Trinity Logistics ottiene margini superiori del 25% sulle spedizioni prenotate con ElevenAgents

Trinity Logistics è un fornitore di servizi logistici conto terzi (3PL) fondato su solide relazioni umane.

Ciò che la rende speciale è il suo impegno per una cultura People-Centric, che dà priorità a relazioni profonde e a un approccio personale con ogni vettore e cliente servito. Non è il tipico elemento distintivo per un'azienda di trasporto merci e logistica. Trinity finisce regolarmente sotto i riflettori per le sue "People-Centric Freight Solutions®" ed è passata da piccolo broker regionale a uno dei principali fornitori di servizi logistici a livello nazionale, senza mai perdere di vista ciò che conta di più: offrire un servizio eccezionale, costruire relazioni durature e fare le cose nel modo giusto.

Ora, per supportare questo team People-Centric, Trinity ha scelto ElevenAgents per automatizzare il workflow delle vendite in entrata. Quando i vettori chiamano per carichi pubblicati sulle bacheche di settore, gli agenti negoziano le tariffe e prenotano il trasporto in base ai parametri definiti da Trinity. Così i vettori possono completare l'intero processo di prenotazione in una transazione fluida e senza intervento umano.

Prima di iniziare a usare ElevenLabs, Trinity automatizzava le chiamate in entrata tramite un fornitore esterno. L'aumento dei volumi di chiamata rischiava di rendere il servizio troppo costoso da mantenere. Nell'ambito di un'iniziativa di efficienza, ha deciso di internalizzare questa capacità e ha contattato direttamente ElevenLabs per una soluzione nativa. Ha scelto ElevenAgents perché la sua natura self-service consente a Trinity di integrarsi facilmente con il proprio sistema operativo personalizzato, implementare rapidamente i workflow e rispondere in modo efficiente alle esigenze e ai feedback sul sistema.

Non si trattava però di avviare un processo del tutto nuovo e il team ha gestito la migrazione con grande attenzione. Non voleva interrompere i workflow esistenti. Il criterio di successo era che nessuno del team Operations si accorgesse nemmeno che il team Technology aveva cambiato piattaforma. Ha progettato un processo di transizione per un team alla volta, dedicando ogni settimana al monitoraggio dei feedback prima di coinvolgere il reparto successivo e, alla fine, il personale non si è nemmeno accorto di essere stato migrato a un nuovo sistema.

Questa piattaforma interna ha dato subito al team un maggiore controllo, consentendogli di rispondere rapidamente ai feedback interni e perfezionare i workflow senza i ritardi dei cicli dei fornitori esterni. Trinity ha inoltre potuto integrare il proprio Transportation Management System (TMS) con ElevenLabs. Questa connessione nativa consente al team Engineering di implementare aggiornamenti più velocemente e ridurre i cicli di sviluppo. E, a differenza di molti concorrenti che dipendono da fornitori terzi costosi e rigidi, Trinity ha considerato questa un'iniziativa di engineering. Ha internalizzato i workflow, ottenendo la possibilità di modificare prompt e comportamento degli agenti in base ai feedback in tempo reale, passando da un ciclo con fornitori di più settimane a rapidi adeguamenti interni.

I risultati si sono misurati sia in termini di efficienza sia di impatto sul business

• Il sistema automatizzato ha raggiunto un tasso di prenotazioni riuscite del 4% (pienamente in linea con il sistema precedente).
• Le spedizioni automatizzate registrano un margine superiore del 25% rispetto alle prenotazioni precedenti. Questo è dovuto a un ciclo di feedback più stretto tra i team Operations e Technology di Trinity.
• Allo stesso tempo, Trinity ha ridotto del 40% i costi della piattaforma al minuto.
• Nell'intera azienda, questo equivale a circa 30.000 chiamate in entrata e 1.000 spedizioni prenotate automaticamente ogni mese.

Non è la prima volta che il team di Trinity sperimenta soluzioni di IA, ma dato il suo focus sulle persone e sulle esperienze fluide, ha affrontato l'esperimento con attenzione e ponderazione e ora sta valutando ulteriori applicazioni. I progetti futuri includono il filtraggio dei volumi di chiamate in entrata e la creazione di un agente di assistenza clienti per risolvere richieste ridondanti.

L'impatto non è solo finanziario. Kimberley Pant, Director of After-Hours Operations di Trinity, guida un team remoto di sette persone che in un tipico sabato gestiva dalle 500 alle 600 chiamate in entrata. Oggi il numero è più vicino a 120, con ElevenAgents che gestisce una stima del 60-70% delle chiamate in entrata dei vettori prima ancora che risponda una persona.

Questo tempo liberato ha cambiato il modo in cui il suo team trascorre la giornata. Invece di correre a rispondere a ogni chiamata relativa a un carico pubblicato, gestisce le eccezioni, come un camion in panne, un autista bloccato presso uno spedizioniere o un numero di ritiro non funzionante, e ora può dedicare più tempo a prenotare in anticipo il trasporto con i vettori prima che diventi urgente. Trinity non deve più aumentare il personale per i picchi di chiamate del fine settimana; il tempo risparmiato viene dedicato alle relazioni con i vettori su cui l'azienda è stata costruita.

Lungi dal sostituire le persone, l'IA aiuta Trinity Logistics a mantenere un approccio People-Centric automatizzando le attività amministrative ripetitive, così il team può recuperare tempo per lavori ad alto valore che richiedono attenzione personale. Affidando all'automazione i volumi di routine, i dipendenti possono concentrare le proprie energie sulle relazioni complesse e sulle interazioni di alta qualità che definiscono il successo dell'azienda. In sintesi, Trinity considera l'IA una “risorsa” che supporta la sua cultura esistente, anziché un “sostituto” che la definisce: è così che vediamo evolvere il futuro dell'IA, in collaborazione con le persone.