Crea il tuo primo agente conversazionale IA: guida per principianti

Un recente studio di Gartner rivela che l'IA conversazionale sta rapidamente diventando una delle principali leve di costo ed efficienza nel servizio clienti.

Gartner prevede che entro il 2029 l'IA conversazionale risolverà autonomamente l'80% dei problemi comuni del servizio clienti senza intervento umano, riducendo i costi operativi del 30% man mano che sempre più aziende automatizzano le interazioni con i clienti tramite voce e chat.

Una soluzione agentica che comprende i documenti aziendali interni, sa ragionare in tempo reale e gestire conversazioni seguendo percorsi articolati trova applicazione nell'assistenza, nella reception, nelle vendite e nelle operazioni interne. 

Ma per i team non tecnici, l'idea di creare un agente conversazionale end-to-end può sembrare scoraggiante. Questa guida rende il processo accessibile a tutti. 

Ti guideremo attraverso tutto ciò che serve a chi non ha competenze tecniche per iniziare. Vedremo in generale cosa sono gli agenti di IA conversazionale, come funzionano, quali sono i prerequisiti prima di crearli e i passaggi che i principianti possono seguire per creare un agente di IA conversazionale senza scrivere codice.

In sintesi 

• Un agente di IA conversazionale combina un modello linguistico di grandi dimensioni, una knowledge base con retrieval augmented generation, tool calling e guardrail per gestire conversazioni realistiche e consapevoli del contesto con gli utenti. 
• Gli agenti possono operare tramite chat, voce o entrambe. Gli agenti vocali aggiungono Speech to Text (STT) per comprendere ciò che dice l'utente e Text to Speech (TTS) per rispondere a voce. 
• I principianti non devono scrivere codice per creare un agente di IA conversazionale, perché piattaforme come ElevenAgents gestiscono l'infrastruttura al posto tuo.
• Prima di iniziare, definisci nel modo più preciso possibile lo scopo e il pubblico del tuo agente per evitare gli errori più comuni.
• Ricorda di effettuare il controllo qualità, preferibilmente con utenti reali, prima del lancio.

Cos'è un agente di IA conversazionale?

Un agente di IA conversazionale è un sistema che usa l'intelligenza artificiale per comprendere gli input degli utenti in linguaggio naturale e generare risposte in tempo reale. Si connette alle knowledge base interne e recupera informazioni oltre il proprio contesto per fornire risposte agli utenti. 

Nell'IA conversazionale basata sulla voce, un livello vocale dedicato gestisce le interazioni parlate: l'STT converte il parlato dell'utente in testo, mentre il TTS genera risposte vocali naturali dall'IA.

I sistemi di IA conversazionale vengono addestrati su enormi quantità di dati vocali e testuali. Nel tempo, questi dati permettono al modello di sviluppare una comprensione di come elaborare il linguaggio umano, che poi utilizza per conversare in modo logico con le persone. 

Ogni agente di IA conversazionale, vocale, chat o entrambi, usa le stesse tecnologie di base per rendere tutto questo possibile: 

• Large Language Model (LLM): genera risposte coerenti e appropriate al contesto.
• Knowledge base e retrieval-augmented generation (RAG): basa le risposte dell'agente sulla tua knowledge base interna, anziché affidarsi soltanto alle informazioni già note al modello.
• Tool calling: consente ai sistemi di IA di compiere azioni, come verificare lo stato di un ordine o prenotare uno slot in calendario, anziché limitarsi a parlarne.
• Guardrail: operano in parallelo al modello, mantenendo l'agente in tema e coerente con il brand entro i limiti che imposti su ciò che deve e non deve fare. 
• Canali di deployment: i diversi modi in cui un agente di IA conversazionale può interagire con gli utenti, come chiamate telefoniche, siti web, app mobile e piattaforme di messaggistica.

Inoltre, gli agenti vocali aggiungono un livello vocale in tempo reale a questa stessa base:

• Speech to Text: converte ciò che dice l'utente in testo, che l'LLM può poi elaborare. 
• Text to Speech: un motore TTS trasforma la risposta dell'agente in un parlato naturale, che l'utente può quindi ascoltare. 
• Gestione dei turni: un sistema che gestisce lo scambio in una conversazione dal vivo, incluso quando ascoltare, quando parlare e come gestire le interruzioni.

Gli agenti conversazionali più avanzati possono operare in chat e tramite voce da un'unica configurazione, condividendo il contesto tra i due canali. Le loro capacità superano di gran lunga quelle di un chatbot tradizionale.

Un chatbot tradizionale associa ciò che un utente digita al ramo più vicino di un albero decisionale predefinito e può gestire soltanto gli input esatti per cui è stato progettato. Gli agenti di IA conversazionale usano i sistemi descritti sopra per ragionare oltre i percorsi prestabiliti, compiere azioni e avere conversazioni in tempo reale con gli utenti. 

