Crea il tuo primo agente conversazionale IA: guida per principianti

Un recente studio di Gartner rivela che l'IA conversazionale sta rapidamente diventando una delle principali leve per ridurre i costi e aumentare l'efficienza nel servizio clienti.

Gartner prevede che entro il 2029 l'IA conversazionale risolverà autonomamente l'80% dei problemi più comuni del servizio clienti senza intervento umano, riducendo i costi operativi del 30% man mano che più aziende automatizzano le interazioni con i clienti sia vocali sia via chat.

Una soluzione agentica che comprende i documenti aziendali interni, sa ragionare sul momento e gestire conversazioni con percorsi complessi trova applicazione nell'assistenza, nella reception, nelle vendite e nelle operazioni interne. 

Per i team non tecnici, però, l'idea di creare un agente conversazionale end-to-end può sembrare scoraggiante. Questa guida rende il processo più accessibile. 

Vedremo tutto ciò che serve a chi non ha competenze tecniche per iniziare. Illustreremo in generale cosa sono gli agenti IA conversazionali, come funzionano, quali sono i prerequisiti e i passaggi che i principianti possono seguire per crearne uno senza scrivere codice.

In sintesi 

• Un agente di IA conversazionale combina un modello linguistico di grandi dimensioni, una knowledge base con retrieval-augmented generation, tool calling e guardrail per conversare con gli utenti in modo realistico e consapevole del contesto. 
• Gli agenti possono funzionare in chat, tramite voce o in entrambi i modi. Gli agenti vocali aggiungono lo Speech to Text (STT) per capire ciò che dice l'utente e il Text to Speech (TTS) per rispondere a voce. 
• I principianti non devono scrivere codice per creare un agente IA conversazionale, perché piattaforme come ElevenAgents gestiscono l'infrastruttura al posto tuo.
• Prima di iniziare, definisci nel modo più preciso possibile lo scopo e il pubblico del tuo agente per evitare gli errori più comuni.
• Ricorda di effettuare controlli di qualità prima del lancio, preferibilmente con utenti reali.

Cos'è un agente IA conversazionale?

Un agente IA conversazionale è un sistema che usa l'intelligenza artificiale per comprendere gli input degli utenti in linguaggio naturale e generare risposte in tempo reale. Si collega a knowledge base interne e recupera informazioni che vanno oltre il proprio contesto per fornire risposte agli utenti. 

Nell'IA conversazionale basata sulla voce, un livello vocale dedicato gestisce le interazioni parlate: lo STT converte il parlato dell'utente in testo, mentre il TTS genera dall'IA risposte vocali naturali.

I sistemi di IA conversazionale vengono addestrati su enormi quantità di dati vocali e testuali. Con il tempo, questi dati consentono al modello di comprendere come elaborare il linguaggio umano, conoscenza che poi usa per conversare logicamente con le persone. 

Ogni agente di IA conversazionale, vocale, in chat o entrambi, usa le stesse tecnologie fondamentali per rendere tutto questo possibile: 

• Large Language Model (LLM): genera risposte coerenti e appropriate al contesto.
• Knowledge base e retrieval-augmented generation (RAG): basa le risposte dell'agente sulla tua knowledge base interna, anziché affidarsi esclusivamente alle informazioni già note al modello.
• Tool calling: consente ai sistemi IA di eseguire azioni, come verificare lo stato di un ordine o prenotare uno slot nel calendario, invece di limitarsi a parlarne.
• Guardrail: operano in parallelo al modello, mantenendo l'agente in tema e coerente con il brand entro i limiti che stabilisci su ciò che deve e non deve fare. 
• Canali di distribuzione: i diversi modi in cui un agente IA conversazionale può interagire con gli utenti, ad esempio telefonate, siti web, app mobile e piattaforme di messaggistica.

Oltre a questo, gli agenti vocali aggiungono un livello vocale in tempo reale alla stessa base:

• Speech to Text: converte ciò che dice l'utente in testo che l'LLM può poi elaborare. 
• Text to Speech: un motore TTS trasforma la risposta dell'agente in parlato naturale, che l'utente può poi ascoltare. 
• Gestione dei turni: un sistema che gestisce gli scambi in una conversazione dal vivo, incluso quando ascoltare, quando parlare e come gestire le interruzioni.

Gli agenti conversazionali più avanzati possono operare in chat e tramite voce con un'unica configurazione, condividendo il contesto tra i due canali. Le loro capacità superano di gran lunga quelle di un chatbot tradizionale.

Un chatbot tradizionale associa ciò che digita un utente al ramo più vicino di un albero decisionale predefinito e può gestire solo gli input esatti per cui è stato progettato. Gli agenti IA conversazionali usano i sistemi descritti sopra per ragionare oltre i percorsi predefiniti, agire e conversare con gli utenti in tempo reale. 

