Crea il tuo primo agente conversazionale IA: guida per principianti

Un recente studio di Gartner rivela che l'IA conversazionale sta rapidamente diventando una delle principali leve per ridurre i costi e aumentare l'efficienza nel servizio clienti.

Gartner prevede che entro il 2029 l'IA conversazionale risolverà autonomamente l'80% dei problemi più comuni del servizio clienti senza intervento umano, riducendo i costi operativi del 30% man mano che sempre più aziende automatizzano le interazioni con i clienti sia tramite voce sia chat.

Una soluzione agentica che comprende i documenti interni della tua azienda, sa ragionare nel momento e gestire conversazioni lungo percorsi complessi trova applicazione nell'assistenza, nella reception, nelle vendite e nelle operazioni interne. 

Ma per i team non tecnici, l'idea di creare un agente conversazionale end-to-end può sembrare complessa. Questa guida rende il processo più accessibile. 

Vedremo tutto ciò che serve a chi non ha competenze tecniche per iniziare. Spiegheremo cosa sono gli agenti di IA conversazionale, come funzionano, quali sono i requisiti prima di iniziare e i passaggi che i principianti possono seguire per creare un agente di IA conversazionale senza scrivere codice.

In sintesi 

• Un agente di IA conversazionale combina un modello linguistico di grandi dimensioni, una knowledge base con retrieval-augmented generation, tool calling e guardrail per conversare con gli utenti in modo realistico e consapevole del contesto. 
• Gli agenti possono operare tramite chat, voce o entrambe. Gli agenti vocali aggiungono Speech to Text (STT) per comprendere ciò che dice l'utente e Text to Speech (TTS) per rispondere a voce. 
• I principianti non devono scrivere codice per creare un agente di IA conversazionale, perché piattaforme come ElevenAgents gestiscono l'infrastruttura per te.
• Prima di iniziare, definisci nel modo più preciso possibile lo scopo e il pubblico del tuo agente per evitare gli errori più comuni.
• Ricordati di eseguire controlli di qualità, preferibilmente con utenti reali, prima del lancio.

Che cos'è un agente di IA conversazionale?

Un agente di IA conversazionale è un sistema che usa l'intelligenza artificiale per comprendere gli input degli utenti in linguaggio naturale e generare risposte in tempo reale. Si collega alle knowledge base interne e recupera informazioni oltre il proprio contesto per fornire risposte agli utenti. 

Nell'IA conversazionale basata sulla voce, un livello vocale dedicato gestisce le interazioni parlate: l'STT converte il parlato dell'utente in testo, mentre il TTS genera dall'IA risposte vocali dal suono naturale.

I sistemi di IA conversazionale vengono addestrati su enormi quantità di dati vocali e testuali. Nel tempo, questi dati consentono al modello di sviluppare una comprensione di come elaborare il linguaggio umano, a cui poi attinge per conversare logicamente con le persone. 

Ogni agente di IA conversazionale, vocale, chat o entrambi, usa le stesse tecnologie fondamentali per rendere possibile tutto questo: 

• Large Language Model (LLM): Genera risposte coerenti e appropriate al contesto.
• Knowledge base e retrieval-augmented generation (RAG): Basa le risposte dell'agente sulla tua knowledge base interna, anziché affidarsi soltanto alle informazioni già note al modello.
• Tool calling: Consente ai sistemi di IA di agire, ad esempio verificando lo stato di un ordine o prenotando uno slot in calendario, anziché limitarsi a parlare dell'azione.
• Guardrail: Operano in parallelo al modello, mantenendo l'agente in tema e coerente con il brand entro i limiti che definisci su ciò che può e non può fare. 
• Canali di deployment: I diversi modi in cui un agente di IA conversazionale può interagire con gli utenti, come chiamate telefoniche, siti web, app mobile e piattaforme di messaggistica.

Oltre a questo, gli agenti vocali aggiungono un livello vocale in tempo reale a questa stessa base:

• Speech to Text: Converte ciò che dice l'utente in testo che l'LLM può poi elaborare. 
• Text to Speech: Un motore TTS trasforma la risposta dell'agente in parlato dal suono naturale, che l'utente può quindi ascoltare. 
• Gestione dei turni: Un sistema che gestisce lo scambio in una conversazione dal vivo, incluso quando ascoltare, quando parlare e come gestire le interruzioni.

Gli agenti conversazionali più avanzati possono operare in chat e tramite voce da un'unica configurazione, condividendo il contesto tra i due canali. Le loro capacità superano di gran lunga quelle di un chatbot tradizionale.

