Alpha Bank, ElevenLabs와의 협업 확대…고객 경험 강화

Employment Hero는 빠르게 성장 중인 AI 기반 HR, 급여, 채용 플랫폼으로, 전 세계 35만 개 이상의 기업과 250만 명 이상의 직원이 사용하고 있습니다. 플랫폼 내에 새로운 AI 채용 에이전트를 출시한 후, Employment Hero는 대규모로 인지도와 도입을 높일 방법이 필요했습니다. 회사는 ElevenAgents를 활용해 기존 고객에게 전화를 걸고, 새로운 기능을 소개하며, 직접 활성화할 수 있도록 지원하는 아웃바운드 AI 음성 에이전트를 구축했습니다.

과제: 35만 명 고객에게 신규 제품 활성화

AI 음성 에이전트 플랫폼인 ElevenAgents를 기반으로 한 이번 신규 서비스는 고객과의 소통을 더 빠르고 간편하게 만들어, 접근성을 높였습니다.

강력한 에이전트 플랫폼에서 빠른 배포

이 AI 음성 에이전트는 다음과 같은 역할을 합니다:

Employment Hero 팀은 에이전트 설계, 프롬프트 튜닝, 음성 선택, 툴 호출, 실시간 미리보기 등 플랫폼의 다양한 도구를 활용해 며칠 만에 강력한 에이전트를 구축했습니다. Twilio 연동을 통해 거의 즉시 실제 통화를 시작할 수 있었고, 포괄적인 API 문서와 데이터 엔드포인트 덕분에 빠르게 MVP에서 실서비스 아웃바운드 캠페인으로 전환할 수 있었습니다. 초기 에이전트 출시 후에는 실험 기능을 활용해 다양한 요소를 빠르게 반복하고 최적화했습니다.

첫 아웃바운드 캠페인에서 확인된 측정 가능한 성과

Alpha Bank는 이번 협업을 확대해 동일한 음성 에이전트를 모든 인터넷뱅킹, 모바일뱅킹, 디지털 채널로 도입할 계획입니다.

ElevenLabs와의 협업을 통해 각 고객이 전문 상담원의 맞춤 지원을 더 빠르고 자연스럽게 받을 수 있게 되었습니다. 콜센터든 디지털 채널이든, 모든 고객 상담에서 Alpha Bank만의 정체성이 잘 드러나는 자연스럽고 직관적인 경험을 제공하는 것이 목표입니다.

- Vassilios Psaltis, Alpha Bank CEO

Alpha Bank의 정체성을 담은 자연스러운 AI 음성 에이전트로 빠르고 친근한 고객 서비스를 제공하게 되어 자랑스럽게 생각합니다. 유럽 금융권에서 ElevenAgents가 이렇게 적극적으로 활용되는 모습을 보게 되어 매우 기쁩니다.

• 33% 응답률 기존 고객 대상 아웃바운드 콜에서
• 3%+ 활성화율응답된 통화에서 AI 리크루트먼트 에이전트의 직접 도입 유도
• 4% 자발적 데모 요청률 응답된 콜 중

이전에는 불가능했던 고객 커뮤니케이션 실현

Employment Hero는 오랫동안 신규 기능 활성화 콜, 라이프사이클 케어, 비활성 계정 재활성화 등 직접 대화를 고객 커뮤니케이션에 활용하고 싶었지만, 대규모 활성화 콜의 경제성이 맞지 않았습니다. 이번 캠페인을 통해 이전에는 불가능했던 다양한 고객 대화가 이제는 가능하다는 것이 증명되었습니다.

팀은 이미 고객 라이프사이클에서 가장 가치 있는 순간을 선정해 ElevenAgents로 새로운 캠페인을 구축하고 있습니다. 이것이 진짜 이야기입니다. Employment Hero가 고객과 소통하는 방식이 완전히 바뀌었습니다. 인간적인 느낌의 하이터치 채널을 통해, 적절한 순간에 맞춘 대화를, 이전에는 불가능했던 규모로 실현하고 있습니다.

이전에는 불가능했던 고객 커뮤니케이션 실현

Employment Hero는 오랫동안 직접 대화를 고객 커뮤니케이션에 활용하고 싶었습니다. 신기능 활성화 콜, 라이프사이클 관리, 비활성 계정 재활성화 등 다양한 목적이 있었지만, 대규모 활성화 콜의 경제성은 맞지 않았습니다. 이번 캠페인을 통해 이전에는 불가능했던 고객 대화가 이제 현실이 되었다는 점이 증명되었습니다.

팀은 이미 고객 라이프사이클에서 가장 가치 있는 순간을 선정해 ElevenAgents로 새로운 캠페인을 기획하고 있습니다. 이것이 진짜 이야기입니다. Employment Hero가 고객과 소통하는 방식이 영구적으로 변화한 것입니다. 사람처럼 느껴지고, 적절한 순간에 맞춘 맞춤형 대화를 대규모로 실현할 수 있게 되었습니다.