Tworzenie pierwszego agenta conversational AI: przewodnik dla początkujących

Niedawne badanie Gartnera pokazuje, że Conversational AI szybko staje się jednym z największych czynników obniżających koszty i zwiększających efektywność obsługi klienta.

Gartner przewiduje, że do 2029 roku Conversational AI samodzielnie rozwiąże 80% typowych problemów w obsłudze klienta bez udziału człowieka, obniżając koszty operacyjne o 30%, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje interakcje z klientami w kanałach głosowych i czatowych.

Rozwiązanie agentowe, które rozumie wewnętrzne dokumenty firmy, potrafi rozumować w danej chwili i prowadzić rozmowy wieloma niuansowanymi ścieżkami, sprawdza się w obsłudze klienta, recepcji, sprzedaży i operacjach wewnętrznych. 

Dla zespołów nietechnicznych wizja budowy kompleksowego agenta konwersacyjnego może jednak wydawać się trudna. Ten przewodnik ułatwia start. 

Przejdziemy przez wszystko, czego osoba bez technicznego doświadczenia potrzebuje na początek. Omówimy, czym są agenci Conversational AI, jak działają, co przygotować przed rozpoczęciem oraz jak początkujący mogą stworzyć agenta Conversational AI bez pisania kodu.

Podsumowanie 

• Agent Conversational AI łączy duży model językowy, bazę wiedzy z generowaniem wspomaganym wyszukiwaniem, wywoływanie narzędzi i zabezpieczenia, aby prowadzić realistyczne rozmowy z użytkownikami z uwzględnieniem kontekstu. 
• Agenci mogą działać na czacie, głosowo lub w obu tych formach. Agenci głosowi używają speech to text (STT), by rozumieć wypowiedzi użytkownika, oraz text to speech (TTS), by odpowiadać głosem. 
• Początkujący nie muszą pisać kodu, by zbudować agenta Conversational AI, ponieważ platformy takie jak ElevenAgents zajmują się infrastrukturą.
• Przed rozpoczęciem dokładnie określ cel agenta i jego odbiorców, aby uniknąć typowych błędów.
• Pamiętaj o kontroli jakości przed wdrożeniem — najlepiej z udziałem prawdziwych użytkowników.

Czym jest agent Conversational AI?

Agent Conversational AI to system, który używa sztucznej inteligencji do rozumienia danych wejściowych użytkownika w języku naturalnym i generowania odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Łączy się z wewnętrznymi bazami wiedzy i pobiera informacje wykraczające poza własny kontekst, aby odpowiadać użytkownikom. 

W głosowym Conversational AI dedykowana warstwa głosowa obsługuje interakcje mówione: STT zamienia mowę użytkownika na tekst, a TTS generuje naturalnie brzmiące odpowiedzi głosowe AI.

Systemy Conversational AI uczą się na ogromnych ilościach danych głosowych i tekstowych. Z czasem dane te pozwalają modelowi zrozumieć, jak przetwarzać ludzki język, aby następnie prowadzić logiczne rozmowy z ludźmi. 

Każdy agent Conversational AI — głosowy, czatowy lub łączący oba kanały — korzysta z tych samych podstawowych technologii: 

• Duży model językowy (LLM): Generuje spójne odpowiedzi dopasowane do kontekstu.
• Baza wiedzy i generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG): Opiera odpowiedzi agenta na twojej wewnętrznej bazie wiedzy, zamiast polegać wyłącznie na tym, co model już wie.
• Wywoływanie narzędzi: Pozwala systemom AI wykonywać działania, takie jak sprawdzanie statusu zamówienia lub rezerwowanie terminu w kalendarzu, zamiast tylko o nich rozmawiać.
• Zabezpieczenia: Działają równolegle z modelem, dzięki czemu agent trzyma się tematu i stylu marki w granicach tego, co określisz, że powinien, a czego nie powinien robić. 
• Kanały wdrożenia: Różne sposoby interakcji agenta Conversational AI z użytkownikami, takie jak rozmowy telefoniczne, strony internetowe, aplikacje mobilne i platformy komunikacyjne.

