Revolut sceglie ElevenLabs Agents per potenziare l'assistenza clienti

Revolut serve oltre 70 milioni di clienti in tutto il mondo. Con la crescita dell'azienda, il team aveva bisogno di un modo per continuare a offrire assistenza di alto livello senza rinunciare al controllo di costi, qualità, conformità normativa e operazioni.

Revolut ha implementato ElevenLabs Agents per migliorare l'assistenza clienti nel Regno Unito e in Europa, estendendo la copertura a oltre 4 milioni di clienti. Nella prima fase di implementazione, gli agenti di Revolut hanno ridotto il tempo di risoluzione di oltre 8 volte. L'implementazione consente a Revolut di servire clienti in più di 30 lingue con agenti vocali di qualità madrelingua che rispondono istantaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

L'assistenza digitale di Revolut è efficiente, ma il team voleva offrire su più ampia scala anche un'assistenza vocale di alta qualità. Essendo un team orientato all'ingegneria, Revolut ha iniziato con uno sviluppo interno. I prototipi hanno dimostrato la validità del concetto, ma portare in produzione modelli di speech-to-text, modelli linguistici di grandi dimensioni e modelli di text-to-speech con gestione dei turni in tempo reale, test e monitoraggio, nonché controlli PCI e di zero retention, richiedeva un impegno su scala di piattaforma; il team ha quindi valutato piattaforme esterne.

Una prima linea di agenti IA sicura e naturale, dal tono umano

Revolut ha implementato ElevenLabs Agents come primo livello di assistenza vocale per i clienti nel Regno Unito e in Europa. L'agente ElevenLabs gestisce chiamate in tempo reale, rileva e cambia lingua in tempo reale e si connette in modo sicuro ai sistemi proprietari per svolgere tre attività principali: rispondere alle FAQ su conti e servizi Revolut con il contesto specifico del conto, utilizzare dati dei clienti in tempo reale per fornire risposte precise, non generiche e, ove possibile, gestire contestazioni e storni di addebito dall'inizio alla fine. 

Fin dal primo giorno, Revolut ha mantenuto il controllo dell'orchestrazione e della logica di business, sfruttando al contempo la qualità delle nostre voci, la gestione dei turni e l'affidabilità.

Operando in quasi 40 mercati, avevamo bisogno di un fornitore in grado di gestire la complessità, la velocità e il supporto linguistico necessari senza compromessi sulla qualità. Siamo molto orgogliosi della soluzione che abbiamo realizzato insieme e siamo certi che continuerà a crescere con noi, offrendo la migliore assistenza possibile ai nostri clienti.

- Julia Ponomareva - Direttrice CX e prodotti IA - Revolut

Perché ElevenLabs

Revolut ha valutato diversi fornitori e ha scelto ElevenLabs Agents dopo confronti diretti. 

Abbiamo testato tutti i principali fornitori. Alcuni non offrivano sufficiente flessibilità, altri non raggiungevano gli obiettivi di affidabilità e alcuni non potevano garantire la qualità vocale necessaria nei mercati in cui operiamo. ElevenLabs ci ha offerto le voci migliori e la latenza più bassa, mantenendo il nostro controllo sull'orchestrazione e soddisfacendo i nostri requisiti di sicurezza con la conformità PCI e opzioni di zero retention.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

ElevenLabs ha fornito a Revolut una piattaforma su cui costruire, non una scatola nera, e un modello commerciale che rendeva gli agenti conversazionali sostenibili su larga scala e facili da implementare in diverse aree geografiche e lingue. Ci siamo inoltre integrati nel loro stack esistente di chat e IA digitale tramite orchestrazione sicura e API, così hanno mantenuto la loro logica e i loro modelli interni senza dover ricostruire nulla.

Inoltre, Revolut ha trovato nei nostri Forward Deployed Engineers ottimi partner di collaborazione. 

ElevenLabs è stato il partner più reattivo tra tutti quelli che abbiamo valutato: i suoi ingegneri sul campo ci hanno aiutato a procedere rapidamente e ad accelerare il raggiungimento del valore.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (IA) - Revolut

Impatto e risultati

ElevenLabs Agents è in grado di risolvere i ticket in meno di 5 minuti, mentre i ticket gestiti in precedenza dagli agenti richiedevano in media 8 volte più tempo o anche di più, comprese le attese in coda e senza considerare la complessità dei problemi. Oltre il 99,7% delle chiamate gestite dagli agenti va a buon fine. Su larga scala, questi vantaggi si sommano e creano un canale vocale di alto livello a un prezzo competitivo. 

Prossimi passi

Oltre a espandere ElevenLabs Agents per assistere clienti in tutto il mondo, Revolut sta esplorando nuove applicazioni lungo il percorso finanziario dei consumatori. 

Revolut voleva offrire ai clienti ciò che desiderano davvero: una conversazione rapida e naturale con qualcuno in grado di aiutarli. Con ElevenLabs Agents, l'azienda ha realizzato un servizio vocale di alto livello che soddisfa i requisiti di costi, conformità normativa e controllo, creando al contempo spazio per nuove esperienze in grado di generare ricavi.