Rohlik Group introduce shopping e assistenza agentici per 3 milioni di clienti e-grocery

Il Gruppo Rohlik gestisce una delle più grandi piattaforme di spesa online in Europa e serve 3 milioni di clienti in Repubblica Ceca, Germania, Ungheria, Romania e Austria.

Rohlik doveva ampliare il supporto clienti nei cinque Paesi e voleva offrire ai clienti un modo per fare la spesa con la voce.

La sfida

Prima di Maia, il supporto clienti di Rohlik era gestito interamente da persone, con attenzione, competenza e un'elevata soddisfazione dei clienti. Ma, con l'espansione dell'azienda in cinque mercati e sei lingue, mantenere lo stesso livello di velocità e qualità è diventato sempre più complesso. Nelle ore di punta i tempi di attesa si allungavano e, nonostante gli ampi orari di assistenza, non era disponibile supporto in tempo reale durante la notte o la mattina presto.

Allo stesso tempo, i clienti potevano fare acquisti e ricevere assistenza solo tramite l'app o il sito web, mentre Rohlik voleva raggiungerli sui canali che usano già ogni giorno.

Disponibile su telefono, web, app e WhatsApp

Rohlik ha configurato Maia su ElevenAgents e l'ha implementata su quattro canali. Sulla linea telefonica, l'agente gestisce il 90% delle chiamate in arrivo con una voce naturale. Sul sito web e nelle app mobile di Rohlik, Maia è integrata direttamente nell'esperienza di acquisto. E su WhatsApp, uno dei canali di assistenza clienti più popolari della regione, Maia automatizza il supporto per la stessa base di clienti.

Ogni agente è bilingue e supporta la lingua madre del proprio mercato oltre all'inglese: in totale sei lingue per cinque agenti nazionali.

Risoluzione dei problemi dall'inizio alla fine

ElevenAgents si connette direttamente ai sistemi backend di Rohlik tramite il Model Context Protocol (MCP), uno standard aperto che consente agli agenti IA di chiamare API in modo sicuro ed eseguire azioni in sistemi esterni.

Grazie alle integrazioni con server MCP, Maia può eseguire più di 30 azioni distinte, tra cui:

• Verificare in tempo reale lo stato degli ordini e le località di consegna
• Apportare modifiche in tempo reale agli ordini esistenti
• Emettere crediti e risolvere autonomamente i problemi di consegna
• Aprire richieste di assistenza per conto del cliente

Creare questa integrazione backend è stata la principale sfida tecnica del progetto. Il supporto di ElevenAgents per MCP ha reso possibile questo livello di connettività, offrendo all'agente la capacità di eseguire in pochi secondi le stesse azioni di un operatore umano.

Ascolta una reale richiesta di assistenza gestita da Maia in inglese:

Oppure ascolta una chiamata simile in ceco, una delle 6 lingue in produzione:

Un nuovo modo di fare la spesa: commercio alimentare basato sulla voce

Poiché la piattaforma supporta sia l'integrazione backend sia una voce conversazionale naturale, Rohlik ha potuto estendere lo stesso agente oltre il supporto, trasformandolo in un assistente per gli acquisti transazionali.

Tramite l'app mobile o WhatsApp, i clienti possono cercare prodotti, ricevere consigli per ricette, creare una lista della spesa e completare l'intero checkout, tutto conversando. Tutto ciò che un cliente può fare sul sito web di Rohlik, ora può farlo parlando con Maia. Questo offre a Rohlik un'esperienza cliente distintiva e trasforma l'agente da strumento di supporto a canale di ricavi.

Perché ElevenLabs

L'implementazione di Rohlik richiedeva una piattaforma in grado di offrire una voce naturale in sei lingue, connettersi ai sistemi backend affinché gli agenti potessero eseguire azioni concrete, essere implementata su più canali da un'unica configurazione e trasferire le richieste agli operatori umani con tutto il contesto quando necessario.

I modelli vocali proprietari di ElevenLabs generano parlato naturale in tutte e sei le lingue. Il framework di integrazione della piattaforma ha reso possibili le oltre 30 azioni backend che alimentano Maia. E l'implementazione omnicanale ha evitato a Rohlik di dover creare e mantenere implementazioni separate dell'agente per ogni canale.

Quando Maia non riesce a risolvere un problema, o quando un cliente chiede di parlare con una persona, la piattaforma inoltra subito la chiamata e passa all'operatore umano l'intera trascrizione della conversazione, così il cliente non deve mai ripetersi.

Impatto e risultati

Il 90% delle comunicazioni con i clienti di Rohlik viene ora gestito automaticamente tramite telefono, web, app mobile e WhatsApp, e una grande parte viene risolta dall'inizio alla fine senza essere inoltrata a una persona. Il team di supporto umano di Rohlik è solido e Maia è progettata per integrarlo: gestisce all'istante le richieste di routine, così gli operatori umani possono concentrarsi sui casi che richiedono un tocco umano.

Per le questioni meno urgenti, i clienti possono chiedere a Maia di aprire un ticket di assistenza per loro conto, e la richiesta viene gestita in modo asincrono.

Dall'implementazione su ElevenAgents, Rohlik ha ottenuto:

• Risoluzioni oltre 2 volte più rapide, con i casi più comuni risolti in pochi secondi
• Disponibilità 24/7 in 5 mercati e 6 lingue
• Sulla buona strada per ridurre i costi operativi del 50% mantenendo il CSAT
• Implementato su telefono, web, app mobile e WhatsApp

I prossimi passi

Il team di Rohlik prevede di ampliare Maia sia nel supporto sia negli acquisti. Per il supporto, il team sta aggiungendo funzionalità più complesse, come la gestione delle contestazioni di pagamento. Per gli acquisti, sta sviluppando Maia affinché diventi un nutrizionista personale e pianificatore dei pasti all'interno dell'app mobile.