Rohlik Group introduce shopping e assistenza agentici per 3 milioni di clienti e-grocery

Il Gruppo Rohlik gestisce una delle più grandi piattaforme europee di spesa online e serve 3 milioni di clienti nella Repubblica Ceca, in Germania, Ungheria, Romania e Austria.

Rohlik doveva ampliare il supporto clienti nei cinque Paesi e voleva offrire ai clienti la possibilità di fare la spesa con la voce.

La sfida

Prima di Maia, il supporto clienti di Rohlik era gestito interamente da persone, con attenzione, competenza e un alto livello di soddisfazione dei clienti. Ma con l'espansione dell'azienda in cinque mercati e sei lingue, mantenere lo stesso livello di velocità e qualità è diventato sempre più complesso. Nelle ore di punta, i tempi di attesa si allungavano e, nonostante gli ampi orari di assistenza, non era disponibile una copertura in tempo reale durante la notte o nelle prime ore del mattino.

Allo stesso tempo, i clienti potevano fare la spesa e ricevere assistenza solo tramite l'app o il sito web, mentre Rohlik voleva raggiungerli sui canali che usano già ogni giorno.

Disponibile su telefono, web, app e WhatsApp

Rohlik ha configurato Maia su ElevenAgents e l'ha implementata su quattro canali. Sulla linea telefonica, l'agente gestisce il 90% delle chiamate in arrivo con una voce naturale. Sul sito web e nelle app mobile di Rohlik, Maia è integrata direttamente nell'esperienza di acquisto. E su WhatsApp, uno dei canali di assistenza clienti più popolari nella regione, Maia automatizza il supporto per la stessa base clienti.

Ogni agente è bilingue e supporta la lingua madre del proprio mercato più l'inglese: in totale sei lingue per cinque agenti a livello nazionale.

Con ElevenAgents abbiamo potuto implementare Maia in 6 lingue ovunque si trovino già i nostri clienti: telefono, WhatsApp, sito web e app.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering presso Rohlik Group

Risolvere i problemi dall'inizio alla fine

ElevenAgents si connette direttamente ai sistemi backend di Rohlik tramite Model Context Protocol (MCP), uno standard aperto che consente agli agenti IA di chiamare API in modo sicuro e di eseguire azioni in sistemi esterni.

Grazie alle integrazioni con server MCP, Maia può eseguire più di 30 azioni distinte, tra cui:

• Verificare in tempo reale lo stato degli ordini e le posizioni delle consegne
• Apportare modifiche in tempo reale agli ordini esistenti
• Emettere crediti e risolvere autonomamente i problemi di consegna
• Aprire richieste di assistenza per conto del cliente

Realizzare questa integrazione backend è stata la principale sfida tecnica del progetto. Il supporto di ElevenAgents per MCP ha reso possibile questo livello di connettività, consentendo all'agente di eseguire in pochi secondi le stesse azioni di un operatore umano.

Ascolta una reale richiesta di assistenza gestita da Maia in inglese:

Oppure ascolta una chiamata simile in ceco, una delle 6 lingue in produzione:

Un nuovo modo di fare la spesa: il commercio alimentare basato sulla voce

Poiché la piattaforma supporta sia l'integrazione backend sia una voce conversazionale naturale, Rohlik ha potuto estendere lo stesso agente oltre l'assistenza, trasformandolo in un assistente agli acquisti transazionale.

Tramite l'app mobile o WhatsApp, i clienti possono cercare prodotti, ricevere consigli sulle ricette, creare una lista della spesa e completare un intero checkout, tutto conversando. Tutto ciò che un cliente può fare sul sito web di Rohlik, ora può farlo parlando con Maia. Questo offre a Rohlik un'esperienza cliente distintiva e trasforma l'agente da strumento di assistenza a canale di ricavi.

Perché ElevenLabs

L'implementazione di Rohlik richiedeva una piattaforma in grado di offrire una voce naturale in sei lingue, connettersi ai sistemi backend affinché gli agenti potessero eseguire azioni concrete, essere implementata su più canali da un'unica configurazione e trasferire le conversazioni agli operatori umani con tutto il contesto quando necessario.

I modelli vocali proprietari di ElevenLabs producono parlato naturale in tutte e sei le lingue. Il framework di integrazione della piattaforma ha reso possibili le oltre 30 azioni backend che alimentano Maia. Inoltre, l'implementazione omnichannel ha evitato a Rohlik di dover sviluppare e gestire implementazioni separate dell'agente per ciascun canale.

Quando Maia non riesce a risolvere un problema, oppure quando un cliente chiede di parlare con una persona, la piattaforma inoltra immediatamente la chiamata e passa all'operatore umano la trascrizione completa della conversazione, così il cliente non deve mai ripetersi.

Impatto e risultati

Il 90% delle comunicazioni con i clienti di Rohlik viene ora gestito automaticamente via telefono, web, app mobile e WhatsApp, e gran parte di queste viene risolta dall'inizio alla fine senza essere inoltrata a una persona. Il team di assistenza umana di Rohlik è molto competente e Maia è progettata per affiancarlo: gestisce subito le questioni di routine, così gli agenti umani possono concentrarsi sui casi che richiedono un tocco umano.

Per le questioni meno urgenti, i clienti possono chiedere a Maia di aprire un ticket di assistenza per loro conto e la richiesta viene gestita in modo asincrono.

Dall'implementazione di ElevenAgents, Rohlik ha ottenuto:

• Risoluzione oltre 2 volte più veloce, con i casi più comuni risolti in pochi secondi
• Disponibilità 24/7 in 5 mercati e 6 lingue
• Sulla buona strada per ridurre i costi operativi del 50% mantenendo il CSAT
• Implementato su telefono, web, app mobile e WhatsApp

Crediamo che la voce sia il futuro della spesa alimentare. Abbiamo creato l'agente per l'assistenza, ma l'aspetto più interessante è lo shopping. I clienti toccano una volta e iniziano a parlare: cercano ricette, aggiungono prodotti al carrello, ripetono i loro ordini abituali e completano persino il checkout con la voce.

-Lukas Honke, Head of AI Engineering presso Rohlik Group

Cosa succede ora

Il team di Rohlik prevede di ampliare Maia sia nell'assistenza sia nello shopping. Per l'assistenza, sta aggiungendo funzionalità più complesse, come la gestione delle contestazioni di pagamento. Per lo shopping, sta sviluppando Maia come nutrizionista personale e pianificatore di pasti all'interno dell'app mobile.