Rohlik Group wdraża agentów do zakupów i wsparcia dla 3 milionów klientów e-grocery

Grupa Rohlik prowadzi jedną z największych internetowych platform spożywczych w Europie, obsługując 3 miliony klientów w Czechach, Niemczech, na Węgrzech, w Rumunii i Austrii.

Rohlik potrzebował skalować obsługę klienta w pięciu krajach i chciał umożliwić klientom zakupy głosowe.

Wyzwanie

Przed Maią obsługą klienta Rohlik w pełni zajmowali się ludzie — opierając ją na trosce, wiedzy i wysokim zadowoleniu klientów. Jednak wraz z rozwojem firmy na pięciu rynkach i w sześciu językach utrzymanie tej samej szybkości i jakości stawało się coraz trudniejsze. W godzinach szczytu czas oczekiwania się wydłużał, a mimo szerokich godzin wsparcia nie było obsługi na żywo w nocy ani wcześnie rano.

Jednocześnie klienci mogli robić zakupy i uzyskiwać pomoc tylko przez aplikację lub stronę internetową, a Rohlik chciał być tam, gdzie są na co dzień.

Dostępna przez telefon, stronę, aplikację i WhatsApp

Rohlik skonfigurował Maię w ElevenAgents i wdrożył ją w czterech kanałach. Na infolinii agent obsługuje 90% połączeń przychodzących naturalnie brzmiącym głosem. Na stronie Rohlik i w aplikacjach mobilnych Maia jest bezpośrednio częścią procesu zakupowego. Z kolei na WhatsAppie — jednym z najpopularniejszych kanałów obsługi klienta w regionie — Maia automatyzuje wsparcie dla tych samych klientów.

Każdy agent obsługuje dwa języki: język lokalny danego rynku i angielski — łącznie sześć języków w pięciu agentach krajowych.

Rozwiązywanie spraw end-to-end

ElevenAgents łączy się bezpośrednio z systemami backendowymi Rohlik przez Model Context Protocol (MCP) — otwarty standard, który pozwala agentom AI bezpiecznie wywoływać API i wykonywać działania w zewnętrznych systemach.

Dzięki integracjom z serwerami MCP Maia może wykonać ponad 30 różnych działań, w tym:

• Sprawdzać status zamówienia i lokalizację dostawy w czasie rzeczywistym
• Wprowadzać zmiany w istniejących zamówieniach na bieżąco
• Przyznawać rekompensaty i samodzielnie rozwiązywać problemy z dostawą
• Składać zgłoszenia do wsparcia w imieniu klienta

Stworzenie tej integracji backendowej było głównym wyzwaniem technicznym projektu. Obsługa MCP w ElevenAgents umożliwiła tak głęboką integrację — dzięki niej agent może w kilka sekund wykonywać te same działania co konsultant.

Posłuchaj prawdziwego zgłoszenia do wsparcia obsłużonego przez Maię po angielsku:

Możesz też posłuchać podobnej rozmowy po czesku — w jednym z 6 języków dostępnych na produkcji:

Nowy sposób na zakupy: zakupy spożywcze głosem

Ponieważ platforma obsługuje zarówno integrację z backendem, jak i naturalne rozmowy głosowe, Rohlik mógł rozszerzyć działanie tego samego agenta poza wsparcie, tworząc transakcyjnego asystenta zakupowego.

Przez aplikację mobilną lub WhatsApp klienci mogą wyszukiwać produkty, otrzymywać propozycje przepisów, tworzyć listę zakupów i finalizować całe zamówienie — wszystko w rozmowie. Wszystko, co klient może zrobić na stronie Rohlik, może teraz zrobić, rozmawiając z Maią. To wyróżnia doświadczenie klientów Rohlik i zmienia agenta z narzędzia wsparcia w kanał sprzedaży.

Dlaczego ElevenLabs

Wdrożenie Rohlik wymagało platformy, która zapewnia naturalnie brzmiący głos w sześciu językach, łączy się z systemami backendowymi, by agenci mogli wykonywać konkretne działania, działa w wielu kanałach z jednej konfiguracji i w razie potrzeby przekazuje sprawy konsultantom wraz z pełnym kontekstem.

Własne modele głosowe ElevenLabs zapewniają naturalną mowę we wszystkich sześciu językach. System integracji platformy umożliwił ponad 30 działań backendowych Maii. A wdrożenie w wielu kanałach oznaczało, że Rohlik nie musiał tworzyć i utrzymywać osobnych wersji agenta dla każdego kanału.

Gdy Maia nie może rozwiązać problemu — albo gdy klient prosi o kontakt z człowiekiem — platforma od razu przekierowuje połączenie i przekazuje konsultantowi pełny zapis rozmowy. Klient nie musi więc powtarzać tych samych informacji.

Wpływ i wyniki

90% komunikacji Rohlik z klientami jest teraz obsługiwane automatycznie przez telefon, stronę, aplikację mobilną i WhatsApp, a dużą część spraw udaje się rozwiązać end-to-end bez przekazywania ich człowiekowi. Zespół wsparcia Rohlik jest świetny, a Maia ma go uzupełniać: natychmiast rozwiązywać rutynowe sprawy, by konsultanci mogli skupić się na przypadkach wymagających ludzkiego podejścia.

W mniej pilnych sprawach klienci mogą poprosić Maię o zgłoszenie sprawy do wsparcia w ich imieniu, a wniosek jest obsługiwany asynchronicznie.

Od wdrożenia ElevenAgents Rohlik osiągnął:

• Ponad 2× szybsze rozwiązywanie spraw, a najczęstsze przypadki są załatwiane w kilka sekund
• Dostępność 24/7 na 5 rynkach i w 6 językach
• Na dobrej drodze, by obniżyć koszty operacyjne o 50% przy utrzymaniu CSAT
• Wdrożenie przez telefon, stronę, aplikację mobilną i WhatsApp

Co dalej

Zespół Rohlik planuje rozwijać Maię zarówno w obszarze wsparcia, jak i zakupów. W obsłudze klienta dodaje bardziej złożone funkcje, takie jak obsługa sporów dotyczących płatności. W zakupach rozwija Maię jako osobistego dietetyka i planera posiłków w aplikacji mobilnej.