ElevenAgentsで毎月22,000件のサポートチケットを解決する方法

ElevenAgentsで自社のカスタマーサポートを運用しており、担当者を一人も介在させることなく、毎月22,000件以上のチケットを解決しています。AIサポートエージェントはテキスト、スクリーンショット、PDFに対応し、チケット管理プラットフォームと統合されています。長期にわたる会話への対応、アカウント情報の検索、アクションの実行に加え、必要に応じてサポートスタッフへのエスカレーションも行います。

先月は、AIサポートエージェントがチケットの65％を最初から最後まで解決しました。ElevenAgentsというチームメイトを加える前は数時間かかっていた初回応答時間も、現在は平均60秒です。AIエージェントが対応した会話の70％はユーザーから高評価を得ており、人間のサポートの評価と同等です。

ElevenLabsカスタマーサポートデモ

サポートエージェントの構築方法

サポートチームには、返金、請求内容の変更、プロフェッショナルボイスクローンに関する問い合わせなど、主要なチケットカテゴリごとに詳細な標準業務手順がすでにありました。構築の核となったのは、この既存の知識をエージェントが確実に実行できる形に変換することです。ここでは、ElevenAgentsの2つの機能、ProceduresとWebhookツールが重要な役割を果たしました。

プロシージャを使えば、既存のカスタマーサポート標準業務手順（SOP）を、繰り返し利用できるエージェントワークフローに変換できます。主要なチケットカテゴリごとに、サポートチームのプレイブックをProceduresへ移行しました。返金処理のような重要なアクションには、各ステップを決定論的に実行できるStructured Proceduresを使用しています。

Webhookツールは、サブスクリプションプラン、クレジット使用量、ユーザー所有の音声などのユーザー情報を、エージェントが動的に検索できるようにするカスタマイズ可能なツールです。Webhookツールにより、サポートエージェントはユーザー情報へ簡単にアクセスでき、ユーザーの問題を最初から最後まで解決する能力が向上しました。 

応答品質の向上

以下の機能により、カスタマーサポートチームが求める高い品質基準を達成できました。

• チャネル別の応答設定。 メールと音声のユーザーでは、求める対応が異なります。メールのユーザーはできるだけ少ないやり取りで回答を得たい一方、音声のユーザーは、より多くのやり取りを伴う自然でインタラクティブなリアルタイム会話を期待します。そこでチャネル別の応答設定を導入し、プロフェッショナルなメールコミュニケーションの基準を満たすメール返信など、各チャネルがそれぞれの基準を満たせるようにしました。
• シミュレーションテスト。 シミュレーションテストを活用し、カスタマーサポートチームが最も頻繁に遭遇する約50のシナリオで、エージェントがどのように機能するかを把握しました。その後、Architectでシステムプロンプトと手順を反復的に改善し、すべてのテストを確実に通過できるようにしました。さらに、設定変更後にはこのテストスイートを再実行し、リグレッションが発生していないことを確認しました。
• シャドーモード。 シャドーモード機能を使い、導入前にチケット管理システム内の本番トラフィックでエージェントがどのように動作するかを確認しました。応答に確信が持てた段階で、本番環境に展開しました。

シミュレーションテスト

Architectによる改善サイクル

カスタマーサポートチームは、顧客理解を深め、AIエージェントを改善するために、自然言語でエージェントを構築できるElevenAgents Architectを日々のワークフローで活用しています。

課題の要因を把握。 エージェントがチケット対応で行き詰まる理由や、改善できる点を常に確認しています。自然言語で1回問い合わせるだけで、Architectは主要なチケットカテゴリの内訳を提示します。依頼すれば、特定の問題がエスカレーションされた理由についても、ナレッジベースの不足、ツールの欠如、明確化が必要な社内ポリシーなどを診断します。根本原因を特定した後は、解決率を高めるための変更案をArchitectが提示します。 

Architectによるチケット分析

安全に変更を実施。 エージェントのパフォーマンスを向上させるため、サポートチームは更新内容の下書き、レビュー、実装にArchitectを活用しています。変更をリリースする前に、Architectは新しいシミュレーションテストを作成し、テストスイート全体に追加します。これにより、新しい手順が正常に機能することを確認するとともに、変更が本番環境に反映される前にリグレッションを検出します。

カスタマーサポートチームは、顧客ニーズへの理解をさらに深め、ポリシーを更新し、特定のチケットタイプへの過剰適合を避けるために、引き続きプロセスに関与しています。一方でArchitectにより、問題の診断、反復、テスト、エージェントのパフォーマンス改善を、拡大するプロダクトポートフォリオが求めるスピードで行えるようになりました。

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