Tworzenie pierwszego agenta conversational AI: przewodnik dla początkujących

Niedawne badanie Gartnera pokazuje, że Conversational AI szybko staje się jednym z najważniejszych narzędzi do obniżania kosztów i zwiększania efektywności obsługi klienta.

Gartner prognozuje, że do 2029 roku Conversational AI będzie samodzielnie rozwiązywać 80% typowych problemów w obsłudze klienta bez interwencji człowieka, obniżając koszty operacyjne o 30%, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje kontakt z klientami zarówno głosowo, jak i na czacie.

Rozwiązanie agentowe, które rozumie wewnętrzne dokumenty firmy, potrafi rozumować w danej chwili i prowadzić rozmowy wieloma niuansowanymi ścieżkami, sprawdzi się w obsłudze klienta, recepcji, sprzedaży i operacjach wewnętrznych. 

Dla zespołów nietechnicznych stworzenie kompleksowego agenta konwersacyjnego może jednak wydawać się trudne. Ten przewodnik wyrównuje szanse. 

Przejdziemy przez wszystko, czego osoba bez technicznego doświadczenia potrzebuje na start. Omówimy, czym są agenci Conversational AI, jak działają, co przygotować przed rozpoczęciem oraz jakie kroki pozwolą początkującym stworzyć agenta Conversational AI bez kodowania.

Podsumowanie 

• Agent Conversational AI łączy duży model językowy, bazę wiedzy z generowaniem wspomaganym wyszukiwaniem, wywoływanie narzędzi i zabezpieczenia, aby prowadzić realistyczne rozmowy z użytkownikami, uwzględniające kontekst. 
• Agenci mogą działać na czacie, głosowo lub w obu tych formach. Agenci głosowi używają speech to text (STT), by rozumieć wypowiedzi użytkownika, oraz text to speech (TTS), by odpowiadać na głos. 
• Początkujący nie muszą pisać kodu, by stworzyć agenta Conversational AI, ponieważ platformy takie jak ElevenAgents zajmują się infrastrukturą.
• Przed rozpoczęciem jak najdokładniej określ cel agenta i odbiorców, aby uniknąć typowych błędów.
• Przed wdrożeniem koniecznie przeprowadź kontrolę jakości, najlepiej z udziałem prawdziwych użytkowników.

Czym jest agent Conversational AI?

Agent Conversational AI to system wykorzystujący sztuczną inteligencję do rozumienia danych wejściowych użytkownika w języku naturalnym i generowania odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Łączy się z wewnętrznymi bazami wiedzy i pobiera informacje wykraczające poza własny kontekst, by odpowiadać użytkownikom. 

W głosowym Conversational AI za interakcje mówione odpowiada osobna warstwa głosowa: STT zamienia mowę użytkownika na tekst, a TTS generuje z AI naturalnie brzmiące odpowiedzi głosowe.

Systemy Conversational AI są trenowane na ogromnych zbiorach danych mowy i tekstu. Z czasem dane te pozwalają modelowi zrozumieć, jak przetwarzać ludzki język, a następnie wykorzystać tę wiedzę do logicznej rozmowy z ludźmi. 

Każdy agent Conversational AI — głosowy, czatowy lub łączący oba te kanały — korzysta z tych samych podstawowych technologii: 

• Duży model językowy (LLM): Generuje spójne odpowiedzi odpowiednie do kontekstu.
• Baza wiedzy i generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG): Opiera odpowiedzi agenta na twojej wewnętrznej bazie wiedzy, zamiast polegać wyłącznie na informacjach znanych już modelowi.
• Wywoływanie narzędzi: Pozwala systemom AI podejmować działania, np. sprawdzać status zamówienia lub rezerwować termin w kalendarzu, zamiast tylko o nich rozmawiać.
• Zabezpieczenia: Działają równolegle z modelem, utrzymując agenta przy temacie i zgodnie z marką, w granicach określających, co powinien, a czego nie powinien robić. 
• Kanały wdrożenia: Różne sposoby interakcji agenta Conversational AI z użytkownikami, np. rozmowy telefoniczne, strony internetowe, aplikacje mobilne i platformy komunikacyjne.

