Automatyzacja contact center: jak poprawić jakość obsługi

Centra kontaktowe są pod stałą presją, by szybciej rozwiązywać problemy. Wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń pracownicy obsługi klienta doświadczają silnego wypalenia, co wpływa na jakość wsparcia, rozmów i rozwiązywania problemów. Odczuwa to też klient, który oczekuje szybkiego rozwiązania, zwłaszcza w pilnych sprawach. 

Bez reakcji zdemotywowani pracownicy obsługi odchodzą, a organizacje muszą ponosić koszty rekrutacji następców. Liczby pokazują skalę problemu. Według badania z 2026 roku rotacja pracowników centrów kontaktowych sięgnęła 46%, czyli trzykrotności średniej dla branży. 

Dlatego coraz więcej organizacji automatyzuje centra kontaktowe, by ograniczyć wypalenie pracowników, poprawić doświadczenia klientów i działać sprawniej. Centra kontaktowe oparte na AI wykorzystują technologie AI, by wyeliminować nieefektywność tradycyjnych systemów IVR. 

W tym przewodniku wyjaśniamy, czym są centra kontaktowe AI, jak automatyzują obsługę klienta, gdzie się sprawdzają, jak je wdrażać i jak wybrać odpowiednie oprogramowanie.  

Podsumowanie

• Automatyzacja centrum kontaktowego wykorzystuje AI do obsługi workflow wsparcia klienta przy niewielkim udziale człowieka lub bez niego.
• System centrum kontaktowego oparty na AI odpowiada klientom, rozumie ich intencje, pobiera informacje i udziela zwięzłej odpowiedzi. 
• W porównaniu z tradycyjnymi systemami interaktywnej odpowiedzi głosowej oprogramowanie centrum kontaktowego AI jest bardziej intuicyjne, wydajne i naturalne. 
• Automatyzacja AI zmienia rolę pracowników obsługi, pozwalając im skupić się na złożonych sprawach. 
• Wybierając oprogramowanie centrum kontaktowego AI, uwzględnij takie czynniki jak integracja z CRM, obsługa wielu kanałów i opóźnienia. 

Czym jest automatyzacja centrum kontaktowego? 

Automatyzacja centrum kontaktowego wykorzystuje technologie AI do obsługi interakcji z klientami przy minimalnym udziale człowieka. Łączy AI z technologiami, których zespoły CX używają na co dzień, takimi jak agenci głosowi, interaktywna odpowiedź głosowa i chatboty. Dzięki temu organizacje mogą sprawniej wspierać klientów przez różne kanały, w tym telefon, e-mail i czat. 

W przeciwieństwie do tradycyjnego oprogramowania centra kontaktowe AI wykorzystują zaawansowaną sztuczną inteligencję, m.in. uczenie maszynowe, głębokie uczenie, modele głosowe i generatywną AI, aby naturalnie rozmawiać z klientami. Te systemy AI znacznie przewyższają tradycyjne IVR. Rozumieją niuanse, emocje i kontekst, by odpowiadać inteligentniej, jak człowiek. 

Ważne jest też odróżnienie automatyzacji centrum kontaktowego od automatyzacji call center. Choć są powiązane, call center AI skupia się na automatyzacji rozmów głosowych. Automatyzacja centrum kontaktowego obejmuje natomiast głos, SMS-y, e-mail i inne kanały komunikacji. 

Skuteczna automatyzacja centrum kontaktowego wykracza poza jeden dział. Na przykład zamiast automatyzować pracę pierwszej linii recepcjonisty, możesz użyć AI, aby na podstawie danych z rozmowy w czasie rzeczywistym i informacji o kliencie zdecydować, który dział powinien obsłużyć sprawę. 

Historie klientów: jak automatyzacja call center skraca czas rozwiązania spraw i oczekiwania

Tradycyjnie klienci czekają w kolejce, podczas gdy pracownicy obsługi odbierają połączenia na bieżąco. Gdy organizacjom brakuje personelu, czas oczekiwania może nadmiernie się wydłużyć, a klienci rezygnują z połączeń. Firmy muszą zwiększać zatrudnienie , by nadążyć, co dodatkowo podnosi koszty.

