AI 음성 에이전트 통합: CRM 및 헬프 데스크 가이드

AI 음성 에이전트 통합을 사용하면 에이전트가 통화 중 고객 레코드를 조회하고 실제 맥락을 바탕으로 답변할 수 있습니다. 이 정보를 활용하면 에이전트는 문의를 최대 10배 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 이는 스크립트형 챗봇이나 경직된 전화 메뉴 같은 기존 지원 방식보다 빠른 속도입니다.

최신 대화형 AI는 대화 중 계정 세부 정보를 읽고 업데이트하는 과정의 마찰을 없애 이를 실현합니다. 워크플로에서 수동 데이터 입력을 제거하는 동시에 24시간 개인화된 답변을 제공합니다.

AI 에이전트는 기존 기술 스택 전반에서 워크플로 자동화를 실행해 티켓 기록, 연락처 정보 업데이트 등의 작업도 처리할 수 있습니다. 운영 리더는 이러한 자동화 워크플로를 도입해 높은 서비스 수준을 유지하면서 건당 해결 비용을 크게 낮춥니다.

이 가이드에서는 AI 음성 에이전트를 핵심 소프트웨어에 연결하고 기술 스택에 적합한 통합을 선택하는 방법을 안내합니다.

요약

• 고객 지원 팀은 음성 에이전트를 사용해 해결 시간을 단축하고 통화 중 수동 데이터 입력을 없앱니다.
• 대화형 AI 워크플로는 헬프 데스크 소프트웨어에 연결하면 티켓을 만들고 통화 기록을 자동으로 저장합니다.
• 맞춤형 웹훅 도구는 통화 중 업데이트를 기록하며, 통화 후 웹훅은 통화가 끝난 뒤 워크플로 자동화를 실행해 수동 레코드 업데이트를 없앱니다.
• 음성 에이전트는 발신자의 계정 정보를 확인하고 고객 문의에 개인화된 답변을 제공하려면 시스템 액세스가 필요합니다.
• 서비스 관리 소프트웨어를 통합하면 자동화 도구가 연결된 시스템 전반의 내부 IT 요청을 해결할 수 있습니다.

AI 음성 에이전트에 CRM 및 헬프 데스크 통합이 중요한 이유

고객 지원 팀이 고객 레코드에 대한 액세스를 제한하면 AI 모델은 일반적인 질문에만 답할 수 있게 됩니다. 이는 웹사이트의 FAQ 답변을 고객에게 읽어 주는 것보다 크게 낫지 않으며, 대화형 AI의 모든 기능을 활용하지 못하게 합니다.

성공적인 음성 에이전트 통합에는 양방향 데이터 흐름이 필요합니다:

1. 데이터 읽기: 에이전트는 통화 중 데이터를 읽어 고객 레코드에서 실시간으로 맥락을 가져옵니다. 이를 통해 발신자 신원을 확인하고 고객별 답변을 제공합니다.
2. 데이터 쓰기: 에이전트는 결과를 데이터베이스에 다시 기록하므로 각 티켓이 어떻게 해결되었는지와 티켓 상태가 남습니다.

ElevenAgents를 양방향 통합에 배포하면 실시간 전화 대화가 핵심 소프트웨어에 직접 연결됩니다. 이 설정은 아래에서 설명하는 두 가지 주요 이점을 통해 워크플로를 최적화할 수 있도록 대화형 AI 시스템의 모든 기능을 활용하게 합니다.

더 유용한 답변

모델은 서비스 설정 방법이나 일반적인 문제 해결에 관한 질문에 뛰어납니다. 하지만 시스템 액세스 권한이 없는 모델은 청구서 미납 잔액이나 환불 상태처럼 고객 계정에 관한 질문에는 어려움을 겪습니다.

실시간 맥락을 활용하면 에이전트는 실제 기록 시스템을 사용해 답변을 개인화하고 계정별 세부 정보를 확인하며, 사람에게 에스컬레이션하지 않고 문제를 해결할 수 있습니다.

