Revolut, 고객 지원 강화를 위해 ElevenLabs Agents 도입

Revolut은 전 세계 7천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다. 회사가 성장함에 따라 비용, 품질, 규정 준수, 통제력을 유지하면서 프리미엄급 지원을 계속 제공할 수 있는 방법이 필요했습니다.

Revolut은 영국과 유럽 전역의 고객 지원 강화를 위해 ElevenLabs Agents를 도입해 400만 명 이상의 고객에게 서비스를 확장했습니다. 첫 번째 도입 단계에서 Revolut의 에이전트는 티켓 해결 시간을 8배 이상 단축했습니다. 이 도입으로 Revolut은 30개 이상의 언어로, 즉각적으로 24시간 대응하는 네이티브급 음성 에이전트로 고객을 지원할 수 있게 되었습니다.

Revolut의 디지털 중심 지원은 효율적이지만, 팀은 더 넓은 범위에서 고품질 음성 기반 지원도 제공하고자 했습니다. 엔지니어링 중심 팀인 Revolut은 내부 개발로 시작했습니다. 프로토타입으로 개념을 입증했지만, 실시간 턴테이킹, 테스트 및 모니터링, PCI/제로 데이터 보존 제어가 적용된 음성 인식, 대형 언어 모델, 텍스트 음성 변환 모델을 실제 서비스로 구현하는 것은 플랫폼 규모의 과제였기에 외부 플랫폼을 평가하게 되었습니다.

사람처럼 자연스러운, 안전한 AI 에이전트 프론트라인

Revolut은 영국과 유럽 고객의 첫 번째 음성 지원 라인으로 ElevenLabs Agents를 도입했습니다. ElevenLabs 에이전트는 실시간으로 전화를 받고, 언어를 감지해 즉시 전환하며, 보안 연결을 통해 자체 시스템과 연동해 세 가지 핵심 업무를 처리합니다: 계정 및 Revolut 서비스에 대한 FAQ를 계정별 맥락으로 답변, 실시간 고객 데이터를 활용해 정확하고 맞춤형 답변 제공, 그리고 가능한 경우 분쟁 및 차지백을 처음부터 끝까지 관리합니다.

도입 첫날부터 Revolut은 오케스트레이션과 비즈니스 로직을 직접 관리하면서 ElevenLabs의 음성 품질, 턴테이킹, 안정성을 활용했습니다.

거의 40개 시장에서 운영하는 만큼, 품질을 희생하지 않으면서 복잡성, 속도, 언어 지원을 모두 충족할 수 있는 파트너가 필요했습니다. 함께 만든 솔루션에 매우 자부심을 느끼며, 앞으로도 계속 확장되어 고객에게 최고의 지원을 제공할 것이라 확신합니다.

- Julia Ponomareva - CX 및 AI 제품 디렉터 - Revolut

ElevenLabs를 선택한 이유

Revolut은 여러 업체를 평가한 끝에 직접 비교 테스트를 거쳐 ElevenLabs Agents를 선택했습니다.

모든 주요 공급업체를 테스트했습니다. 어떤 곳은 유연성이 부족했고, 어떤 곳은 안정성 목표를 충족하지 못했으며, 일부는 우리가 운영하는 지역에서 필요한 음성 품질을 맞추지 못했습니다. ElevenLabs는 최고의 음성과 가장 낮은 지연 시간을 제공했고, 오케스트레이션을 직접 관리할 수 있었으며, PCI 준수와 제로 데이터 보존 옵션으로 보안 기준도 충족했습니다.

- Ines Azevedo - 테크 프로덕트 오너(AI) - Revolut

ElevenLabs는 Revolut이 기반을 쌓을 수 있는 플랫폼을 제공했으며, 블랙박스가 아니었습니다. 또한 대화형 에이전트를 대규모로 손쉽게 지역과 언어별로 배포할 수 있는 상업 모델도 갖추고 있었습니다. 보안 오케스트레이션과 API를 통해 기존 채팅 및 디지털 AI 스택과도 자연스럽게 연동되어, 내부 로직과 모델을 새로 구축할 필요 없이 그대로 사용할 수 있었습니다.

또한 Revolut은 ElevenLabs의 Forward Deployed Engineers와 협업하며 훌륭한 파트너십을 경험했습니다.

우리가 평가한 모든 파트너 중 ElevenLabs가 가장 빠르게 대응해줬습니다. 배치된 엔지니어들이 신속하게 지원해주어 가치 실현 속도를 높일 수 있었습니다.

- Ines Azevedo - 테크 프로덕트 오너(AI) - Revolut

성과 및 결과

ElevenLabs Agents는 5분 이내에 티켓을 해결할 수 있으며, 기존 에이전트가 처리하던 티켓은 평균적으로 8배 이상의 시간이 소요됐습니다(대기 시간 포함, 이슈 복잡도는 제외). 에이전트가 처리한 통화의 99.7% 이상이 성공적으로 완료되었습니다. 이러한 성과는 대규모로 누적되어 경쟁력 있는 가격에 프리미엄 음성 채널을 제공합니다.

앞으로의 계획

Revolut은 ElevenLabs Agents를 전 세계 고객 지원으로 확장하는 것 외에도, 소비자 금융 여정 전반에 걸쳐 새로운 활용 사례를 모색하고 있습니다.

Revolut은 고객이 진짜 원하는 것, 즉 도움을 줄 수 있는 사람과의 빠르고 자연스러운 대화를 제공하고자 했습니다. ElevenLabs Agents를 통해 비용, 규정 준수, 통제 기준을 충족하면서도 새로운 수익 창출 경험을 위한 여유를 만들어주는 프리미엄 음성 서비스를 제공할 수 있었습니다.