Getmobil wdraża ElevenAgents, aby zautomatyzować obsługę klienta we wszystkich kanałach
- Autor
- Lauren Rothwell
- Opublikowano
- Ostatnia aktualizacja
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Getmobil to wiodący turecki marketplace z odnowioną elektroniką, który łączy konsumentów z przystępnymi cenowo urządzeniami i obsługuje programy odkupu dla sieci ponad 32 000 sprzedawców. Aby nadążyć za rosnącą liczbą transakcji, firma wdrożyła ElevenAgents do obsługi klienta przez telefon, czat na stronie i WhatsApp. Agenci AI obsługują teraz 100% przychodzących interakcji z klientami we wszystkich kanałach Getmobil.
Skalowanie e-commerce o dużym wolumenie bez zwiększania zatrudnienia
Obsługa klienta w e-commerce oznacza duży wolumen, wiele kanałów i brak miejsca na błędy. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi niezależnie od kanału kontaktu, a każda dodatkowa minuta oczekiwania bezpośrednio wpływa na ich zadowolenie i ponowne zakupy.
Przed ElevenAgents obsługa klienta w Getmobil była w pełni ręczna. Każde pytanie o status zamówienia, zwrot, produkt czy ogólne wsparcie wymagało udziału konsultanta. Wraz z rozwojem marketplace’u rosły też koszty centrum kontaktowego. Brakowało infrastruktury do automatyzacji komunikacji wychodzącej i sprawnej obsługi powtarzających się pytań.
Zespół potrzebował sposobu na obsłużenie rosnącego wolumenu, utrzymanie jakości usług i wdrożenie nowych możliwości operacyjnych bez zwiększania zatrudnienia.
Wdrożenie agentów AI przez telefon, czat na stronie i WhatsApp
Getmobil wdrożył ElevenAgents w trzech punktach kontaktu z klientem: przez telefon, czat na stronie i WhatsApp. Agenci obsługują szeroki zakres interakcji, w tym śledzenie zamówień, informacje o produktach, zwroty i ogólne wsparcie.
Agenci AI obsługują teraz 100% komunikacji przychodzącej. Gdy pytanie wymaga bardziej szczegółowej odpowiedzi, przekazują je pracownikom — 75% rozmów jest jednak rozwiązywanych od początku do końca bez eskalacji.
ElevenLabs zmieniło sposób, w jaki komunikujemy się z klientami. Przeszliśmy od modelu zależnego od zespołu do w pełni skalowalnego modelu AI-first. Nasze koszty spadły o 60%, czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, a 75% pytań agenci AI rozwiązują już przy pierwszym kontakcie.
Zespół zaczął też rozszerzać platformę o komunikację wychodzącą, codziennie dodając nowe flowy — od proaktywnego kontaktu z klientami, przez rozmowy wdrożeniowe ze sprzedawcami, po planowanie windykacji.
Dlaczego ElevenLabs
Getmobil po raz pierwszy usłyszał o ElevenLabs od firmy ze swojej sieci. Niezależne badanie potwierdziło, że z platformy korzysta już wielu partnerów i konkurentów w tej branży, co było silnym potwierdzeniem jej pozycji na rynku.
O wyborze zdecydowały trzy czynniki. Po pierwsze, jakość głosu. Getmobil potrzebował naturalnie brzmiących rozmów, także po turecku, przez telefon i WhatsApp. Po drugie, natywna obsługa kanałów. ElevenAgents oferował od razu integrację z telefonem, czatem na stronie i WhatsApp, bez potrzeby tworzenia własnych integracji dla każdego kanału. Po trzecie, dostępność platformy. Zespół chciał tworzyć i rozwijać rozwiązanie bez dużej zależności od zewnętrznych zasobów inżynieryjnych.
Nasi klienci kontaktują się z nami tam, gdzie jest im najwygodniej — przez telefon, WhatsApp lub czat na stronie. Dzięki ElevenAgents możemy prowadzić obsługę AI-first we wszystkich kanałach, zapewniając klientom szybsze i bardziej spójne odpowiedzi przez całą dobę.
Wpływ i wyniki
Przejście od ręcznej obsługi zależnej od liczby pracowników do modelu AI-first przyniosło mierzalne wyniki we wszystkich śledzonych przez zespół wskaźnikach. Czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, odsetek eskalacji spadł, a ekonomika obsługi klienta zasadniczo się zmieniła.
Czas odpowiedzi: 3x krótszy
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie: 75% pytań rozwiązanych bez eskalacji do człowieka
Redukcja kosztów: Koszty centrum kontaktowego spadły o 60%
Zasięg kanałów: 100% komunikacji przychodzącej przez telefon, stronę i WhatsApp
Prawdziwa wartość wykracza poza automatyzację. Stworzyliśmy obsługę klienta, która jest szybsza, bardziej spójna i dostępna przez całą dobę, a naszym konsultantom pozwala skupić się na rozmowach, w których mogą zrobić największą różnicę.
Co dalej
Getmobil aktywnie rozwija działania wychodzące, codziennie dodając nowe zautomatyzowane zastosowania. Zespół postrzega obsługę klienta opartą na AI nie jako inwestycję w przyszłość, lecz jako bieżącą potrzebę operacyjną — i kluczowy element zapewniania klientom Getmobil obsługi premium przy zachowaniu sprawnego działania podczas ekspansji na rynki MENA.
Lauren koncentruje się na rozwoju Conversational Agents w ElevenLabs, pomagając firmom w wykorzystaniu AI do rozwiązywania problemów, automatyzacji zadań i dostarczania precyzyjnych odpowiedzi na dużą skalę. Wcześniej była założycielką i CEO startupu z warstwą aplikacyjną AI.
