Cos'è l'IVR? Come trasforma le interazioni con i clienti

Il risponditore vocale interattivo (IVR) è il sistema telefonico automatizzato dietro frasi come "premi 1 per la fatturazione, premi 2 per l'assistenza". Risponde alle chiamate, legge le opzioni del menu e instrada i chiamanti tramite tastierino o riconoscimento vocale di base, senza un operatore umano.

L'IVR gestisce le chiamate di routine fin dagli anni Settanta. Riduce i tempi di attesa, mantiene operativi i contact center 24 ore su 24 e solleva gli operatori dalle domande ripetitive. Tuttavia, può anche avere menu rigidi e interpretare male i comandi, con conseguenze negative sull'esperienza cliente.

Questa guida spiega come funziona l'IVR, quali sono i suoi vantaggi e limiti e come l'IA conversazionale sta sostituendo l'albero telefonico con qualcosa che sa davvero ascoltare.

In sintesi

• L'IVR automatizza la gestione delle chiamate in entrata, instradando i chiamanti o risolvendo richieste semplici tramite toni del tastierino o input vocale.
• Gli utilizzi più comuni dell'IVR riguardano il settore bancario, la sanità, il retail, le telecomunicazioni, i servizi di pubblica utilità e la pubblica amministrazione: ovunque il volume di chiamate sia elevato e le richieste ripetitive.
• Un sistema IVR ben progettato dipende dall'integrazione con i sistemi backend, da un menu che rispecchi il modo in cui i clienti formulano realmente le richieste e da un passaggio rapido a un operatore umano quando una richiesta non rientra nelle opzioni previste.
• L'IA conversazionale sostituisce il menu a tastierino con una conversazione aperta, capendo ciò che un chiamante desidera direttamente dalle sue parole anziché dal pulsante che preme.

Cos'è l'IVR? Le basi del risponditore vocale interattivo

L'IVR è un sistema di telefonia automatizzato che riproduce messaggi preregistrati e instrada i chiamanti senza collegarli a una persona. I sistemi IVR raccolgono informazioni dai chiamanti e inoltrano le chiamate al destinatario giusto usando il riconoscimento vocale e l'input DTMF (dual-tone multi-frequency). I toni DTMF sono segnali acustici distinti che variano in base al tasto premuto.

L'IVR è uno degli elementi più diffusi dell'infrastruttura di un call center e può ancora funzionare bene. Tuttavia, la maggior parte delle persone non sperimenta l'IVR nelle sue condizioni migliori e si ritrova invece davanti a menu lunghi o messaggi monotoni. Può essere piuttosto frustrante per gli utenti quando il sistema non riesce a capire una richiesta formulata in modo leggermente diverso dal previsto. 

Come funziona l'IVR? Uno sguardo più da vicino alle funzionalità del sistema

La maggior parte delle interazioni IVR segue la stessa sequenza di base, sia che si tratti del sistema automatizzato di una banca sia di una linea telefonica per ordinare la pizza.

1. La chiamata viene connessa: Il sistema risponde automaticamente e saluta il chiamante.
2. Il menu viene riprodotto: Al chiamante viene presentato un elenco di messaggi preregistrati, ad esempio "Per la fatturazione, premi 1".
3. Il chiamante risponde: Risponde tramite il tastierino (toni DTMF) o a voce, se richiesto.
4. Il sistema interpreta l'input: I sistemi di base associano i toni del tastierino a un percorso di menu fisso, mentre quelli più avanzati usano l'elaborazione del linguaggio naturale per interpretare risposte aperte, come "Devo controllare il mio saldo".
5. Il sistema agisce: Può instradare la chiamata al reparto giusto, recuperare dati da un database collegato, come il saldo di un conto o lo stato di un ordine, oppure completare una semplice transazione, come il pagamento di una fattura.
6. L'interazione termina: La richiesta del chiamante viene risolta oppure viene trasferita a un operatore umano, idealmente mantenendo il contesto della conversazione.

All'interno di questa sequenza, il passaggio 3 e il passaggio 4 possono svolgersi in due modi diversi, a seconda di come è progettato il sistema.

L'approccio più semplice, il dialogo guidato, limita i chiamanti a un insieme fisso di opzioni a ogni passaggio, ad esempio "premi 1, 2 o 3". È semplice da realizzare, ma spesso frustrante da usare per i chiamanti.

L'IVR con linguaggio naturale consente ai chiamanti di esprimersi più liberamente, usando l'elaborazione del linguaggio naturale per estrarre l'intento da ciò che dicono davvero. È più flessibile, ma richiede un'elaborazione vocale più sofisticata, ed è qui che la maggior parte dei sistemi legacy non è all'altezza. Anche i sistemi ben progettati non sono perfetti e i chiamanti spesso finiscono per ripetersi quando il sistema interpreta male un accento, il rumore di fondo o una frase che non è stato addestrato a riconoscere.