고객 불편 감소

고객이 불필요한 연결 전환이나 전혀 새로운 담당자에게 문제를 다시 설명해야 할 가능성을 싫어한다는 것은 잘 알려진 사실입니다. 실제로 Forbes는 고객의 76%가 긴 대기 시간, 여러 차례 연결 전환, 고객 서비스 담당자에게 문제를 반복해서 설명하는 일 등으로 시간을 낭비했다고 느껴 해당 기업을 다시 이용하지 않는다고 밝혔습니다.

성능이 뛰어난 AI 모델은 맥락을 유지하지만, 사람 에이전트는 모든 정보를 검토하고 응답하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 따라서 사람에게 에스컬레이션해야 하는 필요성을 줄이면 고객 불만의 위험도 낮아집니다.

음성 에이전트를 Salesforce에 연결하기

ElevenAgents를 Salesforce CRM에 연결하면 대화형 AI 시스템이 실시간 통화 중 CRM 데이터를 읽고 쓸 수 있습니다. 이러한 실시간 액세스는 수동 조회의 필요성을 줄이고 고객 서비스 팀에 필요한 전체 맥락을 제공합니다.

통화 중 CRM 기능

Salesforce에 연결하면 대화형 AI는 다음 기능을 통해 반복 작업을 줄이고 고객 경험을 개선합니다:

• 레코드 검색: 간단한 SOQL을 실행해 연락처, 리드, 계정, 영업 기회 등의 정보를 찾습니다.
• 세부 정보 조회: 전체 레코드 세부 정보를 가져와 발신자 신원을 확인하고 리드 자격을 검증하며, 요구사항과 계정 정보에 맞춘 답변을 제공합니다.
• 레코드 생성: 새 리드를 생성하고 연락처를 만들며 CRM 내에서 영업 기회를 개설합니다.

후속 조치 기능

Salesforce 케이스 댓글 트리거를 활성화하면 에이전트가 새 업데이트에 응답하고 고객에게 직접 이메일 답장을 보냅니다. 이 실시간 자동화는 직원이 후속 이메일을 수동으로 보내야 하는 필요성을 없애며, 더 나쁘게는 발신자가 다시 전화하거나 지원 플랫폼에 다시 로그인해야만 케이스 업데이트를 알게 되는 상황을 방지합니다.

이 연결을 설정하는 자세한 방법은 ElevenAgents Salesforce 통합 페이지를 확인하세요.

음성 에이전트를 HubSpot에 연결하기

ElevenAgents를 HubSpot에 연결하면 Salesforce와 유사한 기능을 사용할 수 있습니다. 대화형 AI 에이전트는 고객과 대화하는 동안 통화 중 직접 조치를 수행하고 티켓 및 워크플로 자동화를 처리할 수 있습니다.

통화 중 CRM 기능

HubSpot에 연결하면 에이전트가 고객과의 통화 중 다음 작업을 처리할 수 있습니다:

• 연락처 검색: Salesforce와 마찬가지로 이메일 주소나 전화번호를 사용해 기존 연락처 정보와 거래를 조회할 수 있습니다.
• 이력 가져오기: 에이전트는 연락처 ID를 사용해 시스템에서 이전 상호작용 로그를 가져오고 업데이트 및 메모를 분석하여 질문에 정확하게 답합니다.
• 레코드 업데이트: 에이전트는 연락처와 조직 세부 정보를 수정하고, 레코드를 업데이트하며, 새 영업 거래를 생성할 수 있습니다.

후속 조치 기능

HubSpot과 통합된 에이전트는 통화 중 또는 통화 후에 후속 티켓을 열고 고객과의 이전 상호작용도 검토합니다. 이러한 단계는 마케팅 및 영업 워크플로를 자동화하고 정확한 레코드를 유지합니다.

