Tuio、Rauda AIとElevenLabsで保険カスタマーサポートを変革

Tuioは、2021年に設立されたマドリード拠点のインシュアテックスタートアップで、完全デジタル、透明性、社会的責任を重視した保険ソリューションを提供しています。顧客は住宅保険や生命保険をはじめ、まもなく自動車保険やペット保険も含めて、保険契約をすべてオンラインで購入・管理できます。

Tuioの顧客基盤が保険契約者7万人を超えると、チームは受電件数の急増を予測しました。顧客は詳細な質問にも即座にパーソナライズされた回答を期待する一方、従来のコールセンター業務はコストが高く、拡張にも時間がかかり、満足度スコアに影響するリスクがありました。

保険カテゴリーごとに特化したAI音声エージェントを導入

TuioはRauda AIと提携し、マルチエージェントアーキテクチャを導入しました。これは、保険分野ごとに最適化された生成AI音声アシスタントで構成されています。Raudaの住宅保険・自動車保険向けエージェントは、 ElevenLabsのAgents Platformを活用し、自然でブランドに沿った会話を提供して、問い合わせを最初から最後まで解決します。

このシステムはTuioの保険契約データと連携し、リアルタイムでコンテキストを踏まえたサポートを提供します。Raudaのオーケストレーションレイヤーは、通話を適切に振り分け、必要に応じて有人エージェントへエスカレーションし、やり取りの履歴をもとにモデルを継続的に改善します。このモジュール型の構成により、Tuioは今後のプロダクトライン向けの新しいエージェントを数日で「トレーニング」できます。

成果：効率、満足度、拡張性

導入から数週間で：

• 40%の対象受電は、AIエージェントによって完全に自動化されました。
• 30%のCSAT向上。自然で人間らしい対話がその要因です。
• 24時間365日、顧客対応が可能になりました。

これにより、Tuioの有人アドバイザーは複雑な案件や戦略的な成長施策に注力できるようになりました。一方で顧客は、必要なときにはいつでも有人エージェントにつながる安心感を得ながら、迅速でパーソナライズされたサービスを引き続き利用できます。Tuioの創業者Juanは次のように述べています。「テクノロジーは人々を力づけるためにあります。Tuioでは、人間的な要素が常に私たちの取り組みの中心にあります。」

Rauda AIとElevenLabsにより、Tuioは保険の顧客サポートに新たな基準を打ち立てました。拡張可能で、常時対応でき、自然で人間らしい応対を実現しています。これらの改善は満足度スコアの向上と一貫して高い評価につながり、イノベーションと顧客の信頼はともに前進できることを示しています。

「Raudaの音声エージェントは、今では通話のほぼ半数をその場で解決し、CSATも向上させています。適切なAIなら、サービスと信頼を同時にスケールできることの証明です。」— Javier González、Tuio、戦略・オペレーション

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