Tworzenie pierwszego agenta conversational AI: przewodnik dla początkujących

Niedawne badanie Gartnera pokazuje, że Conversational AI szybko staje się jednym z najważniejszych narzędzi do obniżania kosztów i zwiększania wydajności obsługi klienta.

Gartner przewiduje, że do 2029 roku Conversational AI samodzielnie rozwiąże 80% typowych problemów obsługi klienta bez interwencji człowieka, obniżając koszty operacyjne o 30%, ponieważ coraz więcej firm automatyzuje interakcje z klientami w rozmowach głosowych i na czacie.

Rozwiązanie agentowe, które rozumie wewnętrzne dokumenty firmy, potrafi rozumować na bieżąco i prowadzić rozmowy z uwzględnieniem niuansów, sprawdzi się w obsłudze klienta, recepcji, sprzedaży i operacjach wewnętrznych. 

Dla zespołów nietechnicznych stworzenie kompleksowego agenta konwersacyjnego może jednak wydawać się trudne. Ten przewodnik ułatwia start. 

Omówimy wszystko, czego potrzebuje na początek osoba bez wiedzy technicznej. Wyjaśnimy, czym są agenci Conversational AI i jak działają, co przygotować przed rozpoczęciem oraz jak początkujący mogą stworzyć agenta Conversational AI bez kodowania.

Podsumowanie 

• Agent Conversational AI łączy duży model językowy, bazę wiedzy z generowaniem wspomaganym wyszukiwaniem, wywoływanie narzędzi i reguły bezpieczeństwa, aby prowadzić realistyczne rozmowy z użytkownikami z uwzględnieniem kontekstu. 
• Agenci mogą działać na czacie, głosowo lub w obu tych formach. Agenci głosowi używają zamiany mowy na tekst (STT), by rozumieć użytkownika, oraz zamiany tekstu na mowę (TTS), by odpowiadać głosem. 
• Początkujący nie muszą pisać kodu, by stworzyć agenta Conversational AI, ponieważ platformy takie jak ElevenAgents obsługują infrastrukturę za ciebie.
• Przed rozpoczęciem jak najdokładniej określ cel agenta i jego odbiorców, by uniknąć typowych błędów.
• Przed uruchomieniem przeprowadź kontrolę jakości, najlepiej z udziałem prawdziwych użytkowników.

Czym jest agent Conversational AI?

Agent Conversational AI to system, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do rozumienia danych wejściowych użytkownika w języku naturalnym i generowania odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Łączy się z wewnętrznymi bazami wiedzy i pobiera informacje spoza własnego kontekstu, aby odpowiadać użytkownikom. 

W głosowym Conversational AI za interakcje mówione odpowiada osobna warstwa głosowa: STT zamienia mowę użytkownika na tekst, a TTS tworzy z odpowiedzi AI naturalnie brzmiącą wypowiedź.

Systemy Conversational AI uczą się na ogromnych zbiorach danych głosowych i tekstowych. Z czasem dane te pozwalają modelowi zrozumieć, jak przetwarzać ludzki język, dzięki czemu może logicznie rozmawiać z ludźmi. 

Każdy agent Conversational AI, niezależnie od tego, czy działa głosowo, na czacie czy w obu formach, korzysta z tych samych podstawowych technologii: 

• Duży model językowy (LLM): Generuje spójne odpowiedzi dopasowane do kontekstu.
• Baza wiedzy i generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG): Opiera odpowiedzi agenta na twojej wewnętrznej bazie wiedzy, zamiast polegać wyłącznie na informacjach znanych już modelowi.
• Wywoływanie narzędzi: Pozwala systemom AI wykonywać działania, takie jak sprawdzanie statusu zamówienia czy rezerwowanie terminu w kalendarzu, zamiast tylko o nich rozmawiać.
• Reguły bezpieczeństwa: Działają równolegle z modelem, utrzymując agenta w temacie i zgodnie z marką, w granicach określających, co może, a czego nie powinien robić. 
• Kanały wdrożenia: Różne sposoby interakcji agenta Conversational AI z użytkownikami, np. rozmowy telefoniczne, strony internetowe, aplikacje mobilne i platformy komunikacyjne.

