Revolut sceglie ElevenLabs Agents per potenziare l'assistenza clienti
- Pubblicato
AscoltaAscolta questo articolo
Revolut serve oltre 70 milioni di clienti in tutto il mondo. Con la crescita dell'azienda, il team aveva bisogno di un modo per continuare a offrire assistenza di livello premium senza sacrificare il controllo dei costi, la qualità, la conformità normativa o il controllo.
Revolut ha implementato ElevenLabs Agents per migliorare il proprio supporto clienti nel Regno Unito e in Europa, estendendo la copertura a oltre 4 milioni di clienti. Nella prima fase di implementazione, gli agenti di Revolut hanno ridotto il tempo di risoluzione di oltre 8 volte. L'implementazione consente a Revolut di servire i clienti in oltre 30 lingue con agenti vocali di qualità madrelingua che rispondono istantaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Il supporto digitale di Revolut è efficiente, ma il team voleva offrire anche assistenza vocale di alta qualità su scala più ampia. Essendo un team orientato all'ingegneria, Revolut ha iniziato con uno sviluppo interno. I prototipi hanno dimostrato la validità del concetto, ma portare in produzione Speech to Text, modelli linguistici di grandi dimensioni e modelli Text to Speech con gestione dei turni in tempo reale, test e monitoraggio, oltre a controlli PCI e di zero retention, richiedeva un'infrastruttura su scala di piattaforma. Per questo il team ha valutato piattaforme esterne.
Un primo livello di assistenza con agenti IA sicuro e naturale, dall'aspetto umano
Revolut ha implementato ElevenLabs Agents come primo livello di assistenza vocale per i clienti nel Regno Unito e in Europa. L'agente ElevenLabs gestisce chiamate in tempo reale, rileva e cambia lingua in tempo reale e si connette in modo sicuro ai sistemi proprietari per svolgere tre attività principali: rispondere alle FAQ su conti e servizi Revolut con il contesto specifico del conto, usare i dati dei clienti in tempo reale per fornire risposte precise, non generiche e, ove possibile, gestire contestazioni e chargeback dall'inizio alla fine.
Fin dal primo giorno, Revolut ha mantenuto il controllo dell'orchestrazione e della logica di business, sfruttando al contempo la qualità delle nostre voci, la gestione dei turni e l'affidabilità.
Operando in quasi 40 mercati, avevamo bisogno di un fornitore in grado di eguagliare la complessità, la velocità e il supporto linguistico richiesti senza compromessi sulla qualità. Siamo molto orgogliosi della soluzione che abbiamo creato insieme e siamo certi che continuerà a crescere con noi, offrendo ai nostri clienti il miglior supporto possibile.
Perché ElevenLabs
Revolut ha valutato diversi fornitori e ha scelto ElevenLabs Agents dopo confronti diretti.
Abbiamo testato tutti i principali fornitori. Alcuni non offrivano sufficiente flessibilità, altri non raggiungevano gli obiettivi di affidabilità e alcuni non potevano eguagliare la qualità vocale necessaria nei mercati in cui operiamo. ElevenLabs ha offerto le voci migliori e la latenza più bassa, ci ha consentito di mantenere il controllo dell'orchestrazione e ha soddisfatto i nostri requisiti di sicurezza grazie alla conformità PCI e alle opzioni di zero retention.
ElevenLabs ha fornito una piattaforma su cui Revolut poteva sviluppare, non una scatola nera, e un modello commerciale che rendeva sostenibili gli agenti conversazionali su larga scala, facilmente implementabili in diverse regioni e lingue. Ci siamo inoltre integrati nel loro stack esistente di chat e IA digitale tramite orchestrazione sicura e API, così hanno potuto mantenere la logica e i modelli interni senza dover ricostruire nulla.
Inoltre, Revolut ha trovato un'ottima collaborazione con i nostri Forward Deployed Engineers.
ElevenLabs è il partner più reattivo tra tutti quelli che abbiamo valutato: i suoi ingegneri dedicati ci hanno aiutato a muoverci rapidamente e ad accelerare il time to value.
Impatto e risultati
ElevenLabs Agents riesce a risolvere le richieste in meno di 5 minuti, mentre in media quelle gestite dagli agenti precedenti richiedevano un tempo 8 volte superiore o più (incluse le code e senza considerare la complessità dei problemi). Oltre il 99,7% delle chiamate gestite dagli agenti va a buon fine. Questi vantaggi si moltiplicano su larga scala, creando un canale vocale premium a un prezzo competitivo.
Cosa ci aspetta
Oltre a estendere ElevenLabs Agents per supportare i clienti a livello globale, Revolut sta esplorando nuove applicazioni lungo il percorso finanziario dei consumatori.
Revolut voleva offrire ai clienti ciò che desiderano davvero: una conversazione veloce e naturale con qualcuno che possa aiutarli. Con ElevenLabs Agents, l'azienda ha offerto un servizio vocale premium che soddisfa i requisiti di costo, conformità normativa e controllo, creando al contempo spazio per nuove esperienze che generano ricavi.
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
