MyPlanAdvocate rende l'iscrizione a Medicare due volte più efficiente con ElevenLabs Agents

MyPlanAdvocate è un broker assicurativo autorizzato a livello nazionale che supporta i consumatori nella valutazione e nell'iscrizione ai piani di tutte le principali compagnie. L'azienda mantiene relazioni a lungo termine con i propri membri attraverso revisioni annuali delle prestazioni, operando in uno dei segmenti più regolamentati e complessi dal punto di vista operativo della distribuzione sanitaria negli Stati Uniti.

Poiché la domanda di iscrizioni è fortemente stagionale e i requisiti di conformità sono rigorosi, MyPlanAdvocate ha investito molto nell'automazione e nell'IA per ampliare l'accesso, migliorare la coerenza e crescere senza compromettere la fiducia dei consumatori o gli standard normativi.

La sfida strutturale: picchi di carico, pregiudizi e riduzione dei margini

Il Periodo annuale di iscrizione a Medicare (AEP), che va da metà ottobre ai primi di dicembre, concentra la maggior parte della domanda annuale in circa sette settimane. In questo periodo, MyPlanAdvocate riceve migliaia di chiamate in entrata al giorno.

Storicamente, aumentare la prequalificazione gestita da operatori umani durante l'AEP ha creato tre problemi sistemici:

• Rischio di capacità: Assumere e formare personale temporaneo per un breve periodo di picco aumentava i costi e i rischi di esecuzione.
• Pregiudizi legati agli incentivi: La prequalificazione umana talvolta indirizzava chiamanti non idonei ad agenti abilitati, riducendo produttività e margini.
• Burnout degli agenti: I rappresentanti abilitati dedicavano molto tempo a contatti senza prospettive, riducendo il morale e la capacità operativa effettiva.

MyPlanAdvocate aveva bisogno di un livello di prequalificazione neutrale e scalabile, in grado di operare ininterrottamente ai volumi di picco, verificare l'idoneità in modo coerente e indirizzare agli agenti abilitati soltanto i chiamanti qualificati.

Prequalificazione imparziale con ElevenLabs Agents

Per risolvere il problema, MyPlanAdvocate ha implementato un agente vocale IA di ElevenLabs per gestire le chiamate in entrata di prequalificazione. L'agente verifica in modo conversazionale e in tempo reale l'idoneità a Medicare, prima di indirizzare i chiamanti qualificati ai rappresentanti abilitati.

Ascolta l'esperienza (estratto di chiamata simulata, senza dati reali dei clienti):

Durante l'AEP, l'agente IA ha gestito circa 210.000 chiamate al mese. Le chiamate che raggiungevano gli agenti abilitati dopo la prequalificazione IA registravano una conversione pari a 2× il livello storico di riferimento, aumentando in modo significativo i ricavi per ciascun rappresentante abilitato.

Il sistema opera in conformità con HIPAA, con auditabilità completa e rigidi limiti di sicurezza adeguati alle iscrizioni sanitarie regolamentate.

“Da quando ElevenLabs Agents gestisce la prequalificazione, la conversione delle chiamate che raggiungono i rappresentanti abilitati è raddoppiata. Un agente IA imparziale filtra più efficacemente i contatti senza prospettive, così il nostro team dedica tempo alle persone che possono effettivamente iscriversi.” - Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

Perché ElevenLabs

MyPlanAdvocate ha scelto ElevenLabs per la sua capacità di operare in modo affidabile in ambienti telefonici ad alto volume. I fattori principali includevano:

• Parlato naturale a bassa latenza, che elimina gli imbarazzanti tempi di alternanza durante le chiamate in diretta
• Orchestrazione e controllo, che consentono a MyPlanAdvocate di gestire in autonomia logica, flussi di conformità e regole di escalation
• Analytics e visibilità sulle trascrizioni, che permettono iterazioni rapide in un contesto regolamentato
• Prontezza multilingue, che supporta l'espansione futura senza dover riprogettare le operazioni

Queste capacità hanno consentito a MyPlanAdvocate di implementare l'IA non come esperimento, ma come infrastruttura di produzione durante il suo periodo operativo più critico.

Impatto e risultati

Standardizzando una prequalificazione IA imparziale, MyPlanAdvocate ha eliminato i pregiudizi legati agli incentivi nella parte alta del funnel e ha concentrato la capacità degli agenti abilitati sulla domanda idonea.
I risultati del periodo annuale di iscrizione includono:

• Circa 210.000 chiamate in entrata gestite dall'IA al mese
• Conversione 2× più alta nelle chiamate qualificate dall'IA
• Migliore utilizzo e maggiori guadagni degli agenti abilitati
• Riduzione del tempo di gestione sprecato durante i picchi di domanda
  
  

Cosa succede ora

MyPlanAdvocate sta estendendo l'automazione oltre la prequalificazione ad altri workflow regolamentati, tra cui:

• Agenti IA per la formazione che simulano scenari di iscrizione dal vivo per ridurre il tempo di inserimento dei nuovi assunti
• Agenti per le informative che forniscono le dichiarazioni obbligatorie post-vendita di 10-15 minuti, riducendo il tempo di gestione degli agenti abilitati e migliorando al contempo la coerenza nella conformità

Implementando un'IA imparziale su larga scala, MyPlanAdvocate ha trasformato un collo di bottiglia stagionale in un vantaggio operativo duraturo, migliorando conversione, utilizzo e l'esperienza degli agenti abilitati in uno degli ambienti di distribuzione sanitaria più complessi.