Ponadto agenci głosowi dodają do tych samych podstaw technologię mowy w czasie rzeczywistym:

• Speech to text: Zamienia wypowiedź użytkownika na tekst, który LLM może następnie przetworzyć. 
• Text to speech: Silnik TTS zamienia odpowiedź agenta w naturalnie brzmiącą mowę, którą słyszy użytkownik. 
• Zarządzanie turami rozmowy: System zarządzający wymianą zdań w rozmowie na żywo — określa, kiedy słuchać, kiedy mówić i jak reagować na przerwania.

Najbardziej zaawansowani agenci konwersacyjni mogą działać na czacie i głosowo z jednej konfiguracji, współdzieląc kontekst między kanałami. Ich możliwości znacznie przewyższają możliwości tradycyjnego chatbota.

Tradycyjny chatbot dopasowuje to, co wpisuje użytkownik, do najbliższej gałęzi wcześniej przygotowanego drzewa decyzyjnego, więc obsługuje tylko dokładnie takie dane wejściowe, do jakich został zaprojektowany. Agenci Conversational AI wykorzystują opisane systemy, by wykraczać poza zapisane ścieżki, podejmować działania i prowadzić rozmowy z użytkownikami w czasie rzeczywistym. 

Do czego można wykorzystać agentów Conversational AI?

Agenci Conversational AI naturalnie wpisują się w istniejące workflow — niezależnie od tego, czy rozwiązują problemy klientów, czy jako wychodzący AI SDR znajdują nowe szanse dla zespołów sprzedaży.

Niezależnie od branży, w której działa twoja firma, prawdopodobnie znajdziesz zastosowanie dla Conversational AI. Oto krótki przegląd wykorzystania agentów AI w kilku różnych obszarach. 

• Obsługa klienta: Agent AI na twojej stronie może odpowiadać na często zadawane pytania, sprawdzać statusy zamówień, obsługiwać zwroty lub przekazywać trudne zapytania konsultantowi. Klarna to jedna z firm, które znacznie rozwinęły obsługę klienta dzięki agentowi Conversational AI.
• Kontakt sprzedażowy: Wychodzący agenci AI SDR mogą kwalifikować leady i umawiać spotkania dla handlowców. Mogą pracować przez całą dobę, utrzymując stale wysoki poziom jakości rozmów. Employment Hero wykorzystało ElevenAgents do kontaktu z obecnymi klientami w sprawie nowego AI Recruitment Agent, osiągając 33% wskaźnik odebranych połączeń i zwiększając aktywację produktu na skalę niemożliwą do osiągnięcia wyłącznie przez ludzi. 
• Umawianie wizyt: Firmy mogą tworzyć w pełni zautomatyzowanych agentów AI działających jak recepcjoniści — umawiają wizyty i pomagają klientom wdrożyć się głosowo. Dzięki Reception.ai nawet początkujący mogą łatwo stworzyć kompleksowy system umawiania wizyt. 
• Edukacja: Tutorzy AI ożywiają materiały edukacyjne, oferując uczącym się spersonalizowane wsparcie. Brilliant uruchomił na swojej platformie tutorów Conversational AI, którzy w czasie rzeczywistym przeprowadzają uczniów przez złożone problemy, dodając nauce zupełnie nowy poziom interaktywności. 
• Wsparcie w ochronie zdrowia: Podmioty medyczne mogą wdrożyć na swojej stronie agenta Conversational AI, który pomaga we wdrażaniu pacjentów w wielu językach i spełnia wymogi HIPAA. Everlywell wykorzystał ElevenAgents, by 3,5-krotnie zwiększyć współczynnik konwersji wśród hiszpańskojęzycznych klientów w porównaniu z tradycyjnym Interactive Voice Response (IVR).
• Logistyka i dostawy: Agenci Conversational AI mogą obsługiwać połączenia wychodzące, potwierdzenia dostaw, aktualizacje statusu i zarządzanie wyjątkami. Deliveroo wykorzystało ElevenAgents, aby ponownie zaangażować ponad 80% nieaktywnych kurierów i skontaktować się z 86% partnerskich lokalizacji w celu aktywacji Rider Check-In.
• Asystenci wewnętrzni: Agenci AI są bezpośrednio włączani w proces wdrażania pracowników w HR , aby skrócić całkowity czas onboardingu i skalować workflow szkoleniowe. TELUS wykorzystuje ElevenAgents, aby skrócić o 20% czas szkoleń nowych pracowników, ucząc nowych użytkowników na ponad 90 000 symulowanych rozmów z klientami. 