Per cosa puoi usare gli agenti IA conversazionali?

Che si tratti di un agente che risolve i problemi di assistenza clienti o di un AI SDR outbound che trova nuove opportunità per i team commerciali, gli agenti IA conversazionali si integrano naturalmente nei workflow esistenti.

Qualunque sia il settore in cui opera la tua azienda, è probabile che esista un caso d'uso dell'IA conversazionale adatto a te. Ecco una rapida panoramica di come alcuni settori usano gli agenti IA. 

• Assistenza clienti: un agente IA sul tuo sito può rispondere alle domande frequenti, verificare lo stato degli ordini, gestire i resi o inoltrare una richiesta complessa a un operatore umano. Klarna è una delle numerose aziende che hanno ampliato in modo significativo l'assistenza clienti con un agente IA conversazionale.
• Contatto commerciale: gli agenti AI SDR outbound possono qualificare i lead e fissare riunioni per i rappresentanti umani. Possono lavorare senza sosta, mantenendo elevata e costante la qualità delle chiamate e delle conversazioni. Employment Hero ha usato ElevenAgents per chiamare i clienti esistenti riguardo al suo nuovo AI Recruitment Agent, raggiungendo un tasso di risposta del 33% e favorendo l'attivazione del prodotto su una scala impossibile da ottenere con i soli agenti umani. 
• Pianificazione degli appuntamenti: le aziende possono creare receptionist IA completamente automatizzati che fissano appuntamenti e aiutano i clienti a effettuare l'onboarding tramite voce. Con Reception.ai, anche i principianti possono creare facilmente un sistema di pianificazione end-to-end. 
• Istruzione: i tutor IA danno vita ai materiali didattici e offrono agli studenti un supporto personalizzato. Brilliant ha lanciato tutor IA conversazionali sulla propria piattaforma per guidare gli studenti nella risoluzione di problemi complessi in tempo reale, aggiungendo un nuovo livello di interattività all'esperienza di apprendimento. 
• Supporto sanitario: le strutture sanitarie possono implementare un agente IA conversazionale sul proprio sito per supportare l'onboarding multilingue dei pazienti nel rispetto della conformità HIPAA. Everlywell ha usato ElevenAgents per migliorare di 3,5 volte i tassi di conversione dei membri di lingua spagnola rispetto al tradizionale Interactive Voice Response (IVR).
• Operazioni di logistica e consegna: gli agenti IA conversazionali possono gestire chiamate outbound, conferme di consegna, aggiornamenti sullo stato e gestione delle eccezioni. Deliveroo ha usato ElevenAgents per riattivare oltre l'80% dei rider inattivi e contattare l'86% delle sedi partner per l'attivazione del Rider Check-In.
• Assistenti interni: gli agenti IA si integrano direttamente nel processo di onboarding HR per ridurre i tempi complessivi di onboarding e scalare i workflow di formazione. TELUS usa ElevenAgents per ridurre del 20% il tempo di formazione dei nuovi assunti, preparando nuovi utenti su oltre 90.000 conversazioni simulate con i clienti. 

Parte della flessibilità dei casi d'uso deriva dall'enorme gamma di integrazioni che puoi implementare con piattaforme come ElevenAgents. Collega Google Calendar e Calendly per un agente di pianificazione oppure crea workflow di telefonia complessi con Twilio e SIP. 

Con ElevenAgents, non devi partire da una pagina vuota per creare il tuo agente IA conversazionale. La libreria di template di ElevenAgents include 60 agenti predefiniti che puoi adottare, consentendoti di creare un agente IA per la tua azienda senza scrivere una riga di codice.

Cosa ti serve prima di creare un agente IA conversazionale

Puoi iniziare a usare ElevenAgents senza alcuna esperienza e creare un agente IA conversazionale da zero, ma un piano chiaro ti permette di ottenere più rapidamente un agente utilizzabile.

Soprattutto se sei alle prime armi, pianifica i seguenti aspetti prima di iniziare:

