eDreams ODIGEO déploie l’IA agentique avec ElevenLabs pour façonner l’avenir du voyage conversationnel

eDreams ODIGEO (eDO), l’une des principales plateformes mondiales d’abonnement au voyage, établit un nouveau standard pour l’expérience voyageur avec l’IA. En intégrant l’architecture agentique au support client, eDO dépasse les modèles téléphoniques traditionnels pour offrir un environnement conversationnel avancé où les demandes sont traitées via des dialogues en langage naturel. Cette avancée, qui intègre la synthèse vocale haute fidélité, gère désormais les appels entrants dans cinq langues principales.

Des serveurs vocaux à la logique agentique

Alors qu’eDO vise plus de 13 millions de membres Prime d’ici 2030, l’entreprise mise sur un écosystème technique centré sur l’IA pour gérer l’échelle mondiale. Le passage à un système agentique, soutenu par ElevenAgents, permet à eDO de remplacer les modèles vocaux rigides par des agents intelligents capables de comprendre et d’agir sur le langage naturel.

• Reconnaissance autonome des intentions: Le système écoute, clarifie et agit directement. Il résout de façon autonome les demandes courantes qui ne nécessitent pas d’escalade, directement via l’interface vocale.
• Transfert intelligent: Si une expertise humaine est nécessaire, la couche agentique assure un transfert fluide vers le bon spécialiste, avec tout le contexte.
• Expansion rapide à l’international: Grâce à sa plateforme IA propriétaire, fruit de dix ans d’innovation, eDO est passé rapidement d’un test en une langue à un déploiement complet dans cinq langues principales.

Performance et efficacité opérationnelles

Le déploiement de cette couche agentique a permis des gains de performance significatifs et mesurables dans les opérations mondiales d’eDO :

• Amélioration à deux chiffres de la rapidité de résolution: Les voyageurs passent nettement moins de temps au téléphone, car le système traite les demandes beaucoup plus rapidement.
• Réduction à deux chiffres des taux de transfert: En identifiant précisément l’intention du client dès le début, eDO a réduit de façon significative le nombre d’appels nécessitant un transfert entre équipes.
• Gestion de volumes élevés: Le système gère actuellement la grande majorité des appels.

Améliorer l’expérience principale

Pour les plus de 7,8 millions de membres eDreams Prime, le système agentique optimise la capacité de traitement. En automatisant les interactions courantes, l’architecture libère du temps aux spécialistes pour se concentrer sur les membres Prime ayant des besoins complexes. Ainsi, à mesure que la base d’abonnés grandit, eDO maintient le niveau de service premium qui soutient ses scores NPS record.

La feuille de route : autonomie totale de résolution

La synthèse vocale à faible latence d’ElevenLabs complète la feuille de route IA d’eDO, qui vise à étendre les parcours autonomes de bout en bout. L’entreprise développe actuellement ces capacités pour couvrir davantage de besoins clients directement via l’interface conversationnelle. Avec plus de 30 % de son nouveau code déjà généré par l’IA, eDreams ODIGEO continue de faire référence dans le secteur du voyage en offrant une expérience fluide et centrée sur l’IA aux voyageurs du monde entier.