会話型AIを活用したカスタマーサービス向上の方法

要約：

• 会話型AIは、お問い合わせ対応やトラブルシューティング、営業時間外の対応など、日常的なカスタマー対応を自動で行えます。
• 会話型AIは、リアルタイムの確認や複数ステップの解決、テキストだけでは難しいやり取りなど、より複雑なタスクにも対応できます。
• 多くのチームは、ElevenAgentsのようなプラットフォームを使えば、1時間以内にカスタマーサービス向けの会話型AIを導入できます。

カスタマーサービスにおける会話型AIとは？

会話型AI は自然言語を理解し、お客様のニーズを把握して、まるで人と話しているような自然な応答ができる技術です。

カスタマーサービスの現場では、お客様が電話やWebアプリ（音声・テキスト）を通じて会話型AIとやり取りし、注文状況の確認や住所変更、商品に関する質問などを解決できます。

会話型AIと従来の自動応答の違いは、課題への対応力や「想定外」のやり取りへの柔軟さにすぐ現れます：

IVR

• お客様：「配送先住所を変更したいです。」
• IVR：「『注文を追跡』『商品を返品』『住所を変更』『オペレーターと話す』のいずれかをお話しください。」
• お客様：「住所を変更。」
• IVR：「注文番号を入力し、シャープキーを押してください。」
• お客様：「今手元にありません。メールアドレスでも大丈夫ですか？」
• IVR：「理解できませんでした。注文番号を入力し、シャープキーを押してください。」

会話型AI

• お客様：「配送先住所を変更したいです。」
• エージェント：「承知しました。注文番号をご確認いただけますか？」
• お客様：「今手元にありません。メールアドレスでも大丈夫ですか？」
• エージェント：「もちろんです。アカウントに登録されているメールアドレスを教えてください。」
• お客様：「sarah@elevenlabs.io です」
• エージェント：「確認しました。現在、注文は42 Oak Streetに配送中です。新しい住所を教えていただけますか？」

従来の自動化は決まったパターンしか対応できず、想定外の対応には弱いですが、会話型AIは幅広いカスタマー対応が可能です。問題解決やシステム連携、必要に応じて人間へのエスカレーションも文脈を保ったまま行えます。その結果、日常的な電話対応の負担を大きく軽減できます。

カスタマーサービス向け会話型AIはどう動く？

会話型AIは、複数の基盤システムを活用して、推論・データ取得・ツール操作・音声再現などを実現し、カスタマーサービスの電話対応を行います。

上記の例で、各システムがどのように連携しているかをご紹介します：

1. お客様がフライトのキャンセルに不満を持って電話をかけてきます。 スピーチtoテキスト モデル「Scribe」が、話された内容をリアルタイムで文字起こしし、発言内容だけでなく話し方から感情も読み取ります。その感情情報もパイプラインを通じて伝わるため、エージェントは最初から適切な共感を持って対応できます。
2. LLMが意図を特定し（例：キャンセル便の再予約）、連携ツールを使ってお客様のフライト情報を取得。エージェントはフライト履歴や再予約オプション、手数料免除の権限など、必要な情報をすべて把握できます。
3. エージェントは2つの再予約案を提示し、どちらが信頼できるかを判断して、お客様の希望通りに予約を完了します。すべて人手を介さずに実現します。
4. ターンテイキングモデルが自然なやり取りを管理し、お客様の発話終了を検知して、会話が途切れたり遅れたりしません。
5. テキスト読み上げ（TTS）モデルが、会話の感情トーンに合わせてリアルタイムで応答を音声化します。

これを可能にしているのは、会話型AIがナレッジベースや連携システムから情報を取得できる点です。イライラしたお客様を何人もの担当者にたらい回しせず、フライト情報や再予約案、手数料免除の権限まで一括で管理し、1回の通話で完結できます。

