Angle Health의 ElevenAgents 파일럿, 상담원 연결 없이 의료 제공자 문의 90% 처리

의료 제공자 사무실에서 환자의 보장 내용을 확인해야 할 때, 질문 자체는 간단합니다. 하지만 답을 얻기까지는 되돌릴 수 없는 소중한 시간을 들여 통화 대기해야 할 수 있습니다.

중소 규모 고용주를 위한 건강 보험 플랜을 운영하는 AI 네이티브 건강 복지 기술 기업인 Angle Health는 ElevenAgents로 이러한 문제를 바꾸고 있습니다. Angle Health의 내부 의료 제공자 팀은 매일 수천 건의 전화를 처리하며, 그중 약 80%는 자격 및 혜택 확인, 사전 승인 후속 문의, 보험금 청구 상태 문의를 위해 의료 제공자 사무실에서 걸려 옵니다. 이제 ElevenAgents 기반 음성 에이전트가 이러한 일상적인 문의를 처리하므로, 팀은 복잡한 사례와 후속 조치에 집중할 수 있습니다.

의료 제공자 서비스를 위한 집중 파일럿

이 파일럿은 일부 의료 제공자 서비스 워크플로를 대상으로 합니다. 의료 제공자 어시스턴트는 8개 언어로 응답하며 Angle Health의 핵심 관리 시스템과 직접 연동됩니다. 한 에이전트는 규정 준수를 위해 발신자를 확인하고, 실시간 청구 및 혜택 데이터를 조회하며, 사전 승인 요청을 제출합니다. 두 번째 에이전트는 자격 확인, 혜택 관련 질문, 청구 상태 문의, 회원 ID 요청 처리에 특화되어 있습니다.

이제 ElevenAgents가 연중무휴 24시간 의료 제공자 문의에 응답합니다. 에스컬레이션된 청구 건이 해결되면 에이전트가 사무실에 선제적으로 전화를 걸어 결과를 설명할 수 있습니다. Angle Health 엔지니어링 팀은 새 에이전트의 처리량 덕분에 플랫폼을 통한 일일 통화량이 10배로 늘어났을 때도, 기반 대화형 음성 플랫폼이 의료 제공자 팀의 요구에 맞춰 확장된다는 사실을 확인했습니다.

“의료 제공자는 환자 관련 문의에 대한 답을 얻기 위해 건강 보험 플랜에 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. ElevenAgents를 사용하면 즉시 응답받고 필요한 정보에 접근할 수 있으며, 해결된 청구 건은 저희가 먼저 연락합니다.” Angle Health 공동 창립자 겸 CEO인 Ty Wang은 이렇게 말했습니다. “의사 사무실에서 절약한 모든 시간은 환자에게 돌아갑니다.”

실제 운영 환경에서 검증된 의료 정확성

파일럿의 일환으로 Angle Health는 ElevenLabs의 데이터 미보존 모드(Zero Retention Mode)를 비롯한 HIPAA 안전장치를 적용하고, 업무상 협력 계약(BAA)에 따라 음성 에이전트만 배포합니다.

에이전트는 임상 용어와 진단 코드를 정확하게 포착해야 하는 의료 제공자와의 대화를 성공적으로, 그리고 안정적으로 따라갔습니다. ElevenLabs는 파일럿 중 테스트한 여러 공급업체 중 하나였으며, 의료 환경에서 가장 정확한 전사와 작업 실행 성능을 제공했습니다.

실제 운영 환경에서는 결정론적 워크플로가 필수 정보를 기록하고 이관 규칙을 따르며, ElevenAgents의 내장 통화 검토 기능을 통해 팀은 이러한 규칙이 제대로 지켜지는지 확인할 수 있습니다.

성과와 향후 계획

파일럿 기간 동안 ElevenAgents는 Angle Health의 전체 의료 제공자 통화량 중 약 80%를 처리했으며, 그중 90% 이상은 상담원에게 연결하지 않고 처음부터 끝까지 해결됐습니다. 발신자는 거의 즉시 답변을 받았고, 의료 제공자 팀은 복잡한 에스컬레이션에 집중할 수 있도록 매일 약 9,000분을 되찾았습니다. Angle Health는 이제 파일럿을 확대할 계획입니다.

“상업 부문, 브로커리지 부문, 고객 관리 부문 등 비즈니스의 다른 영역에서도 ElevenLabs와의 파트너십을 계속 확대하게 되어 기대가 큽니다.” Duplaa는 이렇게 말했습니다. “Angle Health와 함께하는 모든 이해관계자를 지원하고, 가능한 한 빠르게 질문에 답할 수 있게 되는 것이죠.”