Poza tym agenci głosowi dodają do tego samego rdzenia warstwę mowy w czasie rzeczywistym:

• Speech to text: Zamienia wypowiedzi użytkownika na tekst, który może następnie przetworzyć LLM. 
• Text to speech: Silnik TTS zamienia odpowiedź agenta w naturalnie brzmiącą mowę, którą słyszy użytkownik. 
• Zmiana tury: System zarządzający wymianą zdań w rozmowie na żywo — określa, kiedy słuchać, kiedy mówić i jak reagować na przerwania.

Najbardziej zaawansowani agenci konwersacyjni mogą działać na czacie i głosowo z jednej konfiguracji, współdzieląc kontekst między kanałami. Ich możliwości znacznie wykraczają poza tradycyjnego chatbota.

Tradycyjny chatbot dopasowuje tekst wpisany przez użytkownika do najbliższej gałęzi wcześniej przygotowanego drzewa decyzyjnego, więc obsługuje tylko dokładnie te dane wejściowe, do których został zaprojektowany. Agenci Conversational AI używają opisanych wyżej systemów, aby rozumować poza zapisanymi ścieżkami, podejmować działania i prowadzić rozmowy z użytkownikami w czasie rzeczywistym. 

Do czego możesz używać agentów Conversational AI?

Agenci Conversational AI naturalnie wpisują się w istniejące workflow — niezależnie od tego, czy rozwiązują problemy klientów, czy jako wychodzący AI SDR wyszukują nowe szanse dla zespołów sprzedażowych.

Niezależnie od branży, w której działa twoja firma, prawdopodobnie znajdziesz zastosowanie dla Conversational AI. Oto krótki przegląd tego, jak kilka branż wykorzystuje agentów AI. 

• Obsługa klienta: Agent AI na twojej stronie może odpowiadać na najczęstsze pytania, sprawdzać status zamówień, obsługiwać zwroty lub przekazywać trudne sprawy konsultantowi. Klarna to jedna z firm, które znacząco rozwinęły obsługę klienta dzięki agentowi Conversational AI.
• Kontakt sprzedażowy: Wychodzący agenci AI SDR mogą kwalifikować leady i umawiać spotkania dla handlowców. Mogą pracować przez całą dobę, stale utrzymując wysoki poziom jakości rozmów i połączeń. Employment Hero użyło ElevenAgents, aby dzwonić do obecnych klientów w sprawie nowego AI Recruitment Agent. Uzyskało 33% odebranych połączeń i zwiększyło aktywację produktu na skalę niemożliwą do osiągnięcia samymi ludźmi. 
• Umawianie wizyt: Firmy mogą tworzyć w pełni zautomatyzowanych agentów AI działających jako recepcjoniści, którzy umawiają wizyty i pomagają klientom rozpocząć korzystanie z usługi głosowo. Z Reception.ai nawet początkujący mogą z łatwością zbudować kompleksowy system planowania. 
• Edukacja: Korepetytorzy AI ożywiają materiały edukacyjne, dając uczącym się spersonalizowane wsparcie. Brilliant uruchomiło na swojej platformie korepetytorów Conversational AI, którzy prowadzą uczniów przez złożone problemy w czasie rzeczywistym, dodając nauce zupełnie nowy poziom interaktywności. 
• Wsparcie w ochronie zdrowia: Placówki medyczne mogą wdrożyć na swojej stronie agenta Conversational AI, który pomoże we wdrażaniu pacjentów w wielu językach, przy zachowaniu zgodności z HIPAA. Everlywell użyło ElevenAgents, aby zwiększyć współczynnik konwersji wśród hiszpańskojęzycznych członków 3,5 raza względem tradycyjnego Interactive Voice Response (IVR).
• Logistyka i dostawy: Agenci Conversational AI mogą obsługiwać połączenia wychodzące, potwierdzenia dostaw, aktualizacje statusu i zarządzanie wyjątkami. Deliveroo użyło ElevenAgents, aby ponownie zaangażować ponad 80% nieaktywnych dostawców i skontaktować się z 86% lokalizacji partnerskich w celu aktywacji Rider Check-In.
• Asystenci wewnętrzni: Agenci AI są bezpośrednio włączani w proces wdrażania HR, aby skrócić całkowity czas wdrożenia i skalować workflow szkoleniowe. TELUS używa ElevenAgents, by skrócić czas szkolenia nowych pracowników o 20%, szkoląc nowych użytkowników na ponad 90 000 symulowanych rozmów z klientami. 

