MyPlanAdvocate rende l’iscrizione a Medicare due volte più efficiente con ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate è un broker assicurativo con licenza nazionale che supporta i consumatori nella valutazione e nell’iscrizione ai piani di tutte le principali compagnie. L’azienda mantiene relazioni a lungo termine con i membri grazie a revisioni annuali dei benefici, operando in uno dei segmenti più regolamentati e complessi della distribuzione sanitaria negli Stati Uniti.

Poiché la domanda di iscrizione è altamente stagionale e i requisiti di conformità sono rigorosi, MyPlanAdvocate ha investito molto in automazione e IA per ampliare l’accesso, migliorare la coerenza e crescere senza compromettere la fiducia dei consumatori o gli standard normativi.

La sfida strutturale: picchi di carico, bias e riduzione dei margini

Il periodo annuale di iscrizione a Medicare (AEP), che va da metà ottobre a inizio dicembre, concentra la maggior parte della domanda annuale in circa sette settimane. In questo periodo, MyPlanAdvocate riceve migliaia di chiamate in entrata ogni giorno.

Storicamente, scalare la pre-qualifica gestita da persone durante l’AEP ha creato tre problemi sistemici:

• Rischio di capacità: assumere e formare personale temporaneo per un breve periodo di picco aumentava i costi e i rischi operativi.
• Bias legato agli incentivi: la pre-qualifica umana a volte indirizzava chiamate non idonee agli agenti abilitati, riducendo produttività e margini.
• Sovraccarico degli agenti: i rappresentanti abilitati dedicavano molto tempo a casi non idonei, con impatto negativo su morale ed efficienza.

MyPlanAdvocate aveva bisogno di uno strato di pre-qualifica neutrale e scalabile, in grado di operare costantemente anche nei picchi di volume, verificare l’idoneità in modo uniforme e indirizzare agli agenti abilitati solo le chiamate qualificate.

Pre-qualifica imparziale con ElevenLabs Agents

Per rispondere a questa esigenza, MyPlanAdvocate ha implementato un agente vocale IA di ElevenLabs per gestire le chiamate di pre-qualifica in entrata. L’agente verifica l’idoneità a Medicare in modo conversazionale e in tempo reale, prima di indirizzare le chiamate qualificate ai rappresentanti abilitati.

Ascolta l’esperienza(estratto di una chiamata simulata, nessun dato reale di clienti):

Durante l’AEP, l’agente IA ha gestito circa 210.000 chiamate al mese. Le chiamate che, dopo la pre-qualifica IA, sono arrivate agli agenti abilitati hanno convertito a 2× rispetto alla media storica, aumentando in modo significativo il ricavo per rappresentante abilitato.

Il sistema opera in conformità HIPAA, con piena tracciabilità e rigorosi controlli adatti all’iscrizione sanitaria regolamentata.

“Da quando ElevenLabs Agents gestisce la pre-qualifica, la conversione delle chiamate arrivate ai nostri agenti abilitati è raddoppiata. Un agente IA imparziale filtra i casi non idonei in modo più efficace, così il nostro team si dedica solo a chi può davvero iscriversi.” - Jake Peters, VP Growth, MyPlanAdvocate

Perché ElevenLabs

MyPlanAdvocate ha scelto ElevenLabs per la capacità di operare in modo affidabile in ambienti telefonici ad alto volume. I fattori chiave sono stati:

• Voce naturale e bassa latenza, che elimina le pause innaturali durante le chiamate in tempo reale
• Orchestrazione e controllo, che permette a MyPlanAdvocate di gestire logiche, flussi di conformità e regole di escalation
• Analisi e visibilità sulle trascrizioni, per iterare rapidamente anche in un contesto regolamentato
• Prontezza multilingue, per supportare l’espansione futura senza riprogettare i processi

Queste funzionalità hanno permesso a MyPlanAdvocate di adottare l’IA non come esperimento, ma come infrastruttura operativa durante il periodo più critico dell’anno.

Impatto e risultati

Standardizzando la pre-qualifica imparziale con IA, MyPlanAdvocate ha eliminato il bias legato agli incentivi all’inizio del funnel e ha concentrato la capacità degli agenti abilitati sulla domanda idonea.
I risultati del periodo annuale di iscrizione includono:

• ~210.000 chiamate in entrata gestite ogni mese dall’IA
• Conversione 2× più alta sulle chiamate qualificate dall’IA
• Maggiore utilizzo e guadagno per gli agenti abilitati
• Riduzione del tempo perso nella gestione delle chiamate nei picchi di domanda
  
  

E ora?

MyPlanAdvocate sta estendendo l’automazione oltre la pre-qualifica, includendo altri workflow regolamentati come:

• Agenti IA per la formazione che simulano scenari reali di iscrizione per ridurre i tempi di inserimento dei nuovi assunti
• Agenti per le informative che forniscono le dichiarazioni post-vendita richieste (10–15 minuti), riducendo il tempo di gestione degli agenti abilitati e migliorando la coerenza nella conformità

Implementando IA imparziale su larga scala, MyPlanAdvocate ha trasformato un collo di bottiglia stagionale in un vantaggio operativo stabile: migliora conversione, utilizzo e l’esperienza degli agenti abilitati in uno degli ambienti di distribuzione sanitaria più complessi.