Automazione del contact center: una guida per migliorare il servizio

I contact center sono costantemente sotto pressione per risolvere i problemi più rapidamente. Con l'aumento delle richieste di assistenza, gli operatori umani soffrono di grave burnout, con ripercussioni sulla qualità del supporto, sulle interazioni e sulla risoluzione dei problemi. Questo si riflette sui clienti, che si aspettano soluzioni rapide, soprattutto quando hanno problemi urgenti. 

Se il problema non viene affrontato, gli operatori umani demotivati lasciano il proprio ruolo, causando costi di riassunzione che le organizzazioni devono sostenere. I numeri delineano un quadro preoccupante. Secondo uno studio del 2026, il turnover nei contact center ha raggiunto il 46%, tre volte la media del settore. 

Per questo sempre più organizzazioni ricorrono all'automazione dei contact center per ridurre il burnout degli operatori, migliorare l'esperienza cliente e operare in modo più efficiente. I contact center basati sull'IA usano tecnologie di IA per colmare le inefficienze dei sistemi IVR tradizionali. 

Questa guida esplora i contact center basati sull'IA, come automatizzano il servizio clienti, i casi d'uso, gli approcci di implementazione e come scegliere il software per contact center IA più adatto.  

In sintesi

• L'automazione dei contact center usa l'IA per gestire i workflow di assistenza clienti con un intervento umano minimo o nullo.
• Un sistema di contact center basato sull'IA risponde ai clienti, comprende l'intento, recupera informazioni e fornisce una risposta concisa. 
• Rispetto ai tradizionali sistemi di risposta vocale interattiva, il software per contact center IA è più intuitivo, efficiente e naturale. 
• L'automazione basata sull'IA sta trasformando il ruolo degli operatori umani, consentendo loro di concentrarsi sui casi complessi. 
• Quando scegli un software per contact center IA, considera fattori come l'integrazione con il CRM, il supporto omnicanale e la latenza. 

Cos'è l'automazione dei contact center? 

L'automazione dei contact center usa tecnologie di IA per gestire le interazioni con i clienti riducendo al minimo l'intervento umano. Integra l'IA con le tecnologie software che i team CX usano comunemente nelle operazioni, come agenti vocali, risposta vocale interattiva e chatbot. In questo modo, le organizzazioni possono assistere i clienti in modo più efficiente su diversi canali, tra cui telefonate, email e chat. 

A differenza dei software tradizionali per contact center, i sistemi per contact center IA usano tecnologie avanzate di intelligenza artificiale, come machine learning, deep learning, modelli vocali e IA generativa, per conversare naturalmente con i clienti. Questi sistemi IA sono molto più avanzati degli IVR tradizionali. Possono comprendere sfumature, emozioni e contesto per rispondere in modo più intelligente, come farebbe una persona. 

È inoltre importante distinguere l'automazione dei contact center da quella dei call center. Sebbene siano correlate, i call center IA si concentrano sull'automazione delle conversazioni vocali. L'automazione dei contact center, invece, riguarda voce, SMS, email e altri canali di comunicazione. 

Un'automazione efficace dei contact center va oltre un singolo reparto. Ad esempio, invece di automatizzare un receptionist di primo livello, usi l'IA per decidere quale reparto debba gestire il caso in base ai dati conversazionali in tempo reale e alle informazioni di supporto sul cliente. 

Casi di studio: come l'automazione dei call center migliora i tempi di risoluzione e di attesa

Tradizionalmente, i clienti vengono messi in attesa in coda mentre gli operatori umani gestiscono le chiamate man mano che arrivano. Quando le organizzazioni hanno personale limitato, i tempi di attesa possono superare limiti ragionevoli, portando infine all'abbandono delle chiamate. Le aziende devono aumentare l'organico per stare al passo, facendo crescere ulteriormente i costi.