• Un caso d'uso chiaro: perché hai bisogno di questo agente? Quale problema specifico dovrebbe risolvere e come? Un caso d'uso mirato e specifico ti aiuterà a creare più rapidamente qualcosa di pronto per la produzione.
• Conoscenza del tuo pubblico: quando un tuo utente medio interagisce con un agente IA, come desidera che sia l'esperienza? La risposta dipende molto dal tipo di azienda e dal settore in cui operi. Ad esempio, un agente per un'app finanziaria potrebbe avere un tono molto più serio e orientato ai dati rispetto a uno che aiuta i viaggiatori a prenotare nel tuo hotel sulla spiaggia.
• Una piattaforma: i principianti devono scegliere una piattaforma che gestisca tutta l'infrastruttura al posto loro. Con ElevenAgents hai un'unica piattaforma per creare, distribuire e gestire i tuoi agenti IA conversazionali senza dover gestire codice dell'infrastruttura. Ci occupiamo di tutto, dall'audio in tempo reale alla distribuzione multicanale, così puoi concentrarti sulla progettazione dell'esperienza utente anziché sull'ingegneria tecnica.
• Una voce: dopo aver definito chiaramente cosa stai creando e per chi, è il momento di pensare al tipo di voce più adatto al tuo brand. Calda e intelligente? Professionale e diretta? Con la Voice Library di ElevenLabs puoi trovare quella perfetta.
• Una knowledge base: soprattutto se stai creando un agente per l'assistenza clienti, dovrai avere documenti pronti da caricare o indicare, che spieghino quali informazioni l'agente deve usare per rispondere alle domande. Più dettagli fornisci, più ricche potranno essere le risposte. Scopri di più su come abilitare RAG per arricchire i tuoi agenti con la tua knowledge base.

Con una direzione chiara in queste cinque categorie, hai tutto ciò che ti serve per creare un agente IA vocale senza codice. 

Come creare un agente IA conversazionale: panoramica generale

Anche se all'inizio creare un agente IA conversazionale da zero può sembrare scoraggiante, è molto più semplice di quanto pensi. ElevenAgents ha reso il processo il più lineare possibile per i principianti, senza bisogno di scrivere codice né gestire l'infrastruttura.

Abbiamo suddiviso il processo in quattro semplici passaggi:

1. Crea il tuo agente su ElevenAgents: usa il workflow di configurazione in ElevenAgents per selezionare l'agente che vuoi creare.
2. Configura il tuo agente: aggiungi un system prompt, il primo messaggio, la voce predefinita e le funzionalità linguistiche.
3. Carica la tua knowledge base: aggiungi informazioni caricando un file, scrivendo direttamente sulla piattaforma o incollando un URL.
4. Testa e pubblica: esegui simulazioni nella scheda Tests per risolvere eventuali problemi.

Se sei pronto a iniziare, puoi creare un agente e iniziare subito a crearlo con la nostra piattaforma self-service.

Per deployment più ampi o team che cercano supporto da esperti, contatta il team commerciale per ricevere aiuto nella valutazione dei casi d'uso, dell'architettura e delle strategie di rollout. 

Esplora di seguito il processo passo dopo passo per creare un agente IA conversazionale.

Passaggio 1: crea il tuo agente

Dopo aver effettuato l'accesso al workspace Agents, vai al menu a sinistra e fai clic sull'icona Più accanto ad Agents. 

Il flusso di configurazione potrebbe chiederti diverse informazioni:

• Che tipo di agente stai creando (Agente vuoto, Assistente personale o Agente aziendale)
• In quale settore opera la tua azienda
• Quali strumenti e knowledge base desideri collegare
• Per quale caso d'uso ti serve e qual è il tuo obiettivo principale
• Il nome del tuo agente

Puoi anche esplorare i template esistenti per un'ampia selezione di casi d'uso, saltando subito alcuni passaggi. Usare uno di questi 60 template accelera il processo di creazione per casi d'uso di assistenza clienti, istruzione, receptionist, vendite e contatto commerciale.

Dopo aver fornito tutte le informazioni richieste o selezionato un template, fai semplicemente clic su “Crea agente” e osserva ElevenAgents creare una bozza funzionante con cui sperimentare.

Passaggio 2: configura il tuo agente

Alcune impostazioni definiscono il comportamento del tuo agente e le sue interazioni con dipendenti e clienti. Il system prompt è l'aspetto più importante, ma ElevenAgents offre molte altre impostazioni che vale la pena esplorare durante la creazione. 

È inoltre importante sapere che puoi modificare queste configurazioni in qualsiasi momento. Puoi cambiare le informazioni e visualizzare in anteprima le modifiche durante tutto il processo, quindi nessuna decisione è definitiva.