Elastyczność zastosowań wynika częściowo z tego, że platformy takie jak ElevenAgents oferują ogromny wybór integracji, które możesz wdrożyć. Połącz Google Calendar i Calendly z agentem do planowania lub zbuduj złożone workflow telefoniczne z Twilio i SIP. 

Z ElevenAgents nie musisz zaczynać budowy agenta Conversational AI od pustej strony. Biblioteka szablonów ElevenAgents zawiera 60 gotowych agentów, które możesz wykorzystać, aby stworzyć agenta AI dla swojej firmy bez pisania ani jednej linijki kodu.

Co przygotować przed zbudowaniem agenta Conversational AI

Możesz od razu zacząć z ElevenAgents i stworzyć agenta Conversational AI od podstaw bez doświadczenia, ale jasny plan pozwoli szybciej uzyskać agenta gotowego do użycia.

Zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz, przed startem zaplanuj następujące kwestie:

• Jasny przypadek użycia: Dlaczego potrzebujesz tego agenta? Jaki konkretny problem ma rozwiązać i jak ma to zrobić? Precyzyjnie określony przypadek użycia pomoże ci jak najszybciej stworzyć coś gotowego do wdrożenia.
• Znajomość odbiorców: Jak użytkownicy chcą odbierać kontakt z agentem AI? Odpowiedź zależy w dużej mierze od rodzaju firmy i branży. Na przykład agent aplikacji finansowej może brzmieć znacznie poważniej i być bardziej nastawiony na dane niż agent pomagający podróżnym zarezerwować pobyt w hotelu nad morzem.
• Platforma: Początkujący potrzebują platformy, która zarządza całą infrastrukturą. Z ElevenAgents masz jedną platformę do budowania, wdrażania i zarządzania agentami Conversational AI bez konieczności obsługi kodu infrastruktury. Zajmujemy się wszystkim — od audio w czasie rzeczywistym po wdrożenia wielokanałowe — abyś mógł skupić się na projektowaniu doświadczenia użytkownika, a nie technikaliach.
• Głos: Gdy już jasno określisz, co tworzysz i dla kogo, czas zastanowić się, jaki głos pasuje do twojej marki. Ciepły i inteligentny? Profesjonalny i konkretny? W ElevenLabs Voice Library znajdziesz idealne dopasowanie.
• Baza wiedzy: Zwłaszcza jeśli tworzysz agenta obsługi klienta, potrzebujesz dokumentów gotowych do przesłania lub wskazania, które wyjaśnią, z jakich informacji agent ma korzystać, odpowiadając na pytania. Im więcej szczegółów podasz, tym bogatsze będą odpowiedzi. Dowiedz się więcej o włączaniu RAG, aby wzbogacić agentów o twoją bazę wiedzy.

Jeśli jasno określisz te pięć obszarów, masz wszystko, czego potrzebujesz, by stworzyć głosowego agenta AI bez kodu. 

Jak zbudować agenta Conversational AI: przegląd

Budowa agenta Conversational AI od podstaw może początkowo wydawać się trudna, ale jest znacznie prostsza, niż myślisz. ElevenAgents maksymalnie upraszcza ten proces dla początkujących — bez kodowania i utrzymania infrastruktury.

