Rohlik Group introduce shopping e assistenza agentici per 3 milioni di clienti e-grocery

Il gruppo Rohlik gestisce una delle più grandi piattaforme di spesa online in Europa, servendo 3 milioni di clienti in Repubblica Ceca, Germania, Ungheria, Romania e Austria con i marchi Rohlik.cz, Knuspr.de, Kifli.hu, Sezamo.ro e Gurkerl.at.

Allo stesso tempo, i clienti potevano fare la spesa e ricevere assistenza solo tramite app o sito web e Rohlik voleva raggiungerli anche nei canali che già usano ogni giorno.

• Widget IA sul web:Un agente chat e vocale integrato nei siti principali di 3Shape, che gestisce domande frequenti, guida nella risoluzione dei problemi e propone risorse utili.
• Agente di supporto omnicanale:Un agente conversazionale che offre supporto di primo livello e indirizza i casi agli specialisti quando necessario.

Rohlik ha configurato Maia su ElevenAgents e l’ha distribuita su quattro canali. Sulla hotline telefonica, l’agente gestisce il 90% delle chiamate in arrivo con una voce naturale. Sul sito e sulle app mobile di Rohlik, Maia è integrata direttamente nell’esperienza di acquisto. E su WhatsApp – uno dei canali di assistenza più usati nella regione – Maia automatizza il supporto per la stessa base clienti.

Ogni agente è bilingue e supporta la lingua locale del mercato più l’inglese – sei lingue in totale su cinque agenti nazionali.

La voce è il canale principale scelto dai clienti di 3Shape quando hanno bisogno di aiuto. Poiché per molti la voce resta il canale di supporto preferito, 3Shape si è concentrata sull’offrire un’esperienza naturale e trasparente.

3Shape ha integrato la trasparenza nell’esperienza fin dall’inizio. Gli utenti sanno sempre di interagire con l’IA e hanno sempre la possibilità di parlare con una persona. I modelli vocali di ElevenAgents, supportati dalla ricerca e dotati di gestione avanzata dei turni e delle interruzioni, hanno permesso di offrire la qualità conversazionale naturale che i clienti si aspettano.

Con ElevenAgents abbiamo potuto implementare Maia in 6 lingue ovunque siano già i nostri clienti: telefono, WhatsApp, il nostro sito e l’app.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering di Rohlik Group

Risoluzione completa dei problemi

ElevenAgents si collega direttamente ai sistemi backend di Rohlik tramite Model Context Protocol (MCP), uno standard aperto che permette agli agenti IA di chiamare API in modo sicuro e agire su sistemi esterni. Grazie alle integrazioni MCP, Maia può eseguire oltre 30 azioni diverse, tra cui:

Grazie alle integrazioni con i server MCP, Maia può svolgere oltre 30 azioni diverse, tra cui:

Realizzare questa integrazione backend è stata la principale sfida tecnica del progetto. Il supporto di ElevenAgents per MCP ha reso possibile questo livello di connessione – dando all’agente la possibilità di agire come un operatore umano, ma in pochi secondi.

Realizzare questa integrazione backend è stata la principale sfida tecnica del progetto. Il supporto di ElevenAgents per MCP ha reso possibile questo livello di connessione, permettendo all’agente di compiere in pochi secondi le stesse azioni di un operatore umano.

Ascolta una vera richiesta di assistenza gestita da Maia in inglese:

Ascolta una vera richiesta di supporto gestita da Maia in inglese:

Perché ElevenLabs

Oppure ascolta una chiamata simile in ceco, una delle 6 lingue in produzione:

• Stack integrato verticalmente:Tutti i modelli e l’orchestrazione sono gestiti all’interno di ElevenAgents, eliminando passaggi di rete e offrendo latenza minima e qualità vocale realistica.
• Distribuzione omnicanale:3Shape ha lanciato sia il widget web che il telefono da un’unica configurazione della piattaforma.
• Controlli e gestione della conversazione:Comportamento coerente degli agenti su migliaia di interazioni settimanali, con strumenti integrati per la revisione delle trascrizioni e l’analisi dei flussi di chiamata.
• Pronto per il futuro:Ogni miglioramento dei modelli viene applicato automaticamente, senza bisogno di migrare la piattaforma.

Impatto e risultati

Un nuovo modo di fare la spesa: grocery vocale

Poiché la piattaforma supporta sia l’integrazione backend che la conversazione naturale, Rohlik ha potuto estendere lo stesso agente anche come assistente per lo shopping.

Tramite app mobile o WhatsApp, i clienti possono cercare prodotti, ricevere consigli di ricette, creare una lista della spesa e completare il checkout – tutto tramite conversazione. Tutto ciò che un cliente può fare sul sito di Rohlik, ora può farlo anche parlando con Maia.

Questo offre a Rohlik un’esperienza cliente unica e trasforma l’agente da strumento di supporto a canale di vendita.

Perché ElevenLabs