Automazione del contact center: una guida per migliorare il servizio

I contact center sono costantemente sotto pressione per risolvere i problemi più rapidamente. Con l'aumento delle richieste di assistenza, gli operatori umani soffrono di un grave burnout, che influisce sulla qualità del supporto, sulle interazioni e sulla risoluzione dei problemi. Ne risentono i clienti, che si aspettano soluzioni rapide, soprattutto quando hanno esigenze urgenti. 

Se il problema non viene affrontato, gli operatori umani demotivati lasciano il proprio ruolo, con conseguenti costi di riassunzione a carico delle organizzazioni. I numeri dipingono un quadro preoccupante. Secondo uno studio del 2026, il turnover nei contact center ha raggiunto il 46%, tre volte la media del settore. 

Per questo sempre più organizzazioni ricorrono all'automazione dei contact center per ridurre il burnout degli operatori, migliorare l'esperienza cliente e lavorare in modo più efficiente. I contact center basati sull'IA usano tecnologie di IA per superare le inefficienze dei tradizionali sistemi IVR. 

Questa guida esamina i contact center basati sull'IA, come automatizzano il servizio clienti, i casi d'uso, gli approcci di implementazione e come scegliere il software giusto per un contact center IA.  

In sintesi

• L'automazione dei contact center usa l'IA per gestire i workflow di assistenza clienti con un intervento umano minimo o nullo.
• Un sistema di contact center basato sull'IA risponde ai clienti, ne comprende l'intento, recupera informazioni e fornisce una risposta concisa. 
• Rispetto ai tradizionali sistemi di risposta vocale interattiva, il software per contact center IA è più intuitivo, efficiente e naturale. 
• L'automazione con l'IA sta trasformando il ruolo degli operatori umani, permettendo loro di concentrarsi sui casi complessi. 
• Quando scegli un software per contact center IA, considera fattori quali l'integrazione CRM, il supporto omnicanale e la latenza. 

Cos'è l'automazione dei contact center? 

L'automazione dei contact center usa tecnologie di IA per gestire le interazioni con i clienti con un intervento umano minimo. Integra l'IA con le tecnologie software che i team CX usano comunemente nelle operazioni, come agenti vocali, risposta vocale interattiva e chatbot. Così le organizzazioni possono assistere i clienti in modo più efficiente su diversi canali, tra cui chiamate telefoniche, email e chat. 

A differenza dei tradizionali software per contact center, i sistemi per contact center IA usano tecnologie di intelligenza artificiale avanzate, come machine learning, deep learning, modelli vocali e IA generativa, per conversare in modo naturale con i clienti. Questi sistemi IA sono molto più avanzati dei tradizionali IVR. Possono comprendere sfumature, emozioni e contesto per rispondere in modo più intelligente, come farebbero le persone. 

È inoltre importante distinguere l'automazione dei contact center da quella dei call center. Sebbene siano correlate, call center IA si concentra sull'automazione delle conversazioni vocali. L'automazione dei contact center, invece, comprende voce, SMS, email e altri canali di comunicazione. 

Un'automazione efficace del contact center va oltre un singolo reparto. Per esempio, anziché automatizzare un receptionist in prima linea, usi l'IA per decidere quale reparto debba gestire il caso in base ai dati conversazionali in tempo reale e alle informazioni di supporto sul cliente. 

Casi studio: come l'automazione dei call center migliora i tempi di risoluzione e di attesa

Tradizionalmente, i clienti vengono messi in attesa in coda mentre gli operatori umani elaborano le chiamate man mano che arrivano. Quando le organizzazioni hanno personale limitato, i tempi di attesa possono superare limiti ragionevoli, portando infine all'abbandono della chiamata. Le aziende devono aumentare l'organico assumendo più personale per stare al passo, facendo ulteriormente crescere i costi.

