ElevenLabs、Banner Healthの患者アクセスを支えるAI音声エージェントを提供

多くの患者にとって、ケアの始まりは一本の電話です。ElevenLabsは、その最初の一歩をスムーズにします。会話型音声エージェントがケアの予約を支援し、会話の中で必要になった瞬間にBannerのチームメンバーへつなぎます。

患者対応の電話業務向けElevenAgentsは、米国最大級の完全統合型非営利医療システムであるBanner Healthに導入されています。

「患者がケアを予約するために、保留で待つ必要はありません」と、Banner Healthの執行副社長兼最高技術責任者であるMichael J. Reagin氏は述べています。「私たちは常に、最初の問い合わせをできる限り簡単にすることを目指してきました。」

「この導入により、電話には24時間いつでも応答でき、1回の会話で予約を完了できます。また、患者が必要とする時には、いつでもBannerのチームメンバーにつながります」とReagin氏は付け加えました。「それこそが、患者にふさわしい体験です。」

初期導入はプライマリケアの予約受付からすでに始まっており、ElevenAgentsは以下を提供します。

• 保留待ちなしで、24時間いつでも患者からの着信に応答
• Bannerの電子診療記録で、予約の作成・変更・キャンセルを直接実施
• 人によるサポートが必要な場合はいつでも、通話の文脈とともにBannerのチームメンバーへウォーム転送

患者にとって、変化はシンプルです。午前10時でも午後10時でも、電話に応答があります。Bannerの患者アクセスチームにとっては、最も対応が必要な患者や電話により多くの時間を割けるようになります。

医療システムには、セキュリティ、プライバシー、信頼性に対する高い基準が求められます。Bannerの基準はさらに高く、この導入はその基準を満たすよう設計されています。すべてのエージェントはBannerのAIガバナンスフレームワーク内で稼働し、エンタープライズグレードのセキュリティとHIPAA準拠を備えています。

「導入するすべてのAIシステムは、同じ問いから始まります。患者にとってケアをより安全で、利用しやすく、信頼できるものにできるか、という問いです」と、Banner Healthの上級副社長兼最高AI・データ・インフラストラクチャ責任者であるJohn Rares Almasan氏は述べています。「この導入は、その基準を満たしています。すべての会話に人によるエスカレーションを組み込み、HIPAAに完全準拠し、体験を継続的に改善できるリアルタイムの監視も備えています。

「患者がいつでも気軽に私たちへ連絡できるなら、それはテクノロジーが役割を果たしているということです」とAlmasan氏は付け加えました。

ElevenLabs共同創業者のMati Staniszewskiにとって、このパートナーシップの本質は、ケアを必要とする人にとって一本の電話が持つ意味にあります。「AI音声が最も重要になるのは、人々が待っていられない瞬間です。ケアを求める電話もその一つです」と彼は述べています。

「Banner Healthとともに、その瞬間をシンプルにしています。電話にはすぐに応答し、1回の会話で予約を完了し、必要に応じてBannerのチームメンバーへつなぎます。ケアによりアクセスしやすくなれば、Bannerがサービスを提供するすべての地域で、より良い成果につながります。」