Podzieliliśmy ten proces na cztery proste kroki:

1. Utwórz agenta w ElevenAgents: Użyj workflow konfiguracji w ElevenAgents, aby wybrać agenta, którego chcesz stworzyć.
2. Skonfiguruj agenta: Dodaj system prompt, pierwszą wiadomość, domyślny głos i obsługiwane języki.
3. Prześlij bazę wiedzy: Dodaj informacje, przesyłając plik, wpisując je bezpośrednio na platformie lub wklejając URL.
4. Przetestuj i opublikuj: Uruchom symulacje w zakładce Tests, aby usunąć wszelkie problemy.

Jeśli chcesz od razu zacząć, możesz utworzyć agenta i od razu rozpocząć budowę na naszej platformie self-serve.

W przypadku większych wdrożeń lub zespołów potrzebujących wsparcia ekspertów skontaktuj się ze sprzedażą, aby uzyskać pomoc w ocenie przypadków użycia, architektury i strategii wdrożenia. 

Poniżej znajdziesz proces tworzenia agenta Conversational AI krok po kroku.

Krok 1: Utwórz agenta

Po zalogowaniu się do obszaru roboczego Agents, przejdź do menu po lewej stronie i kliknij ikonę plusa obok Agents. 

Konfiguracja może zadać kilka pytań:

• Jaki typ agenta tworzysz (Blank Agent, Personal Assistant lub Business Agent)
• W jakiej branży działa twoja firma
• Jakie narzędzia i bazy wiedzy chcesz połączyć
• Do jakiego przypadku użycia go potrzebujesz i jaki jest twój główny cel
• Nazwa twojego agenta

Możesz też przejrzeć gotowe szablony dla wielu różnych przypadków użycia i od razu pominąć kilka kroków. Użycie jednego z tych 60 szablonów przyspiesza budowę rozwiązań do obsługi klienta, edukacji, recepcji, sprzedaży i kontaktu wychodzącego.

Gdy podasz wszystkie wymagane informacje lub wybierzesz szablon, po prostu kliknij „Create agent”, a ElevenAgents utworzy roboczy szkic, z którym możesz eksperymentować.

Krok 2: Skonfiguruj agenta

Kilka ustawień określa, jak agent zachowuje się i kontaktuje z pracownikami oraz klientami. System prompt jest najważniejszy, ale ElevenAgents oferuje też wiele innych ustawień, które warto poznać podczas budowy. 

Ważne jest też to, że każdą z tych konfiguracji możesz zmieniać na bieżąco. Przez cały proces możesz edytować informacje i podglądać zmiany, więc żadna decyzja nie jest ostateczna.

Wszystkie poniższe konfiguracje możesz edytować z głównego panelu (przejdź do Agent po lewej stronie), bez pisania kodu:

• System prompt: Główny zestaw instrukcji: osobowość, ton, cele i zabezpieczenia agenta. ElevenAgents tworzy wstępny prompt na podstawie informacji podanych w kroku pierwszym. Edytuj go tak, by pasował do twojej marki, lub napisz go od zera. Jasna struktura z pięciu części (Personality, Environment, Tone, Goal, Guardrails) wyjaśnia, jak działa platforma. Oto przewodnik, który pomoże ci napisać świetny system prompt.
• Pierwsza wiadomość: To, co agent mówi na początku rozmowy. Niech będzie krótka, jasno określa, czym zajmuje się agent, i brzmi ciepło. 
• Głos: ElevenAgents oferuje bibliotekę ponad 11 000 naturalnie brzmiących głosów, z których możesz korzystać. Przesłuchaj kilka w kontekście pełnej przykładowej rozmowy, zanim wybierzesz głos najlepszy dla swojej firmy. 
• Język: Możesz wybrać język domyślny oraz dodatkowe języki, w których agent ma się komunikować. Automatyczne wykrywanie języka przełącza agenta na język, którym faktycznie mówi dzwoniący, więc nie musisz ustawiać go ręcznie dla każdej rozmowy. 

Na tym etapie możesz też wybrać komponent LLM, który będzie zasilał twojego agenta. ElevenLabs przedstawia dostępne modele wraz z informacjami o ich opóźnieniach i koszcie za minutę.

