Riepilogo webinar: come Insurely ha introdotto agenti vocali nel suo contact center

Cars24gestisce agenti vocali in produzione su larga scala in 13 lingue.

Perché la voce IA è importante nelle assicurazioniDietro l’agente: come Cars24 automatizza oltre 3 milioni di minuti di chiamate di vendita con la Voice AI con Jayesh Gupta, Head of AI and Innovation di Cars24, che ha spiegato nel dettaglio come Cars24 ha costruito e implementato il suo sistema di voice AI: dal primo caso d’uso semplice fino a un’architettura multi-agente che gestisce milioni di minuti di conversazioni con i clienti.

Per questo Insurely ha scelto il modello speech-to-text proprietario di ElevenLabs per annotare le chiamate con il contesto emotivo — frustrato, sollevato, confuso — così l’agente risponde a come si sente il cliente, non solo alle parole nella trascrizione.

Cars24 è uno dei più grandi marketplace di auto usate in India, con attività in India, UAE e Australia. Vendono 4.000 - 4.500 auto al mese, effettuano oltre 100.000 ispezioni e organizzano più di 22.000 test drive.

Dietro l’agente: Insurely

Il 75% degli acquirenti è alla prima esperienza con un’auto. Per questi clienti, acquistare un’auto non è una semplice transazione: è una decisione importante dal punto di vista economico ed emotivo. Questo significa che il 70-80% del prodotto Cars24 non è l’app, ma la conversazione: vendita umana, guidata e assistita in ogni fase del funnel.

Emily è un’agente di vendita in uscita che chiama i clienti che hanno iniziato ma non completato un preventivo per l’affitto. Li guida passo dopo passo nel modulo, risponde alle domande sull’assicurazione in modo semplice e li incoraggia durante tutto il processo. Colby ha notato che i clienti completavano preventivi che altrimenti avrebbero abbandonato — non solo perché Emily rispondeva alle domande, ma perché era davvero di supporto durante tutta la chiamata.

Come funziona il passaggio

Insurely fa office hours dal lunedì al venerdì, dalle 8 alle 17. Quando un cliente ha bisogno di parlare con un agente umano, l’IA verifica se l’ufficio è aperto e se c’è un agente disponibile a rispondere.

Oggi:

1. Il 25% di tutte le chiamate è automatizzato
2. Quasi metà delle vendite è assistita dalla Voice AI
3. I costi delle chiamate sono diminuiti del 50%

Demo 1: L’agente di negoziazione Cars24

Scenario: Un agente vocale di Cars24 chiama un venditore che sta valutando di vendere la propria auto e negozia in hindi per convincerlo a scegliere Cars24 rispetto ad altre piattaforme.

Cosa è stato mostrato:

- L’agente conduce una negoziazione di vendita completa in hindi

- Gestisce le obiezioni e si confronta in tempo reale con altre piattaforme

- La conversazione suona naturale, con bassa latenza e senza pause robotiche

- L’agente porta il venditore a scegliere Cars24 durante la chiamata

Perché è importante:Questi agenti fanno vendita attiva, gestiscono l’ambiguità, rispondono alle obiezioni e guidano la decisione di conversione — tutto nella lingua in cui il cliente si sente più a suo agio. Cars24 ha riscontrato che la corrispondenza linguistica aumenta direttamente il tempo di conversazione e i risultati di business.

Demo 2: Orchestrazione multi-agente per il cross-sell

Scenario: Un cliente ha saltato un appuntamento per l’ispezione. Un agente di qualificazione chiama per riprogrammare, rileva l’intenzione di upgrade e trasferisce la chiamata in tempo reale a un agente di vendita che prosegue la conversazione senza perdere il contesto.

Cosa è stato mostrato:

- L’agente 1 (Sneha) inizia affrontando l’appuntamento mancato e lo riprogramma

- Sneha indaga sull’intenzione: il venditore vuole fare un upgrade o vende per motivi economici?

- Il cliente manifesta l’intenzione di fare un upgrade

- Sneha propone il trasferimento al team giusto e lo effettua durante la chiamata

- L’agente 2 riprende la conversazione con tutto il contesto e la porta verso l’acquisto di un’auto usata

- Quando il cliente chiede di essere richiamato tra un’ora, l’agente conferma, riepiloga lo stato dell’appuntamento e chiude la chiamata in modo chiaro

Perché è importante:Questa demo mostra come funziona l’orchestrazione multi-agente nella pratica. Ogni agente si occupa di un compito e il contesto passa da uno all’altro senza ripetizioni o interruzioni. Cars24 sta lavorando per offrire un unico numero attivo 24/7 dove i clienti possono gestire tutto il percorso — vendita, acquisto, finanziamento — senza mai doversi ripetere.

Come Cars24 l’ha costruito: le scelte tecniche

Cars24 è partita dal caso d’uso più semplice: i promemoria per appuntamenti mancati. Chiamate brevi, esiti binari, basso rischio di errore. Questo ha permesso di capire cosa funziona prima di espandere.

