Getmobil wdraża ElevenAgents, by automatyzować obsługę klienta na wszystkich kanałach

Getmobil to największy w Turcji marketplace z odnowioną elektroniką. Łączymy klientów z przystępnymi cenowo urządzeniami i obsługujemy programy odkupu dla sieci ponad 32 000 sprzedawców. Żeby nadążyć za rosnącą liczbą transakcji, firma wdrożyła ElevenAgents do obsługi klienta przez telefon, czat na stronie i WhatsApp. Teraz agenci AI obsługują 100% zgłoszeń od klientów na wszystkich kanałach Getmobil.

Agenci AI obsługują teraz 100% zapytań klientów na wszystkich kanałach Getmobil, a liczba zastosowań wychodzących rośnie każdego dnia.

Obsługa klienta w e-commerce to duży wolumen, wiele kanałów i brak miejsca na błędy. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, niezależnie od wybranego kanału, a każda dodatkowa minuta oczekiwania obniża satysfakcję i szansę na powrót.

Rozwijanie dużego e-commerce bez zwiększania liczby pracowników

Skalowanie e-commerce bez zwiększania liczby pracowników

Obsługa klienta w e-commerce to duża liczba zapytań, wiele kanałów i brak miejsca na błędy. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi, niezależnie od wybranego kanału. Każda dodatkowa minuta oczekiwania wpływa na zadowolenie i powrót do zakupów.

Przed ElevenAgents obsługa klienta w Getmobil była w pełni ręczna. Każde pytanie o status zamówienia, zwrot, produkt czy wsparcie wymagało udziału człowieka. Wraz ze wzrostem marketplace’u rosły też koszty centrum kontaktu. Nie było możliwości automatyzacji wychodzącej ani sprawnej obsługi powtarzających się pytań.

Zespół potrzebował sposobu na obsłużenie większej liczby zapytań, utrzymanie jakości i wdrożenie nowych rozwiązań bez zwiększania liczby pracowników.

• Zeynep Uygun, COO i współzałożycielka

Wszystkie zapytania przychodzące obsługują teraz agenci AI. Jeśli sprawa wymaga bardziej złożonej odpowiedzi, agent przekazuje ją do człowieka – 75% rozmów kończy się jednak bez eskalacji.

ElevenLabs zmieniło sposób, w jaki rozmawiamy z klientami. Przeszliśmy z modelu opartego na zespole do w pełni skalowalnego podejścia AI. Koszty spadły o 60%, czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, a 75% spraw rozwiązuje AI już przy pierwszym kontakcie.

- Zeynep Uygun, COO i współzałożycielka

Zespół zaczął też rozwijać platformę o kolejne zastosowania wychodzące – codziennie dodaje nowe scenariusze, od aktywnego kontaktu z klientem po onboarding sprzedawców i umawianie odbiorów.

Dlaczego ElevenLabs

Getmobil dowiedział się o ElevenLabs od firmy ze swojej sieci. Samodzielne badania potwierdziły, że wielu partnerów i konkurentów już korzysta z tej platformy, co było mocnym potwierdzeniem rynkowym.

O wyborze zdecydowały trzy rzeczy. Po pierwsze, jakość głosu – Getmobil potrzebował naturalnych rozmów, także po turecku, przez telefon i WhatsApp. Po drugie, natywna obsługa kanałów – ElevenAgents działa od razu na telefonie, czacie i WhatsAppie, bez dodatkowej integracji. Po trzecie, łatwość obsługi – zespół chciał samodzielnie wdrażać i rozwijać rozwiązania bez wsparcia z zewnątrz.

Nasi klienci piszą i dzwonią tam, gdzie im wygodnie – telefon, WhatsApp, czat na stronie. Dzięki ElevenAgents możemy prowadzić obsługę AI na wszystkich kanałach i zapewnić szybsze, spójne odpowiedzi przez całą dobę.

- Caner Patır, CTO 75% spraw zamykanych bez udziału człowieka

Efekty i wyniki Koszty centrum kontaktu spadły o 60%

Przejście z ręcznej obsługi na model AI przyniosło wymierne efekty w każdym obszarze. Czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, liczba eskalacji spadła, a ekonomia obsługi klienta zmieniła się na plus. 3x mniej

Czas odpowiedzi: 3x krótszy

Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie:

Obniżenie kosztów:

Obsługa kanałów:

Prawdziwa wartość to nie tylko automatyzacja. Stworzyliśmy szybszą, spójną i dostępną całą dobę obsługę, a nasi agenci mogą skupić się na rozmowach, w których mają największy wpływ.