Qu’est-ce que l’IA téléphonique ? Appels entrants, sortants et support client

Le support client constitue la première ligne d’une organisation : c’est le premier point de contact des clients lorsqu’ils ont besoin d’aide. Qu’il s’agisse de trouver les bonnes ressources ou de résoudre un problème, des millions d’appels arrivent chaque année dans les centres d’appels.

Gartner prévoit que, d’ici 2030, le marché des centres d’appels atteindra 741,7 milliards de dollars de valeur marchande. L’essor des nouvelles technologies contribue à accélérer la croissance de ce secteur, les appels par IA devenant un élément central des centres d’appels du monde entier. Les prévisions indiquent d’ailleurs que l’intelligence artificielle pourrait réduire les coûts de main-d’œuvre dans ce domaine de 80 milliards de dollars, tout en facilitant le passage à l’échelle et l’expansion.

Au-delà du support entrant, intégrer les appels par IA aux processus sortants peut aussi optimiser les ventes et accompagner vos agents dans leurs tâches quotidiennes. Cet article explique ce que sont les appels par IA, le fonctionnement des agents vocaux IA et la manière dont les entreprises peuvent les utiliser pour accompagner leurs clients.

En résumé

• Les appels par IA utilisent l’intelligence artificielle pour recevoir ou passer des appels téléphoniques et mener des conversations naturelles avec les clients.
• Les pipelines d’appels par IA réunissent quatre composants : la transcription, un grand modèle de langage, la synthèse vocale et les canaux de téléphonie et de déploiement.
• Les appels par IA surpassent les anciens systèmes IVR et offrent une expérience client plus intuitive.
• Utiliser un système de centre d’appels IA peut réduire fortement les coûts : pour les appels courants, les agents IA coûtent neuf fois moins cher que les agents humains.
• Des clients tels que Klarna ont obtenu des résolutions dix fois plus rapides grâce aux systèmes d’appels par IA, améliorant considérablement les taux de résolution du support client.

Que sont les appels par IA ?

Les appels par IA consistent à utiliser une technologie d’intelligence artificielle pour recevoir ou passer un appel et converser avec une personne. Un agent IA accueille l’appelant, identifie son besoin et détermine comment l’aider. Pour les appels entrants, il peut mettre l’appelant en relation avec un conseiller du support client ou l’orienter vers certaines ressources.

Une différence essentielle entre les appels par IA et les anciennes technologies IVR est que les premiers comprennent les conversations et y répondent en temps réel. Au lieu de faire défiler un menu d’options prédéfini, les agents d’appels par IA s’adaptent à la conversation humaine et mobilisent les informations utiles. 

Associé à des centres d’appels de support client à fort volume, un système d’appels téléphoniques par IA peut réduire considérablement la charge de travail de vos agents humains. Pour Klarna, l’intégration des appels par IA à ElevenAgents a permis de résoudre les demandes dix fois plus vite, offrant à ses 35 millions de clients un accès pratique au support.

Les entreprises peuvent également utiliser les appels par IA pour faciliter les appels sortants. Comme ces systèmes comprennent le langage humain et s’adaptent en temps réel, ils sont plus performants que les appels automatisés.

Comment fonctionnent les appels par IA ?

Dès que vous prononcez votre premier mot à un agent IA, de nombreux processus s’exécutent en arrière-plan pour garantir une réponse rapide, précise, logique et utile à la conversation. 

Les appels par IA reposent sur quatre composants principaux :

• Transcription : Lorsque vous parlez, un modèle Speech to Text capte vos paroles et les convertit en texte. Les systèmes STT avancés peuvent identifier d’autres éléments linguistiques, comme la ponctuation ou les différents accents, ainsi que distinguer les intervenants.
• Grand modèle de langage (LLM) : Un composant LLM traite le texte, puis utilise l’interprétation fournie par la couche NLU pour déterminer la réponse appropriée. Il s’appuie sur de vastes modèles appris et interroge les systèmes internes afin de récupérer les informations pertinentes et de les restituer dans leur contexte.
• Synthèse vocale (TTS) : Après avoir généré une réponse textuelle, le système doit encore la prononcer à l’appelant. L’agent utilise un composant Text to Speech pour générer une réponse avec une voix naturelle. Les agents vocaux les plus avancés reproduisent fidèlement le ton et la palette émotionnelle d’un locuteur humain.
• Téléphonie et canaux de déploiement : Alors que les trois autres composants gèrent la conversation, la téléphonie et les canaux de déploiement acheminent l’appel vers l’agent, puis la voix de l’agent vers l’appelant. Intégrations téléphoniques (trunking SIP, numéros de téléphone dédiés ou connexions à votre centre de contact existant) acheminent les appels entrants et sortants, tandis que les options de déploiement déterminent si l’agent est disponible sur une ligne téléphonique, dans une application ou sur le web et les canaux de messagerie.

