Revolut, 고객 지원 강화를 위해 ElevenLabs Agents 선택

Revolut은 전 세계 7,000만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공합니다. 회사가 성장하면서 팀은 비용 효율성, 품질, 규정 준수, 제어 능력을 포기하지 않으면서도 프리미엄 수준의 지원을 계속 제공할 방법이 필요했습니다.

Revolut은 영국과 유럽 전역의 고객 지원을 강화하기 위해 ElevenLabs Agents를 도입했으며, 400만 명 이상의 고객으로 지원 범위를 확장했습니다. 도입 첫 단계에서 Revolut의 에이전트는 해결 시간을 8배 이상 단축했습니다. 이 도입으로 Revolut은 30개 이상의 언어로 원어민 수준의 음성 에이전트를 통해 연중무휴 즉각적으로 고객을 지원할 수 있게 되었습니다.

Revolut의 디지털 우선 지원은 효율적이지만, 팀은 더 큰 규모로 고품질 음성 기반 지원도 제공하고자 했습니다. 엔지니어링 중심 팀인 Revolut은 내부 개발부터 시작했습니다. 프로토타입으로 개념은 입증했지만, 음성 인식, 대규모 언어 모델, 텍스트 음성 변환 모델을 실시간 턴테이킹, 테스트 및 모니터링, PCI/무보존 제어 기능과 함께 프로덕션 환경에 구현하는 일은 플랫폼 규모의 과제였습니다. 이에 팀은 외부 플랫폼을 평가했습니다.

사람처럼 자연스럽게 느껴지는 안전한 AI 에이전트 최전선

Revolut은 영국과 유럽 고객을 위한 음성 지원의 첫 접점으로 ElevenLabs Agents를 도입했습니다. ElevenLabs 에이전트는 실시간 통화를 처리하고 언어를 감지해 전환하며, 독점 시스템과 안전하게 연결되어 3가지 핵심 업무를 수행합니다. 계정별 맥락을 바탕으로 계정 및 Revolut 서비스 관련 FAQ에 답변하고, 실시간 고객 데이터를 활용해 일반적이지 않은 정확한 답변을 제공하며, 가능한 경우 분쟁 및 차지백을 처음부터 끝까지 처리합니다. 

Revolut은 첫날부터 ElevenLabs의 음성 품질, 턴테이킹, 안정성을 활용하면서도 오케스트레이션과 비즈니스 로직에 대한 제어권을 유지했습니다.

거의 40개 시장에서 운영하는 만큼, 품질을 타협하지 않으면서 필요한 복잡성, 속도, 언어 지원을 제공할 수 있는 공급업체가 필요했습니다. 함께 구축한 솔루션을 매우 자랑스럽게 생각하며, Revolut의 성장에 맞춰 계속 확장해 고객에게 최상의 지원을 제공할 것이라 확신합니다.

- Julia Ponomareva - CX 및 AI 제품 디렉터 - Revolut

ElevenLabs를 선택한 이유

Revolut은 여러 공급업체를 평가한 뒤 직접 비교 평가를 거쳐 ElevenLabs Agents를 선택했습니다. 

주요 공급업체를 모두 테스트했습니다. 일부는 유연성이 부족했고, 일부는 안정성 목표를 충족하지 못했으며, 몇몇은 Revolut이 운영하는 시장에 필요한 음성 품질을 제공하지 못했습니다. ElevenLabs는 최고의 음성과 가장 낮은 지연 시간을 제공했고, 오케스트레이션에 대한 제어권을 유지하게 했으며, PCI 규정 준수와 무보존 옵션으로 Revolut의 보안 기준을 충족했습니다.

- Ines Azevedo - 기술 제품 책임자(AI) - Revolut

ElevenLabs는 블랙박스가 아닌 Revolut이 기반으로 구축할 수 있는 플랫폼과, 대화형 에이전트를 대규모로 실현 가능하게 하는 상업 모델을 제공했습니다. 이를 통해 여러 지역과 언어에 쉽게 배포할 수 있었습니다. 또한 보안 오케스트레이션과 API를 통해 Revolut의 기존 채팅 및 디지털 AI 스택에 원활하게 통합되어, 아무것도 다시 구축할 필요 없이 자체 로직과 모델을 유지할 수 있었습니다.

또한 Revolut은 ElevenLabs의 현장 배치 엔지니어와의 협업에서 훌륭한 파트너십을 경험했습니다. 

ElevenLabs는 평가한 모든 파트너 중 가장 신속하게 대응했습니다. 현장 배치 엔지니어들은 빠르게 움직이고 가치 실현 시간을 앞당길 수 있도록 도와주었습니다.

- Ines Azevedo - 기술 제품 책임자(AI) - Revolut

성과 및 결과

ElevenLabs Agents는 5분 이내에 티켓을 해결할 수 있습니다. 반면 기존 에이전트가 처리한 티켓은 평균적으로 8배 이상 시간이 걸렸습니다(대기 시간을 포함하며, 문제의 복잡성은 고려하지 않음). 에이전트가 처리하는 통화 중 99.7% 이상이 성공적으로 완료됩니다. 이러한 이점은 규모가 커질수록 더욱 누적되어, 경쟁력 있는 가격에 프리미엄 음성 채널을 구축합니다. 

다음 단계

Revolut은 ElevenLabs Agents를 확장해 전 세계 고객을 지원하는 한편, 소비자 금융 여정 전반에서 새로운 활용 사례를 모색하고 있습니다. 

Revolut은 고객이 실제로 원하는 것, 즉 도움을 줄 수 있는 상대와 빠르고 자연스럽게 대화하는 경험을 제공하고자 했습니다. ElevenLabs Agents를 통해 비용, 규정 준수, 제어 기준을 충족하는 프리미엄 음성 서비스를 제공하는 동시에, 새로운 수익 창출 경험을 위한 여지도 마련했습니다.