Ponadto agenci głosowi dodają do tego samego rdzenia warstwę mowy w czasie rzeczywistym:

• Zamiana mowy na tekst: Zamienia wypowiedź użytkownika na tekst, który LLM może następnie przetworzyć. 
• Zamiana tekstu na mowę: Silnik TTS zamienia odpowiedź agenta w naturalnie brzmiącą mowę, którą słyszy użytkownik. 
• Zmiana tury: System zarządzający przebiegiem rozmowy na żywo, w tym tym, kiedy słuchać, kiedy mówić i jak reagować na przerwania.

Najbardziej zaawansowani agenci konwersacyjni mogą działać na czacie i głosowo z jednej konfiguracji, współdzieląc między tymi kanałami kontekst. Ich możliwości znacznie wykraczają poza tradycyjny chatbot.

Tradycyjny chatbot dopasowuje tekst wpisany przez użytkownika do najbliższej gałęzi wcześniej przygotowanego drzewa decyzyjnego i obsługuje tylko dokładnie takie dane wejściowe, do jakich go zaprojektowano. Agenci Conversational AI korzystają z opisanych systemów, by wykraczać poza zapisane ścieżki, wykonywać działania i rozmawiać z użytkownikami w czasie rzeczywistym. 

Do czego można używać agentów Conversational AI?

Agenci Conversational AI naturalnie wpisują się w istniejące workflow — niezależnie od tego, czy rozwiązują problemy klientów, czy jako wychodzący AI SDR znajdują nowe szanse dla zespołów sprzedaży.

Niezależnie od branży, w której działa twoja firma, prawdopodobnie znajdziesz zastosowanie dla Conversational AI. Oto krótki przegląd wykorzystania agentów AI w kilku branżach. 

• Obsługa klienta: Agent AI na twojej stronie może odpowiadać na często zadawane pytania, sprawdzać statusy zamówień, obsługiwać zwroty lub przekazywać trudne zapytania konsultantowi. Klarna to jedna z firm, które znacząco rozwinęły obsługę klienta dzięki agentowi Conversational AI.
• Kontakt sprzedażowy: Wychodzący agenci AI SDR mogą kwalifikować leady i umawiać spotkania dla przedstawicieli handlowych. Działają przez całą dobę, stale zapewniając wysoką jakość rozmów i połączeń. Employment Hero wykorzystało ElevenAgents do telefonowania do obecnych klientów w sprawie nowego AI Recruitment Agent, osiągając wskaźnik odebranych połączeń na poziomie 33% i zwiększając aktywację produktu na skalę niemożliwą do osiągnięcia wyłącznie przez ludzkich agentów. 
• Umawianie wizyt: Firmy mogą tworzyć w pełni zautomatyzowanych recepcjonistów AI, którzy umawiają wizyty i pomagają klientom przejść onboarding głosowo. Z Reception.ai, nawet początkujący mogą z łatwością stworzyć kompleksowy system umawiania wizyt. 
• Edukacja: Tutorzy AI ożywiają materiały edukacyjne, oferując uczącym się spersonalizowane wsparcie. Brilliant uruchomiło na swojej platformie tutorów Conversational AI, którzy prowadzą uczniów przez złożone problemy w czasie rzeczywistym, wnosząc zupełnie nowy poziom interaktywności do nauki. 
• Wsparcie w ochronie zdrowia: Placówki medyczne mogą wdrożyć na stronie agenta Conversational AI, aby pomagał w wielojęzycznym onboardingu pacjentów i spełniał wymogi HIPAA. Everlywell wykorzystało ElevenAgents, by zwiększyć współczynnik konwersji wśród hiszpańskojęzycznych członków 3,5 raza w porównaniu z tradycyjnym Interactive Voice Response (IVR).
• Logistyka i dostawy: Agenci Conversational AI mogą obsługiwać połączenia wychodzące, potwierdzenia dostaw, aktualizacje statusu i zarządzanie wyjątkami. Deliveroo wykorzystało ElevenAgents, by ponownie zaangażować ponad 80% nieaktywnych kurierów i skontaktować się z 86% partnerskich lokalizacji w celu aktywacji Rider Check-In.
• Asystenci wewnętrzni: Agenci AI bezpośrednio wspierają proces onboardingu w HR , skracając jego łączny czas i ułatwiając skalowanie workflow szkoleniowych. TELUS używa ElevenAgents, aby skrócić czas szkolenia nowych pracowników o 20%, szkoląc nowych użytkowników na ponad 90 000 symulowanych rozmów z klientami. 