Tout cela se produit en un instant. Les systèmes optimisés pour la latence peuvent terminer ces étapes en moins d’une seconde, les meilleurs traitements de bout en bout atteignant environ 680 ms au P50. Bien qu’ils soient présentés ici comme quatre composants distincts, ces processus se chevauchent généralement afin de réduire le délai de production d’une réponse vocale.

Au sein de la plateforme ElevenAgents pour les appels par IA

ElevenAgents réunit les composants décrits ci-dessus dans une plateforme unique. La création vocale définit la voix de votre agent, Agent Workflows définit son raisonnement tout au long d’une conversation, et un Dashboard d’analytique en temps réel montre ses performances en production. 

Tous ces éléments se connectent à la couche téléphonique qui achemine les appels vers l’agent et depuis l’agent.

Téléphonie et déploiement

La téléphonie transforme un agent testé dans un navigateur en agent capable de gérer des appels téléphoniques entrants ou sortants à grande échelle. 

ElevenAgents propose deux approches principales pour connecter un numéro à votre agent :

• Intégration native : Un numéro acheté auprès d’un fournisseur prend en charge les appels entrants et sortants, tandis qu’un identifiant d’appelant vérifié ne prend en charge que les appels sortants et ne peut pas être attribué à un agent pour les appels entrants. Cette option convient aux équipes qui souhaitent mettre rapidement en service un numéro de téléphone sans gérer leur propre infrastructure de téléphonie. 
• Trunking SIP : Pour les équipes disposant déjà d’un autocommutateur privé (PBX) ou d’une relation avec un opérateur, il est possible d’acheminer les appels vers un agent sans remplacer l’infrastructure existante. Vous travaillerez avec des fournisseurs pour mettre en œuvre le protocole SIP standard, afin de prendre en charge les appels entrants et sortants sur le même trunk.

Pour les appels sortants, la fonctionnalité Batch calling vous permet d’importer une liste de destinataires (CSV ou XLS), de personnaliser chaque appel avec des variables dynamiques comme le nom d’un client ou l’horaire d’un rendez-vous, d’attribuer un agent aux appels et d’envoyer le lot immédiatement ou selon une programmation. 

Batch calling permet de transformer des campagnes de numérotation de plusieurs jours en tâche qu’un agent peut effectuer pendant la nuit.

Une fois l’appel en cours, les agents peuvent aussi transférer l’appel vers une personne via le système téléphonique lorsque l’appelant en a besoin, grâce aux nœuds de transfert vers un numéro d’Agent Workflows.

Voix, logique conversationnelle et analytique

Outre la connexion téléphonique, trois autres couches déterminent la voix et le comportement d’un agent pendant un appel :

• Création vocale : Pour choisir la voix d’un agent, vous pouvez vous appuyer sur une bibliothèque de plus de 10 000 voix, ainsi que sur les options de clonage de votre propre voix. Expressive Mode ajoute une adaptation du ton en temps réel.
• Logique conversationnelle : Avec Agent Workflows, vous pouvez modéliser une conversation sous forme de graphe visuel plutôt que dans un seul prompt volumineux. Il oriente les demandes vers des sous-agents spécialisés selon l’intention, appelle des outils avec des parcours de réussite et d’échec définis, et peut transférer la demande à un agent humain si nécessaire. 
• Analytique : ElevenLabs fournit des analyses avancées via le Dashboard Agents Platform. Il fournit des informations sur les résultats, les coûts, la durée et le taux d’erreur des appels, filtrables par agent, langue et type d’appel. La vue des workflows permet de superposer ces données au graphe conversationnel pour voir précisément où les appelants rencontrent des difficultés ou abandonnent.

À travers ces éléments clés, ElevenAgents fournit un système complet pour les appels entrants comme sortants.

Quels sont les avantages des appels par IA ?

Un agent d’appels par IA ne remplace pas les employés humains d’un centre d’appels, mais prend en charge le volume d’appels courants qui créerait autrement un goulot d’étranglement, en entrant comme en sortant. 