I contact center automatizzati con l'IA superano queste limitazioni. Estraggono i dati storici dal CRM, comprendono l'intento del cliente e trasferiscono il contesto a un operatore umano. Di conseguenza, i team CX possono risolvere più richieste al primo contatto e ridurre i tempi di attesa.

Le tre implementazioni di ElevenAgents riportate di seguito mostrano quanto l'automazione dei call center possa avere impatto in diversi settori.

Klarna: risoluzione fino a 10 volte più veloce per 35 milioni di clienti negli Stati Uniti

Klarna ha lanciato un agente vocale IA creato con ElevenAgents come primo livello di assistenza telefonica per i suoi clienti statunitensi, disponibile per tutti i suoi 35 milioni di clienti. Gran parte delle chiamate in entrata di Klarna riguarda richieste informative: indicazioni sui prodotti, stato dei pagamenti o passaggi successivi.

I clienti le cui richieste vengono gestite dall'agente ottengono risposte fino a 10 volte più velocemente, le code telefoniche si riducono per le richieste semplici e gli operatori umani possono concentrarsi sui casi complessi. L'agente coinvolge i clienti con un dialogo naturale a bassa latenza e passa la chiamata a un operatore umano quando necessario. Klarna ha scelto ElevenLabs per la scalabilità, la sicurezza e le prestazioni di livello enterprise, inclusi controlli conformi al GDPR e opzioni di residenza dei dati.

Rohlik: il 90% delle comunicazioni con i clienti viene gestito automaticamente 

Rohlik serve 3 milioni di clienti nella Repubblica Ceca, in Germania, Ungheria, Romania e Austria. L'assistenza era interamente gestita da operatori umani e, con l'espansione di Rohlik in cinque mercati e sei lingue, le ore di punta comportavano attese più lunghe e non c'era copertura in tempo reale di notte o al mattino presto. Rohlik ha implementato il suo agente, Maia, su ElevenAgents per telefono, web, app mobile e WhatsApp. Maia gestisce il 90% delle chiamate alla hotline e il 90% di tutte le comunicazioni con i clienti viene ora gestito automaticamente, con un'ampia parte risolta senza l'intervento umano. 

Maia è connessa al backend di Rohlik tramite Model Context Protocol. Esegue più di 30 azioni, tra cui verificare lo stato degli ordini, modificare gli ordini, emettere crediti e inviare richieste di assistenza per il cliente. Quando non riesce a risolvere un problema o un cliente chiede di parlare con una persona, la chiamata viene inoltrata immediatamente con la trascrizione completa, così il cliente non deve mai ripetersi. Rohlik registra risoluzioni oltre 2 volte più veloci, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in cinque mercati e sei lingue, ed è sulla buona strada per ridurre i costi operativi del 50% mantenendo il CSAT.

Getmobil: 75% di risoluzioni al primo contatto e costi del contact center inferiori del 60%

Getmobil è il principale marketplace turco di elettronica ricondizionata, con una rete di oltre 32.000 commercianti. Il suo servizio clienti era interamente manuale, quindi ogni richiesta sullo stato dell'ordine, reso o domanda sui prodotti richiedeva un operatore umano e i costi crescevano insieme al marketplace. Oggi ElevenAgents gestisce il 100% delle interazioni in entrata su voce, chat web e WhatsApp. Le richieste più articolate vengono inoltrate ai rappresentanti umani. 

Getmobil riferisce che il 75% delle conversazioni viene risolto dall'inizio alla fine senza escalation, che i costi del contact center sono diminuiti del 60% e che i tempi di risposta sono migliorati di tre volte. ElevenAgents supporta nativamente tutti e tre i canali, quindi il team non ha dovuto svolgere attività di integrazione personalizzate per ciascuno. Il team sta ora estendendo la piattaforma a casi d'uso in uscita, come follow-up proattivi, chiamate di onboarding dei fornitori e pianificazione dei recuperi crediti.

