TELUS Digital skraca wdrożenie nowych pracowników o 20% dzięki ElevenLabs Agents

Przy 70 000 pracowników contact center i 20 000–30 000 nowych zatrudnionych rocznie szybkie osiąganie biegłości to priorytet operacyjny. TELUS Digital skrócił czas wdrożenia o 20% dzięki symulacjom głosowym opartym na AI, zbudowanym z użyciem ElevenLabs Agents.

Powolne wdrożenie, duża rotacja

Contact center mierzą się z systemowymi wyzwaniami szkoleniowymi: wdrożenie trwa tygodniami, a wskaźnik odejść często sięga 30–45%. Tradycyjne metody — zajęcia w sali, obserwacja innych czy okazjonalne odgrywanie ról — nie skalują się i nie odzwierciedlają różnorodności sytuacji, z jakimi agenci spotykają się w praktyce.

Brak realizmu i spójności sprawia, że agenci trafiają do pracy z klientami niedostatecznie przygotowani — co prowadzi do niskiej pewności siebie, częstych eskalacji i słabych doświadczeń klientów. Gdy agenci nie czują się przygotowani do osiągania wyników, ich zaangażowanie spada, a rotacja rośnie, tworząc błędne koło, które obciąża operacje i z czasem pogarsza jakość obsługi.

Symulacje głosowe i czatowe oparte na AI

Agent Trainer bezpośrednio odpowiada na te problemy. Tworzy dynamiczne, realistyczne symulacje głosowe i czatowe, dzięki którym agenci mogą ćwiczyć w bezpiecznym, powtarzalnym środowisku — od prostych pytań po złożone reklamacje.

ElevenLabs Agents zapewnia naturalne interakcje głosowe z niskim opóźnieniem, które brzmią i zachowują się jak prawdziwi klienci. Symulacje dostosowują się w czasie rzeczywistym i obsługują scenariusze wielojęzyczne, pomagając agentom szybciej rozwijać umiejętności i pewność siebie.

Agent Trainer korzysta z naszej platformy do:

• Realistycznych symulacji głosowych: ElevenLabs Text to Speech tworzy bardzo naturalną mowę, pełną emocji — także z regionalnymi akcentami i dialektami.
• Dynamicznego przebiegu rozmów: Nasi agenci o niskim opóźnieniu umożliwiają reakcje w czasie rzeczywistym w rozmowach głosowych i na czacie.
• Obsługi wielu języków: Szkol agentów głosowych do obsługi klientów na całym świecie dzięki lokalnemu głosowi AI.
• Rozbudowanych API: Nasze narzędzia dla deweloperów ułatwiają tworzenie i dostosowywanie angażujących doświadczeń szkoleniowych.

Dlaczego ElevenLabs

TELUS Digital wybrał ElevenLabs do stworzenia platformy szkoleniowej dla agentów nowej generacji na podstawie trzech kryteriów: opóźnień, przejrzystości systemu i szybkości wdrożenia. W testach porównawczych ElevenLabs znalazł się w górnym kwartylu pod względem opóźnień w rozmowach, zachowując naturalne głosy wysokiej jakości. Konkurencyjne platformy o podobnych opóźnieniach działały jak czarne skrzynki i były znacznie droższe.

ElevenLabs dał TELUS Digital pełną kontrolę nad budową i integracją systemu. Narzędzia self-service platformy umożliwiły szybkie prototypowanie, więc zespoły produktowe i inżynieryjne mogły testować scenariusze, tworzyć symulacje i wprowadzać kolejne zmiany bez wąskich gardeł. Dzięki temu TELUS Digital przeszedł od wyboru dostawcy do produkcji w zaledwie kilka miesięcy.

Efektem jest skalowalna platforma, nad którą można zachować kontrolę. Obsługuje realistyczne symulacje głosowe, skraca czas szkolenia o 20% i zrealizowała już ponad 90 000 symulacji klientów. Połączenie niskich opóźnień, przejrzystej architektury i elastycznych API sprawiło, że ElevenLabs był najszybszą i najbardziej ekonomiczną drogą do wdrożenia.

Wyniki i wpływ

• O 20% szybsze wdrożenie: Realistyczne ćwiczenia przyspieszają naukę i wcześniej budują pewność siebie.
• Mniejsza rotacja: Większa pewność siebie agentów już zaczyna ograniczać rotację.
• Lepsze doświadczenia klientów: Powtarzanie realistycznych scenariuszy dobrze przygotowuje agentów do skuteczniejszej obsługi zapytań.
• Skalowalne szkolenia: Szkol dowolną liczbę agentów jednocześnie — bez wąskich gardeł związanych z odgrywaniem ról 1:1.
• Praktyczne wnioski: Menedżerowie otrzymują szczegółowe raporty, by wykrywać i uzupełniać braki w umiejętnościach.
• Wciągający realizm: Naturalna interakcja głosowa sprawia, że symulacje są autentyczne i zmniejsza różnicę między szkoleniem a prawdziwymi rozmowami.

Przyszłość szkoleń pracowników

Ta współpraca to więcej niż szybsze wdrożenie — poprawia doświadczenia klientów, zwiększa retencję agentów i podnosi efektywność operacyjną. Gdy AI zapewnia spójne, skalowalne ćwiczenia, trenerzy mogą skupić się na coachingu i rozwoju wyników.

Agent Trainer pokazuje, co jest możliwe, gdy głos AI spotyka się ze szkoleniami dla firm: lepiej przygotowany zespół, niższe koszty i lepsze doświadczenia klientów.