Getmobil adotta ElevenAgents per automatizzare il servizio clienti su più canali
- Scritto da
- Lauren Rothwell
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Getmobil è il principale marketplace turco di elettronica ricondizionata: mette in contatto i consumatori con dispositivi convenienti e supporta programmi di permuta per una rete di oltre 32.000 commercianti. Per stare al passo con i crescenti volumi di transazioni, l'azienda ha adottato ElevenAgents per gestire il servizio clienti tramite voce, chat web e WhatsApp. Agenti IA ora gestiscono il 100% delle interazioni in entrata con i clienti su tutti i canali di Getmobil.
Far crescere un'operazione e-commerce ad alto volume senza aumentare l'organico
Il servizio clienti nell'e-commerce comporta volumi elevati, più canali e poco margine d'errore. I clienti si aspettano risposte rapide, indipendentemente dal canale che usano per contattarci, e ogni minuto in più necessario per rispondere influisce direttamente sulla soddisfazione e sugli acquisti ripetuti.
Prima di ElevenAgents, il servizio clienti di Getmobil era completamente manuale. Ogni richiesta sullo stato di un ordine, reso, domanda su un prodotto o richiesta di assistenza generale richiedeva un operatore umano. Con la crescita del marketplace, sono cresciuti anche i costi del contact center. Non esisteva un'infrastruttura per l'automazione in uscita né per gestire in modo efficiente le richieste ricorrenti.
Il team aveva bisogno di gestire l'aumento dei volumi, mantenere la qualità del servizio e sviluppare nuove capacità operative senza ampliare l'organico.
Implementare agenti IA tramite voce, chat web e WhatsApp
Getmobil ha implementato ElevenAgents su tre punti di contatto con i clienti: voce (telefono), chat web e WhatsApp. Gli agenti gestiscono un'ampia gamma di interazioni, tra cui il monitoraggio degli ordini, le informazioni sui prodotti, i resi e l'assistenza generale.
Gli agenti IA gestiscono ora il 100% delle interazioni in entrata. Quando le richieste richiedono una risposta più articolata, le inoltrano ai rappresentanti umani; il 75% delle conversazioni viene risolto dall'inizio alla fine senza escalation.
ElevenLabs ha trasformato il modo in cui gestiamo la comunicazione con i clienti. Siamo passati da un'operazione dipendente dal team a un modello AI-first completamente scalabile. I nostri costi sono diminuiti del 60%, i tempi di risposta sono migliorati di tre volte e il 75% delle richieste viene risolto dagli agenti IA al primo contatto.
Il team ha anche iniziato a estendere la piattaforma ai casi d'uso in uscita, aggiungendo nuovi flow ogni giorno, dal follow-up proattivo con i clienti alle chiamate di onboarding dei fornitori e alla pianificazione degli incassi.
Perché ElevenLabs
Getmobil ha scoperto ElevenLabs grazie a un'azienda della propria rete. Una ricerca indipendente ha confermato che un numero significativo di partner e concorrenti del settore utilizzava già la piattaforma, fornendo un'importante conferma dal mercato.
La decisione è stata guidata da tre fattori. Primo, la qualità della voce. Getmobil aveva bisogno di conversazioni dal suono naturale, anche in turco, via telefono e WhatsApp. Secondo, il supporto nativo dei canali. ElevenAgents offriva l'integrazione con voce, chat web e WhatsApp fin da subito, senza richiedere integrazioni personalizzate per ciascun canale. Terzo, l'accessibilità della piattaforma. Il team voleva creare e iterare senza dipendere troppo da risorse di sviluppo esterne.
I nostri clienti ci contattano nel modo più comodo per loro: una telefonata, un messaggio WhatsApp, una chat sul sito. Con ElevenAgents possiamo gestire un'operazione AI-first su tutti i canali, assicurando ai nostri clienti risposte più rapide e coerenti, 24 ore su 24.
Impatto e risultati
Il passaggio da un'operazione manuale, basata sull'organico, a un modello AI-first ha prodotto risultati misurabili in ogni metrica monitorata dal team. I tempi di risposta sono migliorati di tre volte, i tassi di escalation sono diminuiti e l'economia unitaria del servizio clienti è cambiata radicalmente.
Tempi di risposta: 3 volte più brevi
Risoluzione al primo contatto: 75% delle richieste risolte senza escalation a un operatore umano
Riduzione dei costi: i costi del contact center sono diminuiti del 60%
Copertura dei canali: 100% delle interazioni in entrata tramite voce, web e WhatsApp
Il vero valore va oltre l'automazione. Abbiamo creato un'esperienza cliente più rapida, coerente e disponibile 24 ore su 24, consentendo al tempo stesso ai nostri operatori umani di concentrarsi sulle conversazioni in cui possono avere il maggiore impatto.
Prossimi passi
Getmobil sta espandendo attivamente le proprie operazioni in uscita, aggiungendo ogni giorno nuovi casi d'uso automatizzati. Il team non considera il servizio clienti basato sull'IA un investimento per il futuro, ma una necessità operativa immediata e un elemento centrale del modo in cui Getmobil offre un'esperienza cliente premium, mantenendo al contempo operazioni snelle mentre si espande nei mercati MENA.
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