Risultati dei clienti condivisi con autorizzazione. I risultati individuali possono variare.

Come i contact center IA automatizzano il servizio clienti 

Con un software per contact center automatizzato con l'IA, i clienti possono ricevere assistenza immediata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Invece di navigare nel labirinto dei menu, un agente vocale IA conversa automaticamente con i clienti, identifica le principali esigenze, consulta la knowledge base interna e seleziona una risposta appropriata. 

Immagina che un cliente chiami il contact center. Invece di far rispondere un operatore umano, risponde l'IA. I sistemi IA più avanzati possono parlare naturalmente, con l'intonazione appropriata, rendendo naturale la conversazione. In base alla risposta del cliente, l'IA decide l'azione successiva. 

Di seguito è illustrato il workflow di un contact center IA.

Rispondere

Per prima cosa, l'IA risponde alle comunicazioni avviate dai clienti. A seconda del canale, il sistema IA può usare la voce o il testo per rispondere a richieste specifiche. Molti agenti IA offrono anche supporto multilingue, permettendo di passare da una lingua all'altra. 

Comprendere

Successivamente, gli agenti IA usano tecnologie avanzate di comprensione del linguaggio naturale per identificare il contesto, il sentiment e le sfumature associate alla richiesta di un cliente. Questo consente al sistema IA di formulare una risposta più coerente, precisa e pertinente rispetto alle tradizionali soluzioni per contact center. 

Recupero dalla knowledge base

Un moderno contact center IA si collega direttamente alla knowledge base interna di un'organizzazione, così gli agenti IA possono rispondere con maggiore precisione. I moderni agenti vocali e chatbot sono addestrati a conversare naturalmente. Tuttavia, spesso non dispongono delle informazioni specifiche su prodotti, servizi o organizzazione necessarie per rispondere a determinate richieste. Recuperando dati specifici dell'organizzazione, gli agenti di contatto IA automatizzati possono fornire le stesse risposte di un operatore umano. 

Eseguire azioni

Dopo aver consolidato le conoscenze necessarie, l'agente IA compie il passaggio appropriato per rispondere ai clienti. Nei casi comuni, risponde direttamente. Per le richieste che richiedono una risoluzione complessa, può aggiornare un record del database, recuperare ulteriori informazioni, inoltrare il caso a un operatore umano o avviare altri processi aziendali. 

Analisi

Il software per contact center automatizzato raccoglie dati sulle interazioni nel rispetto delle policy sulla privacy, per aiutare i team operativi a migliorare il workflow di assistenza. Ad esempio, permette di visualizzare schemi ricorrenti nei problemi dei clienti, così puoi identificare i colli di bottiglia del workflow. 

Apprendimento continuo

Una volta implementati, gli agenti di assistenza basati sull'IA possono apprendere continuamente dalle interazioni passate. Questi agenti affineranno le loro capacità di ragionamento, adattandosi con maggiore agilità a situazioni diverse. 

Agenti vocali IA e sistemi di risposta vocale interattiva

Per anni, i team di assistenza clienti si sono affidati ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per indirizzare i chiamanti ai rispettivi operatori umani. I clienti ascoltano un menu vocale, selezionano un'opzione e ripetono il processo finché non risponde un operatore umano.

Sebbene l'IVR riduca l'intervento umano, non è efficiente. Inoltre, ai clienti non piace il disagio di doverlo attraversare. Nel 2019, McKinsey ha pubblicato un report che indicava come i clienti cercassero di aggirare o evitare direttamente l'IVR. Per i clienti, l'IVR può sembrare un labirinto infinito di menu da attraversare prima che risponda un operatore. 

agenti vocali IA risolvono le sfide che i team operativi affrontano con gli IVR. Questi agenti rispondono alle chiamate immediatamente, rispondono in modo intelligente e mantengono fluide le code dei ticket. Gli agenti vocali IA possono lavorare insieme a un IVR intelligente che instrada i chiamanti, evitando ai clienti di dover affrontare menu rigidi.