Per cosa puoi usare gli agenti di IA conversazionale?

Che si tratti di un agente che risolve i problemi del servizio clienti o di un SDR IA outbound che individua nuove opportunità per i team di vendita, gli agenti di IA conversazionale si integrano naturalmente nei workflow esistenti.

Indipendentemente dal settore in cui opera la tua azienda, probabilmente esiste un caso d'uso dell'IA conversazionale adatto a te. Ecco una rapida panoramica di come alcuni settori utilizzano gli agenti IA. 

• Assistenza clienti: un agente IA sul tuo sito potrebbe rispondere alle domande frequenti, verificare lo stato degli ordini, gestire i resi o inoltrare una richiesta complessa a un operatore umano. Klarna è una delle diverse aziende che hanno ampliato notevolmente l'assistenza clienti con un agente di IA conversazionale.
• Contatto commerciale: gli agenti SDR IA outbound possono qualificare i lead e fissare riunioni per i rappresentanti umani. Possono lavorare 24 ore su 24, garantendo costantemente un elevato livello di qualità delle chiamate e delle conversazioni. Employment Hero ha usato ElevenAgents per chiamare i clienti esistenti riguardo al suo nuovo AI Recruitment Agent, ottenendo un tasso di risposta del 33% e favorendo l'attivazione del prodotto su una scala impossibile da raggiungere con i soli agenti umani. 
• Pianificazione degli appuntamenti: le aziende possono creare receptionist IA completamente automatizzati che prenotano appuntamenti e aiutano i clienti a completare l'onboarding tramite voce. Con Reception.ai, anche i principianti possono creare con facilità un sistema di pianificazione end-to-end. 
• Istruzione: i tutor IA rendono vivi i materiali didattici e offrono agli studenti un supporto personalizzato. Brilliant ha lanciato tutor di IA conversazionale sulla propria piattaforma per guidare gli studenti nella risoluzione di problemi complessi in tempo reale, aggiungendo un nuovo livello di interattività all'esperienza di apprendimento. 
• Supporto sanitario: gli operatori sanitari possono implementare un agente di IA conversazionale sul proprio sito per supportare l'onboarding multilingue dei pazienti nel rispetto della conformità HIPAA. Everlywell ha usato ElevenAgents per migliorare di 3,5 volte i tassi di conversione dei membri ispanofoni rispetto al tradizionale Interactive Voice Response (IVR).
• Operazioni di logistica e consegna: gli agenti di IA conversazionale possono gestire chiamate outbound, conferme di consegna, aggiornamenti sullo stato e gestione delle eccezioni. Deliveroo ha usato ElevenAgents per riattivare oltre l'80% dei rider inattivi e contattare l'86% dei siti partner per l'attivazione del Rider Check-In.
• Assistenti interni: gli agenti IA si integrano direttamente nel processo di onboarding HR per ridurre i tempi complessivi di onboarding e ampliare i workflow di formazione. TELUS usa ElevenAgents per ridurre del 20% i tempi di formazione dei nuovi assunti, formando nuovi utenti su oltre 90.000 conversazioni simulate con i clienti. 

Parte della flessibilità dei casi d'uso deriva dall'ampia gamma di integrazioni che puoi implementare con piattaforme come ElevenAgents. Collega Google Calendar e Calendly per un agente di pianificazione oppure crea workflow di telefonia complessi con Twilio e SIP. 

Con ElevenAgents, non devi iniziare da una pagina vuota per creare il tuo agente di IA conversazionale. La libreria di template di ElevenAgents include 60 agenti predefiniti che puoi adottare, permettendoti di creare un agente IA per la tua azienda senza scrivere una riga di codice.

Cosa ti serve prima di creare un agente di IA conversazionale

Puoi iniziare a usare ElevenAgents senza esperienza e creare un agente di IA conversazionale da zero, ma un piano chiaro ti porta più rapidamente a un agente utilizzabile.

