Getmobil wdraża ElevenAgents, aby zautomatyzować obsługę klienta we wszystkich kanałach
- Autor
- Lauren Rothwell
- Opublikowano
- Ostatnia aktualizacja
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Getmobil to wiodący turecki marketplace odnowionej elektroniki. Łączy konsumentów z przystępnymi cenowo urządzeniami i obsługuje programy odkupu dla sieci ponad 32 000 sprzedawców. Aby nadążyć za rosnącą liczbą transakcji, firma wdrożyła ElevenAgents do obsługi klienta przez telefon, czat na stronie i WhatsApp. Agenci AI obsługują teraz 100% przychodzących interakcji z klientami we wszystkich kanałach Getmobil.
Skalowanie e-commerce o dużym wolumenie bez zwiększania zatrudnienia
Obsługa klienta w e-commerce oznacza duży wolumen, wiele kanałów i brak miejsca na błędy. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi niezależnie od kanału, a każda dodatkowa minuta oczekiwania bezpośrednio wpływa na ich zadowolenie i kolejne zakupy.
Przed ElevenAgents obsługa klienta Getmobil była w pełni ręczna. Każde pytanie o status zamówienia, zwrot, produkt czy ogólne wsparcie wymagało udziału konsultanta. Wraz z rozwojem marketplace'u rosły też koszty contact center. Brakowało infrastruktury do automatyzacji kontaktów wychodzących i sprawnej obsługi powtarzających się zapytań.
Zespół potrzebował sposobu, by obsłużyć rosnący wolumen, utrzymać jakość usług i otworzyć nowe możliwości operacyjne bez zwiększania zatrudnienia.
Wdrożenie agentów AI przez telefon, czat na stronie i WhatsApp
Getmobil wdrożył ElevenAgents w trzech punktach kontaktu z klientem: przez telefon, czat na stronie i WhatsApp. Agenci obsługują szeroki zakres spraw, w tym śledzenie zamówień, informacje o produktach, zwroty i ogólne wsparcie.
Agenci AI obsługują obecnie 100% kontaktów przychodzących. Gdy zapytanie wymaga bardziej szczegółowej odpowiedzi, przekazują je konsultantom. 75% rozmów zostaje rozwiązanych od początku do końca bez eskalacji.
ElevenLabs zmieniło sposób, w jaki komunikujemy się z klientami. Przeszliśmy od działania zależnego od zespołu do w pełni skalowalnego modelu AI-first. Nasze koszty spadły o 60%, czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, a agenci AI rozwiązują 75% zapytań już przy pierwszym kontakcie.
Zespół zaczął też rozszerzać platformę o kontakty wychodzące, codziennie dodając nowe flowy — od proaktywnego kontaktu z klientami po rozmowy onboardingowe z dostawcami i planowanie windykacji.
Dlaczego ElevenLabs
Getmobil po raz pierwszy usłyszał o ElevenLabs od firmy ze swojej sieci. Niezależne badanie potwierdziło, że z platformy korzysta już wielu partnerów i konkurentów w tej branży, co było silnym potwierdzeniem jej pozycji na rynku.
O wyborze zdecydowały trzy czynniki. Po pierwsze: jakość głosu. Getmobil potrzebował naturalnie brzmiących rozmów, także po turecku, przez telefon i WhatsApp. Po drugie: natywna obsługa kanałów. ElevenAgents oferował od razu integrację z telefonem, czatem na stronie i WhatsApp, bez tworzenia własnych integracji dla każdego kanału. Po trzecie: dostępność platformy. Zespół chciał tworzyć i rozwijać rozwiązanie bez dużej zależności od zewnętrznych zasobów technicznych.
Nasi klienci kontaktują się z nami tam, gdzie jest im najwygodniej — przez telefon, wiadomość WhatsApp czy czat na stronie. Dzięki ElevenAgents możemy działać w modelu AI-first we wszystkich kanałach i zapewniać klientom szybsze, bardziej spójne odpowiedzi przez całą dobę.
Wpływ i wyniki
Przejście z ręcznego modelu opartego na liczbie pracowników do modelu AI-first przyniosło mierzalne wyniki w każdym wskaźniku śledzonym przez zespół. Czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, wskaźnik eskalacji spadł, a ekonomika jednostkowa obsługi klienta zasadniczo się zmieniła.
Czas odpowiedzi: 3x krótszy
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie: 75% zapytań rozwiązanych bez eskalacji do konsultanta
Obniżka kosztów: Koszty contact center spadły o 60%
Zasięg kanałów: 100% kontaktów przychodzących przez telefon, stronę i WhatsApp
Prawdziwa wartość wykracza poza automatyzację. Stworzyliśmy obsługę klienta, która jest szybsza, bardziej spójna i dostępna przez całą dobę, a nasi konsultanci mogą skupić się na rozmowach, w których mają największy wpływ.
Co dalej
Getmobil aktywnie rozwija kontakty wychodzące, codziennie dodając nowe zautomatyzowane zastosowania. Zespół nie traktuje obsługi klienta opartej na AI jako inwestycji w przyszłość, lecz jako pilną potrzebę operacyjną — i kluczowy element zapewniania wysokiej jakości obsługi przy zachowaniu sprawnego działania podczas ekspansji na rynki MENA.