Elastyczność zastosowań wynika częściowo z tego, że platformy takie jak ElevenAgents oferują ogromny wybór integracji , które możesz wdrożyć. Połącz Google Calendar i Calendly dla agenta do umawiania wizyt albo stwórz złożone telefoniczne workflow z Twilio i SIP. 

Z ElevenAgents nie musisz zaczynać tworzenia agenta Conversational AI od pustej strony. Biblioteka szablonów ElevenAgents zawiera 60 gotowych agentów, które możesz wykorzystać do stworzenia agenta AI dla swojej firmy bez pisania ani jednej linijki kodu.

Czego potrzebujesz przed stworzeniem agenta Conversational AI

Możesz zacząć korzystać z ElevenAgents bez żadnego doświadczenia i zbudować agenta Conversational AI od podstaw, ale jasny plan pozwoli szybciej stworzyć agenta gotowego do użycia.

Zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz, przed rozpoczęciem zaplanuj następujące kwestie:

• Jasny przypadek użycia: Po co potrzebujesz tego agenta? Jaki konkretny problem ma rozwiązać i jak ma to zrobić? Dopasowany, konkretny przypadek użycia pomoże ci jak najszybciej stworzyć rozwiązanie gotowe do produkcji.
• Znajomość odbiorców: Jak użytkownik chce się czuć podczas kontaktu z agentem AI? Odpowiedź w dużej mierze zależy od rodzaju firmy i branży. Na przykład agent aplikacji finansowej może brzmieć znacznie poważniej i bardziej analitycznie niż agent pomagający podróżnym zarezerwować pobyt w hotelu nad morzem.
• Platforma: Początkujący potrzebują platformy, która zajmie się całą infrastrukturą. Z ElevenAgents masz jedną platformę do tworzenia, wdrażania i zarządzania agentami Conversational AI bez zarządzania kodem infrastruktury. Zajmujemy się wszystkim — od audio w czasie rzeczywistym po wdrożenie wielokanałowe — dzięki czemu możesz skupić się na doświadczeniu użytkownika, a nie technologiach.
• Głos: Gdy jasno określisz, co tworzysz i dla kogo, pora zastanowić się, jaki głos pasuje do twojej marki. Ciepły i inteligentny? Profesjonalny i konkretny? W Voice Library ElevenLabs znajdziesz idealne dopasowanie.
• Baza wiedzy: Zwłaszcza gdy tworzysz agenta obsługi klienta, potrzebujesz dokumentów gotowych do przesłania lub wskazania, które wyjaśnią, z jakich informacji agent ma korzystać, odpowiadając na pytania. Im więcej szczegółów podasz, tym bogatsze będą odpowiedzi. Dowiedz się więcej o włączaniu RAG , aby wzbogacić agentów o twoją bazę wiedzy.

Jeśli masz jasny kierunek w tych pięciu obszarach, masz wszystko, czego potrzebujesz, by stworzyć głosowego agenta AI bez kodowania. 

Jak stworzyć agenta Conversational AI: przegląd

Stworzenie agenta Conversational AI od podstaw może początkowo wydawać się trudne, ale jest znacznie prostsze, niż myślisz. ElevenAgents maksymalnie upraszcza ten proces dla początkujących — bez kodowania i bez utrzymania infrastruktury.