Elastyczność zastosowań wynika częściowo z tego, że platformy takie jak ElevenAgents oferują ogromny wybór integracji, które możesz wdrożyć. Połącz Google Calendar i Calendly dla agenta do umawiania wizyt albo zbuduj złożone workflow telefoniczne z Twilio i SIP. 

Z ElevenAgents nie musisz zaczynać tworzenia agenta Conversational AI od pustej strony. Biblioteka szablonów ElevenAgents zawiera 60 gotowych agentów, które możesz wykorzystać, aby stworzyć agenta AI dla swojej firmy bez pisania ani jednej linii kodu.

Czego potrzebujesz przed stworzeniem agenta Conversational AI

Możesz zacząć korzystać z ElevenAgents bez doświadczenia i stworzyć agenta Conversational AI od zera, ale jasny plan pozwoli szybciej uzyskać gotowego do użycia agenta.

Zwłaszcza jeśli dopiero zaczynasz, przed startem zaplanuj następujące kwestie:

• Jasny przypadek użycia: Dlaczego potrzebujesz tego agenta? Jaki konkretny problem ma rozwiązać i w jaki sposób? Dopasowany, konkretny przypadek użycia pomoże ci jak najszybciej stworzyć rozwiązanie gotowe do produkcji.
• Znajomość odbiorców: Jak użytkownicy chcą odbierać interakcję z agentem AI? Odpowiedź zależy w dużej mierze od rodzaju firmy i branży. Na przykład agent aplikacji finansowej może brzmieć znacznie poważniej i skupiać się na danych niż agent pomagający podróżnym rezerwować pobyt w hotelu nad morzem.
• Platforma: Początkujący potrzebują platformy, która zarządza całą infrastrukturą za nich. ElevenAgents daje ci jedną platformę do tworzenia, wdrażania i zarządzania agentami Conversational AI — bez obsługi kodu infrastruktury. Zajmujemy się wszystkim, od audio w czasie rzeczywistym po wdrożenie wielokanałowe, abyś mógł skupić się na projektowaniu doświadczenia użytkownika, a nie na technicznych aspektach.
• Głos: Gdy już jasno określisz, co tworzysz i dla kogo, czas zastanowić się, jaki głos pasuje do twojej marki. Ciepły i inteligentny? Profesjonalny i konkretny? W Voice Library ElevenLabs znajdziesz idealne dopasowanie.
• Baza wiedzy: Zwłaszcza jeśli tworzysz agenta obsługi klienta, przygotuj dokumenty do przesłania lub wskazania, które wyjaśnią, z jakich informacji agent ma korzystać, odpowiadając na pytania. Im więcej szczegółów podasz, tym bogatsze będą odpowiedzi. Dowiedz się więcej o włączaniu RAG, aby wzbogacić agentów o swoją bazę wiedzy.

Jeśli jasno określisz te pięć obszarów, masz wszystko, czego potrzebujesz, by stworzyć głosowego agenta AI bez kodowania. 

Jak stworzyć agenta Conversational AI: przegląd

Stworzenie agenta Conversational AI od zera może początkowo wydawać się trudne, ale jest znacznie prostsze, niż myślisz. ElevenAgents maksymalnie upraszcza ten proces dla początkujących — bez kodowania i utrzymywania infrastruktury.