カスタマーサービスにおける会話型AIのメリット

お客様は企業とのやり取りに多くを期待しています。 実際、74％のお客様がAIによるカスタマーサービスの 24時間対応を期待しており、CXリーダーの85％は、初回対応で問題が解決しないとブランド離れが起きると考えています。

会話型AIでこうしたギャップを埋めている事例をご紹介します：

• 応答速度の向上。 ElevenAgentsのFlashモデルは、ベンチマーク済みの遅延75ms で、エージェントが即座に応答し、会話が自動化ではなく自然に感じられます。
• 24時間365日対応が可能。 営業時間外のお問い合わせにも、留守電や「翌朝折り返します」ではなく、その場で解決できます。
• スケールしても品質が安定。 会話型AIは「調子が悪い日」がなく、すべての対応がポリシー通りに行われます。
• 多言語対応。 1人のエージェントで70以上の言語に対応し、会話中にシームレスに言語を切り替えることも可能です。
• 人間エージェントはより価値の高い業務に集中。 日常的な対応はAIが担い、複雑な案件にしっかり時間をかけられます。

これらのメリットは、規模や業界によって現れ方が異なります。たとえば、Revolut は、英国と欧州全域でElevenAgentsを導入し、400万人以上の音声サポートを自動化。解決までの時間が8分の1以下に短縮され、エージェントの通話成功率は99.7％、31以上の言語で稼働しています。

カスタマーサービスにおける会話型AIの活用例

会話型AIは幅広いカスタマーサービス対応が可能ですが、特に即効性の高いユースケースもあります。ここでは、特に効果が大きい事例をご紹介します。

大量のお問い合わせ対応

注文状況の確認やパスワードリセット、請求に関する質問などが問い合わせの大半を占めますが、これらは本来、より複雑な業務に使える時間と労力を奪っています。

会話型AIによる解決方法： よくあるお問い合わせはAIエージェントが自動で解決します。これにより、クレーム対応やデリケートな案件、顧客関係の構築など、人間でしかできない業務に集中できます。

ElevenAgentsのエージェントとの会話を体験してみませんか？下記のライブデモで実際のAI会話をお試しください。

営業時間外の対応

チームがログオフした後も、お客様はサポートを必要としています。タイムゾーンをまたぐ企業では「閉店中」の概念がなく、連絡がつかない場合は翌朝まで待つか、他社に流れてしまいます。

会話型AIによる解決方法： 会話型AIがコンタクトセンター の問い合わせを24時間365日対応し、質問への回答やアカウント更新、予約まで行います。複雑な案件も文脈ごと記録されるので、翌朝の人間チームもゼロからやり直す必要がありません。

9時-17時から24時間対応へ
グローバル市場向けにサービスを提供するコミュニケーションプラットフォーム「Ringover」は、チームを増やさずに平日以外もサポートを拡大する必要がありました。ElevenAgents上にAIRO Voiceを構築したことで、Ringoverの顧客は平日9時-17時対応から24時間365日対応へと移行しました。
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多言語対応

急成長中の地域でサポートが追いつかないと、一部のお客様だけが良い体験を得ることになります。新市場に進出するほど、顧客数も言語も増え、サポートチームだけでは対応しきれなくなります。

会話型AIによる解決方法： ElevenAgentsは70以上の言語に自動対応し、会話中でもリアルタイムで言語を切り替えられます。お客様は英語で始めて途中からスペイン語に切り替えても、転送や再スタートの必要がありません。人間チームだけでは難しい連続性を実現します。

毎日1,000件以上の通話をAIが対応 
東南アジア最大のSME向けデジタル金融プラットフォーム「Funding Societies」は、5つの市場・複数言語で数千人の潜在顧客にリーチする必要がありました。現在はElevenAgentsが一次対応を自動化し、AIが会話をふるい分けた後に人間エージェントが参加しています。
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トラブルシューティング・技術サポート

技術的な問題には、端末の種類やアカウント履歴、すでに試した対応などの情報が必要です。これらの情報収集には時間がかかり、多くは人間エージェントが対応を始める前に発生します。