Pour les appels entrants, l’agent reçoit l’appel, détermine le besoin de l’appelant et le résout ou le transmet à la bonne personne. Pour les appels sortants, il peut appeler de manière proactive une liste de contacts pour qualifier des prospects, confirmer des rendez-vous, effectuer des rappels ou recueillir des informations, sans qu’une personne ne passe le moindre appel. 

En pratique, les campagnes sortantes s’achèvent plus vite : une liste qu’une équipe mettrait plusieurs jours à traiter peut être appelée en quelques heures. Les entreprises résolvent aussi plus rapidement les demandes entrantes, car les clients n’ont pas à attendre dans une file pour joindre un agent capable de les aider. Par exemple, eDreams ODIEGO a utilisé ElevenAgents pour remplacer des arborescences téléphoniques rigides par des agents vocaux conversationnels dans cinq langues, obtenant des améliorations à deux chiffres de la vitesse de résolution et du taux de transfert.

Au-delà de réponses plus rapides, un opérateur de centre d’appels IA offre de nombreux avantages pour les flux entrants comme sortants.

Pour les équipes qui souhaitent disposer immédiatement de cette expérience entrante, Reception d’ElevenAgents a été conçu spécifiquement à cet effet.

Disponibilité 24 h/24, 7 j/7

Les agents humains ont des horaires de travail fixes, ce qui limite les périodes durant lesquelles les appelants peuvent obtenir de l’aide. Pour les entreprises qui opèrent à l’international avec une équipe de service client uniquement locale, vos utilisateurs peuvent ainsi ne trouver personne à qui parler pendant une grande partie de la journée.

Les agents d’appels par IA résolvent ce problème en traitant les appels à toute heure. 

Week-end ou pleine nuit : vos clients n’ont qu’à prendre leur téléphone et appeler pour obtenir l’assistance d’un agent. Pour les appels sortants, les campagnes ne sont pas non plus limitées aux horaires de bureau : les agents peuvent joindre des prospects dans tous les fuseaux horaires et traiter une liste d’appels durant la nuit. Votre équipe humaine retrouve ainsi une liste priorisée de prospects et de rendez-vous.

Une qualité constante à grande échelle

Selon une étude récente, 72 % des consommateurs américains seraient prêts à payer plus pour une expérience de service client haut de gamme. Cette qualité repose sur quelques critères essentiels, comme l’attention portée au client et la capacité à résoudre rapidement un problème. 

Former des équipes de support client représente un coût élevé. Il est aussi naturel que les agents humains ressentent de la fatigue à la fin de leur journée et ne puissent pas toujours fournir leur meilleur service. Cette fatigue affecte également le commercial qui passe son centième appel de la journée.

Les chercheurs entraînent les systèmes d’appels par IA à présenter les caractéristiques qui amènent un client à considérer une interaction comme qualitative. Chaque conversation entrante bénéficie du même niveau d’attention et de rigueur, tandis que chaque appel sortant délivre le même argumentaire précis et conforme.

Les agents IA offrent une qualité constante à grande échelle et placent vos clients entre de bonnes mains, pour les appels entrants comme sortants. 

Réduction des coûts

Le coût par résolution (CPR) mesure ce qu’il en coûte à une entreprise pour résoudre entièrement un problème client. Le CPR des agents humains est nettement supérieur à celui des systèmes d’appels par IA : vous réalisez donc des économies sur chaque appel résolu par un agent IA. Le même principe s’applique aux opérations sortantes : le coût par prospect qualifié ou par rappel de rendez-vous effectué diminue lorsqu’un agent, plutôt qu’un représentant humain, passe l’appel. 

Des données récentes indiquent que le coût par interaction humaine est de 4,50 $, contre seulement 0,50 $ par interaction avec une IA, ce qui réduit sensiblement les coûts opérationnels.

Mais l’efficacité ne tient pas seulement au coût inférieur par appel. Les agents IA éliminent aussi le besoin d’intervention humaine dans une part importante des interactions clients, réduisant le volume global d’appels coûteux traités par des personnes.

Par exemple, sans automatisation, 100 000 appels à 4,50 $ par interaction humaine coûteraient 450 000 $. Si les agents IA résolvent 50 % de ce volume à 0,50 $ par appel, le coût total tombe à 250 000 $ : 25 000 $ pour la moitié traitée par IA et 225 000 $ pour la moitié traitée par des humains. Cela représente une économie de 200 000 $, soit environ 44 %, tout en résolvant le même nombre d’interactions clients.