Dove gli agenti vocali IA e l'IVR intelligente offrono valore 

Un agente vocale IA è addestrato a comprendere gli accenti, parlare lingue naturali e adattarsi al cambiamento d'intento dei clienti. In un contact center, questi agenti ti aiutano ad automatizzare le richieste comuni, come verificare lo stato dell'account, riprogrammare appuntamenti e rispondere alle domande frequenti.

Nel frattempo, gli IVR che un tempo dipendevano da regole rigide ora usano la comprensione del linguaggio naturale per indirizzare i chiamanti all'agente giusto. Senza richiedere una parola chiave specifica, un IVR intelligente può instradare le chiamate riconoscendo frasi come «Vorrei parlare con il tuo responsabile».

Casi d'uso per iniziare con l'automazione del servizio clienti 

I principali agenti vocali IA e chatbot stanno cambiando il modo in cui operano i contact center. Secondo Statista, il 35% dei contact center automatizza già il proprio workflow con l'IA generativa in qualche modo. 

Per aiutarti a iniziare, ecco alcuni workflow di assistenza clienti che trarranno vantaggio dall'automazione con l'IA:

• Richieste sull'account: gli agenti IA possono gestire attività self-service, come aggiornare le password, tracciare gli ordini e aggiornare i profili dei clienti. 
• Assistenza in tempo reale: i clienti che cercano assistenza possono ricevere risposte immediate mentre gli agenti consultano la knowledge base interna per soddisfare le loro richieste. 
• Instradamento tra reparti: analizzando l'intento del cliente, gli agenti vocali IA possono inoltrare la chiamata al reparto giusto, se necessario. Ancora più importante, gli agenti IA trasferiscono il contesto, così i clienti non devono ripetersi. 
• Riepilogo delle chiamate: invece della trascrizione manuale, gli agenti vocali trascrivono e riassumono automaticamente le conversazioni. 
• Analisi del sentiment: gli agenti vocali possono valutare continuamente il sentiment del cliente per rilevare se è soddisfatto o insoddisfatto della chiamata. Questo consente un intervento tempestivo e riduce il churn dei clienti. 
• Risposte assistite dall'IA: anche dopo che un operatore umano ha preso in carico la conversazione, l'IA può comunque aiutare a redigere risposte cortesi, conformi e professionali. 

Oltre alle attività di routine del servizio clienti, gli agenti IA possono aiutare anche nelle conversazioni complesse. Ad esempio, in caso di dispute accese, possono simulare diversi scenari in tempo reale e offrire agli operatori umani uno script per allentare la tensione. 

Scegliere un software per contact center per l'automazione con l'IA 

Quando scegli un software per contact center basato sull'IA per automatizzare il tuo workflow di assistenza clienti, considera questi aspetti. 

• Integrazione CRM: cerca soluzioni per contact center IA che si integrino perfettamente con il tuo CRM. Questo permette all'IA di recuperare direttamente i dati dei clienti tramite chiamate API a supporto delle conversazioni. 
• Supporto omnicanale. I clienti si aspettano risposte tempestive su siti web, social media, telefono e altri canali. 
• Knowledge base unificata. Considera un software per contact center che consolidi le conoscenze dell'organizzazione in un'unica fonte, per evitare che l'IA debba cambiare contesto. 
• Intervento dell'IA senza interruzioni. In alcuni casi, i team possono beneficiare degli agenti IA nella gestione di casi complessi. Scegli un agente IA che intervenga senza essere invasivo. 
• Escalation agli operatori umani. I clienti potrebbero voler parlare con una persona se lo ritengono necessario. Cerca agenti in grado di cogliere le sfumature e indirizzare rapidamente le comunicazioni. 

