AIの訪れに、政府はどう備えるべきか

現在、行政機関に電話をすると、機械音声に迎えられ、分かりにくい電話メニューを操作し、別の部署に転送されるたびに最初から説明し直すことも珍しくありません。オンライン手続きも大差はなく、複雑な申請要件や書類作成の負担が、これまで利用を遠ざけてきました。こうした時代遅れで不便な仕組みに直面した市民は、代わりにやり取りを任せられるAIエージェントを利用するようになっています。 

ほとんどの政府は、まだこの利用量の変化に対応できる体制を整えていません。個人向けエージェントを利用する市民が増えるにつれ、負担はさらに大きくなります。 

この急増への政府の対応を支援するため、ElevenAgentsに合成音声検出を導入しました。ライブオーディオストリームに含まれる特徴を捉え、発信者が人間かAIかを判別できます。人間からの電話をキューの先頭に移す、AIからの電話を具体的な指示と制限が設定された専用エージェントに転送する、パスワードのリセットやアカウントへのアクセスといった機密性の高い操作を防ぐなど、通話の処理ルールを設定できます。 

急増はすでに始まっています

政府機関では、すでに申請や問い合わせが急増しています。研究者が調査した11か国84件の事例では、公共サービスへの申請、不服申し立て、苦情が急増し、当局者がその原因としてAIを挙げるケースも増えています。研究者はこれを「エージェント・フラッディング」と呼んでいます。AIによってリクエストの量や複雑さが増し、組織の対応能力を圧迫する現象です。予算上の制約から、多くの行政サービスはすでに対応能力の限界近くで運営されているため、需要がわずかに増えただけでも限界を超える可能性があります。

負担を増やすより、対応能力の強化を

この急増に直面する政府には、2つの選択肢があります。1つは、手数料、IPブロック、より厳格な申請フォームによって利用のハードルを上げることです。一定の効果はありますが、サービスを最も必要とする人々にとって利用しにくくなるという問題もあります。もう1つは、エージェントにエージェントで対応し、処理能力を高めることです。

長期的に見て合理的なのは、対応能力を高めることです。行政の負担を大幅に減らし、処理量を増やせるからです。さらに、この仕組みを構築した組織は、より多くの有益な情報を得られるようになり、市民が本当に望み、必要としていることをより詳細に把握できます。

政府は今から先回りして対策を講じ、エージェント・フラッディングのリスクを軽減できます。 

1. 申請プロセスの複雑さと、ユーザーが手続きを完了する動機の強さを基に、最も影響を受けやすいサービスを特定します。 
2. AIからの電話を検出・管理できるAIエージェントを導入します。まずは、市民から寄せられた意見の感情分析や、不正行為の検出・防止といったシンプルなユースケースから始めます。 
3. 受付時の審査、トリアージ、自動通知など、より多くのユースケースにエージェントの対応範囲を広げます。 

人口13万8,000人、1日3,000件の電話を受けるテキサス州ミッドランド市の例を見てみましょう。以前は、その多くに応答できていませんでした。ElevenAgentsを導入したことで、市はAI市民コンシェルジュ「Jacky」を構築できました。Jackyはよくある質問にいつでも回答し、多言語を話す市民をサポートします。さらに市は、電話件数を減らすため、ElevenLabsを活用したチャット機能もウェブサイトに導入しました。 

チェコ共和国では、ElevenLabsがAIエージェントを通じて、給付金と雇用に関する国のホットラインを支援し、1日約5,000件の電話に対応しています。これらのエージェントは約85％の電話を単独で解決し、応答率を約60％からほぼ100％へと飛躍的に向上させています。

合成音声検出について、またElevenAgentsを活用してエージェント・フラッディングのリスクを軽減し、公共サービスを改善する方法について詳しく知りたい方は、ぜひお問い合わせください。