Revolut wybiera ElevenLabs Agents, by wzmocnić obsługę klienta

Revolut obsługuje ponad 70 milionów klientów na całym świecie. Wraz z rozwojem firmy zespół szukał sposobu, by nadal oferować najwyższej jakości wsparcie bez rezygnacji z kontroli kosztów, jakości, zgodności z wymogami i pełnej kontroli.

Revolut wdrożył ElevenLabs Agents, by usprawnić obsługę klienta w Wielkiej Brytanii i Europie, rozszerzając zasięg na ponad 4 miliony klientów. W pierwszej fazie wdrożenia agenci Revolut skrócili czas rozwiązywania zgłoszeń ponad 8 razy. Rozwiązanie pozwala Revolut obsługiwać klientów w ponad 30 językach dzięki agentom głosowym o jakości zbliżonej do rodzimych użytkowników języka, którzy odpowiadają natychmiast, 24/7.

Cyfrowe wsparcie Revolut jest skuteczne, ale zespół chciał też zapewnić wysokiej jakości obsługę głosową na większą skalę. Jako zespół stawiający na inżynierię, Revolut zaczął od własnego rozwiązania. Prototypy potwierdziły jego potencjał, ale wdrożenie na produkcji modeli rozpoznawania mowy, dużych modeli językowych i zamiany tekstu na mowę z obsługą zmian tury rozmowy w czasie rzeczywistym, testowaniem i monitoringiem oraz kontrolami PCI i zerowej retencji danych wymagało pracy na skalę całej platformy. Zespół ocenił więc zewnętrzne platformy.

Bezpieczna, naturalna pierwsza linia wsparcia z agentem AI, który brzmi jak człowiek

Revolut wdrożył ElevenLabs Agents jako pierwszą linię wsparcia głosowego dla klientów w Wielkiej Brytanii i Europie. Agent ElevenLabs obsługuje rozmowy na żywo, wykrywa język i przełącza go w czasie rzeczywistym oraz bezpiecznie łączy się z wewnętrznymi systemami, by realizować trzy kluczowe zadania: odpowiadać na często zadawane pytania o konta i usługi Revolut z uwzględnieniem danych danego konta, wykorzystywać bieżące dane klienta do udzielania precyzyjnych, a nie ogólnych odpowiedzi oraz, gdy to możliwe, kompleksowo obsługiwać spory i chargebacki.

Od pierwszego dnia Revolut zachował kontrolę nad orkiestracją i logiką biznesową, korzystając z naszej jakości głosu, obsługi zmian tury rozmowy i niezawodności.

Działając na prawie 40 rynkach, potrzebowaliśmy dostawcy, który dorówna wymaganej złożoności, szybkości i obsłudze języków, bez kompromisów w kwestii jakości. Jesteśmy bardzo dumni z rozwiązania, które stworzyliśmy wspólnie, i mamy pewność, że będzie rozwijać się razem z nami, zapewniając naszym klientom najlepsze możliwe wsparcie.

- Julia Ponomareva - Dyrektorka ds. CX i produktów AI - Revolut

Dlaczego ElevenLabs

Revolut ocenił kilku dostawców i wybrał ElevenLabs Agents po bezpośrednich porównaniach.

Przetestowaliśmy każdego ważnego dostawcę. Niektórym brakowało elastyczności, inni nie spełniali celów dotyczących niezawodności, a jeszcze inni nie dorównywali jakością głosu potrzebną na naszych rynkach. ElevenLabs zapewnił najlepsze głosy i najniższe opóźnienia, pozwolił nam zachować kontrolę nad orkiestracją oraz spełnił nasze wymogi bezpieczeństwa dzięki zgodności z PCI i opcjom zerowej retencji danych.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (AI) - Revolut

ElevenLabs zapewnił Revolut platformę, na której można budować, a nie czarną skrzynkę, oraz model komercyjny, który umożliwił wykorzystanie agentów konwersacyjnych na dużą skalę i łatwe wdrażanie ich w różnych regionach i językach. Dołączyliśmy też do ich obecnego stosu AI dla czatu i kanałów cyfrowych przez bezpieczną orkiestrację i API, dzięki czemu zachowali własną logikę i modele bez konieczności przebudowy.

Revolut docenił też współpracę z naszymi Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs to najbardziej responsywny partner spośród wszystkich, których ocenialiśmy — ich inżynierowie pracujący z nami na miejscu pomogli nam działać szybko i szybciej osiągnąć wartość.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (AI) - Revolut

Wpływ i wyniki

ElevenLabs Agents potrafi rozwiązać zgłoszenie w mniej niż 5 minut, podczas gdy zgłoszenia obsługiwane średnio przez wcześniejszych agentów zajmowały 8 razy więcej czasu lub dłużej, wliczając kolejki i bez uwzględnienia złożoności spraw. Ponad 99,7% rozmów obsługiwanych przez agentów kończy się sukcesem. Wraz ze skalą te korzyści rosną, tworząc wysokiej jakości kanał głosowy w konkurencyjnej cenie.

Co dalej

Oprócz rozszerzania ElevenLabs Agents, by obsługiwać klientów na całym świecie, Revolut bada nowe zastosowania na całej ścieżce finansowej klienta.

Revolut chciał dać klientom to, czego naprawdę chcą — szybką, naturalną rozmowę z kimś, kto może pomóc. Dzięki ElevenLabs Agents firma stworzyła wysokiej jakości usługę głosową, która spełnia wymagania dotyczące kosztów, zgodności i kontroli, a jednocześnie otwiera drogę do nowych doświadczeń zwiększających przychody.