Un chatbot tradizionale associa ciò che un utente digita al ramo più vicino di un albero decisionale predefinito e può gestire soltanto gli input esatti per cui è stato progettato. Gli agenti di IA conversazionale usano i sistemi descritti sopra per ragionare oltre i percorsi predefiniti, agire e conversare con gli utenti in tempo reale. 

Per cosa puoi usare gli agenti di IA conversazionale?

Che si tratti di un agente che risolve problemi del servizio clienti o di un AI SDR outbound che trova nuove opportunità per i team di vendita, gli agenti di IA conversazionale si integrano naturalmente nei workflow esistenti.

Indipendentemente dal settore in cui opera la tua azienda, esiste probabilmente un caso d'uso dell'IA conversazionale adatto a te. Ecco una rapida panoramica di come alcuni settori usano gli agenti di IA. 

• Assistenza clienti: Un agente di IA sul tuo sito può risolvere le domande frequenti, verificare lo stato degli ordini, gestire i resi o inoltrare una richiesta complessa a un operatore umano. Klarna è una delle diverse aziende che hanno ampliato in modo significativo il servizio clienti con un agente di IA conversazionale.
• Contatto commerciale: Gli agenti AI SDR outbound possono qualificare i lead e fissare riunioni per i rappresentanti umani. Possono lavorare 24 ore su 24, offrendo una qualità costantemente elevata nelle chiamate e nelle conversazioni. Employment Hero ha usato ElevenAgents per chiamare i clienti esistenti riguardo al suo nuovo AI Recruitment Agent, ottenendo un tasso di risposta del 33% e favorendo l'attivazione del prodotto su una scala impossibile da raggiungere con i soli agenti umani. 
• Pianificazione degli appuntamenti: Le aziende possono creare receptionist basati su agenti di IA completamente automatizzati, che fissano appuntamenti e aiutano i clienti a completare l'onboarding tramite voce. Con Reception.ai, anche i principianti possono creare facilmente un sistema di pianificazione end-to-end. 
• Istruzione: I tutor IA rendono vivi i materiali didattici e offrono agli studenti un supporto personalizzato. Brilliant ha lanciato tutor di IA conversazionale sulla propria piattaforma per guidare gli studenti nella risoluzione di problemi complessi in tempo reale, aggiungendo un nuovo livello di interattività all'esperienza di apprendimento. 
• Supporto sanitario: I fornitori di servizi sanitari possono implementare sul proprio sito un agente di IA conversazionale per facilitare l'onboarding multilingue dei pazienti, nel rispetto della conformità HIPAA. Everlywell ha usato ElevenAgents per aumentare di 3,5 volte i tassi di conversione dei membri di lingua spagnola rispetto al tradizionale Interactive Voice Response (IVR).
• Logistica e operazioni di consegna: Gli agenti di IA conversazionale possono gestire chiamate in uscita, conferme di consegna, aggiornamenti sullo stato e gestione delle eccezioni. Deliveroo ha usato ElevenAgents per riattivare oltre l'80% dei rider inattivi e contattare l'86% delle sedi partner per l'attivazione del Rider Check-In.
• Assistenti interni: Gli agenti di IA si integrano direttamente nel processo di onboarding HR per ridurre i tempi complessivi di onboarding e ampliare i workflow di formazione. TELUS usa ElevenAgents per ridurre del 20% i tempi di formazione per i nuovi assunti, formando nuovi utenti su oltre 90.000 conversazioni simulate con i clienti. 

La flessibilità dei casi d'uso dipende anche dall'enorme varietà di integrazioni che puoi implementare con piattaforme come ElevenAgents. Collega Google Calendar e Calendly per un agente di pianificazione oppure crea workflow di telefonia complessi con Twilio e SIP. 

Con ElevenAgents, non devi partire da una pagina vuota per creare il tuo agente di IA conversazionale. La libreria di template ElevenAgents include 60 agenti preconfigurati che puoi adottare, così puoi creare un agente di IA per la tua azienda senza scrivere una riga di codice.

Cosa ti serve prima di creare un agente di IA conversazionale

Puoi iniziare a usare ElevenAgents senza esperienza e creare da zero un agente di IA conversazionale, ma un piano chiaro ti permette di ottenere più rapidamente un agente utilizzabile.

