ElevenAgentsで毎月22,000件のサポートチケットを解決する方法

ElevenAgentsで自社のカスタマーサポートを運用し、毎月22,000件を超えるチケットを、担当者を一人も介さずに解決しています。AIサポートエージェントはテキスト、スクリーンショット、PDFに対応し、チケット管理プラットフォームと統合されています。長期にわたる会話の処理、アカウント情報の検索、アクションの実行を行い、必要に応じてケースをサポート担当者へエスカレーションします。

先月は、AIサポートエージェントがチケットの65％を最初から最後まで解決しました。ElevenAgentsのチームメイトを加える前は数時間かかっていた初回応答時間が、現在は平均60秒です。AIエージェントが対応したすべての会話のうち、70％がユーザーから肯定的に評価されました。

ElevenLabsカスタマーサポートデモ

サポートエージェントの構築方法

サポートチームには、返金、請求内容の変更、プロフェッショナルボイスクローンに関する質問など、主要なチケットカテゴリごとに詳細な標準業務手順がすでにありました。構築の核となったのは、その既存の知識をエージェントが確実に実行できる形に変換することです。ここで重要だったElevenAgentsの機能は、プロシージャとWebhookツールの2つでした。

プロシージャでは、既存のカスタマーサポート標準業務手順（SOP）を、繰り返し実行できるエージェントワークフローに変換できます。サポートチームのプレイブックを、主要なチケットカテゴリごとにプロシージャへ移行しました。返金の実行など重要なアクションには、各ステップが決定論的に実行されるよう、構造化プロシージャを使用しています。

Webhookツールは、サブスクリプションプラン、クレジット使用量、ユーザー所有の音声などのユーザー情報を、エージェントが動的に検索できるカスタマイズ可能なツールです。Webhookツールにより、サポートエージェントはユーザー情報へ簡単にアクセスでき、ユーザーの問題を最初から最後まで解決する能力が向上しました。 

応答品質の向上

以下の機能により、カスタマーサポートチームが求める高い品質基準を満たせるようになりました。

• チャネルごとの動作設定。 メールと音声のユーザーでは、期待する対応が異なります。メールのユーザーはできるだけ少ないやり取りで回答を求める一方、音声のユーザーはより多くのターンによる、自然でリアルタイムな対話を期待します。そこで導入したのがチャネルごとの動作設定です。これにより、ビジネスメールとして適切な水準でメール返信を作成するなど、各チャネル固有の基準を満たせます。
• シミュレーションテスト。 サポートチームが最も頻繁に対応する約50のシナリオでエージェントがどのように動作するかを把握するため、シミュレーションテストを活用しました。そこからArchitectがシステムプロンプトとプロシージャを反復的に改善し、すべてのテストを確実に通過できるようにしました。 最後に、設定変更後にもこのテストスイートを再実行し、リグレッションが発生していないことを確認しました。
• シャドーモード。 導入前に、チケット管理システム内の本番トラフィックでエージェントがどのように動作するかを確認するため、シャドーモード機能を使用しました。応答に確信が持てた段階で、本番環境に展開しました。

シミュレーションテスト

Architectによる改善サイクル

カスタマーサポートチームは、自然言語でエージェントを構築できるElevenAgents Architectを日々の業務で活用し、顧客理解を深めながらAIエージェントを改善しています。

要因を把握する。 エージェントがチケット対応で行き詰まる理由や、改善できる点を継続的に確認しています。自然言語で1つ質問するだけで、Architectは主要なチケットカテゴリの内訳を提示します。また、特定の問題がエスカレーションされた理由についても、ナレッジベースの不足、ツールの欠如、明確化すべき社内ポリシーなどを診断できます。根本原因を特定すると、Architectは解決率を向上させるための変更案を提案します。 

Architectによるチケット分析

安全に変更を実装する。 エージェントのパフォーマンスを向上させるため、サポートチームはArchitectを利用して更新内容のドラフト作成、レビュー、実装を行っています。変更をリリースする前に、Architectは新しいシミュレーションテストを作成してテストスイート全体に追加し、新しいプロシージャが正常に機能することを確認するとともに、本番環境への反映前にリグレッションを検出します。

カスタマーサポートチームは、顧客ニーズへの理解を深め、ポリシーを更新し、特定のチケットタイプへの過度な最適化を避けるために、引き続きプロセスに関与しています。一方でArchitectにより、拡大を続けるプロダクトポートフォリオに求められるスピードで、問題の診断、反復、テスト、エージェントのパフォーマンス改善を行えるようになりました。

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