Revolut, 고객 지원 강화를 위해 ElevenLabs Agents 선택

Revolut은 전 세계 7,000만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다. 회사가 성장하면서 팀은 비용 관리, 품질, 규정 준수, 제어 역량을 포기하지 않고도 프리미엄 수준의 지원을 계속 제공할 방법이 필요했습니다.

Revolut은 고객 지원을 강화하기 위해 영국과 유럽에 ElevenLabs Agents를 도입해 400만 명 이상의 고객으로 지원 범위를 확대했습니다. 도입 첫 단계에서 Revolut의 에이전트는 문제 해결 시간을 8배 이상 단축했습니다. 이 도입으로 Revolut은 30개 이상의 언어로 원어민 수준의 음성 에이전트를 통해 연중무휴 즉각적으로 고객을 지원할 수 있게 되었습니다.

Revolut의 디지털 우선 지원은 효율적이었지만, 팀은 더 큰 규모로 고품질 음성 기반 지원도 제공하고자 했습니다. 엔지니어링 중심 팀인 Revolut은 내부 구축부터 시작했습니다. 프로토타입으로 개념을 검증했지만, 음성 인식, 대규모 언어 모델, 텍스트 음성 변환 모델을 실시간 발화 전환, 테스트 및 모니터링, PCI/데이터 미보존 제어 기능과 함께 프로덕션 환경에 적용하는 일은 플랫폼 규모의 과제였습니다. 이에 팀은 외부 플랫폼을 평가했습니다.

사람처럼 자연스러운 안전한 AI 에이전트 최전선

Revolut은 영국과 유럽 고객을 위한 음성 지원의 첫 번째 접점으로 ElevenLabs Agents를 도입했습니다. ElevenLabs 에이전트는 실시간 통화를 처리하고, 언어를 실시간으로 감지하고 전환하며, 독자 시스템에 안전하게 연결해 세 가지 핵심 업무를 수행합니다. 계정별 맥락을 바탕으로 계정 및 Revolut 서비스 관련 자주 묻는 질문에 답하고, 실시간 고객 데이터를 활용해 일반적인 답변이 아닌 정확한 답변을 제공하며, 가능한 경우 분쟁 및 차지백을 처음부터 끝까지 처리합니다. 

Revolut은 첫날부터 ElevenLabs의 음성 품질, 발화 전환, 안정성을 활용하는 동시에 오케스트레이션과 비즈니스 로직에 대한 제어권을 유지했습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

Revolut은 여러 공급업체를 평가한 뒤, 직접 비교 평가를 거쳐 ElevenLabs Agents를 선택했습니다. 

ElevenLabs는 Revolut이 기반으로 구축할 수 있는 플랫폼을 제공했습니다. 블랙박스가 아니었으며, 대화형 에이전트를 대규모로 실현 가능하게 하는 상업적 모델과 지역 및 언어 전반에 쉽게 배포할 수 있는 환경도 갖췄습니다. 또한 안전한 오케스트레이션과 API를 통해 Revolut의 기존 채팅 및 디지털 AI 스택에 연동되어, 아무것도 새로 구축하지 않고도 자체 로직과 모델을 유지할 수 있었습니다.

또한 Revolut은 ElevenLabs의 현장 배치 엔지니어와의 협업에서도 훌륭한 파트너십을 경험했습니다. 

영향 및 성과

ElevenLabs Agents는 5분 이내에 티켓을 해결할 수 있습니다. 반면 이전 에이전트가 처리한 티켓은 평균적으로 8배 이상의 시간이 걸렸습니다(대기열 포함, 문제의 복잡성은 고려하지 않음). 에이전트가 처리한 통화의 99.7% 이상이 성공적으로 연결됩니다. 이러한 효과는 규모가 커질수록 누적되어, 경쟁력 있는 가격으로 프리미엄 음성 채널을 제공합니다. 

향후 계획

Revolut은 ElevenLabs Agents를 확장해 전 세계 고객을 지원하는 것에 더해, 소비자 금융 여정 전반에서 새로운 활용 사례를 모색하고 있습니다. 

Revolut은 고객이 진정으로 원하는 것, 즉 도움을 줄 수 있는 사람과 빠르고 자연스럽게 대화하는 경험을 제공하고자 했습니다. ElevenLabs Agents를 통해 Revolut은 비용, 규정 준수, 제어 역량의 기준을 충족하는 프리미엄 음성 서비스를 제공하는 동시에, 새로운 수익 창출 경험을 위한 여지도 마련했습니다.