Deliveroo collabora con ElevenLabs per migliorare l'esperienza di rider e ristoranti

La missione di Deliveroo è trasformare il modo in cui le persone fanno acquisti e mangiano, portando il quartiere direttamente a casa loro e mettendo in contatto consumatori, ristoranti, negozi e rider. Gestendo una delle più grandi reti europee di consegna on-demand, con milioni di consumatori e oltre 176.000 attività locali, Deliveroo punta a mantenere la qualità del servizio su larga scala attraverso una comunicazione costante in tutta la sua rete.

Per sostenere una rapida crescita in più mercati e lingue, i team di Deliveroo esplorano costantemente nuove innovazioni per migliorare l'esperienza di rider, partner e consumatori. Con team attivi in più regioni e lingue, Deliveroo cercava un modo per migliorare il processo di onboarding dei rider e aiutare i ristoranti a massimizzare gli ordini, mantenendo al contempo accuratezza e fiducia.

Migliorare l'onboarding e il coinvolgimento dei rider

Con la crescita di Deliveroo, ottimizzare l'onboarding dei rider è essenziale per soddisfare la domanda offrendo al tempo stesso un'esperienza utente coerente e di alta qualità. Il processo di onboarding dei rider di Deliveroo comprende diversi passaggi che aiutano a verificare che i candidati siano idonei e pronti a iniziare le consegne. Tuttavia, Deliveroo ha riscontrato che una parte dei candidati abbandonava il processo prima di completarlo e che le attività successive per coinvolgerli nuovamente richiedevano molto tempo ed erano incoerenti tra le diverse regioni.

Per risolvere questo problema, Deliveroo ha implementato un agente ElevenLabs per contattare automaticamente i candidati rider inattivi da oltre due settimane. L'agente vocale confermava il continuo interesse del candidato e lo guidava nei passaggi successivi per aiutarlo a completare l'onboarding nella lingua che preferiva.

I risultati delle prime settimane di implementazione hanno mostrato un notevole aumento del coinvolgimento e dei completamenti:

• L'agente ha raggiunto la maggior parte del gruppo target tramite chiamata o segreteria telefonica.
• Il 30% dei rider ha confermato l'intenzione di proseguire l'onboarding e ha continuato la candidatura entro sette giorni dalla chiamata.

Grazie al supporto degli agenti, Deliveroo ha raggiunto migliaia di rider in poche ore anziché in giorni o settimane. Questo ha ridotto il carico di lavoro manuale dei team operativi locali, permettendo loro di concentrarsi su attività più strategiche, come casi specifici in cui potevano offrire un supporto più personalizzato, e ha migliorato i tassi complessivi di attivazione dei rider.

Aiutare i ristoranti a massimizzare gli ordini

I team operativi di Deliveroo gestiscono una rete ampia e diversificata di ristoranti partner. Mantenere dati accurati sullo stato in tempo reale di ogni ristorante è fondamentale per garantire esperienze affidabili ai consumatori e un'assegnazione efficiente dei rider. Tradizionalmente, questo processo richiedeva ai team di assistenza dei ristoranti di effettuare migliaia di chiamate ogni settimana per verificare se i ristoranti segnalati dai rider come “chiusi” fossero effettivamente operativi.

Per ottimizzare questo processo e aiutare le attività a massimizzare gli ordini durante gli orari di apertura, Deliveroo ha implementato un agente ElevenLabs per confermare automaticamente lo stato in tempo reale dei ristoranti segnalati come potenzialmente chiusi. L'agente effettuava chiamate in uscita, verificava gli orari di apertura e aggiornava i sistemi di Deliveroo in tempo reale.

Durante il periodo di valutazione, ElevenLabs Agents ha raggiunto un tasso di successo del 75% nel contattare telefonicamente i ristoranti usando un agente vocale per verificare gli orari di apertura. Questo ha eliminato la necessità di migliaia di verifiche manuali e ha consentito a Deliveroo di monitorare lo stato in tempo reale della rete in una frazione del tempo richiesto in precedenza, permettendo al team di concentrarsi su attività operative a maggiore impatto.

Il team di Deliveroo ha sottolineato quanto sia rimasto colpito dalla capacità della piattaforma ElevenLabs Agents di raggiungere i propri obiettivi:

Estendere l'attivazione dei tag Rider Check-In (RCI) 

Dopo il successo degli altri progetti pilota, Deliveroo ha esteso la collaborazione con ElevenLabs per favorire l'attivazione, da parte dei partner, dei tag Rider Check-In (RCI), uno strumento operativo fondamentale per ottimizzare la consegna degli ordini tra ristoranti e rider. 

Insieme abbiamo sviluppato un agente ElevenLabs che contattava proattivamente le sedi che non avevano attivato i tag dopo cinque giorni lavorativi di consegne, con l'obiettivo di guidare i responsabili nei passaggi di installazione e attivazione. Dai primi risultati, l'agente ElevenLabs di Deliveroo è riuscito a contattare l'86% delle sedi partner, contribuendo ad aumentare in modo significativo le attivazioni.

Automatizzando queste interazioni, Deliveroo ha migliorato le comunicazioni con i partner e l'esperienza complessiva dei consumatori grazie a consegne più rapide e affidabili.

Configurazione semplice, senza competenze tecniche

Amy Marangon, Senior Manager Operations Strategy di Deliveroo, ha sottolineato quanto rapidamente il team sia riuscito a lanciare più agenti:

Riepilogo dei risultati con ElevenLabs Agents

Con risultati comprovati nelle operazioni che coinvolgono rider, ristoranti e partner, Deliveroo ha dimostrato come l'automazione intelligente possa generare efficienza misurabile, un coinvolgimento più forte e un'esperienza migliore per rider, ristoranti e consumatori.