Centra kontaktowe zautomatyzowane przez AI eliminują te ograniczenia. Pobierają dane historyczne z CRM, rozumieją intencje klienta i przekazują kontekst pracownikowi obsługi. Dzięki temu zespoły CX mogą rozwiązywać więcej spraw już przy pierwszym kontakcie i skracać czas oczekiwania.

Trzy wdrożenia ElevenAgents poniżej pokazują, jak duży wpływ automatyzacja call center ma w różnych branżach.

Klarna: rozwiązywanie spraw do 10× szybciej dla 35 milionów klientów w USA

Klarna uruchomiła agenta głosowego AI stworzonego w ElevenAgents jako pierwszą linię wsparcia telefonicznego dla klientów w USA — dostępnego dla wszystkich 35 milionów osób. Duża część połączeń przychodzących do Klarna dotyczy informacji: wskazówek o produkcie, statusu płatności lub kolejnych kroków.

Klienci, których pytania obsługuje agent, otrzymują rozwiązanie do 10× szybciej, kolejki telefoniczne przy prostych sprawach się skracają, a pracownicy obsługi mogą zająć się złożonymi przypadkami. Agent rozmawia z klientami naturalnie i z niskimi opóźnieniami, a gdy potrzeba, przekazuje rozmowę pracownikowi. Klarna wybrała ElevenLabs ze względu na skalę, zabezpieczenia i wydajność klasy enterprise, w tym mechanizmy zgodne z RODO oraz opcje rezydencji danych.

Rohlik: 90% komunikacji z klientami obsługiwane automatycznie 

Rohlik obsługuje 3 miliony klientów w Czechach, Niemczech, na Węgrzech, w Rumunii i Austrii. Wsparciem zajmowali się wyłącznie ludzie, a wraz z rozwojem Rohlik na pięciu rynkach i w sześciu językach godziny szczytu oznaczały dłuższe oczekiwanie, zaś nocą i wczesnym rankiem nie było obsługi na żywo. Rohlik wdrożył swojego agenta, Maię, w ElevenAgents na telefonie, w internecie, aplikacji mobilnej i WhatsAppie. Maia obsługuje 90% połączeń na infolinię, a 90% całej komunikacji z klientami jest teraz obsługiwane automatycznie — duża część bez udziału człowieka. 

Maia jest połączona z backendem Rohlik przez Model Context Protocol. Wykonuje ponad 30 działań, w tym sprawdza status zamówienia, zmienia zamówienia, przyznaje środki i składa zgłoszenia wsparcia za klienta. Gdy nie może rozwiązać problemu lub klient prosi o człowieka, rozmowa jest natychmiast przekierowywana z pełną transkrypcją, więc klient nie musi niczego powtarzać. Rohlik informuje o ponad 2× szybszym rozwiązywaniu spraw, dostępności 24/7 na pięciu rynkach i w sześciu językach oraz planuje obniżyć koszty operacyjne o 50%, utrzymując CSAT.

Getmobil: 75% spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie i koszty centrum kontaktowego niższe o 60%

Getmobil to wiodąca turecka platforma odnowionej elektroniki z siecią ponad 32 000 sprzedawców. Obsługa klienta była w pełni ręczna, więc każde pytanie o status zamówienia, zwrot czy produkt wymagało pracownika, a koszty rosły wraz z platformą. Dziś ElevenAgents obsługuje 100% interakcji przychodzących przez głos, czat internetowy i WhatsApp. Bardziej złożone pytania trafiają do pracowników obsługi. 

Getmobil podaje, że 75% rozmów jest rozwiązywanych od początku do końca bez eskalacji, koszty centrum kontaktowego spadły o 60%, a czas odpowiedzi poprawił się trzykrotnie. ElevenAgents natywnie obsługuje wszystkie trzy kanały, więc zespół nie potrzebował osobnych integracji dla każdego z nich. Teraz rozszerza platformę o komunikację wychodzącą, np. proaktywny kontakt, rozmowy wdrożeniowe z dostawcami i planowanie windykacji.

Wyniki klientów udostępnione za zgodą. Indywidualne rezultaty mogą się różnić.