会話型AIによる解決方法： AIエージェントが診断フローを案内し、必要な情報を収集して、よくある問題は最初から最後まで自動で解決します。人間の対応が必要な場合も、すべての文脈が引き継がれるので、お客様が説明を繰り返したり、エージェントがメモを読むために待たされることがありません。

90％以上の通話が人間エージェントなしで解決 
Zingageは、400以上の在宅ケア事業者のスケジューリング・人員配置・コンプライアンスを管理しています。ElevenAgentsが24時間365日、入電・発信の大半を自動で解決し、緊急案件は文脈ごと適切な担当者に引き継ぎます。
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会話型AIプラットフォーム選びのポイント

プラットフォームを比較する際は、実運用で使えるものとデモ映えだけのものを分ける基準があります：

• 多様なモダリティ・チャネル対応：音声・テキスト両方に対応し、電話・Web・WhatsApp・メールなど複数チャネルを1つの設定で展開できるか？モダリティやチャネルごとに別々のシステムだと、運用負荷や顧客体験のバラつきが生まれます。
• 音声品質と遅延： 会話が自然に感じられるには、1秒未満で最初の音声が再生されることが基準です。多くのプラットフォームはこれを満たしていないので、必ず確認しましょう。
• インテグレーションの深さ： CRMやチケッティング、電話システムとすぐに連携できるか？できない場合、やり取りが分断され、エージェントは文脈を失い、データも同期されません。手作業が別の場所に移るだけです。
• 言語対応： 何カ国語に対応しているか？自動検出・切り替えができるか、それともお客様が最初に言語を選ぶ必要があるか？この違いは大きく、最初に言語選択を強いると体験が損なわれます。自動検出なら、最初から自然な会話ができます。
• セキュリティとコンプライアンス： 業界に必要な認証（SOC2 Type II、HIPAA、PCI DSS Level 1、GDPRなど）が取得済みかを確認しましょう。規制業界では認証がないと導入できませんし、そうでなくてもエンタープライズ調達の際に事前に答えられる方がスムーズです。
• 人間への引き継ぎ： エスカレーション時に、会話履歴・意図・顧客データなどすべての文脈が人間エージェントに渡るか？スムーズな引き継ぎは顧客体験を向上させます。AIが日常的な対応を担えば、チームはパスワードリセット対応から解放され、本当に共感や判断力が必要な案件に集中できます。
• 専門家による導入サポート：要件が複雑なエンタープライズ導入では、契約後もKPI達成まで伴走するエンジニアがいるプラットフォームを選びましょう。単なる導入後の丸投げではなく、要件定義から構築・運用までサポートしてくれる体制が重要です。現地配属エンジニア はElevenLabsのエンジニアが、導入・安定化・最適化までチームと直接連携します。

ElevenAgentsは、これらすべての基準を満たすよう設計されています。チームの技術リソースや導入スピードに応じて、さまざまな始め方が選べます。

カスタマーサービスチームに会話型AIを導入する方法

ElevenAgentsは3つの導入パスを用意しています。チームに合った方法を選びましょう。

多くのエンタープライズチームは、カスタムAPI連携を構築するか、専門家と組むかで悩みます。ローコードでの導入が最速で検証できる方法です。まずはそこから始め、複雑さの所在が見えてきたら拡張しましょう。

ElevenAgentsで初めてのAIカスタマーサービスエージェントを作成

ElevenAgentsなら、コード不要でエージェントを構築・導入できます。無料体験版に登録 し、ステップバイステップガイドに沿って1時間以内にエージェントを稼働させましょう。設定やインテグレーション、最適化の詳細なトレーニングは、ElevenAgentsアカデミー のYouTubeシリーズをご覧ください。

より複雑な要件がある場合は、ElevenLabsの現地配属エンジニア にご相談ください。チームと直接連携し、導入設計から構築、稼働後のKPI達成まで伴走します。

よくある質問