TELUS Digital skraca wdrożenie nowych pracowników o 20% dzięki ElevenLabs Agents

Dzięki 70 000 pracowników centrum obsługi klienta i 20 000–30 000 nowych osób zatrudnianych rocznie szybkie osiąganie pełnej sprawności jest priorytetem operacyjnym. TELUS Digital skrócił wdrożenie nowych pracowników o 20% dzięki symulacjom głosowym opartym na AI, zbudowanym na ElevenLabs Agents.

Powolne wdrażanie, duża rotacja

Centra obsługi klienta mierzą się z systemowymi wyzwaniami szkoleniowymi: wdrożenie trwa tygodniami, a wskaźnik odejść często sięga 30–45%. Tradycyjne metody — takie jak zajęcia w klasie, obserwacja innych i okazjonalne odgrywanie ról — nie skalują się i nie odzwierciedlają różnorodności sytuacji, z którymi agenci spotykają się w praktyce.

Brak realizmu i spójności sprawia, że agenci trafiają do pracy nie w pełni przygotowani — co prowadzi do niskiej pewności siebie, częstych eskalacji i słabszych doświadczeń klientów. Gdy agenci nie czują się gotowi do działania, ich zaangażowanie spada, a rotacja rośnie, tworząc błędne koło, które obciąża operacje i z czasem pogarsza jakość obsługi.

Symulacje głosowe i czatowe oparte na AI

Agent Trainer bezpośrednio rozwiązuje te problemy. Tworzy dynamiczne, realistyczne symulacje głosowe i czatowe, dzięki którym agenci mogą ćwiczyć wszystko — od prostych pytań po złożone skargi — w bezpiecznym środowisku, do którego można wracać wielokrotnie.

ElevenLabs Agents oferują naturalne interakcje głosowe o niskich opóźnieniach, które brzmią i zachowują się jak prawdziwi klienci. Symulacje dostosowują się w czasie rzeczywistym i obsługują scenariusze wielojęzyczne, pomagając agentom szybciej rozwijać umiejętności i pewność siebie.

Agent Trainer korzysta z naszej platformy, aby zapewnić:

• Realistyczne symulacje głosowe: ElevenLabs Text to Speech tworzy naturalną mowę z emocjami — także z regionalnymi akcentami i dialektami.
• Dynamiczny przebieg rozmów: Nasi agenci o niskich opóźnieniach reagują w czasie rzeczywistym w rozmowach głosowych i na czacie.
• Obsługa wielu języków: Szkol agentów głosowych do obsługi klientów na całym świecie dzięki lokalnemu głosowi AI.
• Solidne API: Nasze narzędzia dla deweloperów ułatwiają tworzenie i dostosowywanie angażujących doświadczeń szkoleniowych.

Dlaczego ElevenLabs

TELUS Digital wybrał ElevenLabs do zasilenia platformy szkoleniowej dla agentów nowej generacji na podstawie trzech kryteriów: opóźnień, przejrzystości systemu i szybkości wdrożenia. W testach porównawczych ElevenLabs znalazł się w najlepszym kwartylu pod względem opóźnień w rozmowach, zachowując wysoką jakość i naturalność głosów. Konkurencyjne platformy o podobnych opóźnieniach działały jak czarne skrzynki i były znacznie droższe.

ElevenLabs dał TELUS Digital pełną kontrolę nad sposobem budowy i integracji systemu. Narzędzia samoobsługowe platformy umożliwiły szybkie prototypowanie, pozwalając zespołom produktowym i inżynieryjnym testować scenariusze, tworzyć symulacje i wprowadzać zmiany bez wąskich gardeł. Dzięki temu TELUS Digital przeszedł od wyboru dostawcy do produkcji w ciągu kilku miesięcy.

Efektem jest skalowalna, łatwa do kontrolowania platforma, która wspiera realistyczne symulacje głosowe, skraca czas szkolenia o 20% i przeprowadziła już ponad 90 000 symulacji klientów. Połączenie niskich opóźnień, przejrzystej architektury i elastycznych API sprawiło, że ElevenLabs był najszybszą i najbardziej ekonomiczną drogą do wdrożenia.

Wyniki i wpływ

• Wdrożenie o 20% szybsze: Realistyczna praktyka przyspiesza naukę i wcześniej buduje pewność siebie.
• Mniejsza rotacja: Większa pewność siebie agentów zaczyna przynosić efekty w postaci mniejszej rotacji.
• Lepsze doświadczenia klientów: Powtarzanie realistycznych scenariuszy dobrze przygotowuje agentów do skuteczniejszej obsługi zapytań.
• Skalowalne szkolenia: Szkol dowolną liczbę agentów jednocześnie — bez wąskich gardeł związanych z odgrywaniem ról 1:1.
• Praktyczne wnioski: Menedżerowie otrzymują szczegółowe raporty o wynikach, by wykrywać i uzupełniać braki w umiejętnościach.
• Pełen realizm: Naturalne interakcje głosowe sprawiają, że symulacje są autentyczne, zmniejszając różnicę między szkoleniem a prawdziwymi rozmowami.

Przyszłość szkoleń pracowników

Ta współpraca to coś więcej niż szybsze wdrażanie — poprawia doświadczenia klientów, zwiększa retencję agentów i podnosi efektywność operacyjną. Gdy AI zapewnia spójną, skalowalną praktykę, trenerzy mogą skupić się na coachingu i rozwijaniu wyników.

Agent Trainer pokazuje, co jest możliwe, gdy głos AI wspiera szkolenia w firmach: lepiej przygotowany zespół, niższe koszty i lepsze doświadczenia klientów.