Rohlik Group introduce shopping e assistenza agentici per 3 milioni di clienti e-grocery

Il Gruppo Rohlik gestisce una delle più grandi piattaforme europee di spesa online e serve 3 milioni di clienti nella Repubblica Ceca, in Germania, Ungheria, Romania e Austria.

Rohlik doveva ampliare l'assistenza clienti nei cinque Paesi e voleva offrire ai clienti un modo per fare la spesa usando la voce.

La sfida

Prima di Maia, l'assistenza clienti di Rohlik era gestita interamente da persone, con cura, competenza e un alto livello di soddisfazione dei clienti. Ma con la crescita dell'azienda in cinque mercati e sei lingue, mantenere lo stesso livello di velocità e qualità è diventato sempre più complesso. Nelle ore di punta i tempi di attesa si allungavano e, nonostante gli ampi orari di assistenza, non era disponibile una copertura in tempo reale durante la notte o nelle prime ore del mattino.

Allo stesso tempo, i clienti potevano fare acquisti e ricevere assistenza solo tramite l'app o il sito web, mentre Rohlik voleva raggiungerli nei canali che usano già ogni giorno.

Disponibile su telefono, web, app e WhatsApp

Rohlik ha configurato Maia su ElevenAgents e l'ha resa disponibile su quattro canali. Sulla linea telefonica, l'agente gestisce il 90% delle chiamate in arrivo con una voce naturale. Sul sito web e nelle app mobili di Rohlik, Maia è integrata direttamente nell'esperienza di acquisto. E su WhatsApp, uno dei canali di assistenza clienti più popolari della regione, Maia automatizza il supporto per la stessa base clienti.

Ogni agente è bilingue e supporta la lingua madre del proprio mercato oltre all'inglese: in totale sei lingue per cinque agenti, uno per ciascun Paese.

ElevenAgents ci ha permesso di rendere disponibile Maia in 6 lingue ovunque siano già i nostri clienti: al telefono, su WhatsApp, sul nostro sito web e nell'app.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering presso Rohlik Group

Risoluzione dei problemi dall'inizio alla fine

ElevenAgents si collega direttamente ai sistemi backend di Rohlik tramite il Model Context Protocol (MCP), uno standard aperto che consente agli agenti IA di chiamare API in modo sicuro ed eseguire azioni in sistemi esterni.

Grazie alle integrazioni con server MCP, Maia può eseguire più di 30 azioni diverse, tra cui:

• Verificare in tempo reale lo stato degli ordini e i luoghi di consegna
• Apportare modifiche in tempo reale agli ordini esistenti
• Emettere crediti e risolvere autonomamente i problemi di consegna
• Inviare richieste di assistenza per conto del cliente

Realizzare questa integrazione con il backend è stata la principale sfida tecnica del progetto. Il supporto di ElevenAgents per MCP ha reso possibile questo livello di connettività, offrendo all'agente la possibilità di eseguire in pochi secondi le stesse azioni di un operatore umano.

Ascolta una reale richiesta di assistenza gestita da Maia in inglese:

Oppure ascolta una chiamata simile in ceco, una delle 6 lingue già in uso:

Un nuovo modo di fare la spesa: acquisti alimentari tramite voce

Poiché la piattaforma supporta sia l'integrazione con il backend sia una voce conversazionale naturale, Rohlik ha potuto estendere lo stesso agente dall'assistenza a un assistente per gli acquisti in grado di completare transazioni.

Tramite l'app mobile o WhatsApp, i clienti possono cercare prodotti, ricevere consigli sulle ricette, creare una lista della spesa e completare l'intero checkout, tutto conversando. Tutto ciò che un cliente può fare sul sito web di Rohlik, ora può farlo parlando con Maia. Questo offre a Rohlik un'esperienza cliente distintiva e trasforma l'agente da strumento di assistenza a canale di ricavi.

Perché ElevenLabs

L'implementazione di Rohlik richiedeva una piattaforma in grado di offrire una voce naturale in sei lingue, collegarsi ai sistemi backend affinché gli agenti potessero eseguire azioni concrete, essere disponibile su più canali da un'unica configurazione e trasferire le richieste agli operatori umani con tutto il contesto necessario.

I modelli vocali proprietari di ElevenLabs generano un parlato naturale in tutte e sei le lingue. Il framework di integrazione della piattaforma ha reso possibili le oltre 30 azioni nel backend che alimentano Maia. E l'implementazione omnicanale ha consentito a Rohlik di evitare di sviluppare e mantenere implementazioni separate dell'agente per ogni canale.

Quando Maia non riesce a risolvere un problema, o quando un cliente chiede di parlare con una persona, la piattaforma inoltra subito la chiamata e passa all'operatore umano la trascrizione completa della conversazione, così il cliente non deve mai ripetere le stesse informazioni.

Impatto e risultati

Il 90% delle comunicazioni con i clienti di Rohlik viene ora gestito automaticamente tramite telefono, web, app mobile e WhatsApp, e gran parte di queste viene risolta dall'inizio alla fine senza essere inoltrata a una persona. Il team di assistenza umana di Rohlik è competente e Maia è progettata per integrarlo: gestisce immediatamente i problemi di routine, così gli operatori possono concentrarsi sui casi che richiedono un tocco umano.

Per i problemi meno urgenti, i clienti possono chiedere a Maia di aprire un ticket di assistenza per loro conto e la richiesta viene gestita in modo asincrono.

Dall'implementazione su ElevenAgents, Rohlik ha ottenuto:

• Tempi di risoluzione oltre 2 volte più rapidi, con i casi più comuni risolti in pochi secondi
• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 in 5 mercati e 6 lingue
• In linea per ridurre i costi operativi del 50% mantenendo il CSAT
• Disponibile su telefono, web, app mobile e WhatsApp

Crediamo che la voce sia il futuro della spesa alimentare. Abbiamo creato l'agente per l'assistenza, ma il vero potenziale emerge negli acquisti. I clienti toccano una volta lo schermo e iniziano a parlare: cercano ricette, aggiungono prodotti al carrello, ripetono i loro ordini abituali e completano persino il checkout con la voce.

- Lukas Honke, Head of AI Engineering presso Rohlik Group

Cosa succederà ora

Il team di Rohlik prevede di espandere Maia sia nell'assistenza sia negli acquisti. Per l'assistenza, il team sta aggiungendo funzionalità più complesse, come la gestione delle contestazioni di pagamento. Per gli acquisti, sta sviluppando Maia come nutrizionista personale e strumento per pianificare i pasti all'interno dell'app mobile.