이 통합을 설정하는 자세한 방법은 ElevenAgents HubSpot 통합 페이지를 확인하세요.

음성 에이전트를 헬프 데스크 플랫폼에 연결하기(Zendesk, Freshdesk, Intercom)

음성 시스템을 Zendesk, Intercom, Freshdesk 같은 플랫폼과 통합하면 전화 통화가 업데이트된 지원 티켓과 기록된 대화 이력으로 전환됩니다. CRM 플랫폼이 영업과 마케팅에 집중하는 반면, 헬프 데스크 도구는 사용자 문제를 해결합니다. 둘 다 고객 경험을 우선시하지만, 헬프 데스크 도구는 목표를 전환에서 해결로 바꿉니다.

일부 기능은 겹치지만, 각 플랫폼은 고유한 음성 에이전트 통합 기능도 제공합니다.

Zendesk는 수신 댓글의 파일 첨부 파일 처리와 대량 티켓 작업을 고유하게 지원합니다. 한편 Intercom은 에이전트가 대화 수명 주기를 직접 관리하고 특정 팀 받은편지함 ID로 트리거 범위를 지정할 수 있다는 점에서 돋보입니다. 마지막으로 Freshdesk 연결만 현재 수동 관리자 설정 없이 웹훅을 통해 백그라운드 규칙 설정을 자동화합니다. Intercom과 Zendesk는 이를 위해 수동 트리거 규칙이 필요합니다.

다음은 공통 기능입니다:

• 발신자 식별: ElevenAgents가 발신자를 연락처 파일과 매칭하고 기존 지원 요청을 찾습니다.
• 통화 중 검색: AI 에이전트가 통화 중 발신자의 전체 맥락을 파악하기 위해 과거 지원 티켓, 대화, 계정 상호작용을 검색합니다.
• 트랜스크립트 기록: 에이전트는 완전한 투명성을 위해 트랜스크립트를 기록하므로, 사람과 AI 에이전트 모두 에스컬레이션된 문제를 후속 처리할 때 전체 맥락을 파악할 수 있습니다.
• 자동 티켓 생성: 대화형 AI 모델이 문제와 해결을 위해 수행한 조치를 설명하는 상세 댓글과 함께 지원 티켓을 생성합니다.
• 자동 티켓 종료: 에이전트가 티켓 상태를 업데이트하고 문제 해결 후 지원 스레드를 종료합니다.
• 업데이트: 에이전트가 티켓 우선순위를 업데이트하고 정렬을 위한 태그를 자동으로 적용합니다.
• 이벤트 기반 트리거: 웹훅 트리거를 사용하면 대화형 AI가 새 티켓이나 수신 고객 답변에 자동으로 응답할 수 있습니다.

음성 에이전트를 ServiceNow 및 Jira Cloud에 연결하기

ElevenAgents를 ServiceNow 및 Jira Cloud 같은 ITSM 플랫폼에 연결하면 초점이 고객 경험에서 내부 IT 및 엔지니어링 지원으로 옮겨갑니다. 고객 대면 헬프 데스크와 달리 이 플랫폼은 직원, 계약자, 공급업체 및 기타 이해관계자의 서비스 요청을 처리합니다. 대화형 AI 에이전트가 처리하는 일반적인 문제에는 시스템 장애, 버그 보고, 액세스 프로비저닝이 포함됩니다.

두 플랫폼 모두 전문 음성 에이전트 통합을 기술 운영에 직접 연결하지만, 작동 방식에는 일부 차이가 있습니다.

ServiceNow

ServiceNow에 연결된 에이전트는 실시간 통화 중 내부 지식 베이스 문서를 검색하여 새 케이스를 열기 전에 문제를 해결합니다. 문제가 에스컬레이션되어야 하면 음성 에이전트는 새 인시던트를 생성하고 우선순위 수준을 설정하며 티켓을 특정 내부 할당 그룹으로 라우팅합니다. 이 과정에서도 완전한 투명성을 위해 작업 메모를 기록합니다.