Soprattutto se sei agli inizi, definisci i seguenti aspetti prima di cominciare:

• Un caso d'uso chiaro: Perché ti serve questo agente? Quale problema specifico deve risolvere e come? Un caso d'uso personalizzato e specifico ti aiuterà a creare più rapidamente qualcosa pronto per la produzione.
• Conoscenza del tuo pubblico: Quando il tuo utente medio interagisce con un agente di IA, che tipo di esperienza desidera? La risposta dipende molto dal tipo di azienda che hai e dal settore in cui operi. Per esempio, un agente per un'app finanziaria potrebbe avere un tono molto più serio e orientato ai dati rispetto a uno che aiuta i viaggiatori a prenotare nel tuo hotel al mare.
• Una piattaforma: I principianti devono scegliere una piattaforma che gestisca tutta l'infrastruttura. Con ElevenAgents avrai un'unica piattaforma per creare, distribuire e gestire i tuoi agenti di IA conversazionale senza dover gestire codice dell'infrastruttura. Ci occupiamo di tutto, dall'audio in tempo reale al deployment multicanale, così puoi concentrarti sulla progettazione dell'esperienza utente anziché sull'ingegneria tecnica.
• Una voce: Dopo aver definito chiaramente cosa stai creando e per chi, è il momento di pensare al tipo di voce adatto al tuo brand. Calda e intelligente? Professionale e diretta? Con la Voice Library di ElevenLabs puoi trovare quella perfetta.
• Una knowledge base: Soprattutto se stai creando un agente per l'assistenza clienti, dovrai avere pronti documenti da caricare o a cui fare riferimento, che spieghino quali informazioni l'agente deve usare per rispondere alle domande. Più dettagli fornisci, più ricche potranno essere le risposte. Scopri di più su come abilitare RAG per migliorare i tuoi agenti con la tua knowledge base.

Con una direzione chiara in queste cinque categorie, hai tutto ciò che ti serve per creare un agente vocale IA senza codice. 

Come creare un agente di IA conversazionale: panoramica

Anche se creare da zero un agente di IA conversazionale può sembrare inizialmente complesso, è molto più semplice di quanto pensi. ElevenAgents ha reso il processo il più diretto possibile per i principianti, senza bisogno di scrivere codice né gestire l'infrastruttura.

Abbiamo suddiviso il processo in quattro semplici passaggi:

1. Crea il tuo agente in ElevenAgents: Usa il workflow di configurazione in ElevenAgents per selezionare l'agente che vuoi creare.
2. Configura il tuo agente: Aggiungi un system prompt, il primo messaggio, la voce predefinita e le capacità linguistiche.
3. Carica la tua knowledge base: Aggiungi informazioni caricando un file, scrivendo direttamente sulla piattaforma o incollando un URL.
4. Esegui i test e vai online: Esegui simulazioni nella scheda Tests per risolvere eventuali problemi residui.

Se sei pronto a iniziare, puoi creare un agente e iniziare subito a costruirlo con la nostra piattaforma self-service.

Per deployment più ampi o team che cercano una consulenza esperta, contatta il team commerciale per ricevere supporto nella valutazione dei casi d'uso, dell'architettura e delle strategie di lancio. 

Esplora qui sotto il processo passo dopo passo per creare un agente di IA conversazionale.

Passaggio 1: crea il tuo agente

Dopo aver effettuato l'accesso al workspace Agents, vai al menu sulla sinistra e fai clic sull'icona Più accanto a Agents. 

Il flusso di configurazione potrebbe chiederti alcune informazioni:

• Il tipo di agente che stai creando (Blank Agent, Personal Assistant o Business Agent)
• Il settore in cui opera la tua azienda
• Gli strumenti e le knowledge base che desideri collegare
• Il caso d'uso e il tuo obiettivo principale
• Il nome del tuo agente

Puoi anche esplorare i template esistenti per un'ampia scelta di casi d'uso e saltare subito alcuni passaggi. Usare uno di questi 60 template accelera il processo di creazione per l'assistenza clienti, l'istruzione, la reception, le vendite e il contatto commerciale.

Dopo aver fornito tutte le informazioni richieste o selezionato un template, fai clic su “Create agent” e osserva ElevenAgents creare una bozza funzionante con cui sperimentare.

Passaggio 2: configura il tuo agente

Alcune impostazioni definiscono come il tuo agente si comporta e interagisce con dipendenti e clienti. Il system prompt è l'aspetto più importante, ma ElevenAgents offre molte altre impostazioni che vale la pena esplorare durante la creazione. 

È importante anche sapere che puoi modificare queste configurazioni in qualsiasi momento. Puoi cambiare le informazioni e visualizzare un'anteprima delle modifiche durante tutto il processo, senza restare vincolato alle tue decisioni.