Principali vantaggi di un sistema di risponditore vocale interattivo

Se ben progettato, l'IVR apporta valore operativo alle aziende di ogni dimensione e settore:

Tuttavia, un IVR progettato male annulla gran parte di questi vantaggi. Sette aziende su dieci intervistate da McKinsey hanno segnalato un tasso di contenimento, ovvero la quota di chiamate risolte completamente all'interno del sistema IVR, pari o inferiore al 30%. Questo significa che la maggior parte delle chiamate arriva comunque a un operatore, dopo che il chiamante ha già ascoltato un menu. Il sistema aggiunge quindi un passaggio senza ridurre il carico di lavoro che avrebbe dovuto diminuire.

Casi d'uso dell'IVR nei vari settori

L'IVR può essere utile ovunque il volume di chiamate sia elevato e le richieste ripetitive. Ecco alcuni casi d'uso comuni di questa tecnologia: 

• Servizi bancari e finanziari: L'IVR può gestire richieste di saldo, cronologia delle transazioni, avvisi di frode, segnalazioni di carte smarrite e controlli sullo stato di un prestito. I clienti lo desiderano e se lo aspettano: due terzi dei Millennial si aspettano dalle proprie banche opzioni self-service in tempo reale.
• Sanità: L'IVR può gestire la prenotazione e la conferma degli appuntamenti, le richieste di rinnovo delle prescrizioni, le domande su assicurazioni e fatturazione e il follow-up dopo una visita.
• Retail ed e-commerce: Quando i clienti chiamano per verificare lo stato di un ordine, effettuare un reso o confermare gli orari di apertura o i dettagli della sede di un negozio, l'IVR può intervenire. Queste domande frequenti e poco complesse non richiedono una persona.
• Telecomunicazioni: L'IVR può supportare le aziende di telecomunicazioni nelle modifiche di piano, nelle contestazioni di fatturazione, nelle segnalazioni di guasti e nella risoluzione dei problemi relativi a SIM o dispositivi.
• Servizi di pubblica utilità: Le richieste di routine o le domande al servizio clienti possono essere gestite tramite IVR: segnalazioni di guasti, letture dei contatori ed elaborazione dei pagamenti.
• Pubblica amministrazione e servizi pubblici: L'IVR può supportare le chiamate numerose relative a votazioni, permessi e licenze.

L'IVR funziona meglio per richieste circoscritte e prevedibili e può andare in difficoltà non appena l'esigenza di un chiamante non rientra nel menu.

La differenza tra IVR e auto attendant 

IVR e auto attendant sono spesso usati in modo intercambiabile, ma risolvono problemi diversi. 

Un auto attendant è una receptionist digitale che saluta un chiamante e lo indirizza a una persona, un reparto o una casella vocale in base a un menu semplice. Non recupera dati da un sistema backend e non può elaborare una transazione.

L'IVR può fare molto di più. Si collega a sistemi backend, come un CRM, una piattaforma di fatturazione o un database bancario centrale, per recuperare informazioni o completare un'azione in tempo reale.

Oltre l'IVR: IA conversazionale interattiva

L'IVR ha una struttura di menu rigida che costringe i chiamanti a scegliere tra opzioni limitate, ascoltare un lungo elenco di messaggi e ricominciare da capo se il sistema non riconosce qualcosa che dicono.

Sistemi telefonici di IA conversazionale eliminano completamente il menu fisso. Anziché scegliere tra opzioni come "premi 1, premi 2", il chiamante esprime ciò di cui ha bisogno con le proprie parole e il sistema risponde come farebbe una persona, perché comprende l'intento anziché associare la pressione di un tasto a uno script.

Ecco una breve panoramica di come funziona l'IA conversazionale:

• Speech to Text: Trascrive ciò che dice il chiamante mentre parla.
• LLM: Elabora il parlato trascritto, comprende l'intento del chiamante e usa la cronologia della conversazione, i contenuti pertinenti della knowledge base e gli strumenti o i dati dell'account collegati per formulare una risposta.
• Text to Speech: Trasforma la risposta generata dall'LLM in audio naturale quasi in tempo reale.
• Rilevamento dei turni di parola: Gestisce uno scambio naturale, riconoscendo pause, interruzioni e quando è il turno del chiamante di parlare.

Per maggiori informazioni, leggi la nostra guida completa all'IA conversazionale.

L'IA conversazionale può fare molto più dell'IVR perché comprende l'intento direttamente da ciò che dice un chiamante e può usare strumenti e database collegati per agire di conseguenza. Tutto questo le offre una flessibilità che i rigidi menu IVR non possono eguagliare. 

Ad esempio, se un chiamante dice che il suo pacco è stato consegnato all'indirizzo sbagliato, il sistema può agire autonomamente. Comprende il problema, usa il tool calling per cercare l'ordine, aggiorna l'indirizzo di consegna e conferma la modifica, spesso senza l'intervento di una persona.

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Domande frequenti sull'IVR