Quando sono passati a chiamate in entrata più lunghe e complesse — conversazioni di scoperta auto di circa 7 minuti, a volte fino a 13 — hanno trovato un limite con le architetture a singolo agente.

I mini modelli perdevano il contesto dopo 3-4 minuti.

I modelli più grandi introducevano latenza.

Accorpare tutto in un unico prompt rendeva il sistema fragile: una modifica al flusso prestiti poteva rompere quello di acquisto.

La soluzione è stata l’orchestrazione multi-agente. Hanno suddiviso la conversazione in fasi:

1. Un piccolo agente di qualificazione con mini modello cattura l’intenzione iniziale
2. Un modello più grande prende il controllo per la scoperta quando il cliente è coinvolto e disposto ad aspettare un po’ di più
3. Un terzo agente dedicato ai prestiti si attiva solo se si parla di prezzo o finanziamento.

Ogni agente fa bene una cosa. Le modifiche a uno non compromettono gli altri.

Lo stack scelto (orchestrato con la piattaforma ElevenAgents):

1. Speech-to-text: ElevenLabs Scribe v2 in tempo reale, scelto per l’accuratezza in ambienti rumorosi di Tier 2 e Tier 3 su 13 lingue
2. Text-to-speech: ElevenLabs Flash 2.5, aggiornato di recente alla modalità espressiva V3 con miglioramenti misurabili nelle performance di vendita
3. LLM: GPT-4.1 mini per la maggior parte dei casi d’uso, con GPT-4o o equivalenti per chiamate di scoperta più lunghe che richiedono ragionamento avanzato
4. Telefonia: WebSockets con PCM a 24kHz per la qualità audio; i provider includono Twilio, Exotel e Plivo in India
5. Integrazioni: chiamate API personalizzate sulla piattaforma ElevenLabs Agents, supporto MCP e integrazione nativa con HubSpot per il mercato australiano
6. Vector database: Qdrant, con quantizzazione binaria per dataset superiori a un milione di vettori per mantenere bassa la latenza e i costi

La scelta di usare ElevenLabs Agents invece di assemblare separatamente componenti STT, LLM e TTS si è basata su un fattore: la latenza.

Costruendo la pipeline internamente, anche con gli stessi modelli di base, la latenza superava costantemente il secondo.

Best practice da Cars24

Best practice da Cars24

1. Parti dove il rischio di errore costa meno.Il primo caso d’uso di Cars24 erano i promemoria per appuntamenti mancati: chiamate brevi, semplici, a basso rischio. Dimostrare il modello qui ha creato credibilità interna e dato al team il tempo di imparare prima di affrontare le fasi più critiche del funnel.

2. Testa sui clienti reali, non su simulazioni.I test interni non possono replicare il caos delle conversazioni reali. Cars24 ha testato i pilot sul 10% del traffico live, ha accettato un calo temporaneo e ha usato i feedback reali per migliorare.

3. Imposta la lunghezza del prompt come vincolo rigido. Cars24 limita i prompt a 4.000-5.000 token per chiamate sotto i due minuti. Prompt più lunghi rallentano il modello e non migliorano i risultati. Se serve di più, crea un altro agente.

4. Tieni le risposte comuni nel prompt, non nella knowledge base.Per le domande più frequenti dei clienti, inserisci le risposte direttamente nel prompt. Riserva le chiamate agli strumenti e il recupero RAG per il restante 20%. Così si eliminano la maggior parte dei picchi di latenza nelle ricerche di informazioni.

5. Pre-registra il primo messaggio.ElevenLabs Agents può pre-generare e mettere in cache il messaggio di apertura prima che la chiamata si colleghi. Insieme al fatto che il primo messaggio non può essere interrotto, questo riduce le interruzioni iniziali dovute a ritardi di rete o interruzioni premature.

6. Integra la valutazione in ogni chiamata.Cars24 usa le eval di ElevenLabs Agents sul 100% delle chiamate per verificare se sono state seguite le SOP, se il cliente ha mostrato frustrazione e se qualcosa è andato storto. Le eval fallite attivano una revisione manuale. Campioni casuali vengono controllati ogni giorno. Il team resta proattivo invece che reattivo.

7. Scala per gradi.Le nuove implementazioni di agenti seguono rollout al 5%, 10%, 20%, 50%, 100%, con due giorni di attesa a ogni fase per confermare la stabilità delle metriche prima di espandere.

8. Non chiamare clienti che non hanno chiesto di essere contattati. Ogni chiamata in uscita di Cars24 va a chi è già entrato nel funnel. Contattare clienti non coinvolti aumenta i reclami e danneggia la fiducia. La regola è semplice: se non sono già coinvolti, non li chiamano.

9. Sii trasparente se il cliente chiede se sta parlando con una IA. Gli agenti Cars24 confermano di essere assistenti virtuali se richiesto. Se il cliente vuole parlare con una persona, la chiamata viene trasferita subito.

Guarda la sessione completaConsidera la spesa per l’IA come investimento, non come costo.Cars24 ora include i costi IA nei piani operativi annuali, con obiettivi specifici legati a risultati di business misurabili. Ogni implementazione deve portare un impatto reale.

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