ElevenAgents è un'unica piattaforma che consente alle aziende di creare agenti IA conversazionali per l'assistenza clienti. Ti permette di configurare gli agenti in base alle linee guida del tuo brand, ai requisiti di conformità e alle procedure. Puoi poi implementare e scalare gli agenti di assistenza su voce, chat ed email. 

Per le piccole e medie imprese che necessitano di un workflow degli agenti più semplice, scegli Reception by ElevenAgents. È un receptionist IA che risponde alle chiamate, risponde alle richieste, fissa appuntamenti e molto altro, con una voce naturale.

Come implementare responsabilmente l'automazione dei contact center 

Con la crescente adozione dell'automazione dei contact center, le organizzazioni dovrebbero considerare le best practice, inclusi aspetti di governance, privacy e operativi, per garantire un'implementazione fluida. 

1) Inizia con un caso d'uso circoscritto

Non integrare gli strumenti di IA nell'intero workflow di assistenza fin dal primo giorno. Così aggiungi più punti di interazione che richiedono la stessa attenzione, rischiando di disperdere eccessivamente le risorse. Inizia invece con richieste circoscritte e ad alto volume, come chiamate informative o lo stato degli ordini, quindi espandi. Questo permette ai tuoi sviluppatori di risolvere i problemi, verificare le prestazioni degli agenti e garantire il rispetto delle policy. 

Ad esempio, Insurely, un fornitore di open finance, mantiene circoscritto il ruolo di un agente IA per migliorarne le prestazioni. Collega inoltre gli agenti a una knowledge base aggiornata. Scopri altre best practice che Insurely usa nell'integrazione degli agenti IA nei propri sistemi di assistenza clienti. 

2) Offri un percorso di escalation a un operatore umano 

Anche con agenti IA all'avanguardia, l'esperienza umana resta importante, soprattutto nella gestione di dispute o casi complessi. Offri quindi ai clienti la possibilità di entrare in contatto con un operatore umano. Rendi chiara questa opzione prima dell'inizio della conversazione e addestra l'agente IA a riconoscere segnali di disagio, così da consentire un intervento umano tempestivo. 

3) Comunica l'uso di un agente IA

I clienti devono sapere che stanno parlando o scambiando messaggi con un agente IA. Leggi come l'AI Act dell'UE richiedono alle organizzazioni di dichiarare fin dall'inizio l'uso dell'IA. Una semplice dichiarazione iniziale non ambigua, come «Ciao, sono un agente IA», ti aiuta a rimanere conforme e a instaurare fiducia con i clienti. 

4) Pubblica le policy sulla privacy dei dati

Gli agenti vocali e i chatbot potrebbero usare i dati conversazionali per l'addestramento. I clienti hanno il diritto di sapere se ciò che condividono entrerà a far parte dei dataset di addestramento. Per questo, durante le comunicazioni, le organizzazioni dovrebbero fornire un disclaimer su come l'agente IA raccoglie, archivia e usa i dati dei clienti. 

Cosa cercare negli strumenti IA per call center 

Uno strumento IA dovrebbe consentire ai call center di avere un tono umano, rispondere prontamente e inoltrare il caso a una persona quando necessario. Queste caratteristiche dipendono direttamente dagli agenti vocali o chatbot sottostanti. Concentrati su questi aspetti quando scegli uno strumento IA per call center. 

Inizia a usare ElevenAgents per il servizio clienti 

ElevenAgents semplifica l'automazione dei contact center con agenti progettati appositamente e dalla voce umana, che supportano conversazioni in oltre 90 lingue. Invece di sostituire la tua piattaforma di assistenza clienti esistente, puoi creare e implementare agenti di IA conversazionale che lavorano in modo integrato con essa. Ti permette inoltre di applicare le linee guida del brand, misure di sicurezza e monitorare le prestazioni in tutte le interazioni.

Crea un agente IA oggi ed esplora come altri brand usano ElevenAgents per automatizzare il proprio workflow CX. 

Domande frequenti sull'automazione dei contact center