Klarna, ElevenAgents로 해결 시간 10배 단축

작성자: Lauren Rothwell; Anna Neely
게시일: 2026년 2월 11일

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Klarna는 전화를 거는 고객들이 빠르고 직관적인 지원을 기대하는 수백만 명의 고객을 보유하고 있습니다. 통화량이 늘고 즉각적인 해결에 대한 기대가 높아지면서, 팀은 음성 AI가 고객 경험을 개선하고 지원팀의 부담을 줄일 수 있는 방법을 모색했습니다.

Klarna는 이제 ElevenAgents로 구축된 음성 AI 상담원을 미국 고객 대상 1차 전화 지원에 도입했습니다. 이 상담원은 미국 내 3,500만 Klarna 고객 모두에게 제공되며, 이미 최대 10배 더 빠른 해결을 제공하고 있습니다.

음성 AI 도입 이유

Klarna로 걸려오는 전화의 상당수는 제품 안내, 결제 상태, 다음 단계 안내 등 정보성 문의입니다. 기존에는 이런 간단한 요청도 상담원 연결을 위해 대기해야 했고, 이는 대기 시간과 운영 부담을 늘렸습니다.

Klarna의 목표는 다음과 같았습니다:

자연스러운 대화를 통해 고객에게 즉각적인 답변 제공
반복적인 문의의 처리 시간 단축
복잡하거나 민감한 상황에서는 원활하게 상담원에게 연결

음성 AI는 품질, 보안, 신뢰를 해치지 않으면서 이러한 목표를 달성할 수 있는 방법이었습니다.

지원의 최전선에 선 ElevenAgents

Klarna는 ElevenLabs와 협력해 ElevenLabs 대화형 에이전트 플랫폼을 활용한 음성 기반 AI 상담원을 설계하고 도입했습니다.

이 상담원은 이제 미국 전화 지원의 첫 접점 역할을 하며, 지연 없는 자연스러운 대화로 고객과 소통합니다. 정보성 문의를 지원하고, 관련 맥락을 수집하며, 필요 시 상담원에게 연결합니다.

Klarna는 처음부터 '고객이 필요할 때 언제든 상담원과 연결될 수 있어야 한다'는 원칙을 지켰습니다. 일상적인 문의는 불필요한 대기 없이 해결하고, 꼭 필요한 상황에는 사람과의 연결을 보장하는 것이 목표였습니다.

처음부터 대규모로 바로 적용 가능한 음성 솔루션을 찾고 있었습니다. 간단한 질문에는 고객이 기다리지 않도록 하고, 상담원이 필요한 경우에는 바로 연결되도록 하는 데 집중했습니다. ElevenLabs와의 파트너십은 시간이 지날수록 발전해왔고, 미국 고객에게 음성 AI를 제공한 것이 또 하나의 중요한 이정표입니다. 앞으로 이 경험을 전 세계로 확장할 계획이라 기대가 큽니다.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna