Crea il tuo primo agente conversazionale IA: guida per principianti

Un recente studio di Gartner rivela che l'IA conversazionale sta rapidamente diventando una delle principali leve di costo ed efficienza nel servizio clienti.

Gartner prevede che entro il 2029 l'IA conversazionale risolverà autonomamente l'80% dei problemi più comuni del servizio clienti senza intervento umano, riducendo i costi operativi del 30% man mano che sempre più aziende automatizzano le interazioni con i clienti sia tramite voce sia tramite chat.

Una soluzione agentica che comprende i documenti aziendali interni, sa ragionare in tempo reale e gestire conversazioni con percorsi articolati trova applicazione nell'assistenza, nella reception, nelle vendite e nelle operazioni interne. 

Ma per i team non tecnici, l'idea di creare un agente conversazionale end-to-end può sembrare impegnativa. Questa guida rende il processo più accessibile. 

Vedremo tutto ciò che serve a chi non ha competenze tecniche per iniziare. Illustreremo a grandi linee cosa sono gli agenti di IA conversazionale, come funzionano, i prerequisiti prima della creazione e i passaggi che i principianti possono seguire per creare un agente di IA conversazionale senza scrivere codice.

In sintesi 

• Un agente di IA conversazionale combina un modello linguistico di grandi dimensioni, una knowledge base con retrieval augmented generation, tool calling e guardrail per intrattenere conversazioni realistiche e consapevoli del contesto con gli utenti. 
• Gli agenti possono funzionare tramite chat, voce o entrambe. Gli agenti vocali aggiungono Speech to Text (STT) per capire cosa dice un utente e Text to Speech (TTS) per rispondere a voce. 
• I principianti non devono scrivere codice per creare un agente di IA conversazionale, perché piattaforme come ElevenAgents gestiscono l'infrastruttura per te.
• Prima di creare l'agente, definiscine con la massima precisione possibile lo scopo e il pubblico, così da evitare gli errori più comuni.
• Ricorda di effettuare il controllo qualità, preferibilmente con utenti reali, prima del lancio.

Che cos'è un agente di IA conversazionale?

Un agente di IA conversazionale è un sistema che usa l'intelligenza artificiale per comprendere gli input degli utenti in linguaggio naturale e generare risposte in tempo reale. Si collega alle knowledge base interne e recupera informazioni oltre il proprio contesto per fornire risposte agli utenti. 

Nell'IA conversazionale basata sulla voce, un livello vocale dedicato gestisce le interazioni parlate: l'STT converte il parlato dell'utente in testo, mentre il TTS genera dall'IA risposte vocali dal suono naturale.

I sistemi di IA conversazionale vengono addestrati su enormi quantità di dati vocali e testuali. Nel tempo, questi dati consentono al modello di sviluppare una comprensione di come elaborare il linguaggio umano, a cui attinge poi per conversare in modo logico con le persone. 

Ogni agente di IA conversazionale, vocale, in chat o entrambi, usa le stesse tecnologie fondamentali per renderlo possibile: 

• Large Language Model (LLM): Genera risposte coerenti e appropriate al contesto.
• Knowledge base e retrieval-augmented generation (RAG): Fondano le risposte dell'agente sulla tua knowledge base interna anziché basarsi soltanto sulle informazioni già note al modello.
• Tool calling: Consente ai sistemi di IA di eseguire azioni, come verificare lo stato di un ordine o prenotare uno slot in calendario, anziché limitarsi a parlarne.
• Guardrail: Operano in parallelo al modello, mantenendo l'agente in tema e coerente con il brand entro i confini che stabilisci per ciò che deve e non deve fare. 
• Canali di distribuzione: I diversi modi in cui un agente di IA conversazionale può interagire con gli utenti, come telefonate, siti web, app mobile e piattaforme di messaggistica.

Inoltre, gli agenti vocali aggiungono un livello vocale in tempo reale a questa stessa base:

• Speech to Text: Converte ciò che dice l'utente in testo che l'LLM può poi elaborare. 
• Text to Speech: Un motore TTS trasforma la risposta dell'agente in parlato dal suono naturale, che l'utente può poi ascoltare. 
• Gestione dei turni: Un sistema che gestisce l'alternanza in una conversazione dal vivo, inclusi i momenti in cui ascoltare, parlare e gestire le interruzioni.

Gli agenti conversazionali più avanzati possono operare in chat e tramite voce da un'unica configurazione, condividendo il contesto tra i due canali. Le loro capacità superano di gran lunga quelle di un chatbot tradizionale.

Un chatbot tradizionale associa ciò che un utente digita al ramo più vicino di un albero decisionale predefinito e può gestire soltanto gli input esatti per cui è stato progettato. Gli agenti di IA conversazionale usano i sistemi descritti sopra per ragionare oltre i percorsi predefiniti, agire e conversare in tempo reale con gli utenti. 

Per cosa puoi usare gli agenti di IA conversazionale?

Che si tratti di un agente che risolve problemi del servizio clienti o di un SDR IA outbound che individua nuove opportunità per i team di vendita, gli agenti di IA conversazionale si integrano naturalmente nei workflow esistenti.

Qualunque sia il settore della tua azienda, probabilmente esiste un caso d'uso dell'IA conversazionale adatto a te. Ecco una rapida panoramica di come alcuni settori usano concretamente gli agenti di IA. 

• Assistenza clienti: Un agente di IA sul tuo sito può rispondere alle domande frequenti, verificare lo stato degli ordini, gestire i resi o inoltrare una richiesta complessa a un operatore umano. Klarna è una delle numerose aziende che hanno ampliato significativamente l'assistenza clienti con un agente di IA conversazionale.
• Contatto commerciale: Gli agenti SDR IA outbound possono qualificare lead e fissare riunioni per i rappresentanti umani. Possono lavorare 24 ore su 24, offrendo una qualità costantemente elevata delle chiamate e delle conversazioni. Employment Hero ha usato ElevenAgents per chiamare i clienti esistenti e informarli del nuovo AI Recruitment Agent, raggiungendo un tasso di risposta del 33% e favorendo l'attivazione del prodotto su una scala impossibile da raggiungere con i soli agenti umani. 
• Pianificazione degli appuntamenti: Le aziende possono creare receptionist basati su agenti di IA completamente automatizzati, che fissano appuntamenti e aiutano i clienti a completare l'onboarding tramite voce. Con Reception.ai, anche i principianti possono creare facilmente un sistema di pianificazione end-to-end. 
• Istruzione: I tutor IA rendono vivi i materiali didattici e offrono agli studenti un supporto personalizzato. Brilliant ha lanciato tutor di IA conversazionale sulla propria piattaforma per guidare gli studenti nella risoluzione di problemi complessi in tempo reale, aggiungendo un nuovo livello di interattività all'esperienza di apprendimento. 
• Supporto sanitario: I fornitori di servizi sanitari possono implementare sul proprio sito un agente di IA conversazionale per supportare l'onboarding multilingue dei pazienti, rispettando al contempo la conformità HIPAA. Everlywell ha usato ElevenAgents per migliorare di 3,5 volte i tassi di conversione dei membri di lingua spagnola rispetto al tradizionale Interactive Voice Response (IVR).
• Operazioni di logistica e consegna: Gli agenti di IA conversazionale possono gestire chiamate outbound, conferme di consegna, aggiornamenti sullo stato e gestione delle eccezioni. Deliveroo ha usato ElevenAgents per riattivare oltre l'80% dei rider inattivi e contattare l'86% delle sedi partner per l'attivazione di Rider Check-In.
• Assistenti interni: Gli agenti di IA si integrano direttamente nel processo di onboarding HR per ridurre i tempi complessivi di onboarding e ampliare i workflow di formazione. TELUS usa ElevenAgents per ridurre del 20% il tempo di formazione dei nuovi assunti, formando nuovi utenti su oltre 90.000 conversazioni simulate con i clienti. 

La flessibilità dei casi d'uso dipende anche dall'ampia gamma di integrazioni che puoi implementare con piattaforme come ElevenAgents. Collega Google Calendar e Calendly per un agente di pianificazione oppure crea workflow di telefonia complessi con Twilio e SIP. 

Con ElevenAgents non devi partire da una pagina vuota per creare il tuo agente di IA conversazionale. La libreria di template di ElevenAgents include 60 agenti preconfigurati che puoi adottare, consentendoti di creare un agente di IA per la tua azienda senza scrivere una riga di codice.

Cosa ti serve prima di creare un agente di IA conversazionale

Puoi iniziare a usare ElevenAgents senza alcuna esperienza e creare da zero un agente di IA conversazionale, ma un piano chiaro ti permette di arrivare più rapidamente a un agente utilizzabile.

Soprattutto se sei agli inizi, definisci questi aspetti prima di cominciare:

• Un caso d'uso chiaro: Perché ti serve questo agente? Quale problema specifico prevedi che risolva e in che modo? Un caso d'uso mirato e specifico ti aiuterà a creare più rapidamente qualcosa di pronto per la produzione.
• Conoscere il tuo pubblico: Quando un utente medio interagisce con un agente di IA, come desidera che sia l'esperienza? La risposta dipende molto dal tipo di azienda e dal settore in cui operi. Ad esempio, un agente per un'app finanziaria potrebbe avere un tono molto più serio e orientato ai dati rispetto a uno che aiuta i viaggiatori a prenotare nel tuo hotel sulla spiaggia.
• Una piattaforma: I principianti devono scegliere una piattaforma che gestisca tutta l'infrastruttura per loro. Con ElevenAgents avrai un'unica piattaforma per creare, distribuire e gestire i tuoi agenti di IA conversazionale senza dover gestire codice infrastrutturale. Noi ci occupiamo di tutto, dall'audio in tempo reale alla distribuzione multicanale, così puoi concentrarti sulla progettazione dell'esperienza utente anziché sull'ingegneria tecnica.
• Una voce: Dopo aver definito chiaramente cosa stai creando e per chi, è il momento di pensare al tipo di voce più adatto al tuo brand. Calda e intelligente? Professionale e diretta? Con la Voice Library di ElevenLabs puoi trovare quella perfetta.
• Una knowledge base: Soprattutto se stai creando un agente per l'assistenza clienti, dovrai avere documenti pronti da caricare o da indicare, che spieghino quali informazioni l'agente deve usare per rispondere alle domande. Più dettagli fornisci, più ricche potranno essere le risposte. Scopri di più su come abilitare RAG per arricchire i tuoi agenti con la tua knowledge base.

Con una direzione chiara in queste cinque categorie, hai tutto ciò che ti serve per creare un agente vocale IA senza codice. 

Come creare un agente di IA conversazionale: panoramica generale

Anche se inizialmente creare da zero un agente di IA conversazionale può sembrare impegnativo, è molto più semplice di quanto pensi. ElevenAgents ha reso il processo il più diretto possibile per i principianti, senza necessità di scrivere codice o gestire l'infrastruttura.

Abbiamo diviso il processo in quattro semplici passaggi:

1. Crea il tuo agente su ElevenAgents: Usa il workflow di configurazione in ElevenAgents per selezionare l'agente che vuoi creare.
2. Configura il tuo agente: Aggiungi un system prompt, un primo messaggio, una voce predefinita e le capacità linguistiche.
3. Carica la tua knowledge base: Aggiungi informazioni caricando un file, scrivendo direttamente sulla piattaforma o incollando un URL.
4. Testa e pubblica: Esegui simulazioni nella scheda Tests per risolvere eventuali problemi anomali.

Se sei pronto a iniziare, puoi creare un agente e cominciare subito a crearlo con la nostra piattaforma self-service.

Per distribuzioni più ampie o team che cercano una guida esperta, contatta il reparto vendite per ricevere aiuto nella valutazione di casi d'uso, architettura e strategie di lancio. 

Esplora qui sotto il processo passo dopo passo per creare un agente di IA conversazionale.

Passaggio 1: crea il tuo agente

Dopo aver effettuato l'accesso al workspace Agents, vai al menu a sinistra e fai clic sull'icona Più accanto a Agents. 

Il flusso di configurazione potrebbe chiederti alcune informazioni:

• Il tipo di agente che stai creando (Agente vuoto, Assistente personale o Agente aziendale)
• Il settore in cui opera la tua azienda
• Gli strumenti e le knowledge base che desideri collegare
• Il caso d'uso per cui ti serve e il tuo obiettivo principale
• Il nome del tuo agente

Puoi anche esplorare i template esistenti per un'ampia scelta di casi d'uso e saltare subito alcuni passaggi. Usare uno di questi 60 template accelera il processo di creazione per l'assistenza clienti, l'istruzione, la reception, le vendite e i casi d'uso di contatto commerciale.

Dopo aver fornito tutte le informazioni richieste o aver selezionato un template, premi semplicemente “Crea agente” e guarda ElevenAgents creare una bozza funzionante con cui sperimentare.

Passaggio 2: configura il tuo agente

Alcune impostazioni definiscono come il tuo agente si comporta e interagisce con dipendenti e clienti. Il system prompt è l'aspetto più importante, ma ElevenAgents offre molte altre impostazioni che vale la pena esplorare durante la creazione. 

È inoltre importante sapere che puoi modificare queste configurazioni in qualsiasi momento. Puoi cambiare le informazioni e visualizzare un'anteprima delle modifiche durante tutto il processo, quindi non sei mai vincolato alle decisioni prese.

Tutte le seguenti configurazioni sono modificabili dalla dashboard principale (vai ad Agent sulla sinistra per visualizzarle) e non richiedono codice:

• System prompt: L'insieme di istruzioni fondamentali: personalità, tono, obiettivi e guardrail dell'agente. ElevenAgents genera un prompt iniziale in base alle informazioni fornite nel primo passaggio. Modificalo per adattarlo al tuo brand oppure riscrivilo da zero. Una chiara struttura in cinque parti (Personalità, Ambiente, Tono, Obiettivo, Guardrail) spiega come è progettata la piattaforma. Ecco una guida per aiutarti a scrivere un ottimo system prompt.
• Primo messaggio: Ciò che dice l'agente all'apertura di una conversazione. Mantienilo breve, specifico su ciò che gestisce l'agente e accogliente. 
• Voce: ElevenAgents mette a disposizione una libreria di oltre 11.000 voci dal suono naturale che puoi usare. Ascoltane alcune nel contesto di una conversazione di esempio completa prima di selezionare quella più adatta alla tua azienda. 
• Lingua: Puoi selezionare la lingua predefinita e tutte le lingue aggiuntive in cui vuoi che l'agente comunichi. Rilevamento automatico della lingua fa passare l'agente alla lingua effettivamente parlata da chi chiama, così non devi impostarla manualmente per ogni conversazione. 

In questa fase puoi anche selezionare quale componente LLM vuoi usare per alimentare il tuo agente. ElevenLabs offre una panoramica dei modelli tra cui puoi scegliere, con dettagli sulla latenza e sul costo al minuto.

Per flussi più complessi, integra strumenti aggiuntivi nella scheda Tools e usa le procedure, ovvero istruzioni specifiche per attività che un agente carica soltanto quando sono pertinenti, come una procedura per i rimborsi e un'altra per il recupero dell'account.

Puoi anche creare Agent Workflows, un editor visivo basato su grafi per conversazioni ramificate che si adattano alle esigenze dell'utente anziché seguire un unico script lineare. I workflow instradano tra nodi come i sottoagenti, che possono usare system prompt, LLM o voci differenti per una fase specifica della conversazione. 

Passaggio 3: carica documenti nella tua knowledge base

Nella colonna a sinistra, vai alla scheda ‘Knowledge Base’ per vedere quali documenti hai collegato al tuo agente. Questi documenti determineranno ciò che dice effettivamente l'agente e le informazioni che usa per formulare raccomandazioni e rispondere alle domande dei clienti. 

Fai clic su ‘Aggiungi documento’ e scegli una delle seguenti opzioni:

• Aggiungi URL: Incolla un URL e configura se aggiornare automaticamente il contenuto ogni 7 giorni. 
• Aggiungi file: Carica file epub, pdf, docx, txt, html o md fino a 21 MB ciascuno.
• Crea testo: Scrivi o incolla il testo direttamente nella knowledge base della piattaforma.

In base ai prerequisiti, dovresti avere una knowledge base pronta. Per la maggior parte degli strumenti, fornirà abbastanza informazioni per rispondere in modo affidabile alle domande degli utenti. Per raccolte di documenti più grandi, abilita RAG affinché l'agente possa attingere a una knowledge base molto più ampia senza rallentare le risposte. 

Passaggio 4: testa e pubblica

A questo punto dovresti avere un agente con cui parlare e simulare conversazioni complete. Grazie al contesto integrato dalla tua knowledge base, il tuo agente sarà personalizzato per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Puoi visualizzare subito in anteprima le modifiche mentre le apporti, iterando su prompt e flussi di conversazione senza dover ridistribuire l'agente ogni volta.

Prima di andare in produzione, testa sempre i tuoi modelli nel modo più approfondito possibile. In pratica, puoi eseguire varie simulazioni dalla scheda ‘Tests’. Puoi progettare nuovi test per casi d'uso comuni ed eseguire batch di test 3, 5, 15 o 50 volte. 

I test avranno esito positivo o negativo e una trascrizione collegata ti indicherà esattamente cosa, se qualcosa, è andato storto e come risolverlo. Dopo che tutte le simulazioni hanno superato l'anteprima e hai effettuato alcune prove in autonomia, è il momento di pubblicare il tuo agente. 

Ecco fatto: hai creato un agente di IA conversazionale personalizzato per il tuo brand senza scrivere una sola riga di codice.

Anche i principianti possono creare agenti di IA conversazionale con ElevenAgents

Dalla creazione di esperienze di assistenza clienti di alta qualità all'integrazione di uno strumento nella pagina a cui gli utenti possono fare domande, gli agenti di IA conversazionale creano percorsi di interazione fluidi e semplificati. Con ElevenAgents, anche i principianti possono creare e distribuire agenti di IA conversazionale su larga scala. 

Dall'elaborazione audio in tempo reale alla gestione dei turni, dal rilevamento delle interruzioni alla distribuzione multicanale, il tuo ElevenAgent personalizzato fa tutto il lavoro più complesso per te. Collega la tua knowledge base e crea una voce di brand coerente, quindi distribuiscilo su telefono, web chat e canali di messaggistica senza dover gestire l'infrastruttura.

Scopri di più su ElevenAgents oppure inizia contattando il reparto vendite oggi stesso.

FAQ: come creare un agente di IA conversazionale