Come Immobiliare.it è passata da un singolo agente conversazionale a una rete di agenti

Fondata nel 2005, Immobiliare.it è la più grande piattaforma immobiliare d'Italia e fa parte di un gruppo attivo in Italia, Spagna, Grecia, Slovenia, Croazia, Serbia, Lussemburgo e Cipro. In Italia, la piattaforma offre attualmente più di 1,2 milioni di annunci, attira oltre 50 milioni di visite mensili tra sito web e app e serve più di 31.000 agenti immobiliari e costruttori.

Immobiliare.it ha visto l'opportunità di usare l'IA conversazionale per migliorare le interazioni nel proprio marketplace. Gli acquirenti hanno bisogno di ricevere risposte rapide alle loro domande, i venditori devono entrare in contatto con persone realmente interessate e gli agenti immobiliari devono gestire entrambi gli aspetti contemporaneamente. Il team ha quindi iniziato a creare e orchestrare agenti IA e subagenti interconnessi, capaci di supportare conversazioni naturali e di offrire gli strumenti per comprenderne il comportamento, valutarne le prestazioni e migliorare continuamente l'esperienza in ogni interazione.

Creare il primo agente

Immobiliare.it ha iniziato con un agente IA conversazionale a supporto di ogni annuncio immobiliare. La qualità naturale della voce era essenziale, soprattutto in italiano e nelle altre lingue dei mercati dell'Europa meridionale, dove una voce che suona madrelingua fa spesso la differenza tra una persona che resta in linea e una che riattacca. Il team aveva inoltre bisogno di modellare il comportamento degli agenti, sperimentare rapidamente e capire cosa accadeva realmente nelle conversazioni.

ElevenAgents ha soddisfatto tutte queste esigenze. Ha offerto un ampio catalogo di voci naturali, dal suono madrelingua e con autentici accenti locali nei mercati principali, insieme a strumenti per lo sviluppo degli agenti, l'analisi delle conversazioni e l'orchestrazione dei workflow. 

“Creare un agente è semplice, ma ottimizzarlo continuamente è molto più complesso. ElevenLabs ti mette a disposizione tutti gli strumenti necessari per entrambe le fasi”, ha affermato Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer di Immobiliare.it. “Preferiamo investire nella creazione di una cultura e di competenze sullo sviluppo di agenti nella migliore piattaforma. E con ElevenAgents non è necessario essere sviluppatori esperti.”

Ogni chiamata gestita, ogni lead qualificato

Il primo agente è stato attivato sugli annunci e rispondeva di giorno e di notte nella lingua corretta, rispondendo alle domande, raccogliendo informazioni sui lead e riepilogando ogni interazione, così che gli agenti immobiliari potessero capire a colpo d'occhio quanto fosse promettente un lead. 

Oltre il 70% dei venditori ha aderito e i primi risultati hanno confermato la validità della scelta. Gli acquirenti si sentivano inoltre più a proprio agio nel condividere dati personali a voce che via testo, generando lead di qualità superiore.

Gli insegnamenti tratti dall'implementazione di questo agente iniziale hanno gettato le basi per estendere il sistema a un maggior numero di casi d'uso agentici. 

Da un agente a una rete di agenti

ElevenAgents è diventata una piattaforma su cui Immobiliare.it ha potuto continuare a sviluppare. Il primo agente inbound e di qualificazione dei lead è diventato il punto di partenza per una rete interconnessa, in cui ogni nuovo agente gestiva una parte diversa del marketplace, arrivando a includere:

• Agente inbound per venditori privati
• Agente outbound per migliorare la qualità degli annunci
• Assistenza clienti tramite voce e chat
• Ricerca conversazionale per esplorare facilmente gli annunci

“ElevenLabs è basata sulle API, quindi ogni funzionalità può essere integrata esternamente con un'altra piattaforma, il nostro database o qualsiasi altra soluzione desideriamo”, ha affermato Sabatinelli. “Questo si traduce in un utilizzo e un'adozione significativi da parte del nostro team.”

Man mano che più agenti entravano a far parte dell'esperienza di prodotto, il modo in cui collaboravano è diventato centrale. I subagenti sono agenti più piccoli e specializzati, ciascuno dedicato a un'attività circoscritta e coordinato dietro le quinte affinché l'utente abbia comunque un'unica conversazione fluida. Anziché affidarsi a un unico agente complesso che cerca di fare tutto, Immobiliare.it utilizza un insieme di questi subagenti, invisibili all'utente ma capaci di mantenere un comportamento prevedibile e facile da migliorare. Questa architettura, combinata con trascrizioni dettagliate delle conversazioni, ha permesso al team di iterare a un ritmo prima impossibile. 

Lavorare all'interno di un'unica piattaforma ha inoltre permesso al team di imparare insieme, condividendo gli insegnamenti dei singoli progetti e sviluppando competenze comuni. Questo ha rafforzato l'ambizione di continuare ad aggiungere esperienze di IA conversazionale.

“Gran parte dell'innovazione sta nell'orchestrazione: decidere come gli agenti debbano lavorare insieme, come mantenere prevedibile il loro comportamento e come migliorare l'esperienza nel suo complesso”, ha affermato Sabatinelli. “Per l'utente, l'interazione deve sembrare semplice. Dietro le quinte coordiniamo agenti e subagenti, con responsabilità chiare e un processo continuo di valutazione e perfezionamento.”

Sviluppare sempre in sicurezza

Con la crescita di questi sistemi, un'implementazione responsabile è diventata importante quanto le funzionalità. Immobiliare.it ha perseguito la certificazione AIUC-1, uno standard emergente per la sicurezza, l'affidabilità e la protezione degli agenti IA conversazionali. Fin da subito, ElevenAgents offriva guardrail integrati e controlli della piattaforma che coprivano la maggior parte dei requisiti dello standard. Questo ha dato al team la sicurezza di continuare a sviluppare rapidamente e in modo responsabile.

Con ElevenLabs, Immobiliare.it sta passando da singoli assistenti IA conversazionali a un sistema coordinato di agenti interconnessi, sviluppando al contempo le competenze per orchestrare, valutare e migliorare continuamente gli agenti in tutto il proprio marketplace.