TELUS Digital riduce del 20% i tempi di onboarding con ElevenLabs Agents

Con 70.000 operatori nei contact center e tra 20.000 e 30.000 nuove assunzioni ogni anno, raggiungere rapidamente la piena operatività è una priorità. TELUS Digital ha ridotto del 20% i tempi di onboarding grazie a simulazioni vocali IA basate su ElevenLabs Agents.

Onboarding lento, alto turnover

I contact center affrontano sfide strutturali nella formazione: il periodo di inserimento dura settimane e il tasso di abbandono arriva spesso al 30–45%. I metodi tradizionali – come lezioni in aula, affiancamento e qualche roleplay occasionale – non sono scalabili e non riflettono la varietà di situazioni reali che gli agenti incontrano.

Questa mancanza di realismo e coerenza porta gli agenti a entrare nell’ambiente reale poco preparati, con conseguente scarsa fiducia, escalation frequenti e un’esperienza cliente insoddisfacente. Se gli agenti non si sentono pronti a lavorare bene, il coinvolgimento cala e il turnover aumenta, creando un circolo vizioso che mette sotto pressione le operazioni e peggiora la qualità del servizio nel tempo.

Simulazioni vocali e chat guidate dall’IA

Agent Trainer affronta direttamente queste criticità. Genera simulazioni dinamiche e realistiche su voce e chat, permettendo agli agenti di esercitarsi su tutto, dalle richieste semplici ai reclami complessi, in un ambiente sicuro e ripetibile.

ElevenLabs Agents offre interazioni vocali naturali e a bassa latenza che sembrano e si comportano come veri clienti. Le simulazioni si adattano in tempo reale e supportano scenari multilingue, aiutando gli agenti a sviluppare competenze e sicurezza più rapidamente.

Agent Trainer si basa sulla nostra piattaforma per:

• Simulazione vocale realistica: ElevenLabs Text to Speech genera parlato espressivo ed estremamente naturale, inclusi accenti e dialetti regionali.
• Conversazione dinamica: I nostri agenti a bassa latenza garantiscono risposte in tempo reale su voce e chat.
• Supporto multilingue: Forma agenti vocali per servire clienti in tutto il mondo con voce IA localizzata.
• API avanzate: I nostri strumenti per sviluppatori facilitano la creazione e la personalizzazione di esperienze di formazione coinvolgenti.

Perché ElevenLabs

TELUS Digital ha scelto ElevenLabs per la sua piattaforma di formazione agenti di nuova generazione in base a tre criteri: prestazioni in latenza, trasparenza del sistema e rapidità di implementazione. Nei benchmark, ElevenLabs si è posizionata nel primo quartile per la latenza conversazionale mantenendo voci di alta qualità e naturali. Le piattaforme concorrenti con latenza simile erano delle black box e avevano costi molto più elevati.

ElevenLabs ha dato a TELUS Digital il pieno controllo su come costruire e integrare il sistema. Gli strumenti self-service della piattaforma hanno permesso di prototipare rapidamente, consentendo ai team di prodotto e ingegneria di testare scenari, creare simulazioni e iterare senza colli di bottiglia. Così TELUS Digital è passata dalla scelta del fornitore alla produzione in pochi mesi.

ElevenLabs Agents offre il giusto equilibrio di strumenti per permetterci di costruire direttamente e andare sul mercato in tempi rapidissimi. Chiunque può accedere alla piattaforma, prototipare e capire subito cosa è possibile realizzare.

- Mitch Lieberman, VP Prodotto, TELUS Digital

Il risultato è una piattaforma scalabile e controllabile che supporta simulazioni vocali realistiche, riduce i tempi di formazione del 20% e ha già completato oltre 50.000 simulazioni con clienti. La combinazione di bassa latenza, architettura trasparente e API flessibili ha reso ElevenLabs la soluzione più veloce ed economica per l’implementazione.

Risultati e impatto

• Onboarding più veloce del 20%: L’esercitazione realistica accelera l’apprendimento e aumenta la sicurezza già nelle prime fasi.
• Turnover ridotto: La maggiore sicurezza degli agenti mostra già i primi segnali di riduzione del turnover.
• Esperienza cliente di qualità superiore: La ripetizione di scenari realistici assicura che gli agenti siano ben preparati a gestire le richieste.
• Formazione scalabile: Forma un numero illimitato di agenti contemporaneamente, senza più colli di bottiglia dovuti al roleplay 1:1.
• Insight utili: I responsabili ricevono report dettagliati sulle performance per individuare e colmare le lacune di competenze.
• Realismo immersivo: L’interazione vocale naturale rende le simulazioni autentiche, colmando il divario tra formazione e chiamate reali.

Il futuro della formazione aziendale

Questa collaborazione va oltre l’onboarding più rapido: migliora l’esperienza cliente, aumenta la fidelizzazione degli agenti e rende le operazioni più efficienti. Con l’IA che gestisce esercitazioni coerenti e scalabili, i formatori umani possono concentrarsi su coaching e sviluppo delle performance.

Agent Trainer dimostra cosa succede quando la voce IA incontra la formazione aziendale: una forza lavoro più preparata, costi ridotti e un’esperienza cliente migliore.