Navigazione IVR: come gli agenti vocali IA automatizzano i menu telefonici

La navigazione IVR è il processo che consente di gestire automaticamente un menu di risposta vocale interattiva (IVR). Invece di dover premere “1 per la fatturazione” o “5 per consultare il saldo”, una persona può affidare a un agente IA la navigazione di questi alberi telefonici, venendo ricoinvolta solo una volta raggiunto l’obiettivo finale.

Per le aziende, questo rende automatizzabile una categoria di attività che prima non poteva esserlo. Innumerevoli workflow operativi dipendono da chiamate a sistemi telefonici di terze parti: verificare la copertura assicurativa di un paziente, rinnovare la prescrizione di un cliente o controllare lo stato di una spedizione con un corriere.

Finora, i menu IVR rappresentavano un ostacolo significativo per gli agenti vocali IA. Una volta che rispondeva una persona, un agente poteva gestire la conversazione. Per arrivare a quel punto, però, qualcuno doveva prima districarsi manualmente nell’albero telefonico.

ElevenLabs ha colmato questa lacuna. ElevenAgents genera toni della tastiera come strumento di sistema su tutti gli stack di telefonia, consentendo agli agenti di interagire direttamente con i sistemi IVR. Dall’ascolto delle opzioni alla scelta di quella corretta e alla relativa selezione, i nostri agenti IA automatizzano l’intero processo per la tua azienda e per ciascuno dei tuoi clienti.

In sintesi:

• La navigazione IVR consente agli agenti vocali IA di gestire i menu telefonici di terze parti per conto della tua azienda e dei suoi clienti, coinvolgendo una persona solo quando viene raggiunto l’obiettivo.
• ElevenAgents genera toni DTMF della tastiera come strumento di sistema su tutti gli stack di telefonia, consentendo agli agenti di interagire direttamente con i sistemi IVR legacy.
• Navigare negli alberi IVR è complesso a causa delle tempistiche, della profondità dei menu a più livelli, delle differenze tra provider e dei menu che cambiano.
• Le aziende usano la navigazione IVR per automatizzare su larga scala workflow come la verifica assicurativa, il rinnovo delle prescrizioni in farmacia e il controllo dello stato dei voli, con l’agente che inserisce i dati di ciascun cliente.
• La navigazione IVR implica che un agente effettui una chiamata e navighi nell’albero telefonico di un’altra organizzazione, mentre l’IVR conversazionale sostituisce il menu telefonico in entrata di un’azienda con un agente IA.

Che cosa sono IVR e DTMF?

IVR significa risposta vocale interattiva, una categoria di sistemi telefonici automatizzati che guidano chi chiama lungo percorsi conversazionali prestabiliti. In genere, l’IVR funziona tramite input vocale o pressioni della tastiera. Esiste da decenni, fin dagli anni Settanta, e fa ancora parte di numerosi sistemi telefonici di assistenza clienti di oggi.

Quando chi chiama interagisce con un sistema IVR tramite tastiera, utilizza il DTMF (segnalazione multifrequenza a due toni). Ogni numero sulla tastiera o sullo schermo di un telefono corrisponde direttamente a una coppia di frequenze. Quando vengono riprodotte insieme, il sistema interpreta il segnale come una cifra specifica. Questa tecnologia è alla base del comune meccanismo che avrai incontrato almeno una volta: “Premi 1 per la fatturazione, 2 per le risorse umane o 3 per i servizi dell’account”.

Questo contesto è importante perché, anche se oggi gli agenti IA possono automatizzare il processo, interagiscono comunque con gli IVR legacy nello stesso modo di una persona. Invece di pronunciare un numero ad alta voce, un agente IA genera la coppia di toni corretta e la trasmette sulla linea, replicando il risultato della pressione di un tasto da parte di una persona. È questo che rende possibile la navigazione automatizzata negli alberi telefonici senza alcuna collaborazione da parte del sistema chiamato.

Perché la navigazione IVR è complessa per gli agenti vocali

Anche se riprodurre un tono specifico può sembrare piuttosto semplice sulla carta, dietro le quinte avvengono diversi processi che rendono complessa la navigazione nell’albero IVR di terze parti.

