Getmobil wdraża ElevenAgents, aby zautomatyzować obsługę klienta we wszystkich kanałach

Getmobil to wiodąca turecka platforma sprzedaży odnowionej elektroniki, która łączy konsumentów z przystępnymi urządzeniami i obsługuje programy odkupu dla sieci ponad 32 000 sprzedawców. By nadążyć za rosnącą liczbą transakcji, firma wdrożyła ElevenAgents do obsługi klienta przez telefon, czat na stronie i WhatsApp. Agenci AI obsługują teraz 100% przychodzących kontaktów z klientami we wszystkich kanałach Getmobil.

Skalowanie e-commerce o dużym wolumenie bez zwiększania zatrudnienia

Obsługa klienta w e-commerce oznacza duży wolumen, wiele kanałów i brak miejsca na błędy. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi niezależnie od wybranego kanału, a każda dodatkowa minuta oczekiwania bezpośrednio wpływa na ich zadowolenie i ponowne zakupy.

Przed wdrożeniem ElevenAgents obsługa klienta Getmobil była w pełni ręczna. Każde pytanie o status zamówienia, zwrot, produkt czy ogólne wsparcie wymagało udziału konsultanta. Wraz z rozwojem platformy rosły też koszty contact center. Firma nie miała infrastruktury do automatyzacji kontaktu wychodzącego ani sprawnej obsługi powtarzających się zapytań.

Zespół potrzebował sposobu, by obsłużyć rosnący wolumen, utrzymać jakość usług i zyskać nowe możliwości operacyjne bez zwiększania zatrudnienia.

Wdrożenie agentów AI przez telefon, czat na stronie i WhatsApp

Getmobil wdrożył ElevenAgents w trzech punktach kontaktu z klientem: głosowo przez telefon, na czacie na stronie i w WhatsAppie. Agenci obsługują szeroki zakres spraw, w tym śledzenie zamówień, informacje o produktach, zwroty i ogólne wsparcie.

Agenci AI obsługują teraz 100% kontaktów przychodzących. Gdy zapytanie wymaga bardziej złożonej odpowiedzi, przekazują je konsultantom, ale 75% rozmów kończy się rozwiązaniem sprawy bez eskalacji.

Zespół zaczął też rozszerzać platformę o zastosowania wychodzące, codziennie dodając nowe scenariusze — od proaktywnego kontaktu z klientami po rozmowy wdrożeniowe z dostawcami i ustalanie terminów odbioru należności.

Dlaczego ElevenLabs

Getmobil po raz pierwszy usłyszał o ElevenLabs od firmy ze swojej sieci. Niezależne badania potwierdziły, że z platformy korzysta już wielu partnerów i konkurentów w branży, co było silnym potwierdzeniem jej pozycji na rynku.

O wyborze zadecydowały trzy czynniki. Po pierwsze, jakość głosu. Getmobil potrzebował naturalnie brzmiących rozmów, także po turecku, przez telefon i WhatsApp. Po drugie, natywna obsługa kanałów. ElevenAgents oferował od razu integrację głosową, z czatem na stronie i WhatsAppem, bez tworzenia osobnych integracji dla każdego kanału. Po trzecie, łatwość korzystania z platformy. Zespół chciał tworzyć i rozwijać rozwiązanie bez dużej zależności od zewnętrznych zasobów inżynieryjnych.

Wpływ i wyniki

Przejście od ręcznej obsługi zależnej od liczby pracowników do modelu AI-first przyniosło mierzalne wyniki w każdym wskaźniku śledzonym przez zespół. Czas odpowiedzi skrócił się trzykrotnie, liczba eskalacji spadła, a ekonomika obsługi klienta zmieniła się zasadniczo.

Czas odpowiedzi: 3x krótszy

Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie: 75% zapytań rozwiązanych bez przekazania do konsultanta

Redukcja kosztów: Koszty contact center spadły o 60%

Obsługa kanałów: 100% kontaktów przychodzących przez telefon, stronę i WhatsApp

Co dalej

Getmobil aktywnie rozwija działania wychodzące, codziennie dodając nowe zautomatyzowane zastosowania. Zespół traktuje obsługę klienta wspieraną przez AI nie jako inwestycję na przyszłość, lecz jako pilną potrzebę operacyjną — i kluczowy element zapewniania przez Getmobil obsługi premium przy zachowaniu sprawnego działania podczas ekspansji na rynki MENA.