TELUS Digital、ElevenAgentsで早期解約を半分以下に削減

TELUS Digitalは、カナダ最大級の通信会社TELUSの事業部門であり、世界各地でテクノロジーサービスを提供しています。TELUSは年間売上高200億カナダドル、顧客接続数2,100万件を誇ります。TELUS DigitalはElevenAgentsを活用して顧客向けのアウトバウンド音声エージェントを構築し、家庭用インターネットの新規顧客に利用開始から90日以内にウェルカムコールをかけています。 

新しいエージェントの導入前、TELUSでは、担当者が顧客と話す前に新規顧客が解約するケースが最も多いことがわかっていましたが、カスタマーケア部門にはアウトバウンド対応の余力がありませんでした。現在はデジタルエージェントが顧客に先回りして電話をかけ、初回請求の内容を説明し、セルフサービスツールを案内して、セット割引の申請を促しています。電話を受けた顧客の30日以内の解約率は、サービスを利用開始した新規顧客全体の半分未満でした。また、TELUS DigitalはElevenAgentsの推奨導入パートナーでもあります。

担当者と話す前に離れていた新規インターネット顧客

高速インターネットはTELUSの個人向けプロダクトの中でも特に利用者が多く、2025年には純増顧客数が12万3,000人に達しました。

TELUSは、顧客が家庭用インターネットの利用を開始してから最初の90日間を分析し、問い合わせ電話の増加と早期解約につながる4つの問題点を特定しました。

• 初回請求への戸惑い。利用開始後、月の途中からの日割り料金が加算されるため、初回請求額が予想より高く見え、問い合わせ電話が多く発生していました。
• セルフサービスの利用率の低さ。MyTELUSモバイルアプリとtelus.comを使えば24時間いつでもアカウントを管理できることを、多くの顧客が知りませんでした。
• 自己設置による解約。技術者に頼らず自分で機器を設置した顧客は、解約する傾向が高くなっていました。
• セット割引の申請漏れ。家庭用サービスとモバイルサービスの両方を利用する顧客は、アカウントを連携するよう案内されていなかったため、割引を受けられていませんでした。

こうした問題の大半は、早期に簡単なフォローアップの電話をかけることで解決できました。しかし、すべての新規顧客に電話するための対応力と採算性の確保が課題でした。

体系的な評価を経て選ばれた、すべての新規顧客に対応するアウトバウンドエージェント

TELUSは、新たにインターネットを利用開始したすべての顧客に、サービス開始後数週間以内に電話をかけるアウトバウンド音声エージェントの構築を決めました。顧客が電話を切らずに会話を続けられるほど、自然な音声であることが求められました。また、顧客の回答に応じて分岐する複数ステップの会話、本人確認、通話中のリアルタイムな請求データの読み上げなど、複数のタスクに対応する必要がありました。さらに、規制業界で顧客向けに導入するため、TELUSのセキュリティおよびコンプライアンス要件を満たすことも必須でした。

2025年11月から2026年2月にかけて、TELUS Digitalはエンタープライズ向け会話型AIプラットフォームを、音声の表現力とトーン、複雑なアウトバウンドフローに対応できるエージェントフレームワークの柔軟性、リアルタイムの感情表現調整、エンタープライズ向けセキュリティとコンプライアンス、応答レイテンシーという5つの基準で評価しました。その結果、他社ではなくElevenAgentsを採用しました。このプラットフォームは表現力豊かで自然な音声を生成でき、アウトバウンドコールを録音ではなく会話のように感じさせるために必要な低レイテンシーも実現します。さらに、エージェントフレームワークは、独自のオーケストレーションなしで、分岐フロー、通話中のツール利用、引き継ぎルールに対応しています。 

TELUS Digitalには、本番環境での実績もありました。すでにElevenAgents上にFuel iX Agent Trainerを構築しており、新任のコンタクトセンター担当者は、実際の電話対応を始める前に、現実に即した顧客対応を練習できます。2026年6月時点で、このプラットフォームでは9万回を超えるシミュレーションが完了し、オンボーディング期間を20％短縮しています。 