Jak centra kontaktowe AI automatyzują obsługę klienta 

Dzięki oprogramowaniu centrum kontaktowego zautomatyzowanemu przez AI klienci mogą otrzymać obsługę od razu, 24/7. Zamiast przechodzić przez labirynt menu, agent głosowy AI automatycznie rozmawia z klientem, rozpoznaje najważniejsze kwestie, korzysta z wewnętrznej bazy wiedzy i wybiera odpowiednią odpowiedź. 

Załóżmy, że klient dzwoni do centrum kontaktowego. Zamiast odbierać połączenie przez pracownika, odpowiada AI. Zaawansowane systemy AI potrafią mówić naturalnie, z odpowiednią intonacją, dzięki czemu rozmowa brzmi naturalnie. W zależności od odpowiedzi klienta AI decyduje o kolejnym kroku. 

Poniżej przedstawiamy workflow centrum kontaktowego AI.

Odpowiadanie

Najpierw AI odpowiada na wiadomości inicjowane przez klientów. Zależnie od kanału system AI może używać głosu lub tekstu, aby odpowiadać na konkretne prośby. Wielu agentów AI oferuje też obsługę wielu języków, co pozwala im przełączać się między nimi. 

Rozumienie

Następnie agenci AI wykorzystują zaawansowane technologie rozumienia języka naturalnego, aby rozpoznać kontekst, ton i niuanse prośby klienta. Dzięki temu system AI może tworzyć bardziej spójne, precyzyjne i trafne odpowiedzi niż tradycyjne rozwiązania dla centrów kontaktowych. 

Pobieranie danych z bazy wiedzy

Nowoczesne centrum kontaktowe AI łączy się bezpośrednio z wewnętrzną bazą wiedzy organizacji, aby agenci AI mogli odpowiadać dokładniej. Nowocześni agenci głosowi i chatboty są szkoleni do naturalnych rozmów. Często jednak brakuje im konkretnych informacji o produkcie, usłudze lub organizacji, potrzebnych do odpowiedzi na niektóre pytania. Pobierając dane właściwe dla organizacji, zautomatyzowani agenci kontaktowi AI mogą udzielać takich samych odpowiedzi jak człowiek. 

Wykonywanie działań

Po zebraniu potrzebnej wiedzy agent AI podejmuje odpowiednie działanie, by odpowiedzieć klientowi. W typowych przypadkach od razu podaje odpowiedź. Gdy sprawa wymaga złożonego rozwiązania, agent może zaktualizować rekord w bazie danych, pobrać więcej informacji, przekazać sprawę pracownikowi lub uruchomić inne procesy biznesowe. 

Analityka

Zautomatyzowane oprogramowanie centrum kontaktowego zbiera dane o interakcjach zgodnie z zasadami prywatności, aby pomóc zespołom operacyjnym ulepszać workflow wsparcia. Pozwala na przykład wizualizować powtarzające się problemy klientów, by wykrywać wąskie gardła w workflow. 

Ciągłe uczenie

Po wdrożeniu agenci wsparcia oparci na AI mogą stale uczyć się na wcześniejszych interakcjach. Doskonalą swoje zdolności rozumowania, dzięki czemu sprawniej dostosowują się do różnych sytuacji. 

Agenci głosowi AI a systemy interaktywnej odpowiedzi głosowej

Przez lata zespoły obsługi klienta polegały na systemach interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), aby kierować dzwoniących do odpowiednich pracowników. Klienci słuchają menu głosowego, wybierają opcję i powtarzają ten proces, aż odbierze pracownik.

Chociaż IVR ogranicza udział człowieka, nie jest wydajny. Klienci nie lubią też przechodzenia przez IVR. W 2019 roku McKinsey opublikował raport wskazujący, że klienci próbowali omijać lub całkowicie unikać IVR. Dla klienta IVR może być jak niekończący się labirynt menu, przez który trzeba przejść, zanim odpowie pracownik. 

Agenci głosowi AI rozwiązują problemy, z którymi zespoły operacyjne mierzą się w IVR. Odbierają połączenia natychmiast, inteligentnie odpowiadają i zapewniają płynny przepływ zgłoszeń. Agenci głosowi AI mogą działać wraz z inteligentnym IVR, który kieruje rozmowy tak, by klienci nie musieli przedzierać się przez sztywne menu.

