Webinar Recap: Come Insurely ha introdotto agenti vocali nel suo contact center

La maggior parte dei clienti assicurativi teme di chiamare il proprio fornitore. L’esperienza è lenta, impersonale e piena di ostacoli. Insurely ha deciso di cambiare le cose — e ci è riuscita grazie alla voce IA.

In un recente webinar di CCW Digital, i responsabili GTM di ElevenLabs Jack Piunti e Josh Pimentel hanno parlato con il CTO di Insurely, Colby Garland, per spiegare come Insurely abbia implementato agenti vocali ElevenLabs per automatizzare il contact center, gestire chiamate di vendita in uscita e offrire assistenza davvero umana su larga scala.

Perché la voce IA è importante nelle assicurazioni

La voce non è un canale superato. Secondo una ricerca di CCW Digital, il 40% dei responsabili di contact center considera la voce una priorità quando valuta nuove tecnologie. I clienti scelgono il telefono quando la posta in gioco è alta. Nelle assicurazioni, succede quasi a ogni chiamata.

Il problema è che i sistemi IVR tradizionali e i chatbot di base possono solo elaborare ciò che dice il cliente. Non riescono a capire se qualcuno è in panico per una perdita dal tetto o è ansioso per una copertura in scadenza.

Per questo Insurely ha scelto il modello speech-to-text proprietario di ElevenLabs per annotare le chiamate con il contesto emotivo — frustrato, sollevato, confuso — così l’agente risponde a come si sente il cliente, non solo alle parole nella trascrizione.

Dietro l’agente: Insurely

Insurely è un’assicurazione solo online per il mercato canadese. Nessun ufficio fisico. Nessun agente in presenza. Tutta la relazione con il cliente avviene tramite canali digitali e vocali.

Quando Colby Garland è arrivato come CTO, il team si è trovato davanti a un problema noto. I clienti iniziavano online i preventivi per l’assicurazione affitto casa ma abbandonavano a metà. I moduli erano lunghi, a più passaggi e poco chiari per chi affittava per la prima volta. Gli agenti umani richiamavano questi clienti per guidarli nel processo. Era un lavoro manuale, ripetitivo e difficile da scalare.

Come è stato creato l’agente

Insurely ha creato il suo primo agente ElevenLabs, Emily, proprio per questo.

Emily è un’agente di vendita outbound che chiama i clienti che hanno iniziato ma non completato un preventivo affitto. Li guida passo dopo passo nel modulo, risponde alle domande sull’assicurazione in modo semplice e li incoraggia durante tutto il processo. Colby ha notato che i clienti completavano preventivi che altrimenti avrebbero abbandonato — non solo perché Emily rispondeva alle domande, ma perché era davvero incoraggiante dall’inizio alla fine.

Da lì, Insurely si è espansa anche nell’assistenza clienti. Gli agenti ora lavorano 24 ore su 24, sette giorni su sette.

L’impatto sul business è misurabile. I casi di assistenza sono diminuiti. Le vendite sono aumentate. Gli agenti umani hanno conversazioni migliori perché le domande di routine vengono gestite dall’IA. Insurely mantiene lo stesso organico aumentando la produttività. E la qualità di ogni interazione con il cliente è migliorata, non peggiorata.

Come funziona il passaggio

Una delle parti più tecniche della conversazione riguardava il routing delle chiamate e la logica di passaggio.

Insurely lavora in office hours dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 17. Quando un cliente ha bisogno di parlare con un agente umano, l’IA verifica se l’ufficio è aperto e se c’è un agente disponibile a rispondere.

Se l’ufficio è aperto, la chiamata viene trasferita tramite Twilio. L’intera trascrizione della chiamata viene inviata in tempo reale al sistema interno così l’agente umano ha tutto il contesto prima ancora di rispondere. Niente ripetizioni. Nessuna perdita di informazioni.

Se l’ufficio è chiuso, l’IA propone di fissare un appuntamento per una richiamata quando il team sarà di nuovo disponibile. La prenotazione avviene direttamente su HubSpot, durante la conversazione, senza alcun intervento manuale. Appuntamento fissato, trascrizione registrata, note riassunte — tutto prima che la chiamata finisca.

Il cliente vive un passaggio fluido dall’IA all’umano e Insurely non deve intervenire.

Best practice da Insurely

1. Mantieni gli agenti focalizzati su compiti specifici.Dai a ogni agente un solo compito. Non creare un agente unico che cerca di gestire tutto. Con ElevenLabs puoi trasferire facilmente la conversazione tra agenti diversi a seconda della fase. Gli agenti specializzati ottengono risultati migliori di quelli generici.
2. Investi nella knowledge base.Una buona documentazione aiuta gli agenti umani a integrarsi più velocemente e permette agli agenti IA di lavorare meglio. Se la knowledge base è vecchia o poco chiara, anche l’agente ne risentirà. Informazioni chiare, specifiche e aggiornate sono la base di un agente affidabile.
3. Risolvere i dati prima delle conversazioni.Il team di Insurely ha scoperto che chiedere di scandire l’indirizzo email durante la chiamata creava attrito. La soluzione è stata integrare il CRM all’inizio del flusso, così l’agente può recuperare i dati di contatto già presenti e saltare le domande ripetitive.
4. Gestisci esplicitamente i fusi orari.Gli errori su data e ora sono stati tra i primi bug riscontrati da Insurely. Ora impostare il fuso orario prima di qualsiasi azione di pianificazione è uno step standard. ElevenLabs ha poi integrato la configurazione nativa del fuso orario direttamente nella piattaforma.
5. Definisci i criteri di successo per ogni tipo di conversazione.ElevenLabs offre una sezione di analisi integrata dove i team possono configurare criteri di successo personalizzati e categorie di conversazione. Colby ha anche creato strumenti esterni tramite API per analizzare le conversazioni da più prospettive. Una misurazione strutturata porta a un miglioramento strutturato.
   

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