Revolut wybiera ElevenLabs Agents, by wzmocnić obsługę klienta
- Opublikowano
PosłuchajPosłuchaj tego artykułu
Revolut obsługuje ponad 70 milionów klientów na całym świecie. Wraz z rozwojem firmy zespół potrzebował sposobu, by nadal oferować wsparcie najwyższej jakości bez rezygnacji z kontroli kosztów, jakości, zgodności z wymogami ani kontroli.
Revolut wdrożył ElevenLabs Agents, aby usprawnić obsługę klienta w Wielkiej Brytanii i Europie, rozszerzając zasięg na ponad 4 miliony klientów. W pierwszej fazie wdrożenia agenci Revolut skrócili czas rozwiązania sprawy ponad ośmiokrotnie. Wdrożenie pozwala Revolut obsługiwać klientów w ponad 30 językach dzięki agentom głosowym o jakości rodzimych użytkowników języka, którzy odpowiadają natychmiast, przez całą dobę.
Cyfrowa obsługa klienta Revolut jest wydajna, ale zespół chciał też zapewnić na większą skalę wysokiej jakości wsparcie głosowe. Jako zespół stawiający na inżynierię, Revolut zaczął od własnego rozwiązania. Prototypy potwierdziły założenia, ale wdrożenie produkcyjne zamiany mowy na tekst, dużych modeli językowych i zamiany tekstu na mowę z obsługą zmian kolejki w czasie rzeczywistym, testowaniem, monitoringiem oraz kontrolami PCI/zero retention wymagało rozwiązań na skalę całej platformy, więc zespół ocenił zewnętrzne platformy.
Bezpieczna, naturalna pierwsza linia agentów AI, która brzmi jak człowiek
Revolut wdrożył ElevenLabs Agents jako pierwszą linię wsparcia głosowego dla klientów w Wielkiej Brytanii i Europie. Agent ElevenLabs obsługuje rozmowy na żywo, wykrywa języki i przełącza się między nimi w czasie rzeczywistym oraz bezpiecznie łączy się z własnymi systemami, by realizować trzy główne zadania: odpowiadać na najczęstsze pytania o konta i usługi Revolut z uwzględnieniem kontekstu danego konta, wykorzystywać aktualne dane klientów do udzielania precyzyjnych, a nie ogólnych odpowiedzi oraz, tam gdzie to możliwe, kompleksowo obsługiwać spory i chargebacki.
Od pierwszego dnia Revolut zachował kontrolę nad orkiestracją i logiką biznesową, korzystając jednocześnie z jakości naszych głosów, obsługi zmian kolejki i niezawodności.
Działając na niemal 40 rynkach, potrzebowaliśmy dostawcy, który dorówna wymaganej złożoności, szybkości i obsłudze języków bez kompromisów w jakości. Jesteśmy bardzo dumni z rozwiązania, które wspólnie stworzyliśmy, i pewni, że będzie nadal skalować się razem z nami — zapewniając naszym klientom najlepsze możliwe wsparcie.
Dlaczego ElevenLabs
Revolut ocenił wielu dostawców i po bezpośrednich porównaniach wybrał ElevenLabs Agents.
Przetestowaliśmy wszystkich głównych dostawców. Niektórym brakowało elastyczności, inni nie spełniali wymagań dotyczących niezawodności, a jeszcze inni nie dorównywali jakością głosu niezbędną na rynkach, na których działamy. ElevenLabs zapewnił najlepsze głosy i najniższe opóźnienia, pozostawił nam kontrolę nad orkiestracją oraz spełnił nasze wymagania bezpieczeństwa dzięki zgodności z PCI i opcji zero retention.
ElevenLabs zapewnił Revolut platformę, na której można budować, a nie czarną skrzynkę, oraz model komercyjny, który umożliwił wdrożenie agentów konwersacyjnych na dużą skalę w różnych regionach i językach. Dzięki bezpiecznej orkiestracji i API wpasowaliśmy się też w ich istniejący stos AI do czatu i kanałów cyfrowych, więc zachowali własną logikę i modele bez konieczności przebudowy czegokolwiek.
Revolut docenił też świetną współpracę z naszymi Forward Deployed Engineers.
ElevenLabs to najbardziej responsywny partner ze wszystkich, których ocenialiśmy — ich inżynierowie wdrożeni do naszego zespołu pomogli nam działać szybko i przyspieszyć osiągnięcie korzyści.
Wpływ i wyniki
ElevenLabs Agents potrafi rozwiązać zgłoszenie w mniej niż 5 minut, podczas gdy zgłoszenia obsługiwane wcześniej zajmowały średnio osiem razy więcej czasu lub dłużej (wliczając kolejki, bez uwzględnienia złożoności spraw). Ponad 99,7% rozmów obsługiwanych przez agentów kończy się powodzeniem. Wraz ze skalą korzyści te się kumulują, tworząc wysokiej jakości kanał głosowy w konkurencyjnej cenie.
Co dalej
Oprócz skalowania ElevenLabs Agents, by obsługiwać klientów na całym świecie, Revolut bada nowe zastosowania na ścieżce finansowej konsumentów.
Revolut chciał dać klientom to, czego naprawdę chcą — szybką, naturalną rozmowę z kimś, kto potrafi pomóc. Dzięki ElevenLabs Agents firma zapewniła wysokiej jakości obsługę głosową, która spełnia wymagania dotyczące kosztów, zgodności i kontroli, a jednocześnie otwiera przestrzeń na nowe doświadczenia generujące przychody.
Lauren koncentruje się na rozwoju Conversational Agents w ElevenLabs, pomagając firmom w wykorzystaniu AI do rozwiązywania problemów, automatyzacji zadań i dostarczania precyzyjnych odpowiedzi na dużą skalę. Wcześniej była założycielką i CEO startupu z warstwą aplikacyjną AI.