Jira Cloud

Jira Cloud에 연결된 에이전트는 지식 베이스 문서를 검색하지 않습니다. 대신 이 연결은 이슈 관리, 티켓 생성, 상태 전환 및 관련 이슈 연결을 처리합니다. 에이전트는 검색 도구에서 발신자 식별자와 일치하는 라벨 매개변수를 사용해 열려 있거나 보류 중인 이슈를 찾습니다. 또한 통화 중 티켓을 설정된 워크플로 전환 단계로 이동하고 진행 상황 댓글을 게시합니다.

음성 에이전트가 통화 중 CRM 레코드를 업데이트할 수 있나요?

음성 에이전트는 발신자와 대화하면서 CRM 레코드를 실시간으로 업데이트합니다. ElevenAgents는 데이터베이스에 직접 연결되어 통화 중 연락처 생성, 활동 기록 등의 작업을 자동화 시스템이 처리할 수 있게 합니다. 이러한 활동은 수동적이고 번거로운 작업을 없애는 동시에 고객 지원 팀의 정확한 레코드를 유지합니다.

음성 시스템은 이 통화 중 지원 기능을 구현하기 위해 두 가지 주요 방식을 사용합니다:

1. 네이티브 통합: 기본 제공 커넥터가 음성 시스템을 Salesforce나 HubSpot처럼 팀에서 사용하는 CRM 플랫폼에 직접 연결합니다. 이후 에이전트는 표준 도구를 사용해 레코드를 검색하고 조치를 수행합니다.
2. 맞춤형 웹훅 도구: 웹훅 커넥터를 사용하면 모든 맞춤형 CRM을 완전한 사용자 지정 옵션과 함께 연결할 수 있습니다. 에이전트는 대화 중 맞춤 API 엔드포인트를 트리거하여 레코드를 검색하고 조치를 수행합니다.

또한 통화가 끝난 후 통화 후 웹훅을 사용해 전체 요약, 트랜스크립트 또는 통화 상태를 CRM으로 자동 전송할 수 있습니다.

AI 음성 에이전트에 도구 연결하기

ElevenAgents는 외부 도구와의 직접 통합을 통해 CRM 또는 헬프 데스크에 연결됩니다.

에이전트를 설정부터 통합을 갖춘 프로덕션 준비 상태로 만드는 5단계는 다음과 같습니다:

1. 인증: 에이전트 설정을 열고 Workspace Auth Connections 섹션으로 이동한 뒤 Add Auth를 클릭합니다. 다음 중 하나를 선택하세요: OAuth2 클라이언트 자격 증명, OAuth2 JWT, 기본 인증, 또는 Bearer 토큰.
2. 도구 유형 선택: 외부 API를 트리거하려면 웹훅 도구를, 프론트엔드 애플리케이션에서 작업을 트리거하려면 클라이언트 도구를, 맞춤 JavaScript 또는 ElevenLabs 인프라를 실행하려면 코드 도구를 사용하세요.
3. 필드 및 매개변수 매핑: 도구 이름, 설명, 그리고 에이전트가 대화에서 추출해야 하는 매개변수를 정의합니다. 웹훅 도구의 경우 인증 연결 또는 시크릿을 요청 헤더에 매핑하고, 에이전트가 페이로드 형식을 올바르게 지정하도록 요청 본문 스키마를 구성하세요.
4. 통화 테스트: ElevenLabs 대시보드의 테스트 콘솔을 사용해 에이전트와 대화하세요. 주문 상태처럼 도구가 필요한 질문을 하고, 에이전트가 도구를 실행한 뒤 올바른 답변을 말하는지 확인하세요.
5. 라이브 시작: 에이전트를 전화번호에 연결하거나 웹 위젯을 애플리케이션에 삽입하여 프로덕션에 배포하세요.