Des appels par IA évolutifs

Les agents d’appels basés sur l’intelligence artificielle peuvent gérer plusieurs conversations simultanées. Là où un agent humain est limité à un échange individuel, les agents IA peuvent absorber un pic d’appels entrants ou lancer simultanément une campagne sortante auprès de milliers de contacts, sans qu’aucune conversation ne ralentisse les autres.

Lors des pics de demande ou lorsqu’une campagne doit atteindre un objectif ambitieux, la capacité à monter instantanément en charge est à la fois un avantage opérationnel et un moyen d’améliorer l’expérience de la personne au bout du fil.

Même face aux pics saisonniers ou à un volume élevé de lancement de campagne, vos appels sont passés et pris en charge sans longues files d’attente.

Le rôle des appels vocaux par IA dans le service client moderne

Le service client est l’une des applications les plus répandues des appels vocaux par IA, permettant aux entreprises d’automatiser les appels entrants et sortants à grande échelle. Au lieu d’attendre qu’un agent humain soit disponible, un agent IA est prêt à répondre, à comprendre les besoins du client et à l’orienter vers les bonnes informations. S’il ne peut pas résoudre une demande, l’agent vocal IA peut aussi disposer d’un processus de transfert vers un agent humain.

Les appels par IA améliorent le service client de plusieurs façons :

• Résolution des appels courants : De nombreux appels entrants au service client concernent des tâches courantes, telles que trouver une information ou remplir des formulaires standard. Connectés à une base de connaissances interne, les systèmes IA résolvent ces problèmes sans devoir les transférer à des agents humains.
• Libération du temps des agents de support client : Lorsque l’IA gère les appels courants, vos agents de support client peuvent consacrer leur temps aux cas complexes ou à forte valeur. Les agents IA leur font gagner du temps tout en veillant à ce que seuls les clients qui en ont le plus besoin soient mis en relation avec des agents humains.
• Réduction des temps d’attente : Au lieu d’attendre qu’un agent humain se libère, les systèmes d’appels par IA peuvent recevoir immédiatement un appel entrant et commencer à résoudre le problème du client.

Des services financiers aux prestataires de santé, intégrer un agent vocal IA à votre centre d’appels de service client peut alléger la charge des agents humains et améliorer la satisfaction client.

À quoi ressemblent les appels par IA ? Des exemples ElevenLabs en action

Les agents vocaux font partie des centres d’appels depuis des décennies. Si vous avez déjà interagi avec un système vous demandant d’appuyer sur une touche ou de prononcer un mot pour suivre un parcours conversationnel, il ne s’agissait pas d’un agent d’appels par IA. Vous utilisiez plutôt un système de réponse vocale interactive (IVR). Comme vous le savez sans doute, les IVR sont très robotiques et peu agréables à utiliser. 

Les agents d’appels par IA sont très différents : ils utilisent des voix TTS neuronales et de grands modèles de langage pour générer une parole proche de celle d’un humain en temps réel. Plutôt que de suivre un script statique, ils peuvent construire un parcours conversationnel au fil de l’échange, pour vous permettre d’interagir avec une voix chaleureuse et naturelle. 

ElevenAgents propose des modèles d’appels par IA dotés d’une large palette émotionnelle, d’une suite complète d’outils intégrés et de logique conversationnelle, avec la capacité de converser dans plus de 30 langues.

Expressive Mode d’ElevenAgents va plus loin en permettant aux agents d’adapter leur ton en temps réel. Un agent peut répondre plus calmement à un client frustré ou avec urgence lorsque la rapidité est essentielle. Créez votre agent avec ElevenAgents dès aujourd’hui.

Commencez avec ElevenAgents pour des appels vocaux fluides

Qu’il s’agisse d’accélérer les délais de résolution dans les centres d’appels ou d’accompagner votre équipe commerciale à grande échelle, les systèmes d’appels par IA permettent aux entreprises d’économiser du temps et des ressources.

ElevenAgents est une plateforme complète permettant de créer, gérer, affiner et déployer des agents vocaux IA à grande échelle. De la création vocale à l’intégration téléphonique, en passant par la logique conversationnelle et l’analytique, ElevenAgents peut renforcer votre service client entrant et la qualification des prospects sortants. 

Découvrez comment d’autres entreprises ont déjà utilisé ElevenAgents pour améliorer leurs workflows. Vous pouvez aussi commencer en contactant notre équipe commerciale et en créant votre propre agent dès aujourd’hui. 

FAQ sur les appels par IA