ElevenAgentsが主要コンタクトセンタープラットフォームとネイティブ連携し、エンタープライズ対応のエージェントを実現

企業は、現在運用しているコンタクトセンターの使い慣れたコールフローに、自然で応答性の高い音声エージェントを導入できるようになりました。

多くの企業は、10年以上かけてコンタクトセンターのシステム基盤を構築してきました。電話、ルーティング、コンプライアンス対応の録音、顧客関係管理（CRM）といったシステムは、業務に合わせて最適化され、規制当局の監査も受けています。日々、何千人もの有人エージェントがこの基盤を利用しています。 

ElevenAgentsは、主要な4つのコンタクトセンタープラットフォーム、NiCE CXone、Genesys Cloud、Amazon Connect、Five9とネイティブに連携できるようになりました。これらのプラットフォームは、世界中の企業向けコンタクトセンターの大きな割合を支えています。その他のプラットフォームにも、セッション開始プロトコル（SIP）経由で接続できます。ElevenAgentsを活用すれば、既存のシステム基盤を変更せずに、繰り返し発生する問い合わせへの対応や手作業を自動化できます。

最高水準の音声エージェントをコンタクトセンターにネイティブ導入 

ElevenAgentsは応答時間を短く保ち、割り込みにもスムーズに対応します。バックグラウンドノイズやアクセントがある場合、複雑な英数字を含む場合でも、発信者の言葉を正確に理解できます。その中核にあるのは、ElevenLabs独自のオーディオ研究に基づく音声基盤です。文字起こし、音声、発話交替を1つのシステムとして最適化し、最新モデルも自動的に利用できます。企業は、90以上の言語で17,000種類を超える音声から選ぶことも、独自のブランド音声を作成することもできます。

ElevenAgentsは、Contact Center as a Service（CCaaS）とのネイティブインテグレーション、または標準的なSIPトランキングを通じて、コンタクトセンターにシームレスに接続します。既存のコールフロー内で動作し、通話開始時にコンタクトセンターからエージェントへコンテキストが渡されます。エージェントは発信者を確認したうえで、予約変更や請求申請などのタスクを完了し、その結果をCRMに記録します。

発信者が担当者との通話を希望した場合、エージェントはすべてのコンテキストを引き継いだうえで、既存のルーティングを通じて通話を有人対応に戻します。そのため、発信者が同じ説明を繰り返す必要はありません。同じエージェントはチャットなどの他のチャネルでも利用でき、顧客はどのチャネルから問い合わせても一貫した対応を受けられます。

コンタクトセンターにもたらす効果

企業は、既存のバックエンドを入れ替えることなく、コンタクトセンターの窓口を最新化できるようになりました。これにより、次の4つのメリットが得られます。

• 解決済み通話1件あたりのコストを削減。音声エージェントが注文状況の確認や予約変更などの定型的な問い合わせに最初から最後まで対応するため、顧客体験を損なわずに対応コストを削減できます。
• 必要に応じて拡張できる対応力。ElevenAgentsは、季節的なピークから障害発生時まで、通話量の急増に合わせて拡張できるため、待ち時間を短く保ち、チームの負担を抑えられます。
• 24時間365日対応。顧客はいつでも、母語ですぐにサポートを受けられます。有人対応が必要な場合は、エージェントが詳細を記録するため、チームは会話が中断したところから対応を引き継げます。
• きめ細かな対話に充てる時間を確保。 音声エージェントが反復的で判断をあまり必要としないタスクを担うため、チームは複雑で価値の高い対話に集中できます。

対応プラットフォーム

NiCE CXone
ElevenAgentsはNiCE CXoneと連携します。NiCEのユーザーは、CXoneで電話、ルーティング、レポートを引き続き管理しながら、既存のコンタクトセンターに音声エージェントを追加できます。導入についてはお問い合わせください。

Genesys Cloud
ネイティブのAudio Connectorインテグレーションにより、GenesysのユーザーはSIPトランキングを使わずに、ElevenAgentsをGenesysコンタクトセンターへ直接導入できます。詳しくはGenesysインテグレーションのドキュメントをご覧ください。

Amazon Connect
リアルタイムの顧客対応中に、Amazon ConnectのAIエージェントは、顧客と会話するエージェントの呼び出し、バックグラウンドでの処理、またはその両方を実行できます。タスクが完了すると、制御はAmazon Connectに戻ります。詳しくはAmazon Connectインテグレーションのドキュメントをご覧ください。

Five9
Five9 AI Agent Connectを利用すると、Five9からSIP経由で音声エージェントに通話が転送されます。エージェントが会話に対応した後、ルーティング情報と対応結果データをFive9へ返すため、有人エージェントへの転送、通話終了、対応結果の記録など、コールフローを継続できます。AI Agent ConnectはFive9のアドオンです。有効にするにはFive9のアカウントチームにお問い合わせいただくか、Five9インテグレーションガイドをご覧ください。

SIP対応のあらゆるプラットフォーム
ElevenAgentsは、SIPトランキングに対応するあらゆるコンタクトセンターや構内交換機（PBX）に接続できるため、既存の電話番号、ルーティング、インフラをそのまま利用できます。通話のコンテキストはSIPヘッダーを通じて双方向に渡されるため、エージェントは誰から、どのような理由で電話があったかを把握し、転送時にそのコンテキストを引き継げます。ElevenAgentsは、Twilio、Vonage、Telnyx、Plivo、Bandwidth、Exotelなどの主要な電話サービスプロバイダーにも対応しています。詳しくはSIPトランキングのドキュメントをご覧ください。

利用を開始

既存のコンタクトセンターは、すでにすべての通話の接続、ルーティング、録音という重要な役割を担っています。ElevenAgentsは、NiCE、Genesys Cloud、Amazon Connect、Five9とのネイティブインテグレーションにより、その基盤を活用します。顧客はいつでも迅速なサポートを受けられ、チームは有人対応が必要な会話により多くの時間を使えます。現在利用中のプラットフォームで通話の自動化を始めるには、チームにご相談ください。