visual de workflows possibilitou uma arquitetura de Subagents que atribui o modelo certo a cada tarefa, reduzindo a latência e os gastos com LLM, sem deixar de manter respostas precisas e corretas. Além disso, o suporte a vários idiomas pode ser ativado rapidamente para atender às necessidades da comunidade.

Impacto e resultados

Midland projeta 7 mil chamadas perdidas a menos por mês, já que as chamadas excedentes são direcionadas à Jacky em vez da caixa postal. Espera-se que o widget disponível em todo o site resolva perguntas rotineiras antes que elas cheguem à fila telefônica. A rápida expansão de idiomas melhora a inclusão em toda a comunidade, e uma implementação que prioriza a privacidade mantém a confiança dos cidadãos com práticas de nível governamental.

O que vem a seguir 

Midland continuará ampliando a Jacky no telefone e na web, enquanto testa o ElevenLabs Agents como assistente de instrutor 24 horas por dia, 7 dias por semana, para o programa Lean Six Sigma da cidade. A tendência inicial é clara — menos chamadas perdidas, respostas mais rápidas e acesso a mais idiomas — com uma abordagem que prioriza a privacidade. Ao consolidar o gerenciamento de chamadas excedentes e o atendimento pelo site em uma única plataforma, Midland está estabelecendo um padrão mais elevado para um serviço seguro e multilíngue em escala municipal. A cidade também testará agentes da ElevenLabs para treinar representantes de atendimento ao cliente e ajudar a desenvolver as habilidades interpessoais usadas na interação com membros da comunidade local.