Deliveroo, ElevenLabs와 협력해 라이더와 레스토랑 경험 강화

Deliveroo의 미션은 사람들이 쇼핑하고 식사하는 방식을 혁신하는 것입니다. 소비자, 레스토랑, 상점, 라이더를 연결해 동네를 집 앞으로 가져다줍니다. Deliveroo는 유럽 최대 규모의 온디맨드 딜리버리 네트워크를 운영하며, 수백만 명의 소비자와 176,000개 이상의 지역 비즈니스를 보유하고 있습니다. Deliveroo는 네트워크 전반에 걸친 지속적인 소통을 통해 대규모에서도 서비스 품질을 유지하는 데 집중하고 있습니다.

여러 시장과 언어에서 빠르게 성장하기 위해 Deliveroo 팀은 라이더, 파트너, 소비자 모두의 경험을 개선할 새로운 혁신을 지속적으로 모색하고 있습니다. 다양한 지역과 언어에서 운영되는 팀들은 라이더 온보딩 프로세스를 개선하고, 레스토랑이 주문을 극대화할 수 있도록 하면서도 정확성과 신뢰를 유지할 방법을 찾고 있었습니다.

라이더 온보딩 및 참여도 향상

Deliveroo가 성장함에 따라 라이더 온보딩을 간소화하는 것은 수요를 충족하고 일관되고 높은 품질의 사용자 경험을 제공하는 데 필수적입니다. Deliveroo의 라이더 온보딩 프로세스에는 지원자가 인증되고 바로 배달을 시작할 수 있도록 돕는 여러 단계가 포함되어 있습니다. 하지만 일부 지원자는 온보딩을 완료하기 전에 이탈하는 경우가 있었고, 이들을 다시 참여시키기 위한 후속 연락은 많은 시간이 소요되고 지역마다 일관성이 없었습니다.

이 문제를 해결하기 위해 Deliveroo는 2주 이상 비활성 상태였던 라이더 지원자에게 자동으로 연락하는 ElevenLabs Agent를 도입했습니다. 보이스 에이전트가 지원자의 지속적인 관심을 확인하고, 원하는 언어로 다음 단계를 안내해 온보딩을 완료할 수 있도록 도왔습니다.

도입 첫 몇 주 동안의 결과는 참여도와 전반적인 활성화가 크게 증가했음을 보여줍니다:

• 에이전트가 대상 그룹의 대부분에게 전화 또는 음성 메시지로 연락했습니다.
• 30%의 라이더가 온보딩을 계속 진행하겠다고 의사를 밝혔고, 전화 후 7일 이내에 지원을 이어갔습니다.

에이전트 지원을 활용해 Deliveroo는 며칠 또는 몇 주가 걸리던 작업을 몇 시간 만에 수천 명의 라이더에게 연락할 수 있었습니다. 이로 인해 현지 운영팀의 수작업 부담이 줄어들어, 더 개인화된 지원이 필요한 특이 케이스 등 전략적인 업무에 집중할 수 있었고, 전체 라이더 활성화율도 향상되었습니다.

레스토랑 주문 극대화 지원

Deliveroo 운영팀은 다양한 레스토랑 파트너 네트워크를 관리합니다. 각 레스토랑의 실시간 운영 상태 데이터를 정확하게 유지하는 것은 신뢰할 수 있는 소비자 경험과 효율적인 라이더 배정을 위해 매우 중요합니다. 기존에는 레스토랑 지원팀이 매주 수천 통의 전화를 걸어 라이더가 '영업 종료'로 표시한 레스토랑이 실제로 운영 중인지 확인해야 했습니다.

이 과정을 간소화하고 영업 시간 내 주문을 극대화할 수 있도록, Deliveroo는 ElevenLabs Agent를 도입해 영업 종료로 표시된 레스토랑의 실시간 상태를 자동으로 확인했습니다. 에이전트가 직접 전화를 걸어 영업 시간을 확인하고, Deliveroo 시스템에 실시간으로 업데이트했습니다.

평가 기간 동안 ElevenLabs Agent는 전화로 레스토랑 영업 시간을 확인하는 데 75%의 성공률을 기록했습니다. 이로 인해 수천 건의 수동 확인이 필요 없어졌고, Deliveroo는 네트워크의 실시간 상태를 이전보다 훨씬 빠르게 모니터링할 수 있게 되어, 팀이 더 중요한 운영 업무에 집중할 수 있었습니다.

Deliveroo 팀은 ElevenLabs Agents 플랫폼이 목표를 달성하는 데 얼마나 효과적이었는지 강조했습니다:

ElevenLabs Agents 덕분에 운영 효율성이 크게 향상되었고, 네트워크 상태를 실시간으로 파악하며 파트너가 영업 상태를 쉽게 확인할 수 있게 되었습니다.

라이더 체크인(RCI) 태그 활성화 확대

다른 파일럿 프로젝트의 성공에 힘입어, Deliveroo는 ElevenLabs와의 파트너십을 확장해 라이더 체크인(RCI) 태그 활성화를 추진했습니다. 이 태그는 레스토랑과 라이더 간 주문 전달을 간소화하는 핵심 운영 도구입니다.

함께 개발한 ElevenLabs Agent가 배송 후 5영업일이 지나도 태그를 활성화하지 않은 매장에 선제적으로 연락해, 매니저가 설치 및 활성화 단계를 쉽게 진행할 수 있도록 안내했습니다. 초기 결과에서 Deliveroo의 ElevenLabs Agent는 파트너 매장의 86%와 성공적으로 연락해 의미 있는 활성화 증가를 이끌었습니다.

이러한 상호작용을 자동화함으로써 Deliveroo는 파트너와의 소통과 전체 소비자 경험을 더 빠르고 신뢰할 수 있는 배송으로 개선할 수 있었습니다.

기술 지식 없이도 간편한 설정

Deliveroo 운영 전략 시니어 매니저 Amy Marangon은 팀이 얼마나 빠르게 여러 에이전트를 도입할 수 있었는지 강조했습니다:

ElevenLabs 플랫폼은 매우 직관적이고, ElevenLabs 엔지니어링 팀의 지원 덕분에 도입이 정말 효율적이었습니다.

ElevenLabs Agents 도입 결과 요약

라이더, 레스토랑, 파트너 운영 전반에서 입증된 결과를 바탕으로, Deliveroo는 지능형 자동화가 효율성 향상, 더 강한 참여, 그리고 라이더, 레스토랑, 소비자 모두에게 더 나은 경험을 제공할 수 있음을 보여주었습니다.