Tuio、Rauda AIとElevenLabsで保険カスタマーサポートを変革

Tuioは、2021年に設立されたマドリード拠点のインシュアテックスタートアップです。完全デジタルで透明性が高く、社会的責任を重視した保険ソリューションを提供しています。顧客は住宅保険や生命保険をはじめ、まもなく自動車保険やペット保険にも拡大予定の保険商品を、すべてオンラインで契約・管理できます。

Tuioの顧客基盤が7万人の契約者を超えると、チームは受電数の急増を見込みました。顧客は詳細な質問にも即座にパーソナライズされた回答を期待していましたが、従来のコールセンター業務はコストが高く、拡張にも時間がかかり、満足度スコアに悪影響を及ぼすおそれがありました。

保険カテゴリーごとに特化したAI音声エージェントを導入

TuioはRauda AIと提携し、マルチエージェントアーキテクチャを採用した生成AI音声アシスタントを実装しました。各アシスタントは特定の保険分野に合わせて設計されています。Raudaの住宅保険・自動車保険向けエージェントは、 ElevenLabsのAgents Platformを活用し、リアルでブランドに沿った会話を提供し、問い合わせを最初から最後まで解決します。

このシステムはTuioの契約データと連携し、リアルタイムでコンテキストを踏まえたサポートを提供します。Raudaのオーケストレーションレイヤーが通話を振り分け、必要に応じて人間のエージェントへエスカレーションし、対話履歴に基づいてモデルを継続的に改善します。このモジュール式の構成により、Tuioは今後の商品ライン向けの新しいエージェントを数日で「トレーニング」できます。

成果：効率、満足度、拡張性

導入から数週間で：

• 40％の対象となる受電は、AIエージェントによって完全に自動化されました。
• 30％のCSAT向上。自然で人間らしい対話がその要因です。
• 24時間365日、カスタマーサポートを利用できるようになりました。

これによりTuioの人間のアドバイザーは複雑な案件や戦略的な成長施策に集中できるようになり、顧客は必要なときにはいつでも人間のエージェントが対応するという安心感とともに、迅速でパーソナライズされたサービスを受け続けられます。Tuioの創業者Juanはこう語ります。「テクノロジーは、人を力づけるためにあります。Tuioでは、常に人間的な要素を事業の中心に置いていきます。」

Rauda AIとElevenLabsにより、Tuioは保険カスタマーサポートの新たな基準を打ち立てました。拡張可能で、いつでも利用でき、人間らしい応対を実現しています。これらの改善により満足度スコアが向上し、一貫して高評価のレビューを獲得しています。イノベーションと顧客の信頼は、ともに前進できることを示しています。

「Raudaの音声エージェントは、今では通話のほぼ半分をその場で解決し、CSATも向上させています。適切なAIなら、サービスと信頼を同時にスケールできる証拠です。」– Tuio、Strategy & Ops、Javier González

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