Gdzie warto wykorzystać agentów głosowych AI i inteligentne IVR 

Agent głosowy AI jest szkolony, by rozumieć akcenty, mówić naturalnym językiem i dostosowywać się do zmieniających się intencji klientów. W centrum kontaktowym agenci pomagają automatyzować typowe prośby, np. sprawdzanie statusu konta, zmianę terminu wizyty i odpowiedzi na często zadawane pytania.

Tymczasem IVR, które wcześniej opierały się na sztywnych regułach, teraz wykorzystują rozumienie języka naturalnego, aby kierować dzwoniących do właściwego pracownika. Inteligentne IVR może przekierować rozmowę bez użycia konkretnego słowa kluczowego, rozpoznając np. zdanie: „Chcę porozmawiać z kierownikiem”.

Od jakich zastosowań automatyzacji obsługi klienta zacząć 

Czołowi agenci głosowi AI i chatboty zmieniają sposób działania centrów kontaktowych. Według Statista 35% centrów kontaktowych już w jakiś sposób automatyzuje workflow za pomocą generatywnej AI. 

Na początek przedstawiamy kilka workflow obsługi klienta, które skorzystają na automatyzacji AI:

• Pytania o konto: Agenci AI mogą obsługiwać rutynowe zadania samoobsługowe, takie jak aktualizacja haseł, śledzenie zamówień i aktualizacja profili klientów. 
• Pomoc w czasie rzeczywistym: Klienci szukający wsparcia mogą otrzymywać natychmiastowe odpowiedzi, gdy agenci przeszukują wewnętrzną bazę wiedzy, by spełnić ich prośby. 
• Kierowanie między działami: Analizując intencje klienta, agenci głosowi AI mogą w razie potrzeby przekazać rozmowę do właściwego działu. Co ważne, przekazują też kontekst, więc klient nie musi się powtarzać. 
• Podsumowanie rozmowy: Zamiast ręcznej transkrypcji agenci głosowi automatycznie transkrybują i podsumowują rozmowy. 
• Analiza nastroju: Agenci głosowi mogą stale oceniać nastawienie klienta, aby wykryć jego zadowolenie lub niezadowolenie z rozmowy. Pozwala to wcześniej reagować i ograniczać odpływ klientów. 
• Odpowiedzi wspierane przez AI: Nawet po przejęciu sprawy przez pracownika AI może nadal pomagać tworzyć uprzejme, zgodne z wymogami i profesjonalne odpowiedzi. 

Poza rutynowymi zadaniami obsługi klienta agenci AI mogą też pomagać w złożonych rozmowach. Na przykład podczas gorących sporów mogą symulować różne scenariusze w czasie rzeczywistym i proponować pracownikom scenariusz rozmowy, który pomoże rozładować sytuację. 

Wybór oprogramowania centrum kontaktowego do automatyzacji AI 

Wybierając oprogramowanie centrum kontaktowego oparte na AI do automatyzacji workflow obsługi klienta, weź pod uwagę te kwestie. 

• Integracja z CRM: Szukaj rozwiązań centrum kontaktowego AI, które płynnie integrują się z CRM. Dzięki temu AI może pobierać dane klientów bezpośrednio przez wywołania API, by wspierać rozmowy. 
• Obsługa wielu kanałów. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi przez strony internetowe, media społecznościowe, telefon i inne kanały. 
• Wspólna baza wiedzy. Wybierz oprogramowanie centrum kontaktowego, które gromadzi wiedzę organizacji w jednym źródle, aby AI nie musiała przełączać kontekstu. 
• Płynne wsparcie AI. W niektórych przypadkach zespołom mogą pomóc agenci AI przy obsłudze złożonych spraw. Wybierz agenta AI, który wspiera bez narzucania się. 
• Przekazanie sprawy pracownikowi. Klienci mogą chcieć porozmawiać z człowiekiem, jeśli uznają to za potrzebne. Szukaj agentów, którzy wyłapują niuanse i mogą szybko przekierować komunikację. 

