Getmobil adotta ElevenAgents per automatizzare il servizio clienti su più canali

Getmobil è il principale marketplace turco di elettronica ricondizionata: mette in contatto i consumatori con dispositivi convenienti e supporta programmi di permuta per una rete di oltre 32.000 commercianti. Per stare al passo con l'aumento del volume delle transazioni, l'azienda ha adottato ElevenAgents per gestire il servizio clienti tramite voce, chat web e WhatsApp. Gli agenti IA gestiscono ora il 100% delle interazioni in entrata dei clienti su tutti i canali di Getmobil.

Far crescere un'operazione e-commerce ad alto volume senza aumentare l'organico

Il servizio clienti nell'e-commerce comporta volumi elevati, più canali e margini di errore minimi. I clienti si aspettano risposte rapide, indipendentemente dal canale attraverso cui contattano l'azienda, e ogni minuto in più necessario per rispondere influisce direttamente sulla soddisfazione e sugli acquisti ripetuti.

Prima di ElevenAgents, il servizio clienti di Getmobil era completamente manuale. Ogni richiesta sullo stato di un ordine, reso, domanda su un prodotto e richiesta di assistenza generale richiedeva l'intervento di un operatore. Con la crescita del marketplace sono aumentati anche i costi del contact center. Non esisteva un'infrastruttura per l'automazione in uscita né per gestire in modo efficiente le richieste ricorrenti.

Il team aveva bisogno di una soluzione per gestire la crescita dei volumi, mantenere la qualità del servizio e sviluppare nuove capacità operative senza aumentare l'organico.

Implementare agenti IA per voce, chat web e WhatsApp

Getmobil ha implementato ElevenAgents su tre punti di contatto con i clienti: voce (telefono), chat web e WhatsApp. Gli agenti gestiscono un'ampia gamma di interazioni, tra cui il tracciamento degli ordini, informazioni sui prodotti, resi e assistenza generale.

Gli agenti IA gestiscono ora il 100% delle interazioni in entrata. Quando le richieste richiedono una risposta più articolata, le inoltrano agli operatori umani; il 75% delle conversazioni viene risolto dall'inizio alla fine senza escalation.

ElevenLabs ha trasformato il modo in cui gestiamo le comunicazioni con i clienti. Siamo passati da un'operazione dipendente dal team a un modello completamente scalabile e incentrato sull'IA. I nostri costi sono diminuiti del 60%, i tempi di risposta sono migliorati di tre volte e il 75% delle richieste viene risolto dagli agenti IA al primo contatto.

- Zeynep Uygun, COO e cofondatrice

Il team ha anche iniziato a estendere la piattaforma ai casi d'uso in uscita, aggiungendo ogni giorno nuovi flow , dal follow-up proattivo con i clienti alle chiamate di onboarding dei fornitori e alla pianificazione delle attività di recupero crediti.

Perché ElevenLabs

Getmobil ha scoperto ElevenLabs per la prima volta tramite un'azienda della propria rete. Una ricerca indipendente ha confermato che un numero significativo di partner e concorrenti del settore utilizzava già la piattaforma, offrendo una solida conferma da parte del mercato.

La decisione è stata determinata da tre fattori. Il primo: la qualità della voce. Getmobil aveva bisogno di conversazioni dal suono naturale, anche in turco, via telefono e WhatsApp. Il secondo: il supporto nativo dei canali. ElevenAgents offriva integrazioni con voce, chat web e WhatsApp pronte all'uso, senza richiedere un lavoro di integrazione personalizzato per ciascun canale. Il terzo: l'accessibilità della piattaforma. Il team voleva creare e apportare modifiche senza dipendere in modo significativo da risorse di sviluppo esterne.

I nostri clienti ci contattano attraverso il canale più comodo per loro: una telefonata, un messaggio WhatsApp o una chat sul sito. Con ElevenAgents possiamo gestire un'operazione incentrata sull'IA su tutti i canali, offrendo ai nostri clienti risposte più rapide e coerenti, a qualsiasi ora.

- Caner Patır, CTO

Impatto e risultati

Il passaggio da un'operazione manuale, basata sull'organico, a un modello incentrato sull'IA ha portato risultati misurabili per tutte le metriche monitorate dal team. I tempi di risposta sono migliorati di tre volte, i tassi di escalation sono diminuiti e l'economia unitaria del servizio clienti è cambiata radicalmente.

Tempi di risposta: ridotti di 3 volte

Risoluzione al primo contatto: 75% delle richieste risolte senza escalation a un operatore umano

Riduzione dei costi: costi del contact center ridotti del 60%

Copertura dei canali: 100% delle interazioni in entrata tramite voce, web e WhatsApp

Il vero valore va oltre l'automazione. Abbiamo creato un'esperienza cliente più rapida, coerente e disponibile a qualsiasi ora, consentendo ai nostri operatori umani di concentrarsi sulle conversazioni in cui possono avere il maggiore impatto.

- Ali Özhan Gürel, Responsabile CX

I prossimi passi

Getmobil sta espandendo attivamente le proprie operazioni in uscita e aggiunge ogni giorno nuovi casi d'uso automatizzati. Il team considera il servizio clienti basato sull'IA non un investimento per il futuro, ma una necessità operativa immediata e una parte essenziale del modo in cui Getmobil offre un'esperienza cliente di alto livello, mantenendo operazioni snelle mentre si espande nei mercati MENA.