「この試験導入では、明確な仮説を立てていました。顧客が不満を感じる前に早期に連絡すれば、その後の関係性を変えられるというものです」と、TELUS CommunicationsのGlobal Operations Excellence担当Global Vice PresidentであるJelena Bajic氏は述べています。「結果は仮説を裏付けました。早期解約は半分以下になり、顧客満足度も非常に高い水準を記録しました。さらに、バーチャルエージェントが適切な相手につながった割合は、最も優秀なアウトバウンド担当者と同等でした。ここからわかるのは、やり取りの質はタイミングと同じくらい重要だということです。ElevenLabsは、その両方を実現してくれました」

AIであることを伝え、本人確認を行い、リアルタイムの請求データに基づいて対応する音声エージェント

エージェントは、単一のプログラムとして設計、連携、管理されています。すべてのウェルカムコールは、体系的でありながら会話形式のフローに沿って進みます。

1. 本人確認とAIの明示。エージェントは顧客に挨拶し、氏名を確認したうえで、自身がAIであることを伝えます。アカウント情報について話す前に、会話を続けることへの同意も求めます。同意しない場合は、いつでも通話を終了できます。
2. 初回請求の説明。エージェントは日割り料金について説明し、今後の請求額の見通しを伝えます。
3. セルフサービスの設定。エージェントは、アカウント管理や請求内容の確認に利用できるMyTELUSとtelus.comを案内します。
4. セット割引の案内。家庭用サービスとモバイルサービスの両方を利用する顧客に、割引を受けるためのアカウント連携方法を説明します。

通話を終える前に、エージェントはトラブルシューティングのヒントを伝え、満足度評価を収集します。

エージェントはTELUSの請求システムにも接続されています。顧客から請求について質問を受けると、エージェントはSMSでワンタイムパスコードを送信し、通話を切ることなく本人確認を行い、検証済みのAPI接続を通じてリアルタイムのアカウント情報を取得します。ElevenAgentsは返されたデータを根拠として回答するため、エージェントが伝える数値はその情報源から取得したものに限られます。本人確認に失敗した場合やデータを取得できない場合は、推測で答えず、セルフサービスチャネルを案内します。

同じフレームワークで、プログラムのガバナンスルールも適用されます。顧客が継続を拒否した場合、エージェントは通話を終了します。アカウント変更についての相談、複雑なトラブルシューティング、または担当者との会話を希望する場合は、エージェントが対応せず、TELUSのチームメンバーに引き継ぎます。

早期解約の減少、高い満足度、6週間での導入 

最初の概念実証では、エージェントが約2,300件のアウトバウンドコールに対応しました。結果は良好でした。

• ウェルカムコールを受けた顧客の30日以内の解約率は、新規インターネット利用開始者全体の半分未満でした。
• エージェントにつながった顧客1,000人あたり、5万5,000カナダドルの顧客生涯収益を維持できました。
• 顧客による通話の平均評価は10点満点中8.5点でした。
• エージェントが適切な相手につながった割合は19％で、TELUSで最も成績の良いアウトバウンド担当者と同等でした。
• ベンダーへの最初の問い合わせから顧客への初回通話まで、エージェントは約6週間で構築され、本番稼働を開始しました。この期間には、セキュリティ審査、APIインテグレーション、会話設計、留守番電話用スクリプトの作成、ガバナンスおよびプライバシー審査が含まれます。

「現在、チームは人でなければできない仕事に集中できるようになりました。複雑な問題の解決や、人の存在と的確な判断が決定的な違いを生む場面です。これは妥協ではありません。戦略です」とBajic氏は述べています。

概念実証として始まった取り組みは、今ではTELUSのプロアクティブケアに向けたロードマップの基盤となり、さらに5つのユースケースが開発中です。アウトバウンド音声エージェントの構築について詳しくは、ElevenAgentsをご覧ください。