Soprattutto se sei alle prime armi, pianifica i seguenti aspetti prima di iniziare:

• Un caso d'uso chiaro: perché ti serve questo agente? Quale problema specifico dovrebbe risolvere e come? Un caso d'uso personalizzato e specifico ti aiuterà a creare rapidamente qualcosa di pronto per la produzione.
• Conoscenza del tuo pubblico: quando il tuo utente medio interagisce con un agente IA, come desidera che sia l'esperienza? La risposta dipende molto dal tipo di azienda e dal settore in cui operi. Ad esempio, un agente per un'app finanziaria potrebbe avere un tono molto più serio e orientato ai dati rispetto a uno che aiuta i viaggiatori a prenotare nel tuo hotel sulla spiaggia.
• Una piattaforma: i principianti devono scegliere una piattaforma che gestisca tutta l'infrastruttura al posto loro. Con ElevenAgents hai un'unica piattaforma per creare, distribuire e gestire i tuoi agenti di IA conversazionale senza dover gestire codice infrastrutturale. Noi ci occupiamo di tutto, dall'audio in tempo reale al deployment multicanale, così puoi concentrarti sulla progettazione dell'esperienza utente anziché sull'ingegneria tecnica.
• Una voce: dopo aver definito chiaramente cosa stai creando e per chi, è il momento di pensare al tipo di voce più adatto al tuo brand. Calda e intelligente? Professionale e diretta? Con la Voice Library di ElevenLabs puoi trovare la soluzione perfetta.
• Una knowledge base: soprattutto se stai creando un agente per l'assistenza clienti, devi avere documenti pronti da caricare o a cui fare riferimento, che spieghino quali informazioni l'agente deve usare per rispondere alle domande. Più dettagli fornisci, più ricche potranno essere le risposte. Scopri di più su come abilitare RAG per migliorare i tuoi agenti con la tua knowledge base.

Con una direzione chiara in queste cinque categorie, hai tutto ciò che ti serve per creare un agente vocale IA no-code. 

Come creare un agente di IA conversazionale: panoramica

Anche se creare un agente di IA conversazionale da zero può sembrare inizialmente scoraggiante, è molto più semplice di quanto pensi. ElevenAgents ha reso il processo il più intuitivo possibile per i principianti, senza richiedere codice né manutenzione dell'infrastruttura.

Abbiamo suddiviso il processo in quattro semplici passaggi:

1. Crea il tuo agente su ElevenAgents: usa il workflow di configurazione in ElevenAgents per selezionare l'agente che desideri creare.
2. Configura il tuo agente: aggiungi un system prompt, il primo messaggio, la voce predefinita e le funzionalità linguistiche.
3. Carica la tua knowledge base: aggiungi informazioni caricando un file, scrivendo direttamente nella piattaforma o incollando un URL.
4. Testa e vai online: esegui simulazioni nella scheda Tests per risolvere eventuali problemi residui.

Se sei pronto a iniziare, puoi creare un agente e iniziare subito a svilupparlo con la nostra piattaforma self-service.

Per deployment più ampi o team che cercano la guida di esperti, contatta il team vendite per ricevere supporto nella valutazione dei casi d'uso, dell'architettura e delle strategie di rollout. 

Esplora di seguito il processo passo dopo passo per creare un agente di IA conversazionale.

Passaggio 1: crea il tuo agente

Dopo aver effettuato l'accesso al workspace Agents, vai al menu a sinistra e fai clic sull'icona Più accanto ad Agents. 

Il flusso di configurazione potrebbe chiederti alcune informazioni:

• Il tipo di agente che stai creando (Blank Agent, Personal Assistant o Business Agent)
• Il settore in cui opera la tua azienda
• Gli strumenti e le knowledge base che desideri collegare
• Il caso d'uso per cui ti serve e il tuo obiettivo principale
• Il nome del tuo agente

Puoi anche esplorare i template esistenti per un'ampia scelta di casi d'uso e saltare subito alcuni passaggi. L'uso di uno di questi 60 template accelera il processo di creazione per l'assistenza clienti, l'istruzione, la reception, le vendite e il contatto commerciale.

Dopo aver fornito tutte le informazioni richieste o aver selezionato un template, premi semplicemente “Crea agente” e ElevenAgents creerà una bozza funzionante con cui sperimentare.

Passaggio 2: configura il tuo agente

Alcune impostazioni definiscono il comportamento del tuo agente e il modo in cui interagisce con dipendenti e clienti. Il system prompt è l'aspetto più importante, ma ElevenAgents offre molte altre impostazioni che vale la pena esplorare durante la creazione. 

È inoltre importante sapere che puoi modificare queste configurazioni man mano che procedi. Puoi cambiare le informazioni e visualizzare un'anteprima delle modifiche durante tutto il processo, senza restare vincolato alle decisioni prese.

