TELUS Digital riduce del 20% i tempi di onboarding con ElevenLabs Agents

Con 70.000 operatori di contact center e tra 20.000 e 30.000 nuove assunzioni all'anno, raggiungere rapidamente la piena operatività è una priorità. TELUS Digital ha ridotto del 20% i tempi di onboarding con simulazioni vocali basate sull'IA create con ElevenLabs Agents.

Onboarding lento, alto turnover

I contact center affrontano sfide sistemiche nella formazione: il periodo di inserimento richiede settimane e i tassi di abbandono raggiungono spesso il 30–45%. I metodi tradizionali, come le sessioni in aula, l'affiancamento e i roleplay occasionali, non sono scalabili e non rispecchiano la varietà di situazioni reali che gli operatori incontrano.

Questa mancanza di realismo e coerenza fa sì che gli operatori entrino negli ambienti operativi senza una preparazione adeguata, con conseguente scarsa fiducia, escalation frequenti e un'esperienza clienti insoddisfacente. Quando gli operatori non si sentono preparati per avere successo, il coinvolgimento diminuisce e il turnover aumenta, creando un circolo vizioso che mette sotto pressione le operazioni e peggiora nel tempo la qualità del servizio.

Simulazioni vocali e chat basate sull'IA

Agent Trainer risponde direttamente a queste esigenze. Genera simulazioni dinamiche e realistiche tramite voce e chat, consentendo agli operatori di esercitarsi con tutto, dalle richieste semplici ai reclami complessi, in un ambiente sicuro e ripetibile.

ElevenLabs Agents offre interazioni vocali naturali a bassa latenza, che suonano e si comportano come clienti reali. Queste simulazioni si adattano in tempo reale e supportano scenari multilingue, aiutando gli operatori a sviluppare più rapidamente competenze e fiducia.

Agent Trainer si basa sulla nostra piattaforma per:

• Simulazioni vocali realistiche: ElevenLabs Text to Speech produce un parlato altamente naturale ed emotivamente espressivo, inclusi accenti e dialetti regionali.
• Flusso di conversazione dinamico: I nostri agenti a bassa latenza consentono risposte in tempo reale tramite voce e chat.
• Supporto multilingue: Addestra agenti vocali per assistere clienti in tutto il mondo con voci IA localizzate.
• API affidabili: I nostri strumenti per sviluppatori semplificano la creazione e la personalizzazione di esperienze di formazione coinvolgenti.

Perché ElevenLabs

TELUS Digital ha scelto ElevenLabs per la sua piattaforma di formazione degli operatori di nuova generazione sulla base di tre criteri: prestazioni in termini di latenza, trasparenza del sistema e rapidità di implementazione. Nei benchmark, ElevenLabs si è posizionata nel quartile più alto per la latenza conversazionale, mantenendo al contempo voci naturali e di alta qualità. Le piattaforme concorrenti con una latenza simile operavano come scatole nere e avevano costi significativamente più elevati.

ElevenLabs ha offerto a TELUS Digital il pieno controllo sul modo in cui il sistema veniva sviluppato e integrato. Gli strumenti self-service della piattaforma hanno reso possibile la prototipazione rapida, permettendo ai team di prodotto e ingegneria di testare scenari, creare simulazioni e iterare senza colli di bottiglia. Così TELUS Digital è passata dalla selezione del fornitore alla produzione nel giro di pochi mesi.

Il risultato è una piattaforma scalabile e controllabile che supporta simulazioni vocali realistiche, riduce del 20% i tempi di formazione e ha già completato oltre 90.000 simulazioni con clienti. La combinazione di bassa latenza, architettura trasparente e API flessibili ha reso ElevenLabs la soluzione più rapida ed economica da implementare.

Risultati e impatto

• Tempi di onboarding ridotti del 20%: La pratica realistica accelera l'apprendimento e rafforza prima la fiducia nel processo.
• Riduzione del churn: La maggiore fiducia degli operatori umani mostra già i primi segnali di riduzione del churn.
• Esperienze clienti di qualità superiore: La ripetizione di scenari realistici assicura che gli operatori siano ben preparati a gestire meglio le richieste.
• Formazione scalabile: Forma un numero illimitato di operatori contemporaneamente, senza più colli di bottiglia dovuti ai roleplay 1:1.
• Informazioni utili per agire: I responsabili ricevono report dettagliati sulle prestazioni per individuare e colmare le lacune nelle competenze.
• Realismo immersivo: L'interazione vocale naturale rende autentiche le simulazioni, colmando il divario tra formazione e chiamate reali.

Il futuro della formazione dei dipendenti

Questa partnership va oltre un onboarding più rapido: migliora l'esperienza clienti, aumenta la fidelizzazione degli operatori e rafforza l'efficienza operativa. Con l'IA che gestisce esercitazioni coerenti e scalabili, i formatori umani possono concentrarsi sul coaching e sullo sviluppo delle prestazioni.

Agent Trainer mostra cosa è possibile fare quando la voce IA incontra la formazione aziendale: una forza lavoro più preparata, costi inferiori e un'esperienza clienti migliore.