Tutte le seguenti configurazioni sono modificabili dalla dashboard principale (vai su Agent a sinistra per visualizzarle) e non richiedono codice:

• System prompt: l'insieme fondamentale di istruzioni: personalità, tono, obiettivi e guardrail dell'agente. ElevenAgents genera un prompt iniziale in base alle informazioni fornite nel primo passaggio. Modificalo per adattarlo al tuo brand o riscrivilo da zero. Una chiara struttura in cinque parti (Personalità, Ambiente, Tono, Obiettivo, Guardrail) spiega come è progettata la piattaforma. Ecco una guida per aiutarti a scrivere un ottimo system prompt.
• Primo messaggio: ciò che l'agente dice all'inizio di una conversazione. Mantienilo breve, specifico su ciò che gestisce l'agente e accogliente. 
• Voce: ElevenAgents offre una libreria di oltre 11.000 voci naturali che puoi utilizzare. Ascoltane alcune nel contesto di una conversazione di esempio completa prima di scegliere quella più adatta alla tua azienda. 
• Lingua: puoi selezionare la lingua predefinita e tutte le lingue aggiuntive in cui vuoi che l'agente comunichi. Rilevamento automatico della lingua imposta l'agente sulla lingua effettivamente parlata da chi chiama, così non devi configurarla manualmente per ogni conversazione. 

In questa fase puoi anche selezionare il componente LLM che alimenterà il tuo agente. ElevenLabs offre una panoramica dei modelli tra cui puoi scegliere, oltre ai dettagli sulla loro latenza e sul costo al minuto.

Per flussi più complessi, incorpora strumenti aggiuntivi nella scheda Tools e usa le procedure, ovvero istruzioni specifiche per un'attività che l'agente carica solo quando sono pertinenti, ad esempio una procedura per i rimborsi e un'altra per il recupero dell'account.

Puoi anche creare Agent Workflows, un editor visivo basato su grafi per conversazioni ramificate che si adattano alle esigenze dell'utente anziché seguire un unico script lineare. I workflow instradano tra nodi come i sottoagenti, che possono usare system prompt, LLM o voci diversi per una fase specifica della conversazione. 

Passaggio 3: carica documenti nella tua knowledge base

Nella colonna a sinistra, puoi accedere alla scheda ‘Knowledge Base’ per vedere quali documenti hai associato al tuo agente. Questi documenti determineranno cosa dice effettivamente il tuo agente e quali informazioni usa per formulare consigli e rispondere alle domande dei clienti. 

Fai clic su ‘Aggiungi documento’ e scegli una delle seguenti opzioni:

• Aggiungi URL: incolla un URL e configura se aggiornare automaticamente il contenuto ogni 7 giorni. 
• Aggiungi file: carica file epub, pdf, docx, txt, html o md fino a 21 MB ciascuno.
• Crea testo: scrivi o incolla testo direttamente nella knowledge base della piattaforma.

In base ai prerequisiti, dovresti avere una knowledge base pronta all'uso. Per la maggior parte degli strumenti, ti fornirà informazioni sufficienti per rispondere in modo affidabile alle domande degli utenti. Per set di documenti più grandi, abilita RAG affinché l'agente attinga a una knowledge base molto più ampia senza rallentare le risposte. 

Passaggio 4: testa e pubblica

A questo punto dovresti avere un agente con cui parlare e simulare conversazioni complete. Grazie al contesto integrato dalla tua knowledge base, il tuo agente sarà personalizzato per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Puoi visualizzare immediatamente in anteprima le modifiche mentre le apporti, così da iterare su prompt e flussi di conversazione senza dover distribuire nuovamente l'agente ogni volta.

Prima di andare in produzione, testa sempre i tuoi modelli nel modo più approfondito possibile. In pratica, puoi eseguire una serie di simulazioni dalla scheda ‘Tests’. Puoi progettare nuovi test per i casi d'uso comuni e quindi eseguire batch di test 3, 5, 15 o 50 volte. 

I test possono avere esito positivo o negativo e una trascrizione collegata ti indica esattamente cosa è andato storto, se qualcosa non ha funzionato, e come risolverlo. Quando tutte le simulazioni superano l'anteprima e hai effettuato alcuni test in autonomia, è il momento di pubblicare il tuo agente. 

Ecco fatto: hai creato un agente IA conversazionale personalizzato per il tuo brand senza scrivere una sola riga di codice.

Anche i principianti possono creare agenti IA conversazionali con ElevenAgents

Dalla creazione di esperienze di assistenza clienti di alta qualità all'integrazione in pagina di uno strumento a cui gli utenti possono rivolgere domande, gli agenti IA conversazionali creano percorsi di interazione fluidi e ottimizzati. Con ElevenAgents, anche i principianti possono creare e distribuire agenti IA conversazionali su larga scala. 

Dall'elaborazione audio in tempo reale alla gestione dei turni, dal rilevamento delle interruzioni fino alla distribuzione multicanale, il tuo ElevenAgent personalizzato si occupa di tutto. Collega la tua knowledge base e crea una voce del brand coerente, quindi distribuiscilo su telefono, chat web e canali di messaggistica senza dover gestire l'infrastruttura.

Scopri di più su ElevenAgents oppure inizia contattando il team commerciale oggi stesso.

FAQ su come creare un agente IA conversazionale