Revolut wybiera ElevenLabs Agents, by wzmocnić obsługę klienta
- Opublikowano
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Revolut obsługuje ponad 70 milionów klientów na całym świecie. Wraz z rozwojem firmy zespół potrzebował sposobu, by nadal oferować wsparcie klasy premium bez kompromisów w zakresie kosztów, jakości, zgodności z przepisami i kontroli.
Revolut wdrożył ElevenLabs Agents, aby usprawnić obsługę klienta w Wielkiej Brytanii i Europie, obejmując nią ponad 4 miliony klientów. W pierwszej fazie wdrożenia agenci Revolut skrócili czas rozwiązania zgłoszenia ponad 8-krotnie. Wdrożenie pozwala Revolut obsługiwać klientów w ponad 30 językach dzięki agentom głosowym o jakości rodzimych użytkowników języka, którzy odpowiadają natychmiast, przez całą dobę.
Cyfrowe wsparcie Revolut działa sprawnie, ale zespół chciał też oferować na większą skalę wysokiej jakości wsparcie głosowe. Jako zespół stawiający na inżynierię, Revolut zaczął od własnego rozwiązania. Prototypy potwierdziły koncepcję, ale wdrożenie produkcyjne mowy na tekst, dużych modeli językowych i zamiany tekstu na mowę z obsługą zmiany tur w rozmowie w czasie rzeczywistym, testowaniem i monitorowaniem oraz kontrolami PCI i zerowego przechowywania danych wymagało pracy na skalę całej platformy, dlatego zespół ocenił zewnętrzne platformy.
Bezpieczna, naturalna pierwsza linia wsparcia z agentami AI, która brzmi po ludzku
Revolut wdrożył ElevenLabs Agents jako pierwszą linię głosowego wsparcia klientów w Wielkiej Brytanii i Europie. Agent ElevenLabs obsługuje rozmowy na żywo, wykrywa języki i przełącza je w czasie rzeczywistym, a także bezpiecznie łączy się z własnymi systemami, by realizować trzy kluczowe zadania: odpowiadać na najczęstsze pytania o konta i usługi Revolut z uwzględnieniem danych konkretnego konta, wykorzystywać aktualne dane klienta do precyzyjnych, a nie ogólnych odpowiedzi oraz, gdy to możliwe, kompleksowo obsługiwać spory i obciążenia zwrotne.
Od pierwszego dnia Revolut zachował kontrolę nad orkiestracją i logiką biznesową, korzystając jednocześnie z jakości naszych głosów, obsługi zmiany tur w rozmowie i niezawodności.
Działając na niemal 40 rynkach, potrzebowaliśmy dostawcy, który dorówna wymaganej złożoności, szybkości i obsłudze języków bez kompromisów w jakości. Jesteśmy bardzo dumni z rozwiązania, które stworzyliśmy wspólnie, i pewni, że będzie skalować się razem z nami, zapewniając naszym klientom najlepsze możliwe wsparcie.
Dlaczego ElevenLabs
Revolut ocenił kilku dostawców i wybrał ElevenLabs Agents po bezpośrednich porównaniach.
Przetestowaliśmy każdego dużego dostawcę. Niektórym brakowało elastyczności, inni nie spełniali celów niezawodności, a kilku nie dorównywało jakością głosu potrzebną na naszych rynkach. ElevenLabs zapewnił najlepsze głosy i najniższe opóźnienia, pozwolił nam zachować kontrolę nad orkiestracją oraz spełnił nasze wymogi bezpieczeństwa dzięki zgodności z PCI i opcji zerowego przechowywania danych.
ElevenLabs zapewnił Revolut platformę, na której można budować, a nie czarną skrzynkę, oraz model komercyjny, który sprawił, że agenci konwersacyjni stali się opłacalni na dużą skalę i łatwi do wdrożenia w różnych regionach i językach. Włączyliśmy się też w ich istniejący stos narzędzi AI do czatu i kanałów cyfrowych przez bezpieczną orkiestrację i API, dzięki czemu zachowali własną logikę i modele bez konieczności przebudowy czegokolwiek.
Revolut docenił też współpracę z naszymi inżynierami Forward Deployed Engineers.
Ze wszystkich ocenianych partnerów ElevenLabs reaguje najszybciej — ich inżynierowie wdrożeni do naszego zespołu pomogli nam działać szybko i przyspieszyć osiągnięcie korzyści.
Wpływ i wyniki
ElevenLabs Agents potrafią rozwiązać zgłoszenia w mniej niż 5 minut, podczas gdy zgłoszenia obsługiwane przez poprzednich agentów zajmowały średnio 8 razy więcej czasu lub dłużej (wliczając kolejki i bez uwzględnienia złożoności problemów). Ponad 99,7% rozmów obsługiwanych przez agentów kończy się pomyślnie. Korzyści rosną wraz ze skalą, tworząc kanał głosowy klasy premium w konkurencyjnej cenie.
Co dalej
Oprócz skalowania ElevenLabs Agents, by wspierać klientów na całym świecie, Revolut bada nowe zastosowania na całej ścieżce finansowej klienta indywidualnego.
Revolut chciał dać klientom to, czego naprawdę chcą — szybką, naturalną rozmowę z kimś, kto może pomóc. Dzięki ElevenLabs Agents firma stworzyła usługę głosową klasy premium, która spełnia wymagania dotyczące kosztów, zgodności z przepisami i kontroli, a zarazem otwiera przestrzeń dla nowych doświadczeń generujących przychody.
Lauren koncentruje się na rozwoju Conversational Agents w ElevenLabs, pomagając firmom w wykorzystaniu AI do rozwiązywania problemów, automatyzacji zadań i dostarczania precyzyjnych odpowiedzi na dużą skalę. Wcześniej była założycielką i CEO startupu z warstwą aplikacyjną AI.