Tutte le configurazioni seguenti sono modificabili dalla dashboard principale (vai su Agent a sinistra per visualizzarle) e non richiedono codice:

• System prompt: L'insieme di istruzioni principali: personalità, tono, obiettivi e guardrail dell'agente. ElevenAgents genera un prompt iniziale in base alle informazioni fornite nel primo passaggio. Modificalo per adattarlo al tuo brand oppure riscrivilo da zero. Una chiara struttura in cinque parti (Personalità, Ambiente, Tono, Obiettivo, Guardrail) spiega come è progettata la piattaforma. Ecco una guida per aiutarti a scrivere un ottimo system prompt.
• Primo messaggio: Ciò che l'agente dice all'apertura di una conversazione. Mantienilo breve, specifico su ciò di cui si occupa l'agente e cordiale. 
• Voce: ElevenAgents offre una libreria di oltre 11.000 voci dal suono naturale che puoi usare. Ascoltane alcune nel contesto di una conversazione di esempio completa prima di scegliere quella più adatta alla tua azienda. 
• Lingua: Puoi selezionare la lingua predefinita e qualsiasi lingua aggiuntiva in cui vuoi che l'agente comunichi. Rilevamento automatico della lingua passa l'agente alla lingua effettivamente parlata da chi chiama, così non devi impostarla manualmente per ogni conversazione. 

In questa fase, puoi anche selezionare quale componente LLM vuoi usare per il tuo agente. ElevenLabs offre una panoramica dei modelli tra cui puoi scegliere, oltre ai dettagli su latenza e costo al minuto.

Per flussi più complessi, aggiungi strumenti nella scheda Tools e usa le procedure, ovvero istruzioni specifiche per attività che un agente carica soltanto quando sono pertinenti, come una procedura per i rimborsi e un'altra per il recupero dell'account.

Puoi anche creare Agent Workflows, un editor visivo basato su grafi per conversazioni ramificate che si adattano alle esigenze dell'utente anziché seguire un unico script lineare. I workflow indirizzano tra nodi come i sottoagenti, che possono usare system prompt, LLM o voci diversi per una fase specifica della conversazione. 

Passaggio 3: carica i documenti nella knowledge base

Nella colonna a sinistra, puoi andare alla scheda ‘Knowledge Base’ per vedere quali documenti hai collegato al tuo agente. Questi documenti determineranno ciò che dice effettivamente l'agente e le informazioni che usa per orientare i consigli e rispondere alle domande dei clienti. 

Fai clic su ‘Add document’ e scegli una delle seguenti opzioni:

• Add URL: Incolla un URL e configura se aggiornare automaticamente i contenuti ogni 7 giorni. 
• Add Files: Carica file epub, pdf, docx, txt, html o md fino a 21 MB ciascuno.
• Create Text: Scrivi o incolla testo direttamente nella knowledge base della piattaforma.

In base ai requisiti definiti, dovresti avere una knowledge base pronta all'uso. Per la maggior parte degli strumenti, offrirà informazioni sufficienti per rispondere in modo affidabile alle domande degli utenti. Per raccolte di documenti più ampie, abilita RAG affinché l'agente attinga a una knowledge base molto più grande senza rallentare le risposte. 

Passaggio 4: esegui i test e vai online

A questo punto dovresti avere un agente con cui puoi parlare e simulare conversazioni complete. Grazie al contesto integrato dalla tua knowledge base, il tuo agente sarà personalizzato per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Puoi visualizzare subito in anteprima le modifiche mentre le apporti, iterando su prompt e flussi di conversazione senza dover ridistribuire l'agente ogni volta.

Prima di andare in produzione, testa sempre i tuoi modelli nel modo più approfondito possibile. In pratica, puoi eseguire diverse simulazioni dalla scheda ‘Tests’. Puoi progettare nuovi test per i casi d'uso comuni ed eseguire batch di test 3, 5, 15 o 50 volte. 

I test avranno esito positivo o negativo e una trascrizione collegata ti indicherà esattamente cosa, se qualcosa, è andato storto e come risolverlo. Quando tutte le simulazioni superano l'anteprima e hai svolto alcuni test in autonomia, è il momento di pubblicare il tuo agente. 

Ecco fatto: hai creato un agente di IA conversazionale personalizzato per il tuo brand senza scrivere una sola riga di codice.

Anche i principianti possono creare agenti di IA conversazionale con ElevenAgents

Dalla creazione di esperienze di assistenza clienti di alta qualità all'integrazione nella pagina di uno strumento a cui gli utenti possono fare domande, gli agenti di IA conversazionale creano percorsi di interazione fluidi e semplificati. Con ElevenAgents, anche i principianti possono creare e distribuire agenti di IA conversazionale su larga scala. 

Dall'elaborazione audio in tempo reale alla gestione dei turni, dal rilevamento delle interruzioni al deployment multicanale, il tuo ElevenAgent personalizzato si occupa di tutto. Collega la tua knowledge base e crea una voce coerente con il brand, quindi distribuiscilo su telefono, web chat e canali di messaggistica senza dover gestire l'infrastruttura.

Scopri di più su ElevenAgents oppure inizia contattando il team commerciale oggi stesso.

FAQ: come creare un agente di IA conversazionale