W przypadku bardziej złożonych procesów dodaj narzędzia w zakładce Tools i użyj procedur — instrukcji dotyczących konkretnych zadań, które agent ładuje tylko wtedy, gdy są potrzebne, np. jedną procedurę dla zwrotów, a inną dla odzyskiwania konta.

Możesz też tworzyć Agent Workflows, czyli wizualny edytor oparty na grafach do rozgałęziających się rozmów, które dostosowują się do potrzeb użytkownika zamiast podążać jednym liniowym scenariuszem. Workflow kierują między węzłami, takimi jak podagenci, którzy mogą używać innych system promptów, LLM-ów lub głosów na konkretnym etapie rozmowy. 

Krok 3: Prześlij dokumenty do bazy wiedzy

W lewej kolumnie przejdź do zakładki „Knowledge Base”, aby sprawdzić, jakie dokumenty są podpięte do twojego agenta. Dokumenty te określają, co agent faktycznie mówi i z jakich informacji korzysta, aby formułować rekomendacje oraz odpowiadać na pytania klientów. 

Kliknij „Add document” i wybierz jedną z opcji:

• Add URL: Wklej URL i ustaw, czy treść ma odświeżać się automatycznie co 7 dni. 
• Add Files: Prześlij pliki epub, pdf, docx, txt, html lub md o rozmiarze do 21 MB każdy.
• Create Text: Napisz lub wklej tekst bezpośrednio do bazy wiedzy na platformie.

Zgodnie z listą przygotowań powinieneś już mieć gotową bazę wiedzy. W przypadku większości narzędzi da ona agentowi wystarczające informacje, by rzetelnie odpowiadać na pytania użytkowników. Przy większych zbiorach dokumentów włącz RAG, aby agent korzystał ze znacznie większej bazy wiedzy bez spowalniania odpowiedzi. 

Krok 4: Przetestuj i opublikuj

Na tym etapie powinieneś mieć agenta, z którym możesz rozmawiać i symulować pełne konwersacje. Dzięki kontekstowi z bazy wiedzy agent będzie spersonalizowany, by jak najlepiej odpowiadać na potrzeby klientów.

Możesz od razu podglądać wprowadzane zmiany, dzięki czemu iterujesz prompty i przebiegi rozmów bez ponownego wdrażania agenta za każdym razem.

Przed wdrożeniem na produkcji zawsze testuj modele tak dokładnie, jak to możliwe. W praktyce oznacza to, że w zakładce „Tests” możesz uruchomić różne symulacje. Możesz tworzyć nowe testy dla typowych przypadków użycia, a potem uruchamiać je seriami po 3, 5, 15 lub 50 razy. 

Testy zakończą się powodzeniem lub niepowodzeniem, a dołączona transkrypcja dokładnie pokaże, co — jeśli cokolwiek — poszło nie tak i jak to naprawić. Gdy wszystkie symulacje przejdą pomyślnie w podglądzie i samodzielnie wykonasz kilka testów, czas opublikować agenta. 

I gotowe — stworzyłeś spersonalizowanego agenta Conversational AI dla swojej marki bez pisania ani jednej linijki kodu.

Nawet początkujący mogą tworzyć agentów Conversational AI z ElevenAgents

Od tworzenia wysokiej jakości obsługi klienta po umieszczanie na stronie narzędzia, któremu użytkownicy mogą zadawać pytania — agenci Conversational AI zapewniają płynne, proste ścieżki interakcji. Z ElevenAgents nawet początkujący mogą tworzyć i wdrażać agentów Conversational AI na dużą skalę. 

Twój spersonalizowany ElevenAgent zajmuje się wszystkim: przetwarzaniem audio w czasie rzeczywistym, zmianą tury, wykrywaniem przerwań, a nawet wdrażaniem wielokanałowym. Połącz własną bazę wiedzy, stwórz spójny głos marki, a następnie wdrażaj agenta w telefonie, czacie internetowym i kanałach komunikacyjnych — bez zarządzania infrastrukturą.

Dowiedz się więcej o ElevenAgents lub zacznij już dziś, kontaktując się ze sprzedażą.

FAQ: jak zbudować agenta Conversational AI