Riepilogo webinar: come Cars24 automatizza oltre 3 milioni di minuti di chiamate di vendita con la voce IA

Cars24 utilizza in produzione agenti vocali su larga scala in 13 lingue. 

Questo articolo ripercorre Dietro l'agente: come Cars24 automatizza oltre 3 milioni di minuti di chiamate di vendita con l'IA vocale con Jayesh Gupta, Head of AI and Innovation di Cars24, che ha illustrato nel dettaglio come Cars24 ha creato e implementato il proprio sistema di IA vocale, dal primo semplice caso d'uso a un'architettura multi-agente che gestisce milioni di minuti di conversazioni con i clienti.

Perché l'IA vocale su questa scala è importante

Cars24 è uno dei più grandi marketplace di auto usate dell'India, con attività in India, negli Emirati Arabi Uniti e in Australia. Vende da 4.000 a 4.500 auto al mese, effettua oltre 100.000 ispezioni e facilita più di 22.000 test drive.

E questo senza contare finanziamenti, assistenza post-consegna, pagamenti di multe e prestiti garantiti dall'auto. Il solo funnel di vendita dura dai 30 ai 45 giorni per cliente.

Il 75% degli acquirenti compra un'auto per la prima volta. Per questi clienti, acquistare un'auto non è una semplice transazione: è una decisione finanziariamente rilevante e carica di emozioni. Ciò significa che il 70-80% del prodotto Cars24 non è l'app, ma la conversazione: una vendita umana, guidata e assistita in ogni fase del funnel.

Prima degli agenti IA, il sistema stava rallentando. I clienti contattavano i team sbagliati: per richieste di assistenza si rivolgevano al team vendite, con tempi di attesa più lunghi e un'esperienza cliente inefficiente. 

I tempi di attesa aumentavano. In un funnel di 30 giorni, alcuni follow-up venivano persi. 

Gestire tutto, dalla qualificazione dei lead alla documentazione dei prestiti, era costoso e difficile da scalare.

Oggi: 

1. Il 25% di tutto il volume di chiamate è automatizzato
2. Quasi la metà delle vendite è assistita dall'IA vocale
3. I costi delle chiamate sono diminuiti del 50%

Demo 1: l'agente di negoziazione di Cars24

Scenario: un agente vocale di Cars24 chiama un venditore che sta valutando di vendere la propria auto e negozia in hindi per convincerlo a scegliere Cars24 invece delle piattaforme concorrenti.

Cosa è stato mostrato:

- L'agente conduce una negoziazione di vendita completa in hindi

- Gestisce le obiezioni e si confronta con altre piattaforme in tempo reale

- La conversazione suona naturale, con bassa latenza e senza pause robotiche

- Durante la chiamata, l'agente porta il venditore a impegnarsi con Cars24

Perché è importante: questi agenti svolgono vendite attive, gestiscono l'ambiguità, rispondono alle obiezioni e guidano una decisione di conversione, il tutto in una lingua in cui il cliente si sente più a suo agio. Cars24 ha rilevato che la corrispondenza linguistica aumenta direttamente il tempo di conversazione e i risultati aziendali.

Demo 2: orchestrazione multi-agente per il cross-selling

Scenario: un cliente ha mancato un appuntamento per un'ispezione. Un agente di qualificazione chiama per fissare un nuovo appuntamento, rileva l'intenzione di passare a un modello superiore e trasferisce la chiamata in tempo reale a un agente di vendita, che riprende la conversazione senza perdere il contesto.

Cosa è stato mostrato:

- L'agente 1 (Sneha) affronta l'appuntamento mancato e lo riprogramma

- Sneha verifica l'intenzione: il venditore vuole passare a un modello superiore o vendere per ragioni finanziarie?

- Il cliente manifesta l'intenzione di passare a un modello superiore

- Sneha propone di trasferire la chiamata al team giusto e lo fa durante la conversazione

- L'agente 2 subentra con il contesto completo e porta avanti la conversazione verso l'acquisto di un'auto usata

- Quando il cliente chiede di essere richiamato tra un'ora, l'agente conferma, riepiloga lo stato dell'appuntamento e chiude la chiamata in modo chiaro

Perché è importante: questa demo mostra come funziona in pratica l'orchestrazione multi-agente. Ogni agente svolge un compito e il contesto passa dall'uno all'altro. Non ci sono ripetizioni né passaggi di consegne persi. Cars24 sta creando un unico numero attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, attraverso cui i clienti potranno gestire l'intero percorso — vendere, acquistare, finanziare — senza mai doversi ripetere.

Come Cars24 l'ha realizzato: aspetti tecnici da considerare

Cars24 ha iniziato dal caso d'uso più semplice possibile: i promemoria per gli appuntamenti mancati. Chiamate brevi, risultati binari, basso costo dell'errore. Questo ha permesso al team di capire cosa funziona prima di espandersi.

Quando è passata a chiamate in entrata più lunghe e complesse — conversazioni per scoprire l'auto giusta della durata media di 7 minuti, a volte fino a 13 — Cars24 ha raggiunto un limite delle architetture a singolo agente. 

I mini modelli iniziavano a perdere il contesto dopo 3-4 minuti. 

I modelli più grandi introducevano latenza. 

Concentrare tutto in un unico prompt rendeva il sistema fragile: una modifica al flusso dei prestiti poteva compromettere quello di acquisto.