Podzieliliśmy ten proces na cztery proste kroki:

1. Utwórz agenta w ElevenAgents: Skorzystaj z workflow konfiguracji w ElevenAgents, aby wybrać agenta, którego chcesz stworzyć.
2. Skonfiguruj agenta: Dodaj prompt systemowy, pierwszą wiadomość, domyślny głos i obsługiwane języki.
3. Prześlij bazę wiedzy: Dodaj informacje, przesyłając plik, pisząc bezpośrednio na platformie lub wklejając URL.
4. Testuj i uruchom: Uruchamiaj symulacje w zakładce Tests, aby rozwiązać ewentualne problemy.

Jeśli chcesz zacząć, możesz utworzyć agenta i od razu rozpocząć pracę na naszej platformie samoobsługowej.

W przypadku większych wdrożeń lub zespołów potrzebujących pomocy eksperta napisz do działu sprzedaży , aby uzyskać wsparcie w ocenie przypadków użycia, architektury i strategii wdrożenia. 

Poniżej znajdziesz opis krok po kroku, jak stworzyć agenta Conversational AI.

Krok 1: Utwórz agenta

Po zalogowaniu się do obszaru roboczego Agents, przejdź do menu po lewej stronie i kliknij ikonę plusa obok Agents. 

Konfigurator może zapytać o kilka rzeczy:

• Typ tworzonego agenta (Blank Agent, Personal Assistant lub Business Agent)
• Branżę, w której działa twoja firma
• Narzędzia i bazy wiedzy, które chcesz połączyć
• Przypadek użycia i główny cel
• Nazwę agenta

Możesz też przeglądać istniejące szablony dla wielu różnych zastosowań i od razu pominąć kilka kroków. Jeden z tych 60 szablonów przyspieszy tworzenie agentów do obsługi klienta, edukacji, recepcji, sprzedaży i kontaktu z klientami.

Gdy podasz wszystkie wymagane informacje lub wybierzesz szablon, po prostu kliknij „Create agent” i zobacz, jak ElevenAgents tworzy działający szkic do eksperymentowania.

Krok 2: Skonfiguruj agenta

Kilka ustawień określa, jak agent zachowuje się i kontaktuje z pracownikami oraz klientami. Prompt systemowy jest najważniejszy, ale ElevenAgents oferuje wiele innych ustawień, które warto poznać podczas tworzenia. 

Pamiętaj też, że każdą z tych konfiguracji możesz zmienić w trakcie pracy. Możesz edytować informacje i podglądać zmiany na każdym etapie, więc żadna decyzja nie jest ostateczna.

Wszystkie poniższe konfiguracje możesz edytować z głównego panelu (przejdź do Agent po lewej stronie), bez pisania kodu:

• Prompt systemowy: Podstawowy zestaw instrukcji: osobowość, ton, cele i zabezpieczenia agenta. ElevenAgents generuje początkowy prompt na podstawie informacji podanych w kroku pierwszym. Edytuj go tak, by pasował do twojej marki, albo napisz od nowa. Przejrzysta struktura z pięciu części (Personality, Environment, Tone, Goal, Guardrails) wyjaśnia sposób działania platformy. Oto przewodnik, który pomoże ci napisać świetny prompt systemowy.
• Pierwsza wiadomość: To, co agent mówi na początku rozmowy. Powinna być krótka, jasno określać, czym zajmuje się agent, i brzmieć przyjaźnie. 
• Głos: ElevenAgents zapewnia bibliotekę ponad 11 000 naturalnie brzmiących głosów, z których możesz korzystać. Posłuchaj kilku w kontekście pełnej przykładowej rozmowy, zanim wybierzesz głos najlepszy dla swojej firmy. 
• Język: Możesz wybrać język domyślny i dodatkowe języki, w których agent ma się komunikować. Automatyczne wykrywanie języka przełącza agenta na język, którym faktycznie mówi rozmówca, więc nie musisz ustawiać go ręcznie dla każdej rozmowy. 

Na tym etapie możesz też wybrać komponent LLM, który będzie napędzać twojego agenta. ElevenLabs przedstawia dostępne modele oraz informacje o ich opóźnieniach i koszcie za minutę.

