Deliveroo współpracuje z ElevenLabs, by poprawić doświadczenia kurierów i restauracji
- Opublikowano
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Misją Deliveroo jest zmiana sposobu, w jaki ludzie robią zakupy i jedzą — łączy klientów, restauracje, sklepy i kurierów, by zapewnić lokalne usługi pod drzwiami. Firma prowadzi jedną z największych w Europie sieci dostaw na żądanie, obsługując miliony klientów i ponad 176 000 lokalnych firm. Dzięki stałej komunikacji w całej sieci Deliveroo utrzymuje jakość usług na dużą skalę.
Aby wspierać szybki rozwój na wielu rynkach i w różnych językach, zespoły Deliveroo stale szukają nowych rozwiązań, które poprawią doświadczenia kurierów, partnerów i klientów. Firma potrzebowała sposobu na usprawnienie onboardingu kurierów i pomoc restauracjom w zwiększaniu liczby zamówień — bez utraty dokładności i zaufania.
Lepszy onboarding i zaangażowanie kurierów
Wraz ze wzrostem Deliveroo usprawnienie onboardingu kurierów jest kluczowe, by sprostać popytowi i zapewnić spójne, wysokiej jakości doświadczenie użytkownika. Proces obejmuje kilka etapów, które pomagają zweryfikować kandydatów i przygotować ich do dostaw. Deliveroo zauważyło jednak, że część kandydatów rezygnowała przed ukończeniem onboardingu, a ponowne angażowanie ich wymagało dużo czasu i różniło się zależnie od regionu.
Aby rozwiązać ten problem, Deliveroo wdrożyło Agenta ElevenLabs, który automatycznie kontaktował się z kandydatami na kurierów nieaktywnymi od ponad dwóch tygodni. Agent głosowy potwierdzał ich dalsze zainteresowanie i prowadził przez kolejne kroki, pomagając ukończyć onboarding w wybranym języku.
W pierwszych tygodniach wdrożenia wyniki pokazały znaczny wzrost zaangażowania:
- Agent dotarł do większości docelowej grupy telefonicznie lub przez pocztę głosową.
- 30% kurierów potwierdziło chęć kontynuowania onboardingu i wznowiło zgłoszenie w ciągu siedmiu dni od rozmowy.
Dzięki wsparciu agentów Deliveroo dotarło do tysięcy kurierów w ciągu godzin, a nie dni czy tygodni. Zmniejszyło to ręczne obciążenie lokalnych zespołów operacyjnych, które mogły skupić się na bardziej strategicznej pracy, np. nietypowych przypadkach wymagających bardziej spersonalizowanego wsparcia. Wzrosły też wskaźniki aktywacji kurierów.
Pomoc restauracjom w zwiększaniu liczby zamówień
Zespoły operacyjne Deliveroo zarządzają dużą i zróżnicowaną siecią partnerów restauracyjnych. Aktualne i dokładne dane o statusie każdej restauracji są niezbędne, by klienci mogli liczyć na niezawodną usługę, a kurierzy byli sprawnie przydzielani do zamówień. Wcześniej zespoły wsparcia restauracji musiały co tydzień wykonywać tysiące telefonów, aby sprawdzić, czy restauracje zgłoszone przez kurierów jako „zamknięte” faktycznie działają.
Aby usprawnić ten proces i pomóc firmom zwiększać liczbę zamówień w godzinach otwarcia, Deliveroo wdrożyło Agenta ElevenLabs, który automatycznie potwierdzał aktualny status restauracji oznaczonych jako potencjalnie zamknięte. Agent wykonywał połączenia wychodzące, weryfikował godziny otwarcia i aktualizował systemy Deliveroo w czasie rzeczywistym.
W okresie oceny ElevenLabs Agents osiągnęli 75% skuteczności w docieraniu do restauracji telefonicznie za pomocą agenta głosowego w celu weryfikacji godzin otwarcia. Wyeliminowało to potrzebę tysięcy ręcznych kontaktów i pozwoliło Deliveroo monitorować aktualny status sieci w ułamku dotychczas potrzebnego czasu. Zespół mógł dzięki temu skupić się na zadaniach operacyjnych o większym znaczeniu.
Zespół Deliveroo podkreślił, jak duże wrażenie zrobiła na nim zdolność platformy ElevenLabs Agents do realizacji celów:
ElevenLabs Agents zmieniło naszą efektywność operacyjną, zapewniając nam wgląd w status sieci w czasie rzeczywistym i pomagając partnerom potwierdzać ich aktualny status.
Rozszerzenie aktywacji znaczników Rider Check-In (RCI)
Po sukcesie innych pilotaży Deliveroo rozszerzyło współpracę z ElevenLabs, by zwiększyć aktywację znaczników Rider Check-In (RCI) przez partnerów. To kluczowe narzędzie operacyjne, które usprawnia przekazywanie zamówień między restauracjami a kurierami.
Wspólnie stworzyliśmy Agenta ElevenLabs, który proaktywnie kontaktował się z lokalami, które nie aktywowały znaczników po pięciu dniach roboczych od rozpoczęcia dostaw. Jego zadaniem było przeprowadzenie menedżerów przez instalację i aktywację. Pierwsze wyniki pokazały, że Agent ElevenLabs Deliveroo skutecznie skontaktował się z 86% lokali partnerskich, wyraźnie zwiększając aktywację.
Automatyzacja tych kontaktów pozwoliła Deliveroo poprawić komunikację z partnerami i ogólne doświadczenie klientów dzięki szybszym, bardziej niezawodnym dostawom.
Proste wdrożenie bez wiedzy technicznej
Amy Marangon, Senior Manager ds. strategii operacyjnej w Deliveroo, podkreśliła, jak szybko zespół uruchomił wielu agentów:
Platforma ElevenLabs jest bardzo intuicyjna, a wsparcie zespołu inżynieryjnego ElevenLabs sprawiło, że wdrożenie przebiegło naprawdę sprawnie.
Podsumowanie wyników z ElevenLabs Agents
Dzięki potwierdzonym wynikom w działaniach związanych z kurierami, restauracjami i partnerami Deliveroo pokazało, że inteligentna automatyzacja może zwiększać mierzalną efektywność i zaangażowanie oraz poprawiać doświadczenia kurierów, restauracji i klientów.