La soluzione è stata l'orchestrazione multi-agente. Hanno suddiviso la conversazione in fasi: 

1. Un piccolo agente di qualificazione, basato su un mini modello, acquisisce l'intenzione iniziale
2. Un modello più grande subentra nella fase di scoperta quando il cliente è coinvolto e disposto ad aspettare leggermente di più
3. Un terzo agente, focalizzato sui prestiti, si attiva solo se si parla di prezzo o finanziamento.

Ogni agente gestisce bene un singolo compito. Le modifiche a uno non compromettono gli altri.

Lo stack tecnico, orchestrato con la piattaforma ElevenAgents:

1. Speech to Text: ElevenLabs Scribe v2 real-time, scelto per la precisione in ambienti rumorosi di livello 2 e 3, in 13 lingue
2. Text to Speech: ElevenLabs Flash 2.5, recentemente aggiornato alla modalità espressiva Eleven v4 Turbo con un miglioramento misurabile delle prestazioni di vendita
3. LLM: GPT-4.1 mini per la maggior parte dei casi d'uso, con GPT-4o o un equivalente per chiamate di scoperta più lunghe che richiedono un ragionamento più approfondito
4. Telefonia: WebSocket con PCM a 24 kHz per la qualità audio; tra i provider figurano Twilio, Exotel e Plivo in India
5. Integrazioni: chiamate API personalizzate alla piattaforma ElevenLabs Agents, supporto MCP e integrazione nativa con HubSpot per il mercato australiano
6. Database vettoriale: Qdrant, con quantizzazione binaria per grandi dataset con oltre un milione di vettori, così da mantenere bassa la latenza e i costi

La decisione di usare ElevenLabs Agents invece di assemblare componenti separati di STT, LLM e TTS dipendeva da un unico fattore: la latenza. 

Creare internamente la pipeline, persino con gli stessi modelli sottostanti, portava costantemente la latenza oltre un secondo. 

La piattaforma ElevenLabs — che riunisce i modelli e il livello di orchestrazione — l'ha ridotta del 30-40%. Questa riduzione si è tradotta direttamente in un aumento del 30-40% delle conversioni.

Best practice di Cars24

1. Inizia dove il costo del fallimento è più basso. Il primo caso d'uso di Cars24 è stato quello dei promemoria per appuntamenti mancati: breve, semplice e a basso rischio. Dimostrare l'efficacia del modello in questo contesto ha rafforzato la credibilità interna e dato al team il tempo di imparare prima di intervenire sulle parti più importanti del funnel.

2. Usalo con clienti reali, non in simulazioni. I test interni non possono replicare il caos delle conversazioni reali. Cars24 ha eseguito i propri piloti sul 10% del traffico reale, ha accettato il calo temporaneo e ha usato feedback reali per migliorare iterativamente.

3. Imposta la lunghezza del prompt come vincolo rigido. Cars24 limita i prompt a 4.000-5.000 token per chiamate inferiori a due minuti. Prompt più lunghi rallentano il modello e non migliorano i risultati in modo affidabile. Se un caso d'uso richiede di più, crea un altro agente.

4. Mantieni le risposte più comuni nel prompt, non nella knowledge base. Per le domande più frequenti poste dai clienti, inserisci le risposte direttamente nel prompt. Riserva le chiamate di tool e il recupero RAG al restante 20%. Così elimini la maggior parte dei picchi di latenza nelle ricerche di informazioni.

5. Registra in anticipo il primo messaggio. ElevenLabs Agents può generare in anticipo e memorizzare nella cache il messaggio di apertura prima che la chiamata venga connessa. In combinazione con un primo messaggio non interrompibile, questo riduce gli abbandoni iniziali causati da ritardi di rete o interruzioni premature.

6. Integra la valutazione in ogni chiamata. Cars24 utilizza le evals di ElevenLabs Agents sul 100% delle chiamate per verificare se le SOP sono state seguite, se il cliente ha mostrato frustrazione e se qualcosa non ha funzionato. Le evals non superate attivano una revisione manuale. Campioni casuali vengono sottoposti ad audit ogni giorno. Il team rimane proattivo anziché reattivo.

7. Scala gradualmente. Le nuove implementazioni di agenti seguono un rollout al 5%, 10%, 20%, 50% e 100%, con pause di due giorni in ogni fase per confermare che le metriche di valutazione siano stabili prima di espandere ulteriormente.

8. Non chiamare clienti che non hanno chiesto di essere contattati. Ogni chiamata in uscita di Cars24 viene effettuata a qualcuno che è già entrato nel funnel. Le iniziative di contatto IA non richieste aumentano i reclami e danneggiano la fiducia. Il criterio è semplice: se non sono già coinvolti, non li chiamano.

9. Sii trasparente quando i clienti chiedono se stanno parlando con un'IA. Gli agenti di Cars24 confermano, se viene chiesto loro, di essere assistenti virtuali. Se un cliente desidera parlare con una persona, la chiamata viene trasferita immediatamente.

10. Considera la spesa per l'IA come una voce di investimento, non come un costo. Cars24 ora include i costi dell'IA nei propri piani operativi annuali, con obiettivi specifici legati a risultati aziendali misurabili. Ogni implementazione deve migliorare una metrica concreta.

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