ElevenLabs、Banner Healthの患者アクセスを支えるAI音声エージェントを提供

多くの患者にとって、医療を受ける第一歩は電話です。ElevenLabsは、その最初の一歩をスムーズにします。会話型の音声エージェントが、患者の診療予約を支援し、会話の中で必要になった瞬間にBannerの担当者へつなぎます。

ElevenAgentsによる患者対応の電話処理は、米国最大級の統合型非営利医療システムの一つであるBanner Healthですでに導入されています。

「患者が診療予約のために保留で待たされるべきではありません」と、Banner Healthのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼最高技術責任者であるMichael J. Reagin氏は述べています。「私たちは常に、患者が私たちに連絡する最初の一歩を、できる限り簡単にすることを目指してきました。」

「この導入により、電話には24時間いつでも応答し、1回の会話で予約を完了でき、患者が必要とするときにはいつでもBannerの担当者につながれます」とReagin氏は付け加えました。「それこそが、患者にふさわしい体験です。」

初期導入はプライマリケアの予約受付から始まり、すでに稼働しています。ElevenAgentsは次のことを行います。

• 保留待ちなしで、患者からの着信に24時間対応
• Bannerの電子カルテで予約の登録、変更、キャンセルを直接実施
• 人によるサポートが必要な場合は、通話の文脈を引き継いでBannerの担当者へウォーム転送

患者にとって変化はシンプルです。午前10時でも午後10時でも、電話をかければ応答があります。Bannerの患者アクセスチームにとっては、最も対応を必要とする患者や電話に、より多くの時間を充てられるようになります。

医療システムには、セキュリティ、プライバシー、信頼性に関して高い基準が求められます。Bannerの基準はさらに高く、この導入はそれを満たすよう設計されています。すべてのエージェントはBannerのAIガバナンスフレームワーク内で稼働し、エンタープライズグレードのセキュリティとHIPAA準拠を備えています。

「導入するすべてのAIシステムは、同じ問いから始まります。それは、患者にとって医療をより安全で、より利用しやすく、より信頼できるものにするか、という問いです」と、Banner Healthのシニア・バイスプレジデント兼最高AI・データ・インフラストラクチャ責任者であるJohn Rares Almasan氏は述べています。「この導入は、その基準を満たしています。すべての会話に人へのエスカレーションを組み込み、HIPAAに完全準拠し、体験を継続的に改善できるリアルタイムの監督体制も備えています。

「患者がいつでも簡単に私たちへ連絡できるなら、それはテクノロジーが役割を果たしているということです」とAlmasan氏は付け加えました。

ElevenLabs共同創業者のMati Staniszewskiにとって、このパートナーシップの本質は患者体験にあります。「医療を受けるために電話をかけることは、不安を伴う体験になり得ます。特に保留で待たなければならない場合はなおさらです。ElevenAgentsはすぐに電話に応答し、迅速に予約を取り、会話全体に共感をもって対応します。Banner Healthとの取り組みを通じて、医療へのアクセスを加速し、患者の治療成果を改善していきます。」