Revolut wybiera ElevenLabs Agents, by wzmocnić obsługę klienta
- Opublikowano
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Revolut obsługuje ponad 70 milionów klientów na całym świecie. Wraz z rozwojem firmy zespół potrzebował sposobu, by nadal oferować wsparcie klasy premium bez kompromisów w kwestii kosztów, jakości, zgodności z przepisami czy kontroli.
Revolut wdrożył ElevenLabs Agents, by usprawnić obsługę klientów w Wielkiej Brytanii i Europie, rozszerzając ją na ponad 4 miliony klientów. W pierwszej fazie wdrożenia agenci Revolut skrócili czas rozwiązania sprawy ponad ośmiokrotnie. Dzięki temu Revolut może obsługiwać klientów w ponad 30 językach za pomocą agentów głosowych o jakości rodzimego użytkownika języka, którzy odpowiadają natychmiast, przez całą dobę.
Cyfrowa obsługa Revolut jest wydajna, ale zespół chciał też zapewnić wysokiej jakości wsparcie głosowe na większą skalę. Jako zespół z silnym zapleczem inżynieryjnym Revolut zaczął od własnego rozwiązania. Prototypy potwierdziły ten pomysł, ale wdrożenie do produkcji zamiany mowy na tekst, dużych modeli językowych i modeli zamiany tekstu na mowę z obsługą zmian tur w czasie rzeczywistym, testowaniem i monitoringiem oraz mechanizmami PCI i zerowej retencji wymagało pracy na skalę całej platformy. Dlatego zespół ocenił zewnętrzne platformy.
Bezpieczna, naturalna pierwsza linia agentów AI, która brzmi jak człowiek
Revolut wdrożył ElevenLabs Agents jako pierwszą linię wsparcia głosowego dla klientów w Wielkiej Brytanii i Europie. Agent ElevenLabs obsługuje rozmowy na żywo, wykrywa i zmienia języki w czasie rzeczywistym oraz bezpiecznie łączy się z wewnętrznymi systemami, by realizować trzy kluczowe zadania: odpowiadać na często zadawane pytania o konta i usługi Revolut z uwzględnieniem danych konkretnego konta, wykorzystywać aktualne dane klientów, by udzielać precyzyjnych, a nie ogólnych odpowiedzi, a tam, gdzie to możliwe, obsługiwać spory i chargebacki od początku do końca.
Od pierwszego dnia Revolut zachował kontrolę nad orkiestracją i logiką biznesową, korzystając jednocześnie z jakości naszych głosów, obsługi zmian tur i niezawodności.
Działając na prawie 40 rynkach, potrzebowaliśmy dostawcy, który dorówna nam pod względem złożoności, szybkości i obsługi języków bez kompromisów w jakości. Jesteśmy bardzo dumni z rozwiązania, które wspólnie stworzyliśmy, i mamy pewność, że będzie skalować się razem z nami, zapewniając klientom najlepsze możliwe wsparcie.
Dlaczego ElevenLabs
Revolut ocenił wielu dostawców i wybrał ElevenLabs Agents po bezpośrednich porównaniach.
Przetestowaliśmy każdego dużego dostawcę. Niektórym brakowało elastyczności, inni nie spełniali wymagań dotyczących niezawodności, a kilku nie dorównywało jakością głosów niezbędną na naszych rynkach. ElevenLabs zapewnił najlepsze głosy i najniższe opóźnienia, pozwolił nam zachować kontrolę nad orkiestracją oraz spełnił nasze wymagania bezpieczeństwa dzięki zgodności z PCI i opcjom zerowej retencji.
ElevenLabs zapewnił Revolut platformę, na której można budować, a nie czarną skrzynkę, oraz model komercyjny, dzięki któremu agenci konwersacyjni są opłacalni na dużą skalę i łatwi do wdrożenia w różnych regionach i językach. Dzięki bezpiecznej orkiestracji i API wpasowaliśmy się też w ich istniejący stos AI do czatu i kanałów cyfrowych, więc zachowali własną logikę i modele bez konieczności przebudowy czegokolwiek.
Revolut docenił też świetną współpracę z naszymi inżynierami Forward Deployed.
ElevenLabs to najbardziej responsywny partner spośród wszystkich, których ocenialiśmy — ich inżynierowie wdrożeniowi pomogli nam działać szybko i przyspieszyć osiągnięcie efektów.
Wpływ i wyniki
ElevenLabs Agents potrafi rozwiązać zgłoszenie w mniej niż 5 minut, podczas gdy zgłoszenia obsługiwane średnio przez poprzednich agentów zajmowały osiem razy więcej czasu lub dłużej (wliczając kolejki, bez uwzględnienia złożoności spraw). Ponad 99,7% rozmów obsługiwanych przez agentów kończy się sukcesem. Na dużą skalę korzyści te się kumulują, tworząc kanał głosowy klasy premium w konkurencyjnej cenie.
Co dalej
Oprócz skalowania ElevenLabs Agents, by wspierać klientów na całym świecie, Revolut bada nowe zastosowania na ścieżce finansowej klienta indywidualnego.
Revolut chciał dać klientom to, czego naprawdę chcą — szybką, naturalną rozmowę z kimś, kto może pomóc. Dzięki ElevenLabs Agents firma zapewniła usługę głosową klasy premium, która spełnia wymagania dotyczące kosztów, zgodności z przepisami i kontroli, a jednocześnie otwiera przestrzeń na nowe doświadczenia generujące przychody.
Lauren koncentruje się na rozwoju Conversational Agents w ElevenLabs, pomagając firmom w wykorzystaniu AI do rozwiązywania problemów, automatyzacji zadań i dostarczania precyzyjnych odpowiedzi na dużą skalę. Wcześniej była założycielką i CEO startupu z warstwą aplikacyjną AI.
