Klarna riduce il Time to Resolution di 10 volte con ElevenAgents

Klarna serve milioni di clienti che si aspettano un supporto rapido e intuitivo quando chiamano. Con l’aumento delle chiamate e delle aspettative di risoluzione immediata, il team ha valutato come la voce IA potesse migliorare l’esperienza dei clienti e ridurre le difficoltà per i team di supporto.

Klarna ha ora lanciato un agente vocale IA costruito con ElevenAgents, attivo come primo livello di supporto telefonico per i clienti negli Stati Uniti. L’assistente è disponibile per tutti i 35 milioni di clienti Klarna negli USA e sta già offrendo risoluzioni fino a 10 volte più rapide per i clienti le cui richieste vengono gestite dall’agente.

Perché la voce IA

Gran parte delle chiamate in arrivo a Klarna sono informative: indicazioni sui prodotti, stato dei pagamenti o chiarimenti sui prossimi passi. Tradizionalmente, anche queste richieste semplici richiedevano di attendere in coda un operatore, aumentando i tempi di attesa e il carico operativo.

L’obiettivo di Klarna era:

• Dare risposte immediate ai clienti tramite una conversazione naturale
• Ridurre i tempi di gestione per le richieste ripetitive
• Garantire il passaggio senza interruzioni a un operatore umano quando viene rilevata complessità o sensibilità

La voce IA offriva un modo per raggiungere questi obiettivi senza compromettere qualità, sicurezza o fiducia dei clienti.

ElevenAgents in prima linea nel supporto

Klarna ha collaborato con ElevenLabs per progettare e implementare un agente vocale IA utilizzando la piattaforma di agenti conversazionali di ElevenLabs.

L’agente ora rappresenta il primo punto di contatto per il supporto telefonico negli USA, coinvolgendo i clienti con dialoghi naturali e a bassa latenza. Gestisce richieste informative, raccoglie il contesto necessario e passa la conversazione a un operatore umano quando serve.

Fin dall’inizio, l’approccio di Klarna è stato guidato da un principio fondamentale: i clienti devono poter accedere sempre al supporto umano quando ne hanno bisogno. L’obiettivo era eliminare le difficoltà inutili per le richieste quotidiane, mantenendo però il contatto umano per le situazioni che lo richiedono davvero.

Cercavamo una soluzione vocale che potesse funzionare su larga scala fin dal primo giorno. Il nostro obiettivo era eliminare le attese inutili per i clienti con domande semplici, garantendo però che chi desidera parlare con una persona venga messo in contatto senza ostacoli. La collaborazione con ElevenLabs si è evoluta nel tempo e portare la voce IA ai nostri clienti negli USA è l’ultimo traguardo raggiunto. Siamo entusiasti di continuare questo percorso e di estendere questa esperienza a livello globale.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Perché ElevenLabs

Klarna ha scelto ElevenLabs per la capacità di soddisfare le esigenze enterprise in termini di scalabilità, sicurezza e prestazioni.

I fattori chiave sono stati:

• Controlli conformi al GDPR e opzioni di residenza dei dati in linea con la presenza globale di Klarna
• Interazioni vocali a latenza ultra-bassa, ideali per conversazioni in tempo reale
• Orchestrazione e analytics integrati che hanno ridotto il lavoro di integrazione personalizzata
• Flessibilità nell’adottare nuovi modelli linguistici senza dover ricostruire tutto da zero

Queste funzionalità hanno permesso a Klarna di passare rapidamente dall’idea alla produzione.

Impatto e risultati

Gli agenti ElevenLabs aiutano Klarna a:

• Risolvere le domande dei clienti fino a 10 volte più velocemente
• Ridurre le code telefoniche per richieste semplici e frequenti
• Liberare gli operatori umani per concentrarsi sui casi più complessi

Questi vantaggi si amplificano su larga scala, migliorando sia l’esperienza dei clienti che l’efficienza operativa.

Cosa succede ora

Dopo il successo negli USA, Klarna si prepara a portare la voce IA a livello globale, con l’obiettivo di rendere l’assistente disponibile a tutti i 114 milioni di clienti nel mondo.

Man mano che il sistema evolve, Klarna continuerà ad ampliare le capacità dell’agente: potrà gestire più azioni, supportare nuovi casi d’uso e aiutare ancora più clienti con conversazioni vocali rapide e naturali.