Revolut sceglie ElevenLabs Agents per potenziare il supporto clienti

Revolut serve oltre 70 milioni di clienti in tutto il mondo. Crescendo, il team aveva bisogno di continuare a offrire un supporto di alto livello senza rinunciare a controllo dei costi, qualità, conformità o controllo operativo.

Revolut ha implementato ElevenLabs Agents per migliorare il supporto clienti nel Regno Unito e in Europa, estendendo la copertura a oltre 4 milioni di clienti. Nella prima fase di lancio, gli agenti di Revolut hanno ridotto i tempi di risoluzione di oltre 8 volte. Grazie a questa soluzione, Revolut può assistere i clienti in più di 30 lingue con agenti vocali di qualità nativa che rispondono all’istante, 24/7.

Il supporto digitale di Revolut è efficiente, ma il team voleva offrire anche un’assistenza vocale di alta qualità su larga scala. Essendo un team orientato all’ingegneria, Revolut ha iniziato sviluppando una soluzione interna. I prototipi hanno dimostrato la validità dell’idea, ma portare in produzione modelli di speech-to-text, large language model e text-to-speech con turni di conversazione in tempo reale, test, monitoraggio e controlli PCI/zero-retention richiedeva uno sforzo da piattaforma. Per questo il team ha valutato piattaforme esterne.

Un agente IA sicuro e naturale che sembra umano

Revolut ha scelto ElevenLabs Agents come prima linea di supporto vocale per i clienti nel Regno Unito e in Europa. L’agente ElevenLabs gestisce chiamate in tempo reale, rileva e cambia lingua al volo e si collega in modo sicuro ai sistemi proprietari per svolgere tre compiti principali: rispondere alle domande frequenti su conti e servizi Revolut con contesto specifico, usare dati in tempo reale per risposte precise (non generiche) e, dove possibile, gestire in autonomia contestazioni e chargeback.

Fin dal primo giorno, Revolut ha mantenuto il controllo sull’orchestrazione e sulla logica di business, sfruttando la nostra qualità vocale, la gestione dei turni e l’affidabilità.

Operando in quasi 40 mercati, avevamo bisogno di un fornitore in grado di gestire la complessità, la velocità e il supporto linguistico richiesti senza compromessi sulla qualità. Siamo molto orgogliosi della soluzione che abbiamo costruito insieme e siamo certi che continuerà a crescere con noi, offrendo il miglior supporto possibile ai nostri clienti.

- Julia Ponomareva - Direttrice CX e Prodotti IA - Revolut

Perché ElevenLabs

Revolut ha valutato diversi fornitori e ha scelto ElevenLabs Agents dopo confronti diretti.

Abbiamo testato tutti i principali provider. Alcuni mancavano di flessibilità, altri non garantivano l’affidabilità richiesta e alcuni non raggiungevano la qualità vocale necessaria per le nostre esigenze. ElevenLabs ci ha offerto le voci migliori e la latenza più bassa, ci ha permesso di mantenere il controllo sull’orchestrazione e ha soddisfatto i nostri standard di sicurezza con conformità PCI e opzioni di zero retention.

- Ines Azevedo - Responsabile di prodotto tecnico (IA) - Revolut

ElevenLabs ha fornito una piattaforma su cui Revolut poteva costruire, non una scatola nera, e un modello commerciale che rendeva gli agenti conversazionali sostenibili su larga scala, facilmente implementabili in diverse regioni e lingue. Ci siamo anche integrati con il loro stack chat e IA digitale tramite orchestrazione sicura e API, così hanno mantenuto la loro logica e i loro modelli interni senza dover ricostruire nulla.

Inoltre, Revolut ha trovato una grande collaborazione lavorando con i nostri Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs è il partner più reattivo tra tutti quelli che abbiamo valutato: i loro ingegneri ci hanno aiutato a muoverci rapidamente e ad accelerare il time to value.

- Ines Azevedo - Responsabile di prodotto tecnico (IA) - Revolut

Impatto e risultati

ElevenLabs Agents risolvono i ticket in meno di 5 minuti, mentre in media i ticket gestiti dai precedenti agenti richiedevano 8 volte più tempo (inclusi i tempi di attesa e senza considerare la complessità dei casi). Oltre il 99,7% delle chiamate gestite dagli agenti va a buon fine. Questi risultati si amplificano su larga scala, creando un canale vocale premium a un prezzo competitivo.

Cosa ci aspetta

Oltre a espandere ElevenLabs Agents per supportare i clienti a livello globale, Revolut sta esplorando nuove applicazioni lungo tutto il percorso finanziario del cliente.

Revolut voleva offrire ai clienti ciò che davvero desiderano: una conversazione veloce e naturale con qualcuno che possa aiutare. Con ElevenLabs Agents, l’azienda ha creato un servizio vocale premium che rispetta i requisiti di costo, conformità e controllo, aprendo la strada a nuove esperienze che generano valore.