eDreams ODIGEO déploie l’IA agentique avec ElevenLabs pour façonner l’avenir du voyage conversationnel

eDreams ODIGEO (eDO), l’une des principales plateformes mondiales d’abonnement aux voyages, établit une nouvelle référence mondiale en matière d’expérience voyageur propulsée par l’IA. En faisant évoluer son architecture agentique pour y intégrer l’assistance client, eDO dépasse les modèles de téléphonie traditionnels pour créer un environnement conversationnel sophistiqué, où les demandes liées aux voyages sont traitées par des dialogues avancés en langage naturel. Cette évolution, qui intègre une synthèse vocale haute fidélité, prend désormais en charge les appels entrants dans cinq langues principales.

Des arborescences téléphoniques à la logique agentique

Alors qu’eDO progresse vers son objectif de plus de 13 millions de membres Prime d’ici 2030, l’entreprise a fait du développement d’un écosystème technique centré sur l’IA une priorité pour gérer son expansion mondiale. La transition vers un système agentique soutenu par ElevenAgents permet à eDO de remplacer les modèles vocaux interactifs rigides par des agents vocaux qui comprennent le langage naturel et agissent en conséquence.

• Reconnaissance autonome des intentions : le système est conçu pour écouter, clarifier et agir directement. Il résout de façon autonome les demandes courantes ne nécessitant pas d’escalade, directement dans l’interface vocale.
• Transfert intelligent : lorsqu’une expertise humaine est nécessaire, la couche agentique assure un transfert fluide vers le bon spécialiste, avec l’ensemble du contexte.
• Expansion mondiale rapide : grâce à sa plateforme d’IA propriétaire, un avantage concurrentiel développé depuis plus de dix ans, eDO est rapidement passée d’un test dans une seule langue à un déploiement complet en production dans cinq langues principales.

Performance opérationnelle et efficacité

Le déploiement de cette couche agentique a apporté des gains de performance significatifs et mesurables dans les opérations mondiales d’eDO :

• Amélioration à deux chiffres de la vitesse de résolution : les voyageurs passent désormais beaucoup moins de temps au téléphone, le système traitant les demandes avec une rapidité accrue à deux chiffres.
• Réduction à deux chiffres des taux de transfert : en identifiant précisément l’intention du client dès le début de l’interaction, eDO a réduit de manière significative le nombre d’appels nécessitant une escalade entre équipes.
• Gestion de volumes élevés : le système gère actuellement la grande majorité des volumes d’appels.

Une expérience Prime améliorée

Pour les plus de 7,8 millions de membres d’eDreams Prime, le système agentique constitue un levier essentiel d’optimisation des capacités. En automatisant les interactions de routine, l’architecture accroît la disponibilité des spécialistes humains afin qu’ils puissent donner la priorité aux membres Prime confrontés à des demandes complexes nécessitant un accompagnement approfondi. Ainsi, à mesure que la base d’abonnés s’élargit, eDO maintient les standards de service premium qui soutiennent ses scores Net Promoter Score (NPS) records.

Feuille de route : une autonomie de résolution complète

La synthèse vocale à faible latence d’ElevenLabs complète la feuille de route IA plus large d’eDO, qui prévoit d’étendre les parcours autonomes de bout en bout. L’entreprise déploie actuellement ces capacités à plus grande échelle afin de couvrir davantage de besoins clients transversaux, entièrement au sein de l’interface conversationnelle. Plus de 30 % de son nouveau code étant déjà écrit par l’IA, eDreams ODIGEO continue de montrer la voie dans le secteur du voyage en proposant une expérience fluide et centrée sur l’IA aux voyageurs du monde entier.