Podzieliliśmy ten proces na cztery proste kroki:

1. Utwórz agenta w ElevenAgents: Użyj workflow konfiguracji w ElevenAgents, aby wybrać agenta, którego chcesz stworzyć.
2. Skonfiguruj agenta: Dodaj prompt systemowy, pierwszą wiadomość, domyślny głos i obsługiwane języki.
3. Prześlij bazę wiedzy: Dodaj informacje, przesyłając plik, wpisując je bezpośrednio na platformie lub wklejając URL.
4. Przetestuj i uruchom: Uruchom symulacje na karcie Tests, aby rozwiązać ewentualne problemy.

Jeśli chcesz zacząć, możesz utworzyć agenta i od razu rozpocząć pracę na naszej platformie self-service.

W przypadku większych wdrożeń lub zespołów szukających wsparcia ekspertów skontaktuj się z działem sprzedaży, aby uzyskać pomoc w ocenie przypadków użycia, architektury i strategii wdrożenia. 

Poniżej poznasz krok po kroku proces tworzenia agenta Conversational AI.

Krok 1: Utwórz agenta

Po zalogowaniu się do obszaru roboczego Agents, przejdź do menu po lewej stronie i kliknij ikonę plusa obok Agents. 

Konfiguracja może zawierać kilka pytań:

• Jaki typ agenta tworzysz (Blank Agent, Personal Assistant czy Business Agent)
• W jakiej branży działa twoja firma
• Jakie narzędzia i bazy wiedzy chcesz połączyć
• Do czego go potrzebujesz i jaki jest twój główny cel
• Nazwa agenta

Możesz też przeglądać istniejące szablony dla różnych przypadków użycia, aby od razu pominąć kilka kroków. Jeden z tych 60 szablonów przyspieszy tworzenie rozwiązań do obsługi klienta, edukacji, recepcji, sprzedaży i kontaktu z klientami.

Gdy podasz wszystkie wymagane informacje lub wybierzesz szablon, kliknij „Create agent” i obserwuj, jak ElevenAgents tworzy działającą wersję roboczą do testowania.

Krok 2: Skonfiguruj agenta

Kilka ustawień określa, jak agent zachowuje się i wchodzi w interakcje z pracownikami oraz klientami. Prompt systemowy jest najważniejszy, ale ElevenAgents oferuje też wiele innych ustawień, które warto poznać podczas tworzenia. 

Ważne jest też to, że każdą z tych konfiguracji możesz zmieniać w trakcie. Na każdym etapie możesz edytować informacje i podglądać zmiany, więc żadna decyzja nie jest ostateczna.

Wszystkie poniższe konfiguracje możesz edytować z głównego panelu (wybierz Agent po lewej stronie) — bez kodowania:

• Prompt systemowy: Podstawowy zestaw instrukcji: osobowość agenta, ton, cele i reguły bezpieczeństwa. ElevenAgents tworzy początkowy prompt na podstawie informacji podanych w kroku pierwszym. Edytuj go tak, by pasował do marki, lub napisz od zera. Przejrzysta struktura z pięciu części (Personality, Environment, Tone, Goal, Guardrails) pokazuje, jak działa platforma. Oto przewodnik, który pomoże ci napisać świetny prompt systemowy.
• Pierwsza wiadomość: To, co agent mówi na początku rozmowy. Niech będzie krótka, jasno określa, czym zajmuje się agent, i brzmi przyjaźnie. 
• Głos: ElevenAgents oferuje bibliotekę ponad 11 000 naturalnie brzmiących głosów, których możesz użyć. Przed wyborem najlepszego dla firmy posłuchaj kilku w kontekście pełnej przykładowej rozmowy. 
• Język: Możesz wybrać język domyślny oraz dodatkowe języki, w których agent ma się komunikować. Automatyczne wykrywanie języka przełącza agenta na język, którym faktycznie mówi rozmówca, więc nie musisz ustawiać go ręcznie dla każdej rozmowy. 

Na tym etapie możesz też wybrać komponent LLM, który będzie napędzał agenta. ElevenLabs przedstawia dostępne modele, a także informacje o ich opóźnieniach i koszcie za minutę.

