Revolut wybiera ElevenLabs Agents, by wzmocnić obsługę klienta

Revolut obsługuje ponad 70 milionów klientów na całym świecie. Wraz z rozwojem firmy zespół potrzebował sposobu, by dalej oferować wsparcie na najwyższym poziomie bez rezygnowania z kontroli kosztów, jakości, zgodności czy nadzoru.

Revolut wdrożył ElevenLabs Agents, by usprawnić obsługę klienta w Wielkiej Brytanii i Europie, docierając do ponad 4 milionów osób. Już w pierwszej fazie wdrożenia agenci skrócili czas rozwiązywania spraw ponad 8-krotnie. Dzięki temu Revolut może obsługiwać klientów w ponad 30 językach, oferując natychmiastową, całodobową pomoc głosową na najwyższym poziomie.

Cyfrowa obsługa Revolut działa sprawnie, ale zespół chciał też zapewnić wysokiej jakości wsparcie głosowe na większą skalę. Jako zespół inżynierski, Revolut zaczął od własnego rozwiązania. Prototypy potwierdziły pomysł, ale wdrożenie zamiany mowy na tekst, dużych modeli językowych i zamiany tekstu na mowę z obsługą rozmów w czasie rzeczywistym, testowaniem, monitoringiem i kontrolą PCI/zero-retention okazało się dużym wyzwaniem, więc zespół zaczął szukać zewnętrznych rozwiązań.

Bezpieczny, naturalny agent AI, który brzmi jak człowiek

Revolut wdrożył ElevenLabs Agents jako pierwszą linię wsparcia głosowego dla klientów w Wielkiej Brytanii i Europie. Agent ElevenLabs obsługuje połączenia na żywo, wykrywa i zmienia język w czasie rzeczywistym oraz bezpiecznie łączy się z wewnętrznymi systemami, by realizować trzy główne zadania: odpowiadać na najczęstsze pytania o konta i usługi Revolut z uwzględnieniem kontekstu konta, korzystać z aktualnych danych klienta, by udzielać precyzyjnych (nie ogólnych) odpowiedzi oraz – tam, gdzie to możliwe – samodzielnie rozwiązywać spory i chargebacki od początku do końca.

Od początku Revolut zachował kontrolę nad logiką i przepływem rozmów, korzystając jednocześnie z naszej jakości głosu, płynności rozmów i niezawodności.

Działamy w prawie 40 krajach, więc potrzebowaliśmy partnera, który dorówna złożoności, szybkości i wsparciu językowemu bez kompromisów w jakości. Jesteśmy dumni z tego, co razem zbudowaliśmy i pewni, że rozwiązanie będzie się skalować razem z nami – zapewniając naszym klientom najlepszą możliwą obsługę.

- Julia Ponomareva – Dyrektorka CX i produktów AI – Revolut

Dlaczego ElevenLabs

Revolut sprawdził wielu dostawców i wybrał ElevenLabs Agents po bezpośrednich testach.

Przetestowaliśmy wszystkich głównych dostawców. Niektórzy nie byli elastyczni, inni nie spełniali wymagań dotyczących niezawodności, a kilku nie dorównywało jakością głosu tam, gdzie działamy. ElevenLabs zapewnił najlepsze głosy i najniższe opóźnienia, pozwolił nam zachować kontrolę nad logiką i spełnił nasze wymagania bezpieczeństwa dzięki zgodności z PCI i opcji zero retention.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (AI) - Revolut

ElevenLabs dało Revolut platformę, na której mogliśmy budować, a nie czarną skrzynkę, oraz model rozliczeń, który pozwolił wdrożyć agentów głosowych na dużą skalę, łatwo w różnych regionach i językach. Połączyliśmy się też z ich czatem i AI przez bezpieczną orkiestrację i API, więc zachowali własną logikę i modele bez przebudowywania czegokolwiek.

Revolut docenił też współpracę z naszymi Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs to najbardziej responsywny partner spośród wszystkich, których sprawdzaliśmy – ich inżynierowie pomogli nam działać szybciej i szybciej osiągać efekty.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (AI) - Revolut

Efekty i wyniki

Agenci ElevenLabs rozwiązują zgłoszenia w mniej niż 5 minut, podczas gdy wcześniej zajmowało to średnio 8 razy dłużej (wliczając kolejki, bez względu na złożoność sprawy). Ponad 99,7% połączeń obsługiwanych przez agentów kończy się sukcesem. Te wyniki rosną wraz ze skalą, tworząc wysokiej jakości kanał głosowy w dobrej cenie.

Co dalej

Oprócz wdrażania agentów ElevenLabs na całym świecie, Revolut testuje nowe zastosowania na każdym etapie ścieżki klienta.

Revolut chciał dać klientom to, czego naprawdę chcą – szybką, naturalną rozmowę z kimś, kto potrafi pomóc. Dzięki agentom ElevenLabs firma wprowadziła wysokiej jakości obsługę głosową, która spełnia wymagania dotyczące kosztów, zgodności i kontroli, a jednocześnie otwiera nowe możliwości na dodatkowe przychody.