TELUS Digital riduce del 20% i tempi di onboarding con ElevenLabs Agents

Con 70.000 addetti ai contact center e da 20.000 a 30.000 nuove assunzioni all'anno, raggiungere rapidamente la piena operatività è una priorità. TELUS Digital ha ridotto del 20% i tempi di onboarding utilizzando simulazioni vocali basate sull'IA create con ElevenLabs Agents.

Onboarding lento, turnover elevato

I contact center affrontano sfide strutturali nella formazione: il periodo di inserimento richiede settimane e i tassi di abbandono raggiungono spesso il 30–45%. I metodi tradizionali, come le sessioni in aula, l'affiancamento e gli esercizi di roleplay occasionali, non sono scalabili e non rispecchiano la varietà di scenari reali che gli agenti incontrano.

Questa mancanza di realismo e coerenza porta gli agenti a entrare in contesti operativi senza un'adeguata preparazione, con conseguenze come scarsa sicurezza, frequenti escalation ed esperienze clienti insoddisfacenti. Quando gli agenti non si sentono pronti a raggiungere buoni risultati, il coinvolgimento cala e il turnover aumenta, creando un circolo vizioso che mette sotto pressione le operazioni e peggiora nel tempo la qualità del servizio.

Simulazioni vocali e chat basate sull'IA

Agent Trainer affronta direttamente queste lacune. Genera simulazioni dinamiche e realistiche, sia vocali sia via chat, permettendo agli agenti di esercitarsi su tutto, dalle richieste più semplici ai reclami più complessi, in un ambiente sicuro e ripetibile.

ElevenLabs Agents offre interazioni vocali naturali e a bassa latenza, con un suono e un comportamento simili a quelli dei clienti reali. Le simulazioni si adattano in tempo reale e supportano scenari multilingue, aiutando gli agenti a sviluppare più rapidamente competenze e sicurezza.

Agent Trainer si basa sulla nostra piattaforma per:

• Simulazione vocale realistica: ElevenLabs Text to Speech produce parlato altamente naturale ed espressivo a livello emotivo, inclusi accenti e dialetti regionali.
• Flusso di conversazione dinamico: I nostri agenti a bassa latenza consentono risposte in tempo reale sia vocali sia via chat.
• Supporto multilingue: Addestra agenti vocali per servire clienti in tutto il mondo con voci IA localizzate.
• API affidabili: I nostri strumenti per sviluppatori semplificano la creazione e la personalizzazione di esperienze formative immersive.

Perché ElevenLabs

TELUS Digital ha scelto ElevenLabs per la sua piattaforma di formazione degli agenti di nuova generazione in base a tre criteri: prestazioni in termini di latenza, trasparenza del sistema e rapidità di implementazione. Nei benchmark, ElevenLabs si è classificata nel quartile superiore per la latenza conversazionale, mantenendo al contempo voci naturali e di alta qualità. Le piattaforme concorrenti con una latenza simile operavano come scatole nere e avevano costi significativamente più elevati.

ElevenLabs ha offerto a TELUS Digital il pieno controllo su come il sistema veniva sviluppato e integrato. Gli strumenti self-service della piattaforma hanno consentito una prototipazione rapida, permettendo ai team di prodotto e ingegneria di testare scenari, creare simulazioni e iterare senza colli di bottiglia. Questo ha consentito a TELUS Digital di passare dalla selezione del fornitore alla produzione in pochi mesi.

Il risultato è una piattaforma scalabile e controllabile che supporta simulazioni vocali realistiche, riduce del 20% i tempi di formazione e ha già completato oltre 90.000 simulazioni con i clienti. La combinazione di bassa latenza, architettura trasparente e API flessibili ha reso ElevenLabs la strada più rapida ed economica verso l'implementazione.

Risultati e impatto

• Tempi di onboarding ridotti del 20%: La pratica realistica accelera l'apprendimento e rafforza prima la sicurezza degli agenti.
• Riduzione del turnover: La maggiore sicurezza degli agenti umani mostra già segnali iniziali di riduzione del turnover.
• Esperienze clienti di qualità superiore: La ripetizione di scenari realistici garantisce che gli agenti siano ben preparati a gestire al meglio le richieste.
• Formazione scalabile: Forma un numero illimitato di agenti contemporaneamente, senza più colli di bottiglia dovuti al roleplay individuale.
• Insight utili: I manager ricevono report dettagliati sulle prestazioni per individuare e colmare le lacune nelle competenze.
• Realismo immersivo: L'interazione vocale naturale rende le simulazioni autentiche, riducendo la distanza tra la formazione e le chiamate reali.

Il futuro della formazione dei dipendenti

Questa partnership va oltre un onboarding più rapido: migliora l'esperienza cliente, aumenta la fidelizzazione degli agenti e incrementa l'efficienza operativa. Con l'IA che gestisce esercitazioni coerenti e scalabili, i formatori umani possono concentrarsi sul coaching e sullo sviluppo delle prestazioni.

Agent Trainer dimostra cosa è possibile fare quando l'IA vocale incontra la formazione aziendale: una forza lavoro meglio preparata, costi inferiori e un'esperienza cliente migliore.