기술 스택에 적합한 AI 음성 에이전트 통합 선택 방법

전화 대화를 자동화할 때 목표로 삼을 ‘북극성’을 정하세요. 일반적인 선택지로는 고객 대기 시간 단축, 24시간 연중무휴 서비스 제공, 고객 만족도(CSAT) 점수 향상이 있습니다. 주요 목표를 정한 뒤 팀의 주 기록 시스템에 맞는 플랫폼을 선택하세요:

• 영업 및 계정 맥락을 위한 CRM: 주요 목표가 고객 관계를 육성하고 개인화된 24시간 연중무휴 고객 지원을 제공하는 것이라면 CRM 통합을 선택하세요. Salesforce나 HubSpot 같은 플랫폼에 연결하면 연락처 레코드, 리드 이력, 영업 파이프라인 거래에 실시간으로 액세스할 수 있습니다.
• 티켓 우선 지원을 위한 헬프 데스크: 팀에 병목 현상을 없애고 직원이 더 복잡한 업무에 집중할 수 있도록 티켓 관리 자동화가 필요하다면 헬프 데스크 커넥터를 선택하세요. Freshdesk 및 Intercom 같은 플랫폼을 통합하면 전화 통화가 티켓팅 수명 주기에 직접 연결됩니다.
• 내부 IT 지원을 위한 ITSM 도구: 주요 목표가 특히 온보딩이나 변경 관리에서 내부 프로세스를 개선하는 것이라면 IT 서비스 관리 커넥터를 선택하세요. 에이전트를 Jira Cloud 및 ServiceNow 같은 플랫폼에 연결하면 내부 요청을 더 빠르게 해결하여 워크플로를 최적화하고 생산성을 높입니다.

기술 스택에 맞춤형 또는 독점 데이터베이스가 포함되어 있다면 맞춤형 웹훅 도구를 사용해 ElevenAgents를 이러한 외부 엔드포인트에 연결하세요.

실제 AI 음성 에이전트 통합 사례: 환불 통화 처리

AI 에이전트는 다양한 도구 및 외부 시스템에 연결되면 활용할 수 있는 풍부한 기술적 역량과 지식을 갖게 됩니다. 이를 바탕으로 고객에게 전화 시 매끄럽고 고품질의 경험을 제공합니다.

다음은 단일 통화에서 통합이 함께 작동하는 방식의 예입니다:

1. 고객이 환불에 관해 문의하려고 전화합니다.
2. 에이전트가 CRM 또는 헬프 데스크에서 발신자 레코드를 검색하고 그 세부 정보로 신원을 확인합니다.
3. 에이전트가 계정 또는 티켓에서 환불 상태를 읽고 고객에게 알립니다.
4. 환불에 조치가 필요하면 에이전트가 문제와 수행한 작업을 설명하는 댓글과 함께 티켓을 생성하거나 업데이트합니다.
5. 통화 후 통화 후 웹훅이 트랜스크립트와 요약을 CRM으로 전송합니다.

ElevenAgents 시작하기

실시간 전화 통화 중 에이전트를 핵심 데이터베이스에 연결하면 사용자, 고객, 직원의 불편을 줄일 수 있습니다. 이를 통해 대화형 AI 모델은 유용한 답변을 제공하고 팀에 대한 에스컬레이션을 줄여 문제를 해결하는 데 필요한 전체 맥락을 얻습니다. ElevenLabs 개발자는 음성 에이전트 통합 과정을 간소화하는 기본 제공 커넥터를 만들었으며, 맞춤 API와 웹훅은 선택지를 넓히고 더 큰 유연성을 제공합니다. 도구 문서에서 맞춤형 웹훅과 엔드포인트를 설정하세요.

지원되는 통합에 관해서는 ElevenAgents 플랫폼에서 자세히 알아보거나 가입하여 지금 바로 시작하세요.

FAQ