ElevenAgents to jedna platforma, która pozwala firmom tworzyć konwersacyjnych agentów AI do obsługi klienta w workflow. Pozwala konfigurować agentów zgodnie z wytycznymi marki, wymogami zgodności i procedurami. Następnie możesz wdrażać i skalować agentów wsparcia w kanałach głosowych, na czacie i przez e-mail. 

Małym i średnim firmom, które potrzebują prostszego workflow agentów, polecamy Reception by ElevenAgents. To recepcjonista AI , który odbiera połączenia, odpowiada na pytania, umawia wizyty i nie tylko — naturalnie brzmiącym głosem.

Jak odpowiedzialnie wdrożyć automatyzację centrum kontaktowego 

Wraz z rosnącym wykorzystaniem automatyzacji centrów kontaktowych organizacje powinny pamiętać o dobrych praktykach dotyczących zarządzania, prywatności i działania, aby wdrożenie przebiegło sprawnie. 

1) Zacznij od wąskiego zastosowania

Nie integruj narzędzi AI z całym workflow wsparcia od pierwszego dnia. To tworzy wiele punktów interakcji, które wymagają takiej samej uwagi, przez co zasoby mogą się zbyt rozproszyć. Zamiast tego zacznij od wąskich, częstych zgłoszeń, takich jak połączenia informacyjne czy status zamówienia, a potem rozszerzaj zakres. Dzięki temu deweloperzy mogą naprawiać problemy, weryfikować działanie agentów i zapewniać zgodność z zasadami. 

Na przykład Insurely, dostawca usług open finance, ogranicza zakres roli agenta AI, by poprawić jego działanie. Łączy też agentów z aktualną bazą wiedzy. Poznaj inne dobre praktyki, które Insurely stosuje przy integracji agentów AI ze swoimi systemami obsługi klienta. 

2) Zapewnij możliwość przekazania sprawy człowiekowi 

Nawet przy najnowocześniejszych agentach AI doświadczenie człowieka wciąż jest ważne, szczególnie przy sporach i złożonych sprawach. Dlatego daj klientom możliwość połączenia z pracownikiem. Jasno przedstaw tę opcję przed rozpoczęciem rozmowy i naucz agenta AI rozpoznawać oznaki stresu, aby umożliwić wczesną interwencję człowieka. 

3) Informuj o użyciu agenta AI

Klienci powinni wiedzieć, że rozmawiają lub piszą z agentem AI. Przepisy takie jak unijny AI Act wymagają, aby organizacje informowały o wykorzystaniu AI z góry. Proste, jednoznaczne otwarcie, np. „Cześć, jestem agentem AI”, pomaga zachować zgodność i budować zaufanie klientów. 

4) Opublikuj zasady prywatności danych

Agenci głosowi i chatboty mogą wykorzystywać dane z rozmów do szkolenia. Klienci mają prawo wiedzieć, czy udostępniane przez nich informacje staną się częścią zbiorów treningowych. Dlatego organizacje powinny informować o tym, jak agent AI zbiera, przechowuje i wykorzystuje dane klientów. 

Na co zwrócić uwagę w narzędziach AI dla call center 

Narzędzie AI powinno pomagać call center brzmieć naturalnie, szybko odpowiadać i przekazywać sprawę człowiekowi, gdy jest to potrzebne. Te cechy zależą bezpośrednio od bazowych agentów głosowych lub chatbotów. Skup się na tych obszarach przy wyborze narzędzia AI dla call center. 

Zacznij korzystać z ElevenAgents w obsłudze klienta 

ElevenAgents upraszcza automatyzację centrum kontaktowego dzięki agentom zaprojektowanym do tego celu, którzy brzmią jak ludzie i obsługują rozmowy w ponad 90 językach. Zamiast zastępować obecną platformę obsługi klienta, możesz tworzyć i wdrażać konwersacyjnych agentów AI , którzy spójnie z nią współpracują. Możesz też zastosować wytyczne marki, zabezpieczenia i śledzić wyniki wszystkich interakcji.

Utwórz agenta AI już dziś i zobacz, jak inne marki używają ElevenAgents do automatyzacji workflow CX. 

Najczęstsze pytania o automatyzację centrum kontaktowego