Zingage、ElevenAgentsを活用しホームケア事業者の通話対応を3倍に拡大

Zingageは、400社以上の事業所に向けて、スケジューリング、人員配置、コンプライアンスなど、在宅ケアの運営面を支援しています。2025年にはElevenAgentsを導入し、24時間体制で受電・架電に対応。定型的な依頼を自律的に処理し、緊急ケースは適切な担当者へ振り分けています。

待ったなしのケアを支える、信頼性の高いシステム

在宅ケア事業所の業務は、電話を中心に動いています。スケジュール変更、介護スタッフからの欠勤連絡、午前3時の緊急事態まで、さまざまな電話に対応しなければなりません。Zingageには、各事業所が求める信頼性に応える音声AIプラットフォームが必要でした。

以前のベンダーではアップタイムに関する問題に直面したため、ZingageはElevenAgentsへ切り替え、求めていた安定性を得ました。

「おばあちゃんが入院せずに済むようにしたい。そして事業所の皆さんには、電話から目を離して、本当に大切なこと――患者のケアに集中してもらいたいのです。」

- Zingage創業エンジニア、Greg Meyer

人々が話したくなる音声エージェント

在宅ケアの標準は、発信者がメニューを操作し、別の部署へ転送され、保留で待たされる電話自動応答システムでした。現在は実際に会話し、すぐに答えを得られます。発信者は10分間会話しても、きちんと話を聞いてもらえたと感じて電話を終えられます。 

機械的な対応では不十分で、エージェントがすばやく信頼を得なければならない在宅ケアでは、これは多くの業界以上に重要です。

「エージェントにとって最大の課題は共感です。ElevenAgentsのおかげで、AIエージェントにも人のぬくもりを感じさせられるようになりました。」 

-  Zingage創業エンジニア、Greg Meyer

真のパートナーとともに迅速にスケール

Zingageには、自社で独立して構築でき、必要なときには密に連携できるソリューションが必要でした。ElevenLabsの直感的なプラットフォームと充実したドキュメントにより、既存のロジックを移植し、ほぼ一度の作業で再構築できたため、自社だけで迅速に進められました。

さらに手厚いサポートが必要になった際も、ElevenLabsチームが迅速に質問へ回答し、Zingageが通話ルーティングのワークフローに必要とした機能を1週間以内に提供しました。

「受けたサポートの対応力は、この分野のほかのどのプロバイダーよりもはるかに優れていました。すぐに返答があり、すぐに成果が得られました。」

- Zingage創業エンジニア、Greg Meyer

大規模でも安全でHIPAAに準拠

在宅ケアは厳格な規制の対象であり、患者データは保護しなければなりません。ZingageはElevenAgentsのゼロ保持モードを活用し、データがElevenLabsのサーバーに一切保存されないようにしています。また、ツール呼び出し機能により、発信者認証も容易に徹底できます。

「電話はセンシティブなものなので、非常に慎重でなければなりません。ElevenLabsにより、アクセスが常に完全に認可されていることを確信できます。」 

— Zingage創業エンジニア、Greg Meyer

ElevenLabsを選ぶ理由

ElevenLabsの垂直統合スタックは、STT、LLM、TTSを1つのコロケーションシステムで実行します。個別のサービスを連携させる場合と比べ、障害点の削減、低レイテンシー、高い信頼性につながります。発信者が高齢の患者、介護者、あるいは緊急時のオペレーターであることが多い在宅ケアでは、これは瞬時に信頼を得られる音声を意味します。またZingageは、エージェントによる通話対応を細かく設定できます。アクセスできる情報、エスカレーションのタイミング、発信者の認証方法などです。

「ずっと以前からElevenLabsには魅力を感じていました。オーディオ品質が優れていたからです。音声向けプラットフォームが必要になったとき、完全に安定していて、機能が充実したものを求めていました。ElevenLabsはその両方を実現してくれました。」 

— Zingage創業エンジニア、Greg Meyer

導入効果と成果

ElevenAgentsの導入以降、Zingageは次の成果を上げています。

• 高い信頼性を維持しながら、通話量を3倍に拡大
• ゼロ保持モードと認証済みツール呼び出しにより、HIPAA準拠を維持
• 90％超の通話を自律的に解決し、必要なケースのみ人へエスカレーション
• 電話自動応答システムを、音声エージェントに置き換え、年中無休・24時間対応を実現