Klarna, ElevenAgents로 해결 시간 10배 단축

Klarna는 전화를 거는 고객들이 빠르고 직관적인 지원을 기대하는 수백만 명의 고객을 보유하고 있습니다. 통화량이 늘고 즉각적인 해결에 대한 기대가 높아지면서, 팀은 음성 AI가 고객 경험을 개선하고 지원팀의 부담을 줄일 수 있는 방법을 모색했습니다.

Klarna는 이제 ElevenAgents로 구축된 음성 AI 상담원을 미국 고객 대상 1차 전화 지원에 도입했습니다. 이 상담원은 미국 내 3,500만 Klarna 고객 모두에게 제공되며, 이미 최대 10배 더 빠른 해결을 제공하고 있습니다.

음성 AI 도입 이유

Klarna로 걸려오는 전화의 상당수는 제품 안내, 결제 상태, 다음 단계 안내 등 정보성 문의입니다. 기존에는 이런 간단한 요청도 상담원 연결을 위해 대기해야 했고, 이는 대기 시간과 운영 부담을 늘렸습니다.

Klarna의 목표는 다음과 같았습니다:

• 자연스러운 대화를 통해 고객에게 즉각적인 답변 제공
• 반복적인 문의의 처리 시간 단축
• 복잡하거나 민감한 상황에서는 원활하게 상담원에게 연결

음성 AI는 품질, 보안, 신뢰를 해치지 않으면서 이러한 목표를 달성할 수 있는 방법이었습니다.

지원의 최전선에 선 ElevenAgents

Klarna는 ElevenLabs와 협력해 ElevenLabs 대화형 에이전트 플랫폼을 활용한 음성 기반 AI 상담원을 설계하고 도입했습니다.

이 상담원은 이제 미국 전화 지원의 첫 접점 역할을 하며, 지연 없는 자연스러운 대화로 고객과 소통합니다. 정보성 문의를 지원하고, 관련 맥락을 수집하며, 필요 시 상담원에게 연결합니다.

Klarna는 처음부터 '고객이 필요할 때 언제든 상담원과 연결될 수 있어야 한다'는 원칙을 지켰습니다. 일상적인 문의는 불필요한 대기 없이 해결하고, 꼭 필요한 상황에는 사람과의 연결을 보장하는 것이 목표였습니다.

처음부터 대규모로 바로 적용 가능한 음성 솔루션을 찾고 있었습니다. 간단한 질문에는 고객이 기다리지 않도록 하고, 상담원이 필요한 경우에는 바로 연결되도록 하는 데 집중했습니다. ElevenLabs와의 파트너십은 시간이 지날수록 발전해왔고, 미국 고객에게 음성 AI를 제공한 것이 또 하나의 중요한 이정표입니다. 앞으로 이 경험을 전 세계로 확장할 계획이라 기대가 큽니다.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

ElevenLabs를 선택한 이유

Klarna는 대규모, 보안, 성능 등 엔터프라이즈 요구사항을 충족하는 ElevenLabs를 선택했습니다.

주요 선정 기준:

• Klarna의 글로벌 환경에 맞춘 GDPR 대응 제어 및 데이터 저장 옵션
• 실시간 대화에 적합한 초저지연 음성 상호작용
• 맞춤형 통합 부담을 줄여주는 통합 오케스트레이션 및 분석 기능
• 중단 없는 새로운 언어 모델 도입 및 확장 유연성

이러한 역량 덕분에 Klarna는 빠르게 개념에서 실제 운영까지 전환할 수 있었습니다.

성과 및 영향

ElevenLabs 에이전트는 Klarna가 다음을 실현하도록 돕고 있습니다:

• 고객 문의 최대 10배 더 빠르게 해결
• 간단하고 빈번한 요청의 전화 대기열 감소
• 상담원이 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 지원

이러한 효과는 규모가 커질수록 더욱 커지며, 고객 경험과 운영 효율 모두를 개선합니다.

앞으로의 계획

미국에서 성공적으로 도입한 후, Klarna는 음성 AI를 전 세계로 확장해 1억 1,400만 명의 글로벌 고객.

에게 상담원을 제공할 계획입니다. 시스템이 발전함에 따라, Klarna는 상담원의 기능을 계속 확장해 더 많은 작업을 처리하고, 다양한 상황을 지원하며, 빠르고 자연스러운 음성 대화로 더 많은 고객을 도울 예정입니다.