Il progetto pilota di ElevenAgents di Angle Health gestisce il 90% delle chiamate degli operatori sanitari senza trasferimenti
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Quando lo studio di un operatore sanitario deve confermare la copertura di un paziente, la domanda è semplice. Ma ottenere una risposta può significare restare in attesa al telefono e perdere tempo prezioso che non si può recuperare.
Angle Health, azienda tecnologica nativa IA nel settore dei benefit sanitari che gestisce piani sanitari per piccoli e medi datori di lavoro, sta cambiando tutto questo con ElevenAgents. Il team interno di Angle Health dedicato agli operatori sanitari gestisce migliaia di chiamate al giorno e circa l'80% proviene da studi medici che verificano l'idoneità e i benefit, chiedono aggiornamenti sulle autorizzazioni preventive o informazioni sullo stato delle richieste di rimborso. Gli agenti vocali basati su ElevenAgents gestiscono ora queste richieste di routine, lasciando il team libero di occuparsi dei casi complessi e dei follow-up.
Un progetto pilota mirato per l'assistenza agli operatori sanitari
Il progetto pilota copre workflow selezionati per l'assistenza agli operatori sanitari. Gli assistenti rispondono in otto lingue e lavorano direttamente con il sistema di amministrazione centrale di Angle Health. Un agente verifica l'identità dei chiamanti per garantire la conformità normativa, recupera dati aggiornati su richieste di rimborso e benefit e invia richieste di autorizzazione preventiva. Un secondo agente gestisce le verifiche di idoneità, le domande sui benefit, le richieste sullo stato delle pratiche e le richieste di ID degli iscritti.
Con ElevenAgents, alle chiamate degli operatori sanitari viene ora data risposta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quando viene risolta una pratica sottoposta a escalation, gli agenti possono chiamare proattivamente lo studio per spiegare l'esito. Il team di ingegneria di Angle Health ha osservato che, mentre il volume giornaliero di chiamate attraverso la piattaforma aumentava di dieci volte grazie alla capacità di elaborazione dei nuovi agenti, la piattaforma vocale conversazionale sottostante si è adattata alle esigenze del team dedicato agli operatori sanitari.
“Gli operatori sanitari dovrebbero poter accedere facilmente a un piano sanitario per ottenere risposte sui propri pazienti. Con ElevenAgents ricevono una risposta immediata e accedono alle informazioni di cui hanno bisogno; inoltre, per le pratiche risolte, siamo noi a chiamarli”, ha dichiarato Ty Wang, cofondatore e CEO di Angle Health. “Ogni minuto che facciamo risparmiare a uno studio medico torna ai suoi pazienti.”
Accuratezza medica verificata in produzione
Nell'ambito del progetto pilota, Angle Health implementa agenti vocali esclusivamente in base a un business associate agreement (BAA) e con misure di sicurezza HIPAA, tra cui la Modalità di conservazione zero di ElevenLabs.
Gli agenti hanno seguito le conversazioni con gli operatori sanitari in modo efficace e affidabile, in contesti in cui il linguaggio clinico e i codici diagnostici devono essere acquisiti con precisione. ElevenLabs è stato uno dei vari fornitori testati durante il progetto pilota e ha offerto la trascrizione e l'esecuzione delle attività più accurate in un contesto medico.
Abbiamo confrontato diversi altri agenti vocali e ElevenLabs ha offerto la migliore reattività in ambito medico tra tutti i fornitori, proprio quella che stavamo cercando.
In produzione, workflow deterministici registrano le informazioni richieste e seguono le regole di passaggio, mentre la revisione delle chiamate integrata in ElevenAgents consente al team di verificare che tali regole vengano rispettate.
ElevenAgents ha gestito dall'inizio alla fine il 90% del nostro volume di chiamate degli operatori sanitari, ma ciò che mi ha davvero colpito è stato il 10% che è riuscito a valutare, capendo perché non poteva gestirlo e indirizzandolo al team giusto.
Risultati e prossimi passi
Durante il progetto pilota, ElevenAgents ha gestito circa l'80% del volume totale di chiamate degli operatori sanitari di Angle Health e oltre il 90% è stato risolto dall'inizio alla fine senza trasferimento a una persona. I chiamanti hanno ricevuto una risposta quasi immediata e il team dedicato agli operatori sanitari ha recuperato quasi 9.000 minuti al giorno da dedicare alle escalation più complesse. Angle Health prevede ora di espandere il progetto pilota.
“Siamo entusiasti di continuare a espandere la nostra collaborazione con ElevenLabs in altri segmenti della nostra attività: il settore commerciale, l'intermediazione e la gestione clienti”, ha dichiarato Duplaa. “Vogliamo davvero aiutare ogni stakeholder che lavora con Angle Health e rispondere alle sue domande nel minor tempo possibile.”
John is on the ElevenAgents growth team, with a focus on the healthcare industry.
