ElevenLabs、Banner Healthの患者アクセスを支えるAI音声エージェントを提供

多くの患者にとって、医療へのアクセスは電話から始まります。ElevenLabsは、その最初の一歩をスムーズにします。対話型の音声エージェントが、患者の診療予約を支援し、会話の中で必要になった瞬間にBannerの担当者へつなぎます。

患者対応の電話受付を担うElevenAgentsは現在、米国最大級の非営利・統合型医療システムであるBanner Healthに導入されています。

「患者が診療予約のために保留で待たされるべきではありません」と、Banner Healthの執行副社長兼最高技術責任者であるMichael J. Reagin氏は述べています。「私たちは常に、患者が最初に連絡を取る段階をできる限りシンプルにすることを目指してきました。」

「この導入により、電話には24時間いつでも応答でき、1回の会話で予約を完了できます。また、患者が必要とする際にはいつでもBannerの担当者につながります」とReagin氏は付け加えました。「それこそが、患者にふさわしい体験です。」

初期導入は、プライマリケアの予約受付からすでに稼働しており、ElevenAgentsは以下を実現します。

• 保留待ちなしで、患者からの着信に24時間365日対応
• Bannerの電子カルテ上で、予約・予約変更・キャンセルを直接処理
• 人によるサポートが必要な場合は、通話のコンテキストを引き継いでBannerの担当者へウォーム転送

患者にとって変化はシンプルです。午前10時でも午後10時でも、電話をかければ応答があります。Bannerの患者アクセスチームにとっては、特に対応が必要な患者や電話に時間を割けるようになります。

医療システムには、セキュリティ、プライバシー、信頼性に関する高い基準が求められます。Bannerの基準はさらに高く、この導入はそれを満たすよう設計されています。すべてのエージェントはBannerのAIガバナンスの枠組みのもとで稼働し、エンタープライズグレードのセキュリティとHIPAA準拠を備えています。

「導入するすべてのAIシステムは、同じ問いから始まります。患者にとって医療をより安全で、より利用しやすく、より信頼できるものにできるか、という問いです」と、Banner Healthの上級副社長兼最高AI・データ・インフラストラクチャ責任者であるJohn Rares Almasan氏は述べています。「この導入はその基準を満たしています。すべての会話に人へのエスカレーションを組み込み、HIPAAに完全準拠し、リアルタイムの監督によって体験を継続的に改善できます。

「患者がいつでも簡単に私たちへ連絡できるなら、それこそテクノロジーが役割を果たしているということです」とAlmasan氏は付け加えました。

ElevenLabs共同創業者のMati Staniszewskiにとって、このパートナーシップの核心は患者体験にあります。「医療を受けるために電話をかけることは、不安を伴う体験になり得ます。特に保留で待たなければならない場合はなおさらです。ElevenAgentsはすぐに電話に応答し、迅速に予約を取り、会話全体に共感をもって対応します。Banner Healthとの取り組みを通じて、医療へのアクセスを加速させ、患者の治療成果を向上させています。」