Tutte le seguenti configurazioni sono modificabili dal dashboard principale (vai su Agent a sinistra per visualizzarle) e non richiedono codice:

• System prompt: l'insieme centrale di istruzioni: personalità, tono, obiettivi e guardrail dell'agente. ElevenAgents genera un prompt iniziale in base alle informazioni fornite nel primo passaggio. Modificalo per adattarlo al tuo brand oppure riscrivilo da zero. Una chiara struttura in cinque parti (Personalità, Ambiente, Tono, Obiettivo, Guardrail) spiega come è progettata la piattaforma. Ecco una guida per aiutarti a scrivere un ottimo system prompt.
• Primo messaggio: ciò che l'agente dice all'avvio di una conversazione. Mantienilo breve, specifico su ciò di cui si occupa l'agente e cordiale. 
• Voce: ElevenAgents offre una libreria con oltre 11.000 voci naturali che puoi utilizzare. Ascoltane alcune nel contesto di una conversazione di esempio completa prima di scegliere quella più adatta alla tua azienda. 
• Lingua: puoi selezionare la lingua predefinita e tutte le lingue aggiuntive in cui desideri che l'agente comunichi. Rilevamento automatico della lingua passa l'agente alla lingua effettivamente parlata dal chiamante, così non devi impostarla manualmente per ogni conversazione. 

In questa fase, puoi anche selezionare quale componente LLM usare per alimentare il tuo agente. ElevenLabs offre una panoramica dei modelli disponibili, con dettagli sulla latenza e sul costo al minuto.

Per flussi più complessi, integra strumenti aggiuntivi nella scheda Tools e usa le procedure, ovvero istruzioni specifiche per attività che un agente carica solo quando sono pertinenti, come una procedura per i rimborsi e un'altra per il recupero dell'account.

Puoi anche creare Agent Workflows, un editor visivo basato su grafi per conversazioni ramificate che si adattano alle esigenze dell'utente invece di seguire un unico script lineare. I workflow instradano tra nodi come i sottoagenti, che possono usare system prompt, LLM o voci diversi per una fase specifica della conversazione. 

Passaggio 3: carica documenti nella tua knowledge base

Nella colonna a sinistra, vai alla scheda “Knowledge Base” per vedere quali documenti hai allegato al tuo agente. Questi documenti determineranno cosa dice effettivamente l'agente e quali informazioni usa per formulare raccomandazioni e rispondere alle domande dei clienti. 

Fai clic su “Aggiungi documento” e scegli una delle seguenti opzioni:

• Aggiungi URL: incolla un URL e configura se desideri aggiornare automaticamente il relativo contenuto ogni 7 giorni. 
• Aggiungi file: carica file epub, pdf, docx, txt, html o md fino a 21 MB ciascuno.
• Crea testo: scrivi o incolla testo direttamente nella knowledge base della piattaforma.

In base ai prerequisiti, dovresti avere una knowledge base pronta all'uso. Per la maggior parte degli strumenti, fornirà abbastanza informazioni per rispondere in modo affidabile alle domande degli utenti. Per set di documenti più grandi, abilita RAG affinché l'agente attinga da una knowledge base molto più ampia senza rallentare le risposte. 

Passaggio 4: testa e vai online

A questo punto, dovresti avere un agente con cui puoi parlare e simulare conversazioni complete. Grazie al contesto integrato dalla knowledge base, il tuo agente sarà personalizzato per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Puoi visualizzare subito un'anteprima delle modifiche mentre le apporti, così puoi iterare su prompt e flussi di conversazione senza dover distribuire nuovamente l'agente ogni volta.

Prima di andare in produzione, testa sempre i tuoi modelli nel modo più completo possibile. In pratica, puoi eseguire diverse simulazioni dalla scheda “Tests”. Puoi progettare nuovi test per casi d'uso comuni e poi eseguire batch di test 3, 5, 15 o 50 volte. 

I test avranno esito positivo o negativo e una trascrizione collegata ti indicherà esattamente cosa è andato storto, se qualcosa non ha funzionato, e come risolverlo. Quando tutte le simulazioni superano l'anteprima e hai eseguito alcuni test in autonomia, è il momento di pubblicare il tuo agente. 

Ecco fatto: hai creato un agente di IA conversazionale personalizzato per il tuo brand senza scrivere una sola riga di codice.

Anche i principianti possono creare agenti di IA conversazionale con ElevenAgents

Dalla creazione di esperienze di assistenza clienti di alta qualità all'integrazione in pagina di uno strumento a cui gli utenti possono porre domande, gli agenti di IA conversazionale rendono le interazioni più semplici e fluide. Con ElevenAgents, anche i principianti possono creare e distribuire agenti di IA conversazionale su larga scala. 

Dall'elaborazione audio in tempo reale alla gestione dei turni, al rilevamento delle interruzioni e persino al deployment multicanale, il tuo ElevenAgent personalizzato svolge tutto il lavoro più complesso al posto tuo. Collega la tua knowledge base e crea una voce del brand coerente, quindi distribuiscilo su telefono, web chat e canali di messaggistica senza dover gestire l'infrastruttura.

Scopri di più su ElevenAgents oppure inizia contattando il team vendite oggi stesso.

FAQ: come creare un agente di IA conversazionale