Getmobil adotta ElevenAgents per automatizzare il servizio clienti su più canali
- Scritto da
- Lauren Rothwell
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Getmobil è il principale marketplace turco di elettronica ricondizionata: mette in contatto i consumatori con dispositivi convenienti e supporta programmi di permuta per una rete di oltre 32.000 commercianti. Per stare al passo con la crescita dei volumi di transazioni, l'azienda ha adottato ElevenAgents per gestire il servizio clienti su voce, chat web e WhatsApp. Gli agenti IA gestiscono ora il 100% delle interazioni in entrata con i clienti su tutti i canali di Getmobil.
Far crescere un'attività e-commerce ad alto volume senza aumentare l'organico
Il servizio clienti nell'e-commerce è ad alto volume, multicanale e non ammette errori. I clienti si aspettano risposte rapide indipendentemente dal canale che usano per contattarci, e ogni minuto in più necessario per rispondere influisce direttamente sulla soddisfazione e sugli acquisti ripetuti.
Prima di ElevenAgents, il servizio clienti di Getmobil era interamente manuale. Ogni richiesta sullo stato di un ordine, reso, domanda sui prodotti e richiesta di assistenza generale richiedeva l'intervento di un operatore umano. Con la crescita del marketplace, sono aumentati anche i costi del contact center. Non esisteva un'infrastruttura per l'automazione in uscita o per gestire in modo efficiente le richieste ricorrenti.
Il team aveva bisogno di una soluzione per assorbire la crescita dei volumi, mantenere la qualità del servizio e introdurre nuove capacità operative senza ampliare l'organico.
Implementare agenti IA su voce, chat web e WhatsApp
Getmobil ha implementato ElevenAgents su tre punti di contatto con i clienti: voce (telefono), chat web e WhatsApp. Gli agenti gestiscono un'ampia gamma di interazioni, tra cui il tracciamento degli ordini, le informazioni sui prodotti, i resi e l'assistenza generale.
Gli agenti IA gestiscono ora il 100% delle richieste in entrata. Quando le richieste richiedono una risposta più articolata, gli agenti le inoltrano ai rappresentanti umani; il 75% delle conversazioni viene risolto dall'inizio alla fine senza escalation.
ElevenLabs ha trasformato il modo in cui gestiamo la comunicazione con i clienti. Siamo passati da un'attività dipendente dal team a un modello interamente scalabile e incentrato sull'IA. I nostri costi sono diminuiti del 60%, i tempi di risposta sono migliorati di tre volte e il 75% delle richieste viene risolto dagli agenti IA al primo contatto.
Il team ha inoltre iniziato a estendere la piattaforma ai casi d'uso in uscita, aggiungendo nuovi flow ogni giorno: dal follow-up proattivo con i clienti alle chiamate di onboarding dei fornitori e alla pianificazione dei recuperi crediti.
Perché ElevenLabs
Getmobil ha scoperto ElevenLabs per la prima volta tramite un'azienda della propria rete. Ricerche indipendenti hanno confermato che un numero significativo di partner e concorrenti del settore utilizzava già la piattaforma, offrendo una forte conferma da parte del mercato.
Tre fattori hanno guidato la decisione. Il primo era la qualità della voce. Getmobil aveva bisogno di conversazioni dal suono naturale, anche in turco, sia via telefono sia su WhatsApp. Il secondo era il supporto nativo dei canali. ElevenAgents offriva l'integrazione con voce, chat web e WhatsApp fin da subito, senza richiedere lavoro di integrazione personalizzato per ciascun canale. Il terzo era l'accessibilità della piattaforma. Il team voleva creare e iterare senza dipendere eccessivamente da risorse tecniche esterne.
I nostri clienti ci contattano nel modo più comodo per loro: una telefonata, un messaggio WhatsApp, una chat sul sito. Con ElevenAgents possiamo gestire un'attività incentrata sull'IA su tutti i canali, assicurando ai nostri clienti risposte più rapide e coerenti, 24 ore su 24.
Impatto e risultati
Il passaggio da un'attività manuale, basata sull'organico, a un modello incentrato sull'IA ha prodotto risultati misurabili in ogni metrica monitorata dal team. I tempi di risposta sono migliorati di tre volte, i tassi di escalation sono diminuiti e l'economia unitaria del servizio clienti è cambiata radicalmente.
Tempi di risposta: 3 volte più brevi
Risoluzione al primo contatto: 75% delle richieste risolte senza escalation a un operatore umano
Riduzione dei costi: i costi del contact center sono diminuiti del 60%
Copertura dei canali: 100% delle richieste in entrata su voce, web e WhatsApp
Il vero valore va oltre l'automazione. Abbiamo creato un'esperienza cliente più rapida, coerente e disponibile 24 ore su 24, consentendo al tempo stesso ai nostri operatori umani di concentrarsi sulle conversazioni in cui possono avere il maggiore impatto.
Prossimi passi
Getmobil sta ampliando attivamente le proprie operazioni in uscita, aggiungendo ogni giorno nuovi casi d'uso automatizzati. Il team considera il servizio clienti basato sull'IA non un investimento per il futuro, ma una necessità operativa immediata e un elemento fondamentale per offrire un'esperienza cliente premium, mantenendo al contempo operazioni snelle mentre si espande nei mercati MENA.
Lauren leads growth for ElevenAgents, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, she was the founder and CEO of an AI application layer startup and traded derivatives at Goldman Sachs.