W bardziej złożonych scenariuszach dodaj dodatkowe narzędzia na karcie Tools i użyj procedur, czyli instrukcji dla konkretnych zadań, które agent ładuje tylko wtedy, gdy są potrzebne — np. jedną dla zwrotów, a drugą dla odzyskiwania konta.

Możesz też tworzyć Agent Workflows, wizualny edytor oparty na grafach do tworzenia rozgałęzionych rozmów, które dostosowują się do potrzeb użytkownika zamiast trzymać się jednego liniowego skryptu. Workflow kierują między węzłami, takimi jak subagenci, którzy mogą używać innych promptów systemowych, LLM-ów lub głosów na konkretnym etapie rozmowy. 

Krok 3: Prześlij dokumenty do bazy wiedzy

W lewej kolumnie przejdź do karty „Knowledge Base”, aby sprawdzić, które dokumenty są dołączone do agenta. Te dokumenty określą, co agent mówi i z jakich informacji korzysta, by formułować rekomendacje oraz odpowiadać na pytania klientów. 

Kliknij „Add document” i wybierz jedną z opcji:

• Dodaj URL: Wklej URL i ustaw, czy jego zawartość ma być automatycznie odświeżana co 7 dni. 
• Dodaj pliki: Prześlij pliki epub, pdf, docx, txt, html lub md, każdy o rozmiarze do 21 MB.
• Utwórz tekst: Napisz lub wklej tekst bezpośrednio do bazy wiedzy na platformie.

Zgodnie z wcześniejszym przygotowaniem baza wiedzy powinna być już gotowa. W przypadku większości narzędzi zapewni ona wystarczające informacje do rzetelnego odpowiadania na pytania użytkowników. Przy większych zbiorach dokumentów włącz RAG, aby agent korzystał ze znacznie większej bazy wiedzy bez spowalniania odpowiedzi. 

Krok 4: Przetestuj i uruchom

Na tym etapie powinieneś mieć agenta, z którym możesz rozmawiać i symulować pełne rozmowy. Dzięki kontekstowi z bazy wiedzy agent będzie spersonalizowany tak, aby jak najlepiej odpowiadać potrzebom klientów.

Zmiany możesz podglądać od razu po ich wprowadzeniu, więc możesz iterować prompty i przebieg rozmów bez ponownego wdrażania agenta za każdym razem.

Przed wdrożeniem na produkcję zawsze testuj modele jak najdokładniej. W praktyce oznacza to, że na karcie „Tests” możesz uruchamiać różne symulacje. Możesz projektować nowe testy dla typowych zastosowań, a następnie uruchamiać ich serie 3, 5, 15 lub 50 razy. 

Testy zakończą się powodzeniem lub niepowodzeniem, a dołączona transkrypcja pokaże dokładnie, co poszło nie tak — jeśli w ogóle — i jak to naprawić. Gdy wszystkie symulacje przejdą podgląd i samodzielnie wykonasz testy, czas opublikować agenta. 

I gotowe — stworzyłeś spersonalizowanego agenta Conversational AI dla swojej marki bez pisania ani jednej linii kodu.

Nawet początkujący mogą tworzyć agentów Conversational AI z ElevenAgents

Od budowania wysokiej jakości obsługi klienta po umieszczanie na stronie narzędzia, któremu użytkownicy mogą zadawać pytania — agenci Conversational AI zapewniają płynne, proste interakcje. Dzięki ElevenAgents nawet początkujący mogą tworzyć i wdrażać agentów Conversational AI na dużą skalę. 

Twój spersonalizowany ElevenAgent wykonuje za ciebie całą pracę: od przetwarzania audio w czasie rzeczywistym, przez zmianę tury i wykrywanie przerwań, po wdrożenie wielokanałowe. Połącz własną bazę wiedzy, stwórz spójny głos marki, a potem wdrażaj rozwiązanie przez telefon, czat na stronie i kanały komunikacyjne — bez zarządzania infrastrukturą.

Dowiedz się więcej o ElevenAgents lub zacznij już dziś, kontaktując się z działem sprzedaży.

FAQ: jak stworzyć agenta Conversational AI