Tuio、Rauda AIとElevenLabsで保険カスタマーサポートを変革

Tuioは、2021年に設立されたマドリード拠点のインシュアテックスタートアップです。完全デジタルで透明性が高く、社会的責任を重視した保険ソリューションを提供しています。顧客は住宅保険や生命保険をはじめ、まもなく提供予定の自動車保険やペット保険まで、オンラインですべての保険契約を購入・管理できます。

Tuioの顧客基盤が保険契約者7万人を超えると、チームは受電数の急増を見込んでいました。顧客は詳細な質問にも即座にパーソナライズされた回答を期待しますが、従来のコールセンター業務はコストが高く、拡張にも時間がかかるうえ、満足度スコアに影響するリスクがありました。

保険カテゴリーごとに特化したAI 音声エージェントを導入

TuioはRauda AIと提携し、保険の各分野に特化した生成AI音声アシスタントによるマルチエージェントアーキテクチャを導入しました。住宅保険・自動車保険向けのRaudaのエージェントは、 ElevenLabsのAgentsプラットフォームを活用し、ブランドに沿った自然な会話を提供して、問い合わせを最初から最後まで解決します。

このシステムはTuioの保険契約データと連携し、リアルタイムで文脈に応じたサポートを提供します。Raudaのオーケストレーションレイヤーは、通話を振り分け、必要に応じて人間のエージェントへエスカレーションし、やり取りの履歴に基づいてモデルを継続的に改善します。このモジュール型の仕組みにより、Tuioは将来のプロダクトライン向けの新しいエージェントを数日で「トレーニング」できます。

成果：効率、満足度、拡張性

導入から数週間で：

• 40%の対象となる受電を、AIエージェントが完全自動化。
• 30%のCSAT向上を、自然で人間らしい対話によって実現。
• 24時間365日の顧客対応を実現。

これにより、Tuioの人間のアドバイザーは複雑な案件や戦略的な成長施策に集中できるようになりました。一方で顧客は、必要なときにはいつでも人間のエージェントが対応できるという安心感とともに、迅速でパーソナライズされたサービスを受け続けています。Tuioの創業者Juanは次のように述べています。「テクノロジーは、人々に力を与えるためにあります。Tuioでは、人間的な要素が常に私たちの取り組みの中心にあります。」

Rauda AIとElevenLabsにより、Tuioは保険顧客サポートの新たな基準を築きました。拡張可能で、常時対応でき、応対も人間らしいサポートです。こうした改善により満足度スコアが向上し、継続的に高い評価を獲得しています。これは、イノベーションと顧客の信頼がともに前進できることを示しています。

「Raudaの音声エージェントは、今では通話のほぼ半数をその場で解決し、CSATも向上させています。適切なAIなら、サービスと信頼を同時にスケールできる証です。」— Javier González、Tuio、Strategy & Ops

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