Riepilogo del webinar: come Insurely ha introdotto gli agenti vocali nel suo contact center

La maggior parte dei clienti assicurativi teme di chiamare la propria compagnia. L’esperienza è lenta, impersonale e piena di ostacoli. Insurely ha deciso di cambiare le cose e ci è riuscita con la voce IA.

In un recente webinar di CCW Digital, i responsabili GTM di ElevenLabs Jack Piunti e Josh Pimentel hanno parlato con il CTO di Insurely, Colby Garland, di come Insurely ha implementato gli agenti vocali di ElevenLabs per automatizzare il proprio contact center, gestire le chiamate di vendita in uscita e offrire assistenza su larga scala, con un livello di naturalezza simile a quello umano.

Perché la voce IA è importante nel settore assicurativo

La voce non è un canale obsoleto. Secondo una ricerca di CCW Digital, il 40% dei responsabili dei contact center afferma che la voce è una priorità assoluta nella scelta di nuove tecnologie. I clienti ricorrono al telefono quando la situazione è delicata. Nel settore assicurativo, accade in quasi ogni chiamata.

Il problema è che i tradizionali sistemi IVR e i chatbot di base possono elaborare soltanto ciò che dice un cliente. Non riescono a rilevare se qualcuno è nel panico per un tetto che perde o preoccupato che la propria copertura stia per scadere.

Per questo Insurely si è affidata al modello proprietario di ElevenLabs per lo Speech to Text per annotare le chiamate con il contesto emotivo — frustrato, sollevato, confuso — così l’agente risponde a come si sente il cliente, non soltanto alle parole nella trascrizione.

Dietro l’agente: Insurely

Insurely è un’assicurazione esclusivamente online per i canadesi. Nessuna sede fisica. Nessun agente in presenza. L’intero rapporto con i clienti avviene attraverso canali digitali e vocali.

Quando Colby Garland è entrato in azienda come CTO, il team si è trovato davanti a un problema noto. I clienti iniziavano preventivi online per assicurazioni sulla casa in affitto e abbandonavano il modulo a metà. I moduli erano lunghi, articolati in più passaggi e poco chiari per chi affittava casa per la prima volta. Gli agenti umani richiamavano questi clienti per guidarli nel processo. Era un’attività manuale, ripetitiva e difficile da scalare.

Creare l’agente

Insurely ha creato il suo primo agente ElevenLabs, Emily, proprio per gestire questa situazione.

Emily è un’agente di vendita in uscita che chiama i clienti che hanno iniziato ma non completato un preventivo per una casa in affitto. Li guida nel modulo passo dopo passo, risponde alle domande sulle assicurazioni con un linguaggio chiaro e li incoraggia durante il processo. Colby ha osservato che i clienti completavano preventivi che altrimenti avrebbero abbandonato, non solo perché Emily rispondeva alle loro domande, ma perché li incoraggiava davvero dall’inizio alla fine.

Da lì, Insurely ha esteso l’uso dell’IA all’assistenza clienti. Gli agenti operano ora 24 ore al giorno, sette giorni su sette.

L’impatto sul business è misurabile. Il volume dei casi di assistenza è diminuito. Le vendite sono aumentate. Gli agenti umani svolgono conversazioni migliori perché le domande di routine vengono gestite dall’IA. Insurely mantiene invariato il numero di dipendenti aumentando al contempo la capacità operativa. E la qualità di ogni interazione con i clienti è migliorata, non peggiorata.

Come funziona il passaggio di consegne

Una delle parti più tecniche della conversazione ha riguardato l’instradamento delle chiamate e la logica di passaggio di consegne.

Insurely osserva orari d’ufficio dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 17:00. Quando un cliente deve parlare con un agente umano, l’IA verifica se l’ufficio è aperto e se è disponibile qualcuno che possa rispondere alla chiamata.

Se l’ufficio è aperto, la chiamata viene trasferita tramite Twilio. La trascrizione completa viene inviata al sistema interno in tempo reale, così l’agente umano ha tutto il contesto prima ancora di salutare. Nessuna spiegazione da ripetere. Nessuna perdita di contesto.

Se l’ufficio è chiuso, l’IA offre di fissare un appuntamento per richiamare il cliente quando il team torna disponibile. La prenotazione avviene in HubSpot, nel corso della conversazione, senza alcun intervento manuale. Appuntamento fissato, trascrizione registrata, note riassunte: tutto prima della fine della chiamata.

Il cliente passa senza interruzioni dall’IA a una persona e Insurely non deve intervenire.

Best practice di Insurely

1. Mantieni gli agenti concentrati su un ambito ristretto. Assegna a ogni agente un solo compito. Non creare un unico grande agente che cerca di gestire tutto. ElevenLabs semplifica il passaggio tra agenti quando una conversazione attraversa fasi diverse. Gli agenti specializzati ottengono costantemente risultati migliori di quelli generici.
2. Investi nella tua knowledge base. Una buona documentazione aiuta gli agenti umani a essere operativi più rapidamente e migliora le prestazioni degli agenti IA. Se la tua knowledge base è obsoleta o vaga, il tuo agente lo rifletterà. Informazioni chiare, specifiche e aggiornate sono la base di un agente affidabile.
3. Risolvi prima la gestione dei dati, poi le conversazioni. Il team di Insurely ha scoperto che chiedere ai chiamanti di fare lo spelling del proprio indirizzo email durante una chiamata creava attrito. La soluzione è stata integrare il CRM nelle prime fasi del flusso di chiamata, così l’agente poteva recuperare i dati di contatto esistenti e saltare le domande ridondanti.
4. Gestisci esplicitamente i fusi orari. Gli errori relativi a date e orari sono stati tra i primi bug riscontrati da Insurely. Impostare il contesto del fuso orario prima di qualsiasi azione di pianificazione è ora un passaggio standard. Da allora, ElevenLabs ha integrato direttamente nella piattaforma una configurazione nativa dei fusi orari.
5. Definisci i criteri di successo per ogni tipo di conversazione. ElevenLabs include una sezione di analisi integrata in cui i team possono configurare criteri di successo e categorie di conversazione personalizzati. Colby ha anche creato strumenti esterni tramite l’API per analizzare le conversazioni da più prospettive. Una misurazione strutturata porta a miglioramenti strutturati.
   

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