W przypadku bardziej złożonych przepływów dodaj narzędzia w zakładce Tools i użyj procedur, czyli instrukcji dotyczących konkretnych zadań, które agent ładuje tylko wtedy, gdy są potrzebne — np. jedną procedurę dla zwrotów, a inną dla odzyskiwania konta.

Możesz też tworzyć Agent Workflows, wizualny edytor oparty na grafach do tworzenia rozgałęzionych rozmów, które dostosowują się do potrzeb użytkownika zamiast podążać jednym liniowym skryptem. Workflow kierują między węzłami, takimi jak subagenci, którzy mogą zmieniać prompty systemowe, LLM-y lub głosy dla konkretnego etapu rozmowy. 

Krok 3: Prześlij dokumenty do bazy wiedzy

W lewej kolumnie przejdź do zakładki „Knowledge Base”, aby zobaczyć dokumenty dołączone do agenta. Dokumenty te określą, co agent faktycznie mówi oraz jakich informacji używa do formułowania rekomendacji i odpowiadania na pytania klientów. 

Kliknij „Add document” i wybierz jedną z poniższych opcji:

• Dodaj URL: Wklej URL i ustaw, czy jego zawartość ma być automatycznie odświeżana co 7 dni. 
• Dodaj pliki: Prześlij pliki epub, pdf, docx, txt, html lub md, każdy o rozmiarze do 21 MB.
• Utwórz tekst: Napisz lub wklej tekst bezpośrednio do bazy wiedzy platformy.

Zgodnie z wcześniejszym przygotowaniem powinna już czekać twoja baza wiedzy. W przypadku większości narzędzi zapewni ona wystarczająco dużo informacji, by wiarygodnie odpowiadać na pytania użytkowników. Przy większych zbiorach dokumentów włącz RAG, aby agent korzystał ze znacznie większej bazy wiedzy bez spowalniania odpowiedzi. 

Krok 4: Testuj i uruchom

Na tym etapie powinieneś mieć agenta, z którym możesz rozmawiać i symulować pełne rozmowy. Dzięki kontekstowi z bazy wiedzy agent będzie dopasowany do potrzeb twoich klientów.

Możesz od razu podglądać wprowadzane zmiany, iterować prompty i przepływy rozmów bez ponownego wdrażania agenta za każdym razem.

Przed wdrożeniem produkcyjnym zawsze testuj modele tak dokładnie, jak to możliwe. W praktyce oznacza to, że możesz uruchamiać różne symulacje w zakładce „Tests”. Możesz projektować nowe testy dla typowych zastosowań, a potem uruchamiać ich partie 3, 5, 15 lub 50 razy. 

Testy zakończą się powodzeniem albo niepowodzeniem, a dołączony transkrypt pokaże dokładnie, co poszło nie tak — jeśli w ogóle — i jak to naprawić. Gdy wszystkie symulacje przejdą podgląd i samodzielnie wykonasz testy, pora opublikować agenta. 

I gotowe — stworzyłeś spersonalizowanego agenta Conversational AI dla swojej marki bez napisania ani jednej linijki kodu.

Nawet początkujący mogą tworzyć agentów Conversational AI z ElevenAgents

Od tworzenia wysokiej jakości obsługi klienta po osadzanie na stronie narzędzia, któremu użytkownicy mogą zadawać pytania — agenci Conversational AI zapewniają proste i płynne ścieżki interakcji. Z ElevenAgents nawet początkujący mogą tworzyć i wdrażać agentów Conversational AI na dużą skalę. 

Twój spersonalizowany ElevenAgent wykonuje całą ciężką pracę: przetwarzanie audio w czasie rzeczywistym, zarządzanie turami rozmowy, wykrywanie przerwań, a nawet wdrożenie wielokanałowe. Połącz własną bazę wiedzy, zbuduj spójny głos marki, a następnie wdrażaj przez telefon, czat na stronie i kanały komunikacyjne — bez zarządzania infrastrukturą.

Dowiedz się więcej o ElevenAgents lub zacznij już dziś, kontaktując się z działem sprzedaży.

FAQ: jak stworzyć agenta Conversational AI