I contact center automatizzati con l'IA superano queste limitazioni. Estraggono dati storici dal CRM, comprendono l'intento del cliente e trasferiscono il contesto a un operatore umano. Di conseguenza, i team CX possono risolvere più richieste al primo contatto e ridurre i tempi di attesa.

Le tre implementazioni di ElevenAgents qui sotto dimostrano quanto l'automazione dei call center possa avere impatto in diversi settori.

Klarna: risoluzione fino a 10 volte più rapida per 35 milioni di clienti statunitensi

Klarna ha lanciato un agente vocale IA creato con ElevenAgents come primo livello di assistenza telefonica per i suoi clienti negli Stati Uniti, disponibile per tutti i 35 milioni di clienti. Gran parte delle chiamate in entrata di Klarna riguarda informazioni: indicazioni sui prodotti, stato dei pagamenti o passaggi successivi.

I clienti le cui richieste vengono gestite dall'agente ottengono una risoluzione fino a 10 volte più rapida, le code telefoniche per le richieste semplici si riducono e gli operatori umani possono dedicarsi ai casi complessi. L'agente interagisce con i clienti tramite un dialogo naturale a bassa latenza e passa la chiamata a un operatore umano quando necessario. Klarna ha scelto ElevenLabs per scalabilità, sicurezza e prestazioni di livello enterprise, inclusi controlli pronti per il GDPR e opzioni di residenza dei dati.

Rohlik: il 90% delle comunicazioni con i clienti gestito automaticamente 

Rohlik serve 3 milioni di clienti nella Repubblica Ceca, in Germania, Ungheria, Romania e Austria. L'assistenza era gestita interamente da persone e, con l'espansione di Rohlik in cinque mercati e sei lingue, le ore di punta comportavano attese più lunghe e non era disponibile assistenza dal vivo durante la notte o la mattina presto. Rohlik ha implementato il proprio agente, Maia, su ElevenAgents attraverso telefono, web, app mobile e WhatsApp. Maia gestisce il 90% delle chiamate alla hotline e ora il 90% di tutte le comunicazioni con i clienti viene gestito automaticamente, in gran parte senza l'intervento di una persona. 

Maia è connessa al backend di Rohlik tramite Model Context Protocol. Esegue più di 30 azioni, tra cui controllare lo stato degli ordini, modificarli, emettere crediti e inoltrare richieste di assistenza per il cliente. Quando non riesce a risolvere un problema o un cliente chiede di parlare con una persona, la chiamata viene inoltrata subito con la trascrizione completa, così il cliente non deve mai ripetersi. Rohlik registra una risoluzione oltre due volte più rapida, disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in cinque mercati e sei lingue, ed è sulla buona strada per ridurre i costi operativi del 50% mantenendo il CSAT.

Getmobil: 75% di risoluzioni al primo contatto e costi del contact center inferiori del 60%

Getmobil è il principale marketplace turco di prodotti elettronici ricondizionati, con una rete di oltre 32.000 commercianti. Il suo servizio clienti era interamente manuale, quindi ogni richiesta sullo stato dell'ordine, reso o prodotto richiedeva un operatore umano, e i costi crescevano insieme al marketplace. Oggi ElevenAgents gestisce il 100% delle interazioni in entrata attraverso voce, chat web e WhatsApp. Le richieste più complesse vengono passate a rappresentanti umani. 

Getmobil riferisce che il 75% delle conversazioni viene risolto dall'inizio alla fine senza escalation, i costi del contact center sono diminuiti del 60% e i tempi di risposta sono migliorati di tre volte. ElevenAgents supporta nativamente tutti e tre i canali, quindi il team non ha dovuto svolgere lavoro di integrazione personalizzato per ciascuno. Il team sta ora estendendo la piattaforma a casi d'uso in uscita, come follow-up proattivi, chiamate di onboarding dei fornitori e pianificazione dei recuperi crediti.

Risultati dei clienti condivisi con autorizzazione. I risultati individuali possono variare.

Come i contact center IA automatizzano il servizio clienti 

Con un software per contact center automatizzato con l'IA, i clienti possono ricevere assistenza immediata, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Invece di affrontare un labirinto di menu, un agente vocale IA conversa automaticamente con i clienti, identifica le questioni principali, consulta la knowledge base interna e seleziona una risposta appropriata. 

Immagina che un cliente chiami il contact center. Invece di far rispondere un operatore umano, risponde l'IA. I sistemi IA più avanzati possono parlare in modo naturale, usando l'intonazione appropriata, così la conversazione risulta naturale. In base alla risposta del cliente, l'IA decide quale sarà l'azione successiva. 

Di seguito è illustrato il workflow di un contact center IA.

Risposta

Per prima cosa, l'IA risponde alle comunicazioni avviate dai clienti. In base al canale, il sistema IA può usare la voce o il testo per rispondere a richieste specifiche. Molti agenti IA offrono anche supporto multilingue, consentendo loro di passare da una lingua all'altra. 

Comprensione

Successivamente, gli agenti IA usano tecnologie avanzate di comprensione del linguaggio naturale per identificare il contesto, il sentiment e le sfumature associate alla richiesta di un cliente. Questo permette al sistema IA di formulare una risposta più coerente, precisa e pertinente rispetto alle soluzioni tradizionali per contact center. 

Recupero dalla knowledge base

Un moderno contact center IA si collega direttamente alla knowledge base interna di un'organizzazione, affinché gli agenti IA possano rispondere con maggiore precisione. Gli agenti vocali e i chatbot moderni sono addestrati a conversare in modo naturale. Tuttavia, spesso non dispongono delle informazioni specifiche su prodotti, servizi o organizzazione necessarie per rispondere a determinate richieste. Recuperando dati specifici dell'organizzazione, gli agenti IA automatizzati del contact center possono fornire le stesse risposte di un operatore umano. 

Esecuzione delle azioni

Dopo aver raccolto le conoscenze necessarie, l'agente IA intraprende l'azione appropriata per rispondere ai clienti. Nei casi comuni, risponde direttamente. Per richieste di assistenza che richiedono una risoluzione complessa, potrebbe aggiornare un record del database, recuperare ulteriori informazioni, fare escalation a un operatore umano o avviare altri processi aziendali. 

Analisi

Il software automatizzato per contact center raccoglie dati sulle interazioni, nel rispetto delle policy sulla privacy, per aiutare i team operativi a migliorare il workflow di assistenza. Ad esempio, consente di visualizzare schemi ricorrenti nei problemi dei clienti per individuare i colli di bottiglia del workflow. 

Apprendimento continuo

Una volta implementati, gli agenti di assistenza basati sull'IA possono apprendere continuamente dalle interazioni passate. Questi agenti affineranno le proprie capacità di ragionamento, adattandosi con maggiore agilità a situazioni diverse. 

Agenti vocali IA e sistemi di risposta vocale interattiva

Per anni, i team di assistenza clienti si sono affidati ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per indirizzare i chiamanti ai rispettivi operatori umani. I clienti ascoltano un menu vocale, selezionano un'opzione e ripetono il processo finché non risponde un operatore umano.

Sebbene l'IVR riduca l'intervento umano, non è efficiente. Inoltre, ai clienti non piace la difficoltà di dover passare attraverso l'IVR. Nel 2019, McKinsey ha pubblicato un report che evidenziava come i clienti cercassero direttamente di aggirare o evitare l'IVR. Per i clienti, l'IVR può sembrare un labirinto infinito di menu da attraversare prima che risponda un operatore. 

Gli agenti vocali IA risolvono le sfide che i team operativi incontrano con gli IVR. Questi agenti rispondono subito alle chiamate, rispondono in modo intelligente e mantengono fluide le code dei ticket. Gli agenti vocali IA possono operare insieme a un IVR intelligente che instrada i chiamanti, così i clienti non devono districarsi tra menu rigidi.

Dove gli agenti vocali IA e gli IVR intelligenti offrono valore 

Un agente vocale IA è addestrato a comprendere gli accenti, parlare lingue naturali e adattarsi al mutare dell'intento dei clienti. In un contact center, questi agenti ti aiutano ad automatizzare le richieste comuni, come controllare lo stato dell'account, riprogrammare appuntamenti e rispondere alle domande frequenti.

Nel frattempo, gli IVR che un tempo dipendevano da regole rigide ora usano la comprensione del linguaggio naturale per instradare i chiamanti all'agente giusto. Senza richiedere una parola chiave specifica, un IVR intelligente può instradare le chiamate riconoscendo frasi come «Vorrei parlare con il vostro responsabile».

Casi d'uso dell'automazione del servizio clienti da cui iniziare 

I principali agenti vocali IA e chatbot stanno cambiando il modo in cui operano i contact center. Secondo Statista, il 35% dei contact center automatizza già il proprio workflow con l'IA generativa in qualche modo. 

Per aiutarti a iniziare, ecco alcuni workflow di assistenza clienti che trarranno vantaggio dall'automazione con l'IA:

• Richieste sull'account: gli agenti IA possono gestire procedure self-service, come aggiornare password, tracciare ordini e aggiornare i profili dei clienti. 
• Assistenza in tempo reale: i clienti che cercano assistenza possono ricevere risposte immediate mentre gli agenti consultano la knowledge base interna per soddisfare le loro richieste. 
• Instradamento tra reparti: analizzando l'intento del cliente, gli agenti vocali IA possono inoltrare la chiamata al reparto giusto, se necessario. Ancora più importante, gli agenti IA trasferiscono il contesto affinché i clienti non debbano ripetersi. 
• Riepilogo delle chiamate: invece della trascrizione manuale, gli agenti vocali trascrivono e riassumono automaticamente le conversazioni. 
• Analisi del sentiment: gli agenti vocali possono valutare continuamente il sentiment del cliente per rilevare se è soddisfatto o insoddisfatto della chiamata. Questo consente un intervento precoce e riduce l'abbandono dei clienti. 
• Risposte assistite dall'IA: anche dopo che subentra un operatore umano, l'IA può aiutare a redigere risposte cortesi, conformi e professionali. 

Oltre alle attività di routine del servizio clienti, gli agenti IA possono aiutare anche nelle conversazioni complesse. Ad esempio, in caso di dispute accese, gli agenti IA possono simulare diversi scenari in tempo reale e offrire agli operatori umani un copione per stemperare la situazione. 

Scegliere un software per contact center per l'automazione con l'IA 

Quando scegli un software per contact center basato sull'IA per automatizzare il workflow del tuo servizio clienti, considera questi aspetti. 

• Integrazione CRM: cerca soluzioni per contact center IA che si integrino perfettamente con il tuo CRM. Questo consente all'IA di recuperare direttamente i dati dei clienti tramite chiamate API per supportare le conversazioni. 
• Supporto omnicanale. I clienti si aspettano risposte tempestive su siti web, social media, telefono e altri canali. 
• Knowledge base unificata. Prendi in considerazione un software per contact center che consolidi le conoscenze della tua organizzazione in un'unica fonte, evitando che l'IA debba cambiare contesto. 
• Intervento dell'IA fluido. In alcuni casi, i team possono trarre vantaggio dagli agenti IA nella gestione di casi complessi. Scegli un agente IA che intervenga senza risultare invasivo. 
• Escalation agli operatori umani. I clienti potrebbero voler parlare con una persona se lo ritengono necessario. Cerca agenti in grado di cogliere le sfumature e indirizzare rapidamente le comunicazioni. 

ElevenAgents è un'unica piattaforma che consente alle aziende di creare agenti IA conversazionali per il servizio clienti. Ti consente di configurare gli agenti in base alle linee guida del tuo brand, ai requisiti di conformità e alle procedure. Puoi poi implementare e scalare gli agenti di assistenza su voce, chat ed email. 

Per le piccole e medie imprese che necessitano di un workflow degli agenti più semplice, scegli Reception di ElevenAgents. È un receptionist IA che risponde alle chiamate, risponde alle richieste, fissa appuntamenti e molto altro, con una voce naturale.

Come implementare responsabilmente l'automazione dei contact center 

Con la crescente adozione dell'automazione dei contact center, le organizzazioni dovrebbero tenere conto delle best practice, inclusi governance, privacy e fattori operativi, per garantire un'implementazione fluida. 

1) Inizia con un caso d'uso circoscritto

Non integrare gli strumenti IA con l'intero workflow di assistenza fin dal primo giorno. Così aggiungeresti più punti di interazione che richiedono la stessa attenzione, rischiando di disperdere troppo le risorse. Inizia invece con richieste circoscritte e ad alto volume, come le chiamate informative o lo stato dell'ordine, poi espandi. Questo consente ai tuoi sviluppatori di risolvere i problemi, verificare le prestazioni degli agenti e garantire il rispetto delle policy. 

Ad esempio, Insurely, un fornitore di open finance, mantiene circoscritto il ruolo di un agente IA per migliorarne le prestazioni. Collega inoltre gli agenti a una knowledge base aggiornata. Esplora altre best practice che Insurely utilizza nell'integrazione degli agenti IA nei propri sistemi di assistenza clienti. 

2) Offri un percorso di escalation a un operatore umano 

Anche con gli agenti IA più avanzati, l'esperienza umana resta importante, soprattutto nella gestione delle dispute o dei casi complessi. Offri quindi ai clienti opzioni per entrare in contatto con un operatore umano. Rendi chiara questa opzione prima dell'inizio della conversazione e addestra l'agente IA a identificare i segnali di disagio, affinché possa consentire un intervento umano tempestivo. 

3) Comunica l'uso degli agenti IA

I clienti dovrebbero sapere che stanno parlando o scrivendo con un agente IA. Leggi come l'AI Act dell'UE impongono alle organizzazioni di dichiarare fin dall'inizio l'uso dell'IA. Una semplice dichiarazione iniziale, non ambigua, come «Ciao, sono un agente IA» ti aiuta a rimanere conforme e a creare fiducia nei clienti. 

4) Pubblica le policy sulla privacy dei dati

Gli agenti vocali e i chatbot potrebbero usare i dati conversazionali per l'addestramento. I clienti hanno il diritto di sapere se ciò che condividono entrerà a far parte dei dataset di addestramento. Per questo, quando comunicano, le organizzazioni dovrebbero fornire un'informativa su come l'agente IA raccoglie, archivia e usa i dati dei clienti. 

Cosa cercare negli strumenti IA per call center 

Uno strumento IA dovrebbe consentire ai call center di comunicare in modo umano, rispondere tempestivamente e fare escalation a una persona quando necessario. Queste caratteristiche dipendono direttamente dagli agenti vocali o chatbot sottostanti. Concentrati su questi aspetti quando scegli uno strumento IA per call center. 

Inizia a usare ElevenAgents per il servizio clienti 

ElevenAgents semplifica l'automazione dei contact center con agenti progettati appositamente, dalla voce naturale, che supportano conversazioni in oltre 90 lingue. Invece di sostituire la tua piattaforma di assistenza clienti esistente, puoi creare e implementare agenti di IA conversazionale che operano in modo coeso con essa. Ti consente inoltre di applicare le linee guida del brand, misure di sicurezza e monitorare le prestazioni nelle interazioni.

Crea un agente IA oggi ed esplora come altri brand usano ElevenAgents per automatizzare il loro workflow CX. 

Domande frequenti sull'automazione dei contact center