Ecco i principali motivi per cui per gli agenti IA era difficile navigare nei sistemi IVR:

• Tempistiche: i sistemi IVR tendono a parlare lentamente e con voce monotona, talvolta facendo pause tra un’opzione e l’altra. Un agente IA deve capire quando l’intero menu è stato letto, altrimenti rischia di interrompere il sistema prima che sia pronto a ricevere l’input. Questo vale soprattutto per i sistemi IVR vocali più macchinosi: interromperli troppo presto può alterarne il flusso e bloccare l’agente in un ciclo.
• Profondità su più livelli: quando contattano una grande azienda, gli agenti possono dover attraversare vari livelli, via via più specifici, per trovare l’endpoint corretto. Raggiungere un risultato preciso tra opzioni annidate, ciascuna con formulazioni e tempistiche proprie, è complesso.
• Differenze tra provider: l’affidabilità con cui viene recepito un tono DTMF dipende dal livello di telefonia che lo supporta. I principali provider, come Twilio e Telnyx, si comportano in modo leggermente diverso, quindi la stessa logica di invio dei toni deve funzionare con carrier differenti.
• Ambiguità: una sequenza di pressioni dei tasti codificata in modo fisso smette di funzionare non appena un’azienda modifica la struttura interna del proprio menu. Gli agenti devono adattarsi in tempo reale e navigare correttamente un albero telefonico di cui non hanno alcuna conoscenza preventiva.

ElevenAgents affronta queste sfide ascoltando l’intero menu prima di agire, costruendo una comprensione contestuale del significato di ogni opzione e generando poi la sequenza di toni corretta. Anche se un menu cambia o un tono non viene recepito, l’agente può riprovare o ricorrere alla pronuncia ad alta voce dell’opzione, per funzionare con un’ampia gamma di sistemi IVR.

Come le aziende automatizzano la navigazione IVR per i loro clienti

Il principale caso d’uso B2B della navigazione IVR è in uscita: i tuoi agenti chiamano sistemi telefonici di terze parti per conto dei tuoi clienti, su larga scala. Invece di un team operativo umano in attesa, un agente effettua la chiamata, attraversa l’albero telefonico, inserisce i dati del cliente tramite DTMF e recupera direttamente le informazioni oppure passa la chiamata quando risponde una persona.

Prendiamo, per esempio, una piattaforma di welfare che deve recuperare informazioni detenute da provider esterni. Quando un cliente invia una richiesta, un agente chiama il provider, naviga nel menu telefonico automatizzato e inserisce i dati dell’account del cliente, non quelli dell’azienda. L’agente procede attraverso ogni livello dell’albero fino a raggiungere l’endpoint giusto, recupera le informazioni necessarie e le comunica. Quella che prima era una coda di chiamate manuali diventa un workflow eseguito in parallelo, 24 ore su 24.

Ecco come funziona questo modello in vari settori:

• Verifica dei dati del cliente e dell’assicurazione: l’agente chiama la compagnia assicurativa, naviga fino ai servizi per i provider, seleziona la verifica delle prestazioni e inserisce l’ID associativo del cliente. Resta in attesa finché non è disponibile un operatore umano, quindi restituisce il controllo al tuo team o al cliente quando risponde.
• Richiesta di rinnovo di una prescrizione in farmacia: l’agente chiama la linea automatizzata della farmacia per i rinnovi, inserendo tramite DTMF il numero della prescrizione del cliente e ogni altro dato necessario. Il sistema conferma la richiesta e comunica che la prescrizione è pronta per il ritiro, informazione che l’agente trasmette al cliente.
• Gestione dello stato del volo: l’agente naviga nell’IVR del call center di una compagnia aerea, trova l’opzione per le prenotazioni esistenti e inserisce il numero di prenotazione del cliente. Da lì riceve aggiornamenti sulla prenotazione e può avviare ulteriori azioni, come riprenotare o annullare il volo, in base alle esigenze del cliente.

In ciascuno di questi casi, la struttura è la stessa: l’agente agisce per conto di chi chiama, usando i suoi dati, e coinvolge una persona solo quando l’obiettivo lo richiede. L’automazione IVR elimina completamente dalle tue operazioni la coda e la pressione manuale dei tasti.

Inizia a usare la navigazione IVR in ElevenAgents

I workflow che prima richiedevano a una persona di chiamare, aspettare e passare attraverso più livelli di menu telefonici automatizzati ora possono essere completamente automatizzati con la navigazione IVR. In combinazione con interazioni vocali naturali, ElevenAgents ti consente di automatizzare le attività di navigazione IVR telefonica gestite dalla tua azienda, riducendo il lavoro manuale.

Abbina la navigazione IVR a Reception di ElevenAgents per la gestione delle chiamate in entrata, così tutte le chiamate effettuate e ricevute dalla tua azienda passano attraverso lo stesso stack di ElevenAgents.

Per maggiori informazioni, leggi la nostra documentazione sullo strumento play keypad touch tone oppure inizia a usare il tuo agente vocale personale contattando il team vendite oggi stesso.

FAQ sulla navigazione IVR