Deliveroo, ElevenLabs와 협력해 라이더와 레스토랑 경험 강화

Deliveroo의 미션은 소비자, 레스토랑, 매장, 라이더를 연결해 동네의 다양한 서비스를 고객의 문 앞까지 제공함으로써 사람들이 쇼핑하고 식사하는 방식을 바꾸는 것입니다. 수백만 명의 소비자와 176,000곳 이상의 지역 비즈니스를 연결하는 유럽 최대 규모의 온디맨드 배달 네트워크 중 하나를 운영하는 Deliveroo는 네트워크 전반의 지속적인 소통을 통해 대규모 환경에서도 서비스 품질을 유지하는 데 집중하고 있습니다.

여러 시장과 언어권에서의 빠른 성장을 지원하기 위해 Deliveroo 팀은 라이더, 파트너, 소비자 경험을 개선할 새로운 혁신 방안을 지속적으로 모색합니다. 여러 지역과 언어권에서 운영되는 팀을 갖춘 Deliveroo는 정확성과 신뢰를 유지하면서 라이더 온보딩 프로세스를 개선하고 레스토랑의 주문 극대화를 도울 방법을 찾고 있었습니다.

라이더 온보딩 및 참여도 개선

Deliveroo가 성장함에 따라, 일관되고 높은 품질의 사용자 경험을 제공하면서 수요를 충족하려면 라이더 온보딩을 간소화하는 일이 필수적입니다. Deliveroo의 라이더 온보딩 프로세스에는 지원자의 신원을 확인하고 배달을 시작할 준비가 되었는지 확인하는 여러 단계가 포함됩니다. 하지만 일부 지원자는 온보딩을 완료하기 전에 이탈하는 경향이 있었고, 이들의 참여를 다시 유도하기 위한 후속 연락에는 많은 시간이 들었으며 지역마다 일관성도 부족했습니다.

이 문제를 해결하기 위해 Deliveroo는 2주 이상 활동이 없었던 라이더 지원자에게 자동으로 연락하는 ElevenLabs Agent를 도입했습니다. 음성 에이전트는 지원자의 지속적인 관심을 확인하고, 선호 언어로 온보딩을 완료할 수 있도록 다음 단계를 안내했습니다.

도입 후 첫 몇 주간의 결과에서 참여도가 크게 증가한 것으로 나타났습니다.

• 에이전트는 통화 또는 음성 사서함을 통해 대상 그룹의 대다수에게 도달했습니다.
• 라이더의 30%가 온보딩을 계속할 의사를 확인했으며, 통화 후 7일 이내에 지원 절차를 이어갔습니다.

에이전트 지원을 활용해 Deliveroo는 며칠 또는 몇 주가 아닌 몇 시간 만에 수천 명의 라이더에게 도달했습니다. 이에 따라 현지 운영팀의 수작업 부담이 줄어들어, 더욱 개인화된 지원을 제공할 수 있는 고유한 예외 사례 등 전략적 업무에 집중할 수 있었고 전반적인 라이더 활성화율도 개선되었습니다.

레스토랑 주문 극대화 지원

Deliveroo의 운영팀은 규모가 크고 다양한 레스토랑 파트너 네트워크를 관리합니다. 신뢰할 수 있는 소비자 경험과 효율적인 라이더 배정을 위해서는 각 레스토랑의 정확한 실시간 운영 상태 데이터를 유지하는 것이 매우 중요합니다. 기존에는 라이더가 ‘영업 종료’로 보고한 레스토랑이 실제로 운영 중인지 확인하기 위해 레스토랑 지원팀이 매주 수천 건의 전화를 해야 했습니다.

이 과정을 간소화하고 영업시간 동안 비즈니스의 주문 극대화를 돕기 위해 Deliveroo는 영업 종료 가능성이 있는 것으로 표시된 레스토랑의 실시간 상태를 자동으로 확인하는 ElevenLabs Agent를 도입했습니다. 에이전트는 아웃바운드 전화를 걸어 영업시간을 확인하고 Deliveroo 시스템을 실시간으로 업데이트했습니다.

평가 기간 동안 ElevenLabs Agents는 음성 에이전트를 사용해 영업시간을 확인함으로써 전화로 레스토랑에 도달하는 데 75%의 성공률을 달성했습니다. 이로써 수천 건의 수동 확인이 필요 없어졌고, Deliveroo는 기존보다 훨씬 짧은 시간에 네트워크의 실시간 상태를 모니터링할 수 있었습니다. 그 결과 팀은 더 큰 영향을 주는 운영 업무에 집중할 수 있었습니다.

Deliveroo 팀은 ElevenLabs Agents 플랫폼이 목표 달성에 기여한 역량에 깊은 인상을 받았다고 밝혔습니다.

Rider Check-In(RCI) 태그 활성화 확대 

다른 파일럿 프로젝트의 성공에 이어 Deliveroo는 레스토랑과 라이더 간 주문 전달을 간소화하는 핵심 운영 도구인 Rider Check-In(RCI) 태그의 파트너 활성화를 촉진하기 위해 ElevenLabs와의 파트너십을 확대했습니다. 

배송 시작 후 영업일 기준 5일이 지나도 태그를 활성화하지 않은 지점에 선제적으로 연락하고, 관리자가 설치 및 활성화 단계를 진행하도록 안내하는 ElevenLabs Agent를 함께 개발했습니다. 초기 결과에서 Deliveroo의 ElevenLabs Agent는 파트너 지점의 86%에 성공적으로 연락했으며, 활성화율을 의미 있게 높이는 데 기여했습니다.

이러한 상호작용을 자동화함으로써 Deliveroo는 더 빠르고 신뢰할 수 있는 배달을 통해 파트너와의 소통 및 전반적인 소비자 경험을 개선할 수 있었습니다.

기술 전문 지식 없이도 간편한 설정

Deliveroo의 운영 전략 수석 매니저인 Amy Marangon은 팀이 여러 에이전트를 얼마나 빠르게 출시할 수 있었는지 강조했습니다.

ElevenLabs Agents 도입 결과 요약

라이더, 레스토랑, 파트너 운영 전반에서 입증된 성과를 통해 Deliveroo는 지능형 자동화가 측정 가능한 효율성 향상, 더 강한 참여도, 그리고 라이더·레스토랑·소비자 모두를 위한 더 나은 경